浅谈通信行业客户服务存在的问题及对策.doc.deflate
毕
业
论
文
题 目: 浅析通信行业客户服务存在的问题及对策 专 业: 计算机通信技术 班 级: 093高计网班
学生姓名: 邓林凯
学 号: 093030058
指导教师: 侯 宇 职 称: 讲 师
2011 年 6 月
系 别: 计算机及应用系
浅析通信行业客户服务存在的问题
及对策
摘要:随着信息技术的快速发展,通信行业的竞争也日趋激烈。目前,行业的竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心,如何深层次地挖掘客户潜在力,提高客户服务质量,逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。每一个行业都迫切地希望通过培养提高客户人员的能力与素质,以便更好地发展。对于通信行业而言,客户服务时代已经到来,需要做的是树立正确的客户服务理念,加强与客户的沟通,为客户提供富有成效的服务。本文紧紧围绕所学的通信相关知识,主要分析了客户服务的重要性,阐述了我国通信行业的客户服务现状及存在的问题,并提出了解决方案。
关键词:客户服务 现状 问题 对策
一、通信行业发展现状
通信行业是一个技术导向型的行业。随着3G 技术、ADSL/EPON/GPON等宽带接入技术的发展和大规模商用,特别是在2008年三大运营商的重组,标志着我国通信行业新格局的产生,整个通信行业迎来了高速发展阶段。2010年全国电话用户增长到115339万户,移动电话用户在电话用户总数中所占的比重达到74.48%。电信用户数在4年间的复合增长率达到42.64%。随着3G 牌照的发放,三大运营商开始大规模部署3G 网络。
面对日益庞大复杂的通信网络,运营商的运营管理难度越来越大,同时,运营商为了更专注于自己的核心业务,如客户关系管理、业务开发,逐渐将通信网络的重要支撑环节交由专业的技术服务提供商代管。这就意味着通信行业将更加注重自身的品牌建设,而客户服务是品牌建设基础和关键,在今后的很长时间,我国通信行业的竞争将具体体现在客户服务方面,通信行业的服务也将逐步走向市场化。
二、通信行业客户服务现状分析
1、竞争环境
新联通、电信发起固定、移动、宽带捆绑式的服务营销攻势,竞争将由以个人客户为主转向个人、家庭、集团客户的全面竞争。
2、服务管理现状
缺乏完整的客户轨迹视图:“了解客户”不深入。仅通过客户的清单、账单等了解客户是远远不够的,客户咨询、投诉等触点信息散落在各个服务渠道,还没有形成完整的客户视图。
缺乏完整的服务支撑系统:靠提“需求”,对现有的支撑系统进行“补丁式”的建设,缺少对服务运营、服务管理、服务分析的一体化的服务支撑系统。
缺乏全渠道的动态服务质量检测:社会渠道服务质量管理需进一步提升。 缺乏服务效能评估手段:在服务资源有限的条件下,要实现中高端客户的差异化服务,必须用好服务资源,在分析和评估的基础上做到精准服务。
个别关键商业过程满意度偏低:从关键商业过程的满意度调查结果来看,目前在营业厅“排队等候”、新业务“费用合理”、“取消方便”以及营销活动的“方案合理”、“资费设计合理”的满意度均属于比较突出的薄弱环节,其中大部分属于源头症结问题
3、收入增长模式
现有增长模式走到尽头,新的增长模式仍未形成。现有增长模式是流量模式(话务量、数据量)。语音在未来的5年还会是电信运营商的主要收入,语音不会因为互联网的免费服务而失去自己的价值。寻找未来新的增长模式并不容易,即使有,也远远没有现有模式带来的收入规模以及以往20年的增长速度。
存量客户经营能力是公司收入的重要保障,而服务是保有存量客户的关键。尤其是在竞争第一阶段,竞争对手的服务还不完善,我们更应强化服务,使服务成为竞争中制胜的关键因素。
