服务顾问二级培训教材1

欢迎大家参加东风标致服务 顾问二级培训课程概述 课程内容《客户满意的服务理念及顾问式服务技巧》 《客户投诉处理方法及技巧》课程目的1、提升服务顾问为客户提供满意服务、超值服务的服务理念; 2、掌握在执行东标服务流程过程中需要用到的顾问式服务技 巧及销售技巧; 3、掌握处理客户投诉的方法与技巧，利用正面态度处理投诉 不回避1课程概述 课程目的（续）4、希望各位在日后的工作中能够熟练运用课程所学内容，从 而不断的提升客户满意度、忠诚度，创造更多的忠诚客户。课程对象东风标致特约经销商（4S店） ------服务顾问（已参加过一级培训）互动介绍姓 名： 特约经销商名称： 在汽车行业的工作年限及工作经历： 从事汽车售后工作印象深刻的一件事 两人一组，互相了解5分钟后，以第一人称的 方式介绍对方（时间不超过3分钟）2结识伙伴及分组队 名 团队LOGO 团队口号 组长姓名列在海报纸上课堂注意事项遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与互动 必须佩戴胸卡 课间休息不影响经销商正常工作及 其他班上课3课堂注意事项 两个老频道1、文艺频道 2、体育频道课前测试 进行课前测试可以:帮助你了解自己的现有知识水平 明确学习目标 让老师知道你的水平 衡量你到底学到了什么?4课前测试 本试题共有20道题。 时间大约为30分钟。 请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考题。 请独立完成考试。当完成测试后，请先休息一会, 直到所有人都完成了考试！东风标致服务顾问二级培训（CS2）——客户满意的服务理念及顾问式服务技巧东 风 标 致 2008 年 3 月5导学列车1 客户满意的服务理念 2 顾问式服务接待技巧客户满意度CSI的 概念 提高客户满意度的 意义 客户满意与服务质量 的关系 客户对4S店售后服务 的期望东标售后标准流程 回顾 顾问式服务流程中的 技巧第一章：客户满意的服务理念客户满意的服务理念 客户满意的服务理念6第一章：客户满意的服务理念什么样的服务令你满意？我猜您只是 想来看一看第一章：客户满意的服务理念 客户满意度的概念(CSI)我们到一家从未去过的餐厅去吃饭，在进 入这家餐厅之前，我们会有哪些期望？：☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆等待时间短 环境优雅、舒服 味道好吃 菜量足 原材料干净、新鲜 服务好 价格公道欢迎光临 !!!7第一章：客户满意的服务理念 客户满意度的概念(CSI)客户是否满意取决于客户将其对某一个产品或服务可 感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉，客 户满意度可以看作是可感知效果与期望值之间的变量函 数（CSI－Customer Satisfaction ）。 *客户实际体验CSI =客户期望*第一章：客户满意的服务理念 客户满意度的概念(CSI)客户实际体验＜客户期望 一位不满的顾客: 告诉 每人告诉 5个人 11个人他 更糟糕的情况 不愉快的经历结论：不满的客户带来的裂变 效应更大！！！！！！！！*8第一章：客户满意的服务理念 客户满意度的概念(CSI)客户实际体验＝客户期望数据表明65%——85%的流失顾客对前供应商 基本满意。*第一章：客户满意的服务理念 客户满意度的概念(CSI)客户满意的意义 客户实际体验＞客户期望 客户会非常满意，从而提高客户忠诚度 客户成为忠诚客户，忠诚客户会给我们带来更多的 利润。*9第一章：客户满意的服务理念 客户满意度的概念(CSI)*一个客户对待企业的态度不算什么，但是 所有客户对企业态度的总体感觉就决定了 企业的生存与发展！导学列车1客户满意的服务理念2顾问式服务接待技巧客户满意度CSI的 概念 提高客户满意度的 意义 客户满意与服务质量 的关系 客户对4S店售后服务 的期望东标售后标准流程 回顾 顾问式服务流程中的 技巧10第一章：客户满意的服务理念 提高客户满意度的意义－降低客户流失率100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0客户满意度评分 为5分客户满意度评分 为10分客户流失 客户保修期后 回站愿望123456789 10第一章：客户满意的服务理念提高客户满意度的意义－推动客户忠诚度什么是客户忠诚度？