浅谈德邦物流公司的物流服务管理

目

录

一、德邦物流公司物流服务现状分析……………………………………………1 （一）德邦物流公司概况…………………………………………………………1 （二）德邦物流主营业务…………………………………………………………1 （三）德邦物流物流活动流程分析………………………………………………1 （四）德邦物流公司物流服务现状………………………………………………2 （五）德邦物流公司的物流服务优势……………………………………………4 二、德邦物流公司物流服务存在的主要问题……………………………………4 （一）主营业务过于单一、物流服务不齐全……………………………………4 （二）物流服务网点辐射不广、网点过于集中…………………………………5 （三）集货系统不完善……………………………………………………………5 （四）缺乏完整的客户关系管理…………………………………………………5 （五）运输价格偏高、物流程序过于呆板………………………………………6 三、提升德邦物流公司的物流服务管理和措施…………………………………6 （一）拓展和延伸更多物流服务、发展一体化物流服务………………………6 （二）加快发展进程、建设更多辐射更广的营业网点…………………………7 （三）集成提货系统的车辆调度、减少过剩物流活动…………………………7 （四）提高客户关系管理水平……………………………………………………7 （五）制定灵活的定价策略及结算体系、提高工作人员对程序的灵活处理…8 四、总论……………………………………………………………………………8 参考文献……………………………………………………………………………10

内容摘要

目前，物流业已经成为经济全球化过程中最重要的话题之一。随着全球经济 一体化的发展，生产企业为了提高自身的企业核心竞争力，已经将越来越多的业 务“外包”出去，因此，培育出了如雨后春笋般的众多物流企业。伴随着我国经 济的高速发展，第三方物流企业作为客户的战略投资人和主要的风险承担者，已 经越来越受到以生产制造为主营业务的大型企业的青睐， 成为企事业单位降低物 流费用， 规避物流风险首选的物流运作方案。 第三方物流发展进一步加快了进程， 在服务内涵、经营模式、功能建设等方面发生了深远的变革，呈现出良好发展趋 势，服务链不断延伸、专业化不断加强。第三方物流企业也越来越专注于特定的 目标市场，以充分发挥其专业的优势，第三方物流服务内涵得到进一步延伸和扩

展。 德邦物流有限公司作为典型的第三方物流企业在面对这样有利的大的市场环 境时， 是如何运作的。 它面临着什么样的机遇和挑战又是如何制定长期发展策略， 来提高服务从而赢得客户，占据市场，最终推动公司的前发展与品牌影响力。本 文以德邦物流为例，对提升物流服务管理的意义和现状分析的基础上，特别对提 升德邦物流公司的物流服务管理提出建议。

【关键词】第三方物流企业 物流服务 现状分析 提升服务

浅谈德邦物流公司的物流服务管理

一、德邦物流公司物流服务现状分析

（一）德邦物流公司概况 德邦物流是国家 AAAA 级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输业务 和空运代理， 是行业内的标杆企业。 公司始创于 1996 年 9 月， 截至 2011 年 4 月， 德邦已在全国 30 个省、 市、 自治区开设营业网点 1200 多家， 拥有运输车辆 2000 余台、员工 20000 余人，货台面积近 55 万平方米，日吞吐量超过 1.3 万吨，服 务网络遍及国内 550 多个城市和地区，覆盖全国 90%的经济中心地区。德邦秉承 “承载信任、助力成功”的服务理念，重品牌、讲诚信，以每年 60%的增长速度 在中国物流行业迅速崛起，并获得“中国物流诚信企业”“全球十大网商”等荣 、 誉称号。 德邦物流志在成为中国人首选的国内物流运营商，公司以“为中国提速”为 使命，凭借一流水准的动作体系和持续完善的服务网络，竭诚为广大客户提供安 全、快速、专业的精准物流服务。德邦始终在做它专业的第三方物流精准运输服 务，在国内市场拥有较高的服务水平和客户群，取得不错的发展与品牌影响力。 （二）德邦物流主营业务 1. 国内公路零担运输业务 德邦物流主要承接国内各地零担业务。目前，服务网点达 1200 多家，辐射 国内一、二、三级城市。主要为各企业提供运输配送服务。有不同时效及价位的 物流服务可满足客户的不同物流需求。现主要客户分为：电子、电器、服装、建 材等行业，公司配备专业操作人员。 2. 空运代理 为客户提供精准的航空货运服务，承诺“当天未到、运费全免” ，保证货物 准时到达目的地。与全国 40 多家机场合作，代理了南航、国航、海航、厦航等 多家航空公司业务。 （三）德邦物流活动流程分析（如图一） 1.下单，可通过电话或网上营业厅下单，在德邦的下单系统中会记录相关的 信息，如客户地址，货物性质，重量，体积，目的地等，同时确定是否预约 上门接货，或是自行到营业厅店面发货。