1、是不主动向客户介绍更优惠的资费方式。各运营商推出的资费套餐数量众多,计算相对复杂,服务热线客服人员向消费者解释和正确的引导尤为重要。但是调查发现只有12.5%的运营商客服人员,主动向客户介绍国际漫游
的优惠拨号方式及优惠资费,8.33%的运营商客服人员甚至不能提供国际漫游的资费标准,只提供计费公式。
2、是电话难打现象依然存在。各运营商20秒接通率平均值为79.26%,达标率仅为41.67%。大半行业未能达到通信行业平均值,电话打通后无人接听的问题比较突出。
3、调查显示,三大运营商客服代表面向3G 的数据业务解决能力普遍较差。
三、提升通信行业客户服务质量的措施
针对通信行业客户满意度短板的弱项,进行专项帮扶,制定单独的客户满意度提升指导方案。指导满意度排名领先的单位总结提升工作经验,开展客户满意度提升交流来增加营业厅数量;深入研究网点区域布局,合理安排网点,分布做好营销活动,规划拓展自助电子渠道;加强宣传,开展营业厅分流活动改善营业厅环境完善支撑系统内容,优化系统界面。
1. 充分发挥客户满意度考核导向作用
纵向考核,按照考核办法,两个客户感知因子来进一步完善客户满意度压力传递,使商业过程纳入横向跨越部门考核范围。
2. 完善满意度调查体系
扩大调查范围,进一步拓展调查渠道,丰富调查内容。开展具有针对性的专项调查,指导客户满意度提升交流。
3. 重点研究新形式下VIP 客户服务体系及服务范围
拓展大客户范围,引入普通VIP 客户服务研究,针对普通VIP 客户(APRU120元以上的客户)提供省内共享的服务资源。积极研究新形势下大客户服务模式,转亲情化服务模式为服务捆绑模式。重新确定会员客户服务模式,平衡服务资源与客户感知,保障会员服务到位。
4. 完善前台授权处理机制及提高对客户问题的响应与解决速度
对一线人员进行适度的管理授权,是提高投诉现场解决率有效的辅助。责任人的“客户导向评估”制度。前台对于在客户端发现的问题以及工作中思考的
提升建议可通过一个通道进行提交。后台对于前台提交的问题和改进建议有一个流转处理的机制。前台人员能够查询到自己所提出的问题及建议的处理情况或回复。制定配套激励办法,鼓励广大前台人员踊跃提出影响客户感知的问题和改进服务的建议
5、提升营业厅服务质量
从各个控制环节制定完善的流程规范和考核要求,并加强服务过程监测。拓展运营能力,提高运营效率,实现客户服务中心向服务营销中心的转型。进行服务有效性分析,推进服务、业务热线渠道的最优匹配,实现服务资源效益最大化。推动呼叫中心精细化管理水平,实现现代化服务新的突破。
7. 重点提高代办网点现场服务质量
从这三方面出发提升策略;“知”就是提高关键人物对标准和要求的知晓度。“评”就是要公平合理的设置服务评价指标。“控”就是严格做好现场服务质量监控。
结束语
随着移动通信技术的迅猛发展和日益成熟,计算机互联网、移动通信网和电视网三网融合是发展趋势。未来的下一代网络将是一个可提供固话/移动话音、数据和视频等多种业务的新型网络。纵观移动通信行业客户服务方面存在的问题及发展现状,只有加强客户服务质量,不断客户满意度的提高,有效提升通信行业的服务水准,树立服务品牌,赢得市场,走向未来!
致谢
非常感谢我的指导老师的细心指导,在论文的选题和写作过程中,指导老师给予了我大量的指导与帮助,老师严谨的治学态度和超前的学术意识使我终生学习的榜样,感谢同窗给予我的帮助,同窗之谊深似海,才可以写到这里,是他们使我不断的进步和提高。
参考文献
[1]胡记文,移动通信原理与工程,中国水利水电出版社,2004,2页
[2]陈 力,通信行业客户服务管理,人民邮电出版社,2008,141页、142页
[3]童晓渝等,第五媒体原理,人民邮电出版社,2006,58页
[4]郎为民,下一代网络技术原理与应用,机械工业出版社,2006,312页