客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是指对某种产 品品质满意后而产生的对这种产品品牌或公司的信赖、维护 和希望重复购买的一种心理倾向！实质品质——产品品质 思想品质——服务品质11第一章：客户满意的服务理念提高客户满意度的意义－推动客户忠诚度满意的顾客对单次服务的 满意，不一定 会有延伸服务忠诚的顾客顾客非常满 意，多次购买 你的产品或服 务…年复一年600%“完全满意”顾客的忠诚度是“基本 满意”顾客忠诚度的6倍第一章：客户满意的服务理念 提高客户满意度的意义－推动客户忠诚度◎忠诚度上升5%带来的利润增长90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 汽车业 软件业 写字楼 干洗店 保险业 信用卡 银行业85% 75%30%35%40%45%50%利润增长幅度12第一章：客户满意的服务理念 提高客户满意度的意义－推动客户忠诚度对于我们售后服务部来说，什么样的客户是 忠诚客户？全部或绝大部分消费在我们这实现（有效的维修次数多、 保险续保等）； 对服务的信任能力强，即使是有问题也能采取宽容、谅 解、协商的态度，不会因此而失去对我们的信任； 对我们所提供产品的价格变动的敏感程度低，容易接受； 交叉消费、再次购买的意愿强； 愿意将我们的服务、产品推荐给他人。降低维修站的经营成本/增加利润20%的客户——80%的利润创造第一章：客户满意的服务理念 提高客户满意度的意义－提高回购率如果客户对服 务不满意，即 使对产品满 意，也只有31% 的客户有再次 购买的欲望对产品满意97% 对服务满意如果客户对服 务满意，即使 对产品不满 意，也会有67% 的客户有再次 购买的欲望对服务不满意20% 对产品不满意13第一章：客户满意的服务理念 提高客户满意度的意义－降低企业成本管理的时间拜访群发短信促销员工所花 费的时间 和精力* 和精力*邮资 广告打电话第一章：客户满意的服务理念 提高客户满意度的意义一组有趣的数字吸引新客户的成本是保持老客户费用的 一个负面的印象需要5 倍。12 个正面印象纠正。人要么停止购买，要么减当客户对服务不满意时， 75.3% 少购买。 每一个不满的客户会转告11个 人，产生群体效应。顾客满意度1%的增长代表了IBM的 2.75亿 美元的收益机会。 顾客忠诚度上升 5% ，利润则至少会增加 25％*14第一章：客户满意的服务理念 客户服务满意度与4S店效益的关系4S店效益增长提高售后经营业绩提高专营店维修保有量及入厂台次提高新车销量提高客户再次购买的欲 望或介绍他人购买提高CSI 创造忠诚客户提高SSI 创造忠诚客户可靠的维修质量优异的服务质量优异产品质量良好品牌形象优异的销售服 务质量导学列车1客户满意的服务理念2顾问式服务接待技巧客户满意度CSI的 概念 提高客户满意度的 意义 客户满意与售后服务 质量的关系 客户对4S店售后服务 的期望东标售后标准流程 回顾 顾问式服务流程中的 技巧15第一章：客户满意的服务理念 客户满意与售后服务质量的关系顾客满意售后服务质量产品质量价 格 不可控因素第一章：客户满意的服务理念 客户满意与服务质量的关系客户满意售后服务质量可靠性 可靠性响应性 响应性安全性 安全性移情性 移情性有形性 有形性16第一章：客户满意的服务理念 客户满意与服务质量的关系影响服务质量的因素 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料*第一章：客户满意的服务理念 客户满意与服务质量的关系影响服务质量的因素分析售后服务质量的维度特性 移情性 16% 安全性 19% 有形性 11% 可靠性 32%响应性 22%17第一章：客户满意的服务理念 客户满意与服务质量的关系影响服务质量的因素分析 有形性 11% 物质的 可靠性 32%程序、维修 质量 管理、制 度流程响应性 22% 个人 +安全性 19% 个人 =移情性 16% + 个人57%服务技巧硬件设施礼仪规范第一章：客户满意的服务理念 客户满意与服务质量的关系 *影响服务质量的因素分析个性化服务与程序化的比较Procedural有形性11%Personal程序 可靠性 32%个人 响应性 安全性 移情性57%18导学列车1客户满意的服务理念2顾问式服务接待技巧客户满意度CSI的 概念 提高客户满意度的 意义 客户满意与服务质量 的关系 客户对4S店售后服务 的期望东标售后标准流程 回顾 顾问式服务流程中的 技巧第一章：客户满意的服务理念 小组讨论：(20分钟)客户对我们4S店售后部都有哪些期望？ * 请各组写在海报纸上，然后派出代表进行讲述！19第一章：客户满意的服务理念 客户对汽车4S店售后服务的期望客户期望一 到维修服务部维修车辆时，应方便快捷告知客户标准维修服务流程、增加快修服务 预约尽量安排在用户和我们都比较方便的时间 增加夜间服务*第一章：客户满意的服务理念 客户对汽车4S店售后服务的期望客户期望二 当用户在接受服务时，可以使用户感觉到心情舒适服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重 维修车辆时，用户可以在一个安静、舒适的环境中休息 等候 服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒 *20第一章：客户满意的服务理念 客户对汽车4S店售后服务的期望客户期望三 服务顾问应表现出对用户维修需要的应有关注用户到达维修服务部时，立即得到接待 了解用户的维修需要 在开始维修工作前，与用户一起检查车辆 在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用 提供精确的预计维修完成时间 对待用户应热情、诚实、真挚 *第一章：客户满意的服务理念 客户对汽车4S店售后服务的期望客户期望四 按时并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好用户的车辆 通知用户有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保 养 通知用户有关车辆维修完成时间的任何变更 按照承诺的时间修理好车辆 使用户在较方便的时间取车 在维修过程中，保持车辆的清洁 *21第一章：客户满意的服务理念 客户对汽车4S店售后服务的期望客户期望五 第一次就把车修好（目标值：95％以上）*第一章：客户满意的服务理念 客户对汽车4S店售后服务的期望客户期望六 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明向用户说明所实施的全部维修项目和费用 向用户提供车辆将来所需要的维护保养建议 *22第一章：客户满意的服务理念 客户对汽车4S店售后服务的期望客户期望七 在维修后的一个合理时间内，打电话询问用 户是否对维修结果完全满意在一个合理时间内，给用户打电话 愿意随时为用户提供帮助*第一章：客户满意的服务理念 客户对汽车4S店售后服务的期望客户期望八 对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应用户就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解 决用户所关注的问题 向用户提供清晰有益的建议 严格履行对用户所作的承诺 *23第一章：客户满意的服务理念 小组讨论：(10分钟)我们售后部超越客户的期望的特色服务或活 动有哪些（主要针对新车客户）？• • •不花钱 花钱不多 多花钱的*第一章：客户满意的服务理念 小组讨论：(10分钟)我们售后部超越客户的期望的特色服务或活 动有哪些（主要针对新车客户）？ 要点：1、客户是否需要； 2、思想统一； 3、投入要尽可能的小； 4、是否容易被复制； 5、能不能够持续下去； 6、要管理客户的期望值； 7、有效的奖励机制。24总 结个性服务 持续服务 换位思考 解决问题 洞察需求 热情尊重客户满意—— 客户满意—— 买卖双赢的经营之道 买卖双赢的经营之道25导学列车1客户满意的服务理念2顾问式服务接待技巧客户满意度CSI的 概念 提高客户满意度的 意义 客户满意与服务质量 的关系 客户对4S店售后服务 的期望东标售后标准流程 回顾 顾问式服务流程中的 技巧第二章：顾问式服务技巧 东风标致标准服务流程回顾26第二章：顾问式服务技巧 服务顾问应具备的能力与服务礼仪服务顾问应具备能力？