1

店 面 发 货

运送至 营业厅

转 运

取 货 件

电

话 预约上 门接货

网上营业厅 派 送 送达至到达 区域营业部

收货

人自提

(图 1) 2.运送至营业厅，当客户的货物到达营业厅时，需确定重量和体积，然后填 写托运单，完成货物托运手续。 3.转运， 德邦将集合在一起的货物配载上车， 运送到集散中心 （转运大货场） 。 4.取货件， 集散中心将集合片区网点的货物分别取货配载到各地区的营业网 车辆中。 5.送达至到达区域营业部， 各营业网点运输将取货完成配载的货物运送至到 达区域营业部。 6.收货人自提/派送，货物到达营业部后将会以电话或短信的方式通知收货 人，如需派送的货物将分路线多票统一派送。收货人自提，需收货人拿相应的证 件到营业部完成提货交接。 物流企业的物流活动是随着企业物流的外包而产生， 从下单、经过装卸和运 输活动使物品实现空间和时间上的转移，直到提货的物流活动而发生。由此可 见，在物流企业中，一切活动都是伴随着物的流通而展开。 （四）德邦物流公司物流服务现状 1.不同时效的运输服务 根据不同客户的需求提供各种产品运输服务，其中包括：精准卡航、精准城 运、精准汽运、精准空运。

2

运输是德邦物流公司物流活动中创造空间价值的主要作业任务，用设备和 工具，将货物从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括包装、流通加 工、搬运，装入、中转、卸下，分拣等一系列操作。为了更好帮助客户成功， 2009年德邦重新定位自己——做中国“精准物流领导者” 。精准，即是对客户货 物，精准把控从下单到交货之间的每一个细小环节，确保100%安全到达。实现这 一点，德邦做到了作业流程标准化及顾客服务人性化。有专门的物流配套设施和 信息手段， 有专业人才针对需求业务流程的不同， 能够根据客户业务流程提供 “量 身定做”的物流运输服务。 2.提高物流水平的特色增值服务 （1）代收货款，为客户代收货款，帮助客户及时并安全地回笼资金。并且， 设返款银行多个供客户选择，还有快速的即时返款服务，遍及全国 30 个省市自 治区下设营业网点 1200 多家，解决客户的回款后顾之忧。 （2）安全包装，为客户的货物量身定制最专业的包装解决方案，提供多种 规格的抗压纸箱、防水纤袋以及打包带、木箱、木架、保护膜等包装材料，由专 业打包人员依据货物需求进行安全包装。 （3）保价运输，安全保价，对于价值高昂的货物进行价值保价，可以在货 物发生损伤或丢失时的价值保障。 （4）预存运费及月结运费，多种方便、省心的货款结算方案。 3.其他配套服务 （1）网上营业厅，足不出户自助实现；网上下单、查询发货清单、了解价 格等服务。 （2）货物追踪，提供电话查询及网

上查询服务。 （3）签收单返回，如果发货客户托运货物时提供签收单，德邦物流可将此 单交收货人签收后，再将签收单返还发货客户。 （4）综合服务信息，发货人开单后，收货人将收到短信通知；及时反馈货 物在途信息；货物到达后语音或电话通知收货人；收货人正常签收货物后，发货 人将收到短信通知；代收货款到达客户的账号后，客户将收到短信或电话通知等 一系列解决物流问题的服务。 物流信息的公开是德邦物流公司与客户衔接的有效途径，信息经收集、传

