中国网购用户达3.12亿:网购在飞奔 制度怎么追

全国两会深化改革的铿锵之声未绝，又一年的“3·15”已经来临。从2011年开始，“网络购物”便成为政府工作报告中的常客。2014年的政府工作报告也不例外，李克强总理在他的首份政府工作报告中提出“鼓励电子商务创新发展”，“促进物流配送、快递业和网络购物发展。充分释放十几亿人口蕴藏的巨大消费潜力。”

十几年来，网络购物“放肆生长”的速度连身处这个行业的很多人都难以置信。截止2013年12月，中国网络零售市场交易规模达18851亿元，网购的用户规模达3.12亿人。然而这种恣意的奔跑必然带着“青春期”的隐患，许多与行业质量相关的制度建设在这个“裸奔”的行业身后气喘吁吁。眼下，网络购物在中国内需消费上的疆域日益扩大，如何守住这些成果，让互联网真正成为消费者的乐园，需要解答的难题还有很多。

明天，就是第51个国际消费者权益日。我们习惯性地又会将身边侵害消费者权益的商家拉出来“游街示众”，商家厂家惴惴不安或者提前公关，股市券商开始静息观望以求及时应变，消费者扬眉气粗，媒体兴奋狂欢……其实，在我们准备讨论这篇稿件的过程中发现，尽管微信异军突起托出了“朋友圈”消费，尽管电商之间合纵连横日益加剧，然而这些发生在网络购物上的新故事，其矛盾冲突的核心依然是那些老问题。也许当这些老问题都被解决了，“3·15”这个日子也就不会如此特殊了。

“假货”之辩

“这是我离开CEO职位前最后一次发布会。我想了很久，什么是我离开以后会非常遗憾，该做而没有做的。阿里巴巴去年(这里指2012年，编者注)的一万亿零售规模未来可能会成为八万亿、十万亿，我不担心，但保护知识产权、打假，如果做不好，它可能发展成阿里巴巴的癌症，甚至是社会的毒瘤。”

2013年4月23日，在淘宝网快要迎来十周年前夕，即将卸任的马云吐露了自己的“心事”。“淘宝成立快十年了，十年来让我最痛心的是每次买家说我们在上面买到了假货，卖家说我们的产品在你们这儿受到了侵权，其实淘宝是最大的受害者。”马云对记者说，假货并不能带来更多利润，买家流失了，卖家的店开不下去了，这两个后果会要了淘宝的命。

我们在网购时候，都难免担心会买到假货，但是“假货”究竟指什么？一般说来，你想要买A，结果卖家给了你“看起来像A”的B，这可以称得上是一次卖假货的经历，然而现实中的网络购物却没这么简单。

“北漂”女孩小吴，是千千万万淘宝典型买家之一。“大牌开了发布会，很快就会打出版来，你只要等一阵子一搜，差不多都有。”她对记者所说的“打版”就是国内“山寨”作坊最常见的手段。而且现在的“打版”技巧也越来越纯熟，并不会严格抄袭，而是常常有着“消化吸收再创造”的趋势。它们所提供的更加本地化的仿货，供给着购物网站万千卖家。

而像小吴这样的年轻人，要买的就是这样的“假货”。他们年轻、有着对自己形象的个性要求，而更重要的，是收入和这要求之间的落差。“流行的款式一年有那么多，从春夏款到秋冬款，你买一件大牌心疼肉疼，穿几天就过气了。”小吴对记者说，“但是你到淘宝，总搜得到差不多的。”对“快时尚”的需求，已成为当代淘猫买家们主动寻求“假货”的一大动力。

会主动购买“假货”的只是囊中羞涩的买家吗？其实未必。据《中华工商时报》报道，海口的皮具生产者可以接受非常高端的“私人定制”。一般私人订制的包价格基本都在8000元甚至1万元以上。曾经有客人在厂家订制原价十几万元的爱马仕鳄鱼皮包，厂家竟特地去泰国找没有受过伤的鳄鱼，再由专门的设计师进行设计制作，从缝线到细节都能满足客人的需要。