理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力 技术能力 服务礼仪 驾驶技能 管理、协调能力 沟通能力 销售能力 熟练使用DMS系统*第二章：顾问式服务技巧 服务顾问应具备的能力与服务礼仪在服务过程中为客户提供顾问式销售 顾问式销售是帮助客户创造价值的亲情化、 智能化的“全程无忧销售模式”，其核心是在销 售的过程中，全面实施以客户为中心的“顾问式” 全新销售模式，以最大限度的满足客户消费的 理性需求和个性需求。与传统模式相比“顾问式 销售”模式以解决问题和满足客户的消费需求为 前提，针对客户不同需求提供个性化和人性化 解决方案，是当今最为先进的销售模式之一。27第二章：顾问式服务技巧 服务顾问应具备的能力与服务礼仪顾问式销售的要点： 销售过程中，产品销售的核心是帮助客户 寻找适合的产品； 销售过程的重点是随时专业的解答客户关 于产品的疑问； 以服务顾问的专业化服务水平为重要条件 一般适合价值高、操作复杂的高新技术行 业或奢侈品行业第二章：顾问式服务技巧 服务顾问应具备的能力与服务礼仪 *服务顾问应具备的服务礼仪一、大方的仪容 二、庄重的仪表 三、文明有礼的举止谈吐 四、得体的礼节28导学列车1 客户满意的服务理念 2 顾问式服务接待技巧客户满意度CSI的 概念 提高客户满意度的 意义 客户满意与服务质量 的关系 客户对4S店售后服务 的期望东标售后标准流程 回顾 顾问式服务流程中的 技巧第二章：顾问式服务技巧顾问式服务技巧预约 技巧29第二章：顾问式服务技巧 预约技巧预约的重要性预约 接待 需求分析 服务介绍 抗拒处理 维修-检验 结算/交付第二章：顾问式服务技巧 预约技巧服务顾问主动预约的时机？ 为客户提供两个选择的时间 预约初期尽量选择不忙的时间 熟练使用《预约能力分配表》 提醒客户应该携带的物品 告知客户有专人接待 预约后短信是否发给客户？ 提前制作《预约欢迎板》，及时更新 利用各种合适的时机宣传预约： 例如：接车环节、交车环节、跟踪回访 预约是否要通过打折或送小礼品来吸引客户？*30第二章：顾问式服务技巧 预约技巧建议在交车环节中，与客户（不是很接 受预约的客户）预约下次来维修保养的 大致时间，客户同意预约后，我们要及 时列入EXCEL表，按照表给客户提前打 电话预约。 如果客户愿意下次进行主动预约，服务 顾问告知客户怎样进行主动预约。 建议开展初期先组织一个服务顾问与两名维修技师专职开 展预约工作，售后的服务顾问与维修技师定期轮换进行预 约。在预约的过程中要合理的进行人力资源调配。*第二章：顾问式服务技巧 预约技巧 *31第二章：顾问式服务技巧顾问式服务技巧接待 技巧第二章：顾问式服务技巧 接待技巧人与人接触的阶段电话（QQ）眼神交流（约会）握手/牵手搂 腰勾肩搭背拍肩膀KISS结婚生子我们服务顾问应该与客户交往到哪一步呢？*32第二章：顾问式服务技巧第二章：顾问式服务技巧 客户来服务站时的心态？*客户进入服务站时会有哪几种常见的心态？舒适： 在熟悉的环境中对所有要发生的事都能控制 担心： 在陌生的环境中不知道将要发生什么事情*33第二章：顾问式服务技巧 客户来服务站时的心态？*客户进入服务站时会有哪几种常见的心态？焦虑： 认为发生不好的事情的可能性比较大 恐惧： 认为不好的事情肯定会发生*第二章：顾问式服务技巧 客户来服务站时的心态？*客户来服务站时的心态？客户初次走进我们服务站时， 客户初次走进我们服务站时， 他的心情通常是？ 他的心情通常是？A、很舒适 A、很舒适 C、十分焦虑 C、十分焦虑 B、有些担心 B、有些担心 D、感到焦虑 D、感到焦虑34第二章：顾问式服务技巧 如何消除用户的担心 和焦虑*向用户介绍售后服务流程 提供透明的、准确的维修价格 在接待时对车辆进行仔细的检查 在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证书 有意识的带第一次来店的客户参观车间、备件部（最好 买车后就做此项工作） 提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员 展现自身的高素质、严格执行操作标准*第二章：顾问式服务技巧 接待技巧概述定义：顾客最大的疑虑之一就是他们不知道以后会发生 些什么事。