3

递后，成为决策依据，对整个物流活动起到指挥、协调作用。 （五）德邦物流公司的物流服务优势 德邦物流之所以在国内受到众到企业的青睐与信赖， 根本原因就在于精准的 运输服务与独特的经营方式，能够帮助客户获得诸如供应速度、服务、信息的准 确性和真实性并且保障货物准时、安全、专业的运输服务等。主要有以下优势： 1.准时、安全、专业的精准运输服务 精准运输服务是德邦物流公司的主营业务， 它不断专注而且是精于做运输服 务，准时、安全、专业是它对运输服务的根本要求。全部采用进口 VOLVO/SCANIA 等全封闭厢式卡车，不管是司机还是货物安全上都有保障。只有稳定的时效，货 物的损坏率极低，和专业的运输才能赢取客户的支持与信赖。 2.直营营业网点管理 德邦物流采用的是直营的经营方式，没有加盟营业网点所带来的各自为政， 自负盈亏的经营发展弊端，以地区经理的绩效挂钩，投诉扣分制的举措激励德邦 人做好物流服务这一件事，以维护德邦品牌的成长。并且在经济发达的地区都有 服务网点，不会有被卖货中转的担忧。国内比较成功的民营快递企业——顺丰速 运，它也是同样的直营经营方式。 3.强大的信息系统 信息时代的今天，极大的拉近了企业与客户之间的桥梁。德邦物流有着强大 的信息系统作为支撑，GIS 地理信息系统， GPS 全球定位系统，短信、电话、网 络实现全程货物跟踪，使客户可以随时随地掌握货物信息。德邦物流的信息流是 其企业的灵魂，是它运行的神经系统。企业管理的本质和核心就是对企业信息流 实施有效控制。而一些小型的物流公司的物流信息系统相当不完善，甚至在网站 平台也没有建立。在这一点上，德邦物流的信息系统已经相当强大了。

二、德邦物流公司物流服务存在的问题 德邦物流公司物流服务存在的问题

目前，国内第三方物流的发展还存在着起步晚、经验少、形成结构不完善， 人才匮乏、制度不健全等问题，这些现状在短时间内很难有质的转变。德邦物流 服务管理中主要存在以下问题： （一）

主营业务过于单一，物流服务不齐全 德邦物流是基于传统运输业发展起来的， 自身的核心业务也是定位在运输的

4

相关服务上。相关的物流服务完全没有发展起来，从经济学的角度上衡量，这对 企业的投资风险会是“把所有的鸡蛋放在同一个篮子上”的局面，不但不利于分 散风险，也局限了企业自身的发展。 （二）物流服务网点辐射不广，网点过于集中 至今，德邦物流已开通营业网点近1200多家，遍布全国30个省市自治区。据 统计，在网点建设方面，集中于长三角和珠三角经济较发达的地区高达80%以上， 一些西部及经济相对薄弱的市级地区仍然没有开设营业网点。 （三）集货系统不完善 以往，德邦物流面临着集货系统的瓶颈，营业网点开设集货和派送系统面临 成本过高，资源得不到充分利用，效率低下等问题。这使德邦物流一度放弃了自 行建设集货系统，而寻求与社会上的闲散资源的联合。将通过合同协议的方式将 集货和派送外包给货车主，形成“资源不求为我所有，但求为我所用”的理念， 以此，填补了自身系统的软肋。即使，看似这些问题都得到了初步解决，可是， 看着这块大肥肉往别人的口里送， 还不能提升德邦物流品牌效益时， 从今年开始， 珠海德邦物流已经拥有一批属于自己的车队，供派遣收派货物服务，这不但降低 了企业自身的营运成本， 也为企业自身提高了20%以上的效率及创造了更多效益。 但是，此系统的服务还处在尝试阶段，处于受珠海各营业网点支配的一个分支系 统。对于集货系统还是传统的在哪个营业网点下单，就将货物集中在哪个营业网 点。没有形成一个完善而有效的集货系统体系。 （四）缺乏完整的客户关系管理 现代市场学的发展历程已由传统的生产导向、产品导向、销售导向过渡到市 场导向和社会导向的商业模式。现代市场学的核心理念是以客户为中心，对客户 进行服务和关怀，使客户完全满意，成为公司的忠诚客户。在蓬勃发展的第三方 物流企业， 客户有众多的物流服务企业中选择， 客户的忠诚度也越来越低， 因此， 需建立起一套完整的客户关系管理。 德邦物流在客户关系管理上存在以下几个问 题： 1.客户资料不完整 对于客户资料的收集，德邦还停留在客户填写的托运单上，没有对真实的客 户有完整的记录和登记。也因此，德邦物流常常联系错了发货人，造成成本浪费

