证券客户心理安抚话术
客户心理安抚推广指引
一：业务主题及目的介绍：
心理安抚是指通过沟通，营销服务人员与客户达到某种程度的共识，平复和缓和客户的紧张情绪。目的主要是：安抚客户，稳定客户，给予解决方案。营业部实际运用时要注意区别客户群体和时机，灵活掌握。
二：主要安抚流程：
流程开始前的准备—自我介绍—感谢建议---鼓励信心---给予适当预期—引导到调仓指引
三：流程开始前的准备工作：
（1）目标客户的选择，具体来说可以将客户分成三种类型：
（2）：做好自我的情绪调整工作，以平和，饱满的工作热情投入工作中。
四：客户心理安抚指引及案例分享：
（1） 自我介绍阶段：
要点：表明身份，提示服务（通过自我介绍消除陌生感，拉近客户心理距离）
案例分享：
营销人员：您好，请问是**先生（**女士）吗？
股民：是啊，你是谁啊？
营销人员：您好，我是长江证券**营业部的客户经理（理财经理，投资顾问），公司安排我做为您的理财顾问为您专门进行服务。
情况一：股民：哦，现在我很忙，没时间接电话。
营销人员：那好，这是我的电话，以后等您方便的时候我再和您联系，谢谢您，再见。
（2） 感谢建议阶段：
要点：（通过感谢消除投资者负面情绪，做好情绪铺垫）
案例分享：
情况二：股民：哦，你找我有什么事情吗？
营销人员：您好，谢谢您接我的电话，也感谢您一直以来对我们工作的支持，是这样的，最近行情波动很大，不知道您现在持仓的股票需不需要我们帮您看看，给您提一些专业化的意见？
股民：还看什么看？都套死了，现在提起来就烦，我只当是买了彩票的，不管它了。
（3） 鼓励信心阶段
要点：（树立信心，避免客户麻木心理）
案例分享：
营销人员：哦，确实，今年的行情不是太好，股票市场就是这样的有起有伏，好多投资者在2001年的时候亏的也很多，后来好多人都退出了，但是只要坚持到2006年的大牛市的投资者，后来都挣了大钱，您想想，股市一般都是4-5年一个调整周期，07年大盘开始的调整已经调整了刚好4-5年了，未来我们的研究是下跌空间已经不大了，时间也刚好，未来应该是机会大于风险的。
（4） 给予适当预期阶段
要点：（通过实际范例告诉客户目前市场风险和收益比，进一步强化客户投资信心）
案例分享：
股民：现在心里烦，亏了那么多钱？
安抚要点一：明确告诉其他市场没有机会，目前证券市场机会更多。
营销人员：我也知道，您亏钱心里肯定不会好受，但是正如我前面跟您说的那样，市场的起伏是有一定规律的，您应该知道最近几年房地产等市场一直表现的很好，房价也一直在涨，但是现在也受到国家的严厉调控了，所以肯定会有资金从房地产流出来，再加上黄金啊目前这些大宗商品也是处于历史的最高位，所以目前肯定投资风险更大，但是股票却不是这样的。
安抚要点二：按照调整时间看，目前市场已经是底部区域。
案例分享：
营销人员：市场中有这样一句话，我想您应该也听过“三年不开张，开张吃三年”，股票市场按照很多大机构的预期，最多到明年中旬就会有很明显的转机，毕竟市场的底部是在逐步提高的，您想想看，从333点到998点，再到1664点，整个市场的底部都是在逐年提高的，而且按照技术分析的箱体理论，2003年的历史顶部2245点，目前会成为市场的强力支撑，国家的资金，比如汇金和社保资金也在纷纷增持，这表明目前应该已经距离大盘的底部不远了，至少说这个地方应该就是政策底，只是因为调整时间长了，可能还有一些惯性，我相信，随着中国经济的逐步降温，明年2会后，整个市场也一定会有明显的转机。 安抚要点三：通过大盘点位上涨空间和下跌空间的比较，告诉客户机会大于风险。
案例分享：
营销人员：如果说大盘要启动的话，就不是说只涨到2500点或者3000点的问题了，而是应该更高，即使大盘有恐慌盘，我想最多也只会到2100或者2000点，这样算大盘的下跌空间是10%或者15%，而大盘未来涨到3000点的概率是很大的，这样上涨空间就有20%甚至更高，也就是说，上涨空间会远远地大于下跌空间的。如果您把时间周期拉长看，您还会觉得怕吗？
股民：那如果还要到2100甚至2000点，那不是还要跌？
（5） 再次增强客户预期
要点：（通过收益测算给予客户足够的信心去抵御对下跌的担心）
案例分享：
营销人员：您应该知道，任何人做股票都是只能买在底部区域，不可能买在绝对的低点，我们普通投资者需要做的，就是去分析目前我们自己手上的股票是不是未来的市场热点，是不是符合未来的国家产业政策，能不能在未来的牛市中成为真正的牛股，如果您现在的股票是未来的牛股，要涨几倍，您还会在乎它目前10%或者20%的波动空间吗？做股票做的是未来，做的是未来预期，做股票赚钱赚的也是未来的钱，所以，您可以着眼未来，在别人恐慌的时候，我们就要贪婪，相反，如果今后大盘涨疯了，人人开始贪婪的时候，我们就要开始恐惧了，您说，是不是这个道理？
我想：“春播秋收”这个道理也应该同样适合于我们的股票市场，只有当市场低迷期敢于投入，敢于担当，敢于在正确方向持仓的投资者，未来才能获得丰收。我们长江证券愿意和您一起去播种，去收获，您愿意吗？
投资者：谢谢你，听你这样说后，我的心情好多了。
（6） 最后总结收尾阶段
要点：（通过再次感谢自然引导到“调仓指引”）
案例分享：
营销人员：应该感谢的应该是您，感谢您一直以来对我们公司和对我的工作支持，我相信，未来在我们公司的帮助和您的努力下，您一定可以把以前的损失夺回来，而且可以赚的更多！如果可以的话，您能把您的股票说给我听听吗？我可以帮您分析分析
---下面的指引自然引导到“调仓指引”。
零售客户总部
2011年12月版