看上去十分简单，但解决他们的最佳方法就是 告诉他们将会发生些什么事。这就是我们称作的概述。 作用：概述能消除顾客的疑虑，带他们能尽快的进入舒 适区，并建立他们的信心*35第二章：顾问式服务技巧 接待技巧概述例：接待客户过程中的概述： 接待一位首次来店的客户： 服务顾问：先生/女士您好！欢迎光临汇京柯曼，请问有什 么可以帮到您的吗？ 客 户 ：我的车今天要做首保，我该怎么弄啊？服务顾问：咱们先一起检查一下您的车，然后对车辆进行登 记，与您共同确定好首保项目后，我们将车开进 维修车间由维修技师进行维修，总共大概需要1个 半小时的时间！我们的维修技师是经过东风标致严 格的培训考试合格后才允许上岗的，维修质量您尽 概述 管放心！第二章：顾问式服务技巧 接待技巧概述服务过程中，哪些环节需要概述？ 预约时（主动、被动） 接待顾客 交修确认 客户到休息区 客户不在厂等待要离开时 交车时 电话回访*36第二章：顾问式服务技巧 小组讨论：请各组制定以下概述（20分钟）：美容项目－封釉的概述 保险项目－叶子板喷漆的概述第二章：顾问式服务技巧 MOT —— 真实一刻 * 顾客的决定是怎么做出来的 ？ ------MOT37第二章：顾问式服务技巧 MOT —— 真实一刻 *MOT(Moment of Truth 真实一刻) 小小时刻 小小印象 小小评价 小小决定 想想我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻？细节决定成败！*第二章：顾问式服务技巧 接待技巧客户行为的分析 *主导型 分析型 社交型*38第二章：顾问式服务技巧 接待技巧客户行为的分析* 主导型:语气强硬 充满攻击性 自信、爱表现自己 蔑视他人 希望得到格外的重视分析型:性格内向 很有主见 喜欢穿正装 做事比较理性社交型: *性格开朗 对人友善 对他人之事感兴趣 喜欢交谈 喜欢穿休闲装第二章：顾问式服务技巧 接待技巧客户行为的分析:小组探讨*主导型交流方式 车辆布置 常犯错误 理想应对39第二章：顾问式服务技巧 接待技巧客户行为的分析*主导型交流方式 车辆布置 常犯错误声音大 较多肢体语 言 强烈的眼神 交流 你必须 显赫的 尽量大 时髦的 抗拒 逃避 变得充满攻 击型理想应对表示尊重 略微表示主导 型的行为 要有自信第二章：顾问式服务技巧 接待技巧客户行为的分析*分析型交流方式沉默 较少眼神交 流 说话有根据 你不认为应 该这样做 吗？车辆布置 常犯错误实用 功能化的 技术类书籍 讲过多的话 虚张声势理想应对讨论时有事实 根据 给出详细的答 案 能保持沉默 善于倾听40第二章：顾问式服务技巧 接待技巧客户行为的分析*社交型交流方式微笑、爱说 有身体语言 有眼神交流 我不知道… 你看着办吧车辆布置 常犯错误舒适 有创意 放有家庭照 片 不耐烦 过分逼迫 对方理想应对支持 表示友好 说话紧扣重 点，引导说 话的主题第二章：顾问式服务技巧 接待技巧客户行为的分析*这位老兄是 啥型的？41第二章：顾问式服务技巧 接待技巧需求分析*积极式倾听听 说读写◎有那几项技巧我们在上学时受过的专门训练更多一些？ ◎你认为我们在实际工作中使用这些技巧的比例又如何呢？第二章：顾问式服务技巧 接待技巧需求分析*怎样进行积极式倾听 耐心、用心、会心的倾听 永远都不要打断客户的谈话 清楚的听出客户谈话的内涵、重点 适时的表达自己的意见 肯定对发的谈话价值 表现出你很有兴趣*42第二章：顾问式服务技巧 接待技巧需求分析 *积极式倾听的意义 倾听有助于与客户建立良好的人际关系 倾听是服务顾问了解客户的手段： 当客户看到我们在认真倾听时，会感觉被重视，因 此会愿意多和我们交流，这样我们就会对客户的性格特 征、爱好特长、需求等有比较详细的了解。第二章：顾问式服务技巧 接待技巧需求分析 *积极式倾听的意义（续） 倾听有助于获得所需要的重要信息 这些重要的信息有助于我们销售成功 倾听有助于排解客户的抵触心理 倾听是一种可以使人迅速镇静的有效方法，尤其是在 面对怒气冲冲的客户时，倾听可以缓解紧张气氛，排解客 户的抵触心理43第二章：顾问式服务技巧顾问式服务技巧维修服务产品 销售技巧第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧服务销售的定义*什么是服务销售？