5

及客户的不满。 2.没有对客户价值进行评估 有时，客户也许只是咨询一下，但是这表明他是潜在的客户。他有物流服务 的需求。对此，德邦并没有回访客户的需求而导致一些有物流需求的客户擦肩而 过

。对于，已经拥有的客户，德邦物流也没有去评价和衡量客户的价值。 3.缺乏与客户有效沟通 常常完成了一笔交易，或者是在交易中的时候，都极少会有德邦的主动联系 服务。其实，交易的完成并不意味着物流服务企业已经完成使命。顾客的满意度 有时来自于你的关心，你的回访和你聆听他的建议等。只有与客户建立起有效的 沟通才能更好地满足客户的需求，使客户成为公司的忠诚客户。 （五）运输价格偏高，物流程序过于呆板 1.运输价格偏高 德邦物流的定价虽然是按当地的经济水平来实行差别定价策略， 但是它的价 位是依然高于业内价位1.2—2倍。 有不少的中小型加工企业考虑到物流成本的差 异，而选择适合自身企业实际情况的物流企业。这样也使德邦物流控制了过多过 杂的货物运输，而力使其系统保持在一个合理的运转水平。不断保持了其系统的 优良性，也为别的同行留下生存的空间。 2.物流程序过于呆板 德邦物流的提货程序是相当呆板的， 收货人的名字写错了必须要发货人更改 与提货证件上相同，而不管其他方面都确定是正确的收货人。委托别人去提货一 定要带上收货人的证件及提货人自身的证件，缺一不可。有时，会因为发货人的 填写错误一字，也会延误你的准时提货时间及出现一系列引发的生产问题等。

三、提升德邦物流公司的物流服务管理和措施

（一）拓展和延伸更多物流服务，发展一体化物流服务 基于传统的运输物流服务， 德邦物流不管从发展还是服务水平来说都是比较 成功的。不但有自己优良的运输系统，还有强大的网络服务系统，这都是德邦高 速发展的有利背景，但是，在新形式下的第三方物流是集运输、仓储及配送为一 体化的综合物流服务。德邦完全可以以企业优势品牌的运输物流服务，延伸和拓 展其物流服务，为原有的客户及新发展客户提供一体化的物流服务。这样不但有

6

利于自身做大做强，也有利于分散投资风险。 （二）加快发展进程，建设更多辐射更广的营业网点 近年来，德邦物流一直以每年60%的增长速度在高速发展，逐步覆盖更多的 二、三级城市。但是，德邦物流网点建设还是过于地域化，呈集中的态势发展其 网络营业网点。没有注意到一些经济相对薄弱的城市竞争少，发展潜力大。不但 可以加大发展进程，向三级城市进驻，也有利于辐射全国，为自身的物流系统提 升品牌效益。作中国的第三方物流领跑者。 （三）集成提货系统的车辆调度，减少过剩物流活动 由于德邦物流的新设的集货和派送系统还处于传统的收货系统的一个初步 整合。没有形成真正有效利用其系统的