像这种订制的包能满足客人一切需要，连包的身份证明、小票、防尘袋和购物袋都能做全。“连专业人士都看不出来，并且全部加起来的价格连原价的一半都不到。”小敏说。

一家利用微信进行营销的店主在其“朋友圈”展出了各种精美的奢侈品珠宝，并注明——Dior时装款套装，合金加亚克力，耳钉项链可以戴着去专柜分不出真假。店主告诉记者，他家的珠宝都是普通仿品，用的材质一般都是银镀白金、锆石等，仅仅是款式上与真品一样。

这位店主跟记者坦言，像一款卡地亚的经典款吊坠，仿制品与正品一样采用的是真金真银和宝石材质，价格也要上千元，但是比起正品加了太多品牌附加值动辄上万元的价格还是便宜很多。“深圳这边有很多珠宝加工企业，工艺精湛，再复杂的款都能做得非常逼真。

花更少的钱，穿戴更时尚的衣饰。这笔精明算计所伤害的，是中国市场在尊重知识产权问题上的整体形象。据淘宝网所公开的数据显示，2013年通过主动排查，他们删除涉嫌假货的商品达1.12亿件。阿里巴巴集团甚至还有一个名为“知识产权保护工作小组”的常设机构，担任组长的正是集团现任CEO陆兆禧。然而相对于淘宝内现有超过8亿的产品数量来说，他们所能做的努力仍然是有限的。

主动买假的消费动机和消费需求成为电商网站上假货难绝的重要土壤。这样的现象不仅损害着中国市场、中国电商网站和中国消费者的国际形象，同样是当前产业转型升级发展道路上的顽固阻碍。

维权之难

“正品保障”“假一赔四”，天猫、当当、唯品会、1号店等电商平台相机提出这样的服务口号以提高自身信誉。然而，记者调查发现，因为维权艰难，这些承诺往往难以落地。

近年来我国网购消费迅猛增长，但网店假货泛滥也令消费者十分头疼。中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013年上半年共接到全国电子商务投诉4万余起，其中网络售假是投诉焦点之一，涉及当当网、天猫商城等多家电商。

一方面维权条件苛刻，要求权威检测。去年12月初，喜欢网购的刘先生在天猫商城“优雅乐服饰专营店”花了329元买了一条原价为1690元的美国Calvin Klein品牌牛仔裤。“我经常穿这个品牌的衣服，收到后一看款式、质地像假货，且货号与网店上的不一致”，于是刘先生向天猫客服申请维权。

但天猫客服表示，刘先生需出示Calvin Klein官方检测报告才能认定商品是假货，“我怎么可能去美国验货？”在反复协商下，刘先生才以“7天无理由退款”将商品退掉。

据天猫商城“正品保障”承诺规定，商家出售假货将对消费者“退一赔四”，但认定假货需消费者出具权威检测机构或原厂家的检测报告。当当、唯品会、1号店等电商的“正品保障”也同样规定，只有质检部门的鉴定书才能认定假货。

另一方面，即使有相关检测报告，电商规则也打擦边球搪塞维权。去年“双十一”期间，重庆市民邓先生在天猫商城的“小绵羊床品旗舰店”购买了多床单价为1198元“含绵羊绒80%、含绵羊毛20%”的绵羊绒被。

为一辨真伪，邓先生将购买的被子送到四川省纤维检验局进行检验。检验报告令他大吃一惊：其填充物成分全部为羊毛，吊牌中“含绵羊绒80%”根本不存在。

邓先生向天猫客服投诉，但天猫客服表示，这种情况不能认定为假货，原因是《天猫规则》中规定，“假冒材质成分，是指商家对商品全部材质或成分信息的描述与买家收到的商品完全不符”。按照这种规定，只有羊绒、羊毛都没有检测出来，这条“绵羊绒被”才能被认定是假货。

记者调查发现，目前消费者买到假货后自己检测鉴定困难重重。重庆市消委会投诉部主任喻军告诉记者，只有省级和国家质量技术监督行政部门可以接受质量鉴定申请，鉴定的收费较高，一般需要数百上千元；时间较长，一般需要一周左右。“还有一些产品，某些省市根本没有相应的鉴定机构，比如手表等。这些都让消费者买到假货后只能自认倒霉。一些电商所谓的‘正品保障’更像营销噱头，无法从根本上维护消费者权益和杜绝假货。”

重庆普缘律师事务所律师李行表示，假货的举证责任由消费者承担抬高了消费者的维权成本，但由于我国民事诉讼法规定“谁主张，谁举证”，电商要求消费者出具假货检测报告在法律上说得过去。他表示，目前在网购中消费者真正用法律维权的少之又少，除了假货鉴定困难外，相关法律和维权方式滞后，未能跟上网购爆炸式增长的步伐。