定义一：服务销售就是“用钱 定义一：服务销售就是“用钱 来交换服务产品”或“一种有组 来交换服务产品”或“一种有组 织地分配不同服务产品地方法 织地分配不同服务产品地方法 定义二：服务销售是帮助某些 定义二：服务销售是帮助某些 人发现某些事情价值地一个过 人发现某些事情价值地一个过 程 程你更认同那种说法？请说明理由:*44第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧服务销售的定义*服务销售三要素 需求？ 信心？ 购买力？*第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧控制圈关心区影响区控制区45第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧控制圈不要去考虑我们无法影响的事情： 如：不去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等 我们关注的是我们能影响控制的东西： 如：我们的态度、我们的行为等*在服务销售的三要素中，有哪些是我们 可以影响的？*第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧正确的对话技巧 *• • • • • • • • • 使用顾客的语言 使用清晰简短的句子 话不要只讲一半 平静而又自信地传递信息 交谈时紧扣重点 对顾客的不同意见表现出友好的态度 通知顾客时意思表达清晰 提供顾客正确的建议 确认顾客的陈述*46第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧维修产品/服务介绍*• F.B.I式介绍 Feature: Benefit: Impact: 特性 益处、优点 冲击*第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧维修产品/服务介绍*• F.B.I式介绍 Feature: 特性是描述你的产品或 服务的词汇——即，其是什 么？他的表现是什么？ Benefit: 益处是特性的效用—— 即其意味着什么？可为客户带 来什么好处？ Impact: 冲击*47第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧维修产品/服务介绍*• F.B.I式介绍 举例:服务顾问向客户销售发动机进气道、燃烧室、喷 油嘴套洗！－ 服务顾问：“李先生，您的车已经跑到2万公里了，建议您车的发动机该 做一次深层养护了？” － 李先生 ：“哦！是吗？应该怎么做，多少钱？－ 服务顾问：“由于咱们国内的汽油质量、空气质量，还有道路行驶情况 呀，都比较差，这个您是清楚的，所以呢，每到2万公里的时候就必须 得清洗一下发动机节气门、进气道和燃烧室的积炭（特性），否则积 炭就会沉积的过多影响您发动机的正常运行，积炭过多的话在冬季凉 车状态下不易启动，启动后呢发动机怠速还容易抖（益处），时间长 了会影响发动机的使用寿命，而且还会越来越费油（冲击），咱们用 的是美国3M的发动机清洗剂，清洗效果在同类产品中应该是最好的， 价格总共是580元！建议您今天洗，您看怎么样？”第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧实战演练：（准备15分钟） 利用“FBI”式介绍1、向客户销售“空调系统清洗” 2、向客户销售“机油道润滑系统清洗”48第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧维修产品/服务介绍*•介绍要领 “给顾客带来的益处”与“服务本身相结合的介绍在做冲击时要以理性为前提，感性做结束。