服务，造成一些过剩物流活动，对此，可 以采取以下改善措施： 1.建立集货中心，统一安排车辆调度 客户统一在全国服务热线下单或网上自助下单，由调度部门安排提货，将货 物集中在集货中心，统一安排中转运输。 2.优化车辆调度系统，减少过剩物流活动 车辆调度的方法有多种，车辆调度部门可依据客户的货物的大小，交通路线 的不同，采用定向专车运行调度法、循环调度法、交叉调度法等调度法。尽量减 少空载，重复运输等过剩物流。也可依自身系统运行的经验，寻找出一条适合自 身发展的优良系统，不仅需优化车辆调度系统，也要对客户需求作出及时，有效 的响应。 （四）提高客户关系管理水平 客户，是企业的动力，是企业利润之源。对客户实行客户关系管理，不仅能 了解客户的价值， 还能对客户进行分析判断， 作出适合客户需求的物流服务产品。 一方面帮助客户实现了满意的服务，另一方面也赢取了客户的信赖。对客户关系 管理需从以下几个方面入手： 1.完善客户基本资料 收集客户完整的资料，如名称、地址、联系方法、联系人，联系人喜好等。 对客户资料建立完整的档案，避免联系错了联系人，或搞错了联系人的名字，这 样不利于企业自身素质的影响。只有完整的客户资料才能帮你更快捷地找到客

7

户。 2.利用信息分析、对客户价值评估 根据客户选择的产品服务，完成的交易量，等对客户作出价值判断，对客户 进行分类和维护及评估客户对公司的现在价值与潜在价值。 有利于企业自身挖掘 客户资源，开拓更多的潜在客户。 3.掌握与客户有效沟通的方式方法 在信息化的今天，与客户的沟通不仅局限于语言上的沟通，还有非语言的沟 通习惯等。与客户的有效沟通，比你的分析判断更有价值。只有掌握与客户有效 沟通的方式方法，才能对客户的感知和需求作出响应，强化客户的感知及满足客 户的需求。让客户快乐及信任才能赢取客户忠诚度。有利于企业自身维持客户资 源。 （五）制定灵活的定价策略及结算体系，提高工作人员对程序的灵活处理 1.制定灵活的定价策略及结算体系 第三方物流企业应根据所提供的整套物流服务来制定个性、套餐式的价格， 价格由总部统一制定，价格体系应按某一标准如区域或服务水平进行简化。这样 既可使方便地估算成本、选择服务，又便于物流企业计算利润并增加物流作业的 灵活性。此外，对于不同的目标市场客户群，可以对同一服务制定差异化的价格 策略。 2.提高工作人员对程序的灵活处理 程序是固定的，但是工作人员可以对程序灵活处理。不一定非得要得罪了客

户也在坚持那死板的程序。这不但不利于和客户的关系，也会影响自身的物流服 务。只要工作人员确定无误，就无需一定要按刻板的程序处理。

四、总论

在我国，第三方物流由于起步较晚，也有很多投资资金瞄准了这个新行业， 以至于第三方物流服务现状参差不齐， 政府及相关监管部门对这个行业管理也较 欠缺，引起很多经济纠纷。因此，第三方物流企业的物流服务水平决定企业的市 场占有率。第三方物流企业欲想做强做大，占领市场更高的份额，必须了解企业 自身的状况，存在的问题以及找出对策方法，致力于提高物流服务水平。

8

通过研究分析德邦物流的物流服务管理， 本文对德邦物流的服务现状存在的 主要问题进行剖析，提出了提升其自身物流服务系统的管理措施，在不断成长中 的德邦物流，欲使其企业有更光明的前景，一定要完善其自身物流服务系统的优 化及管理。

9

参考文献： 参考文献：

[1]高本河,唐玉兰.物流学概论.北京:中央广播电视大学出版社,2007. [2]郑力,历嘉玲.供应链管理.北京: 中央广播电视大学出版社,2006. [3]周润.助理物流师.北京:机械工业出版社,2006. [4]吴清一.物流管理.北京:中国物资出版社,2005. [5]侯龙文.现代物流管理.北京:经济管理出版社,2006.

10