冲击 ≠ 恐吓第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧报价三明治报价法利益价格利益49第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧报价利用价目表为客户计价/承诺价格 提醒顾客： 统一的价格 全套服务、优惠服务（制定套餐） 物有所值的附加服务（打蜡等）第二章：顾问式服务技巧 维修服务、产品销售技巧 *维修产品/服务介绍*避免了在以后处理 紧急情况时浪费时间顾客令人满意你益 处物有所值50第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理• 什么是客户异议从销售管理的角度来理解，客户异议的定义就是客 户对销售人员在销售过程中的任何一个举动不赞同，提 出质疑或拒绝。第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理异 议 的 来 源51第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理都 是源自 多数异议 大 种不信任 信任， 这 不 顾客不 因为他们 面可能是 一 一方 什么，另 自己需要 /产 知道 服务人员 就是他对 方面 信任。 品 /公司不第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理我们永远无法在与顾客的争论中获胜：最终的结果是：顾客拒绝购买！52第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理•每种产品或服务都有自己缺点，这些缺Why?点自然就成了顾客的疑虑和抗拒点，你可能 会发现这些经常会在价格商议的过程中表现 出来。作为服务顾问，应当事先了解这些缺 点，当顾客谈到这些缺点时有策可对。*第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理• 要正确面对客户异议53第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理异 议 处 理 的 一 般 原 则 保持顾客利益至上的立场 把异议解释成一种积极的信号 保持积极的态度面对顾客异议第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理顾问 式异 议处 理的 三大 步骤明确异议所在 同意及中立化 提出解决方案顾问式销售过程中，我们真正的工作不是处理异议， 是在体现产品/服务的价值。我们的目的不是要和顾客斗并 让他放弃他的观点，而是把我们的产品价值提高。54第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理异议处理一般流程倾听异议 复述异议 对异议提问 对异议表示认同 转化异议 将异议引开 衡量异议 否认异议第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理案例分析：客户李先生买的新款标致307，车开 15000KM来进行保养，服务顾问建议客户使用道 达尔9000机油，售价为398元/桶，而原厂机油 才158一桶，客户有异议。 客户：“道达尔的为什么这么贵呀？” 服务顾问：“是的！道达尔的是挺贵的！” 客户：“贵你们还向我推荐？” 倾听异议 复述、认同异议55第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理服务顾问：“说实话我们先开始也觉得贵，公司都 没敢进，怕客户不买，卖不出去！可是后来您猜怎 么着？有很多人都问有没有道达尔9000，我们告诉 他们说贵，可他们说贵也得用，因为是全合成得机 油，对车有好处，还表示如果没有他们就换别得服 务站去保养，我们经理一知道这时就急了，赶紧定 了一批回来，没几天就卖没了！” 客户：“哦！” 服务顾问：“还有得客户给我算，一瓶油贵240元， 跑15000KM才换一次油，每100KM才多花1.6元，可 是全合成得润滑好啊，100KM省0.3升油就全赚回来 了转化异议 将异议引开衡量异议第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理服务顾问：“您看这么一算不仅不贵反而还便宜 呢，全合成机油对发动机的保护会更好，还可以延 长发动机的使用寿命，所以我才建议您用的！” 您可以考虑一下，如果您确定需要更换道达 尔9000的话，请您在维修技师更换之前通知我。 否认异议给客户考虑 的时间56第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理实战演练：（准备15分钟）李先生有一辆标致307，跑了4万多公里后，发现车在 行驶时，向左跑偏，经检查需要做四轮定位，服务顾问在 建议客户做四轮定位时，客户有异议：“你们这的4轮定位 要350元，外面只要100元，你们这太贵了！”每组根据分别全出两名同学分别扮演客户与服务顾 问，对客户的异议进行处理！第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理与顾客交谈前，你应想到 可能出现的异议以及你将 如何做出反应。 此外，你还应了解竞争对 手的价格、质量、零部件 的使用寿命、设备的精确 度、保修期等。令人信服的理由或使顾 客打消异议的论点57第二章：顾问式服务技巧 客户异议的处理－ 法律/安全上的要求令人信服的理 由或使顾客打 消异议的论点－ 维修、保养延期的后果 － 物有所值 － 可靠性 － 外观、维修质量了解竞争对手的价格、质量、零部件的使用寿命，保修期等*第二章：顾问式服务技巧顾问式服务技巧维修流程技巧58第二章：顾问式服务技巧 维修流程技巧维修工作延时的处理技巧基本原则：必须掌握足够的信息，以便为客户提供 其需要的全部情况。 － 由于什么原因导致无法按时完成？ － 何时完成维修？ － 如果客户索要赔偿我们可以做什么样的承诺？ － 如果对客户的影响较大要事先告知服务经理！第二章：顾问式服务技巧 维修流程技巧维修增项的处理技巧具体需要进行哪些工作？ 维修人员是否已经将车辆进行了全面的检查？ 维修的过程中还会不会产生其它的维修项目？ 备件库是否有货，如果没获多长时间能到？ 多长时间能够完工，什么时候能够交车？ 维修的费用是多少？ 该项目维修后会给客户带来哪些益处？ 如果不进行该项目的维修会给客户带来哪些方面的影响？59第二章：顾问式服务技巧顾问式服务技巧检验技巧第二章：顾问式服务技巧 检验流程技巧服务顾问应关注（待续）：审核维修委托书，确保所有要求的工作全部做完，并且 都记录在维修委托书的背面，尤其是？免费的附加项目按照三检要求进行检验，并有签字必要时与主修技师一起进行路试*60第二章：顾问式服务技巧 检验流程技巧 *服务顾问应关注（续）*：检验中发现的问题应该按照程序进行处理，如延时交车 要及时通知客户 确保车辆得到彻底的清洗，特殊的客户最好有记录 必要时向维修技师了解维修情况和质量情况，以及有些 备件、油液的剩余使用寿命 要了解维修后的使用注意事项 要了解维修后的保修政策与期限 车辆应按规定停放在竣工车位*第二章：顾问式服务技巧顾问式服务技巧结算交付技巧61第二章：顾问式服务技巧 结算/交付流程技巧服务顾问应注意（待续）：注意时间不要拖太长，当客户预期要离开4S店时，他 的耐性下降，他要急着前往另外一个地方 如有小礼品要注意给的机会 客户暂放物品要逐一点清后再放入车内 如为返修车尽量用检测仪器、设备来证明，必要时路试 如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知 利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀刃上第二章：顾问式服务技巧 结算/交付流程技巧服务顾问应注意（续）：提醒客户需要注意的使用车辆事项，例：未进行维修的 项目，或刹车磨合，行驶速度，再回来的时间 避免习惯性的将交车时间订在下班前，容易造成客户等 待时间过长而产生抱怨 准备好需要给客户展示的旧件，客户认可后尽量想办法 将旧件留下 准备好需要给客户展示的旧件，客户认可后尽量想办法 将旧件留下 如为大修、疑难杂症或大撞车，尽量安排在非高峰时间 交车*？62第二章：顾问式服务技巧 结算/交付流程技巧 *服务顾问应注意（续）：注意客户离开前的概述 例：车修好了，您开着试试，如有问题您再回来！忌讳！：车修好了，我们已经试过车了，没有问题，您可以放 心使用！万一有状况，请您务必通知我们，我们会马上处 理！*第二章：顾问式服务技巧顾问式服务技巧结束6364