化妆品则是近年屡受假货质疑的电商经营品类。从去年央视曝光8成网售化妆品为假货，到本月初“中国化妆品真品联盟”发布的首个《中国化妆品安全指数》指出大约有2成假货化妆品正在通过网络进行销售。这种关乎“脸面问题”的特殊产品，往往牵扯着化学成分作用难明、英语专有名词难解等专业性上的麻烦，更常常涉及代购方面购物凭证无法提供的尴尬，令“贪便宜”的姑娘们面临维权的郁闷。

此外，近年日渐兴起的海淘也开始成为假货泛滥的新灾区。本想代购大牌结果买到了本土作坊的高仿货，以为海淘小票可以成为维权凭证却发现这种票据几元就能买到，以为买回来可以到专卖店验货结果遭到销售人员拒绝……

“代购的法律关系非常复杂。一旦出现问题，各方维权难度极大。”广东慧港律师事务所律师张天祥认为，一方面，代购人在代购过程中是否具备检测商品的义务，法律并没有明确规定。另一方面，如果代购人在海外，还牵扯到法律适用问题。

此外，代购行业之所以产生巨额差价，不仅是不同商品在不同国家的价格不同，更多原因是很多代购商偷逃了税款。“网络代购从业者进行海外代购，并以此逃避关税缴纳的行为，是属于刑法意义上的走私行为。”专家表示，从国外为朋友捎带一些东西本无可厚非，但当货物的价值超过一定金额，就应该主动申报纳税。法律专家还建议在《消费者权益保护法》中增加海外代购相关内容，让消费者维权时有法可依。

网络购物，还在飞奔；制度建设，怎样追赶？

阿里巴巴集团首席风险官、集团秘书长邵晓锋有个“乱”与“治”的“二八理论”。他说：“在高速发展过程中，我们要接受一些无序的状态。对于电商这样的新生事物，没人预先给你一个理想模式，政府主管部门、社会、消费者要包容它有一个阶段的无序高速发展。当一个形态刚开始萌芽的时候，政府守住20%的底线就行，另外80%让企业自己去干；当市场逐渐成熟，80%都要趋于规范。”

实践也证明，借助新技术、新模式，电子商务具备着先天的“纠错”能力，他们可以以努力令市场环境趋于改善，诚信度不断提高。邵晓锋曾表示：“电子商务可以对所有产品的发布、销售做到有迹可循。尤其是在大数据支撑下，我们归纳出很多侵权行为的特征，通过系统扫描排查网络售假、侵犯知识产权等违法行为。阿里巴巴目前已跟国家五部委有了打假维权的深度合作机制。”

事实上，打假维权不仅不会影响网商的销量，反而由于市场洁净度提高，使消费者购买意愿进一步增强。来自淘宝业务部门的数据显示，打假可以帮助业务量增长更快。这一正向激励机制又进一步推动电商平台维护市场秩序，优化市场环境。京东商城创始人兼CEO刘强东认为，随着最早一批网购消费者从“穷学生”变成消费“主力军”，电商竞争从关注价格转向关注质量和服务，关注消费者体验。

2014年政府工作报告中，国务院总理李克强曾提出“加快社会信用体系建设，推进政府信息共享，推动建立自然人、法人统一代码，对违背市场竞争原则和侵害消费者权益的企业建立黑名单制度，让失信者寸步难行，让守信者一路畅通。”现实中，电子商务不仅能治行业自身的“病”，对缺乏诚信等社会“病”也可以提供特有的疗效。网购交易的可追溯性及网络信用评价体系有效构建了“守信者得益、失信者惩戒”的市场利益机制。

据2013年的数据显示，在淘宝天猫网购第三方平台上，每天有1800万笔买卖成交，意味着有3600万左右陌生人通过互信达成商业交易。西安交通大学《基于商务链的网上网下交易欺诈比较研究》发现，无论欺诈笔次还是金额比率，网上交易的诚信度要比传统网下交易高出70%以上。

2014年，中国的网络购物市场还在“飞奔”。面对着移动互联网崛起带来的新冲击，面对着网络经济向传统经济进一步渗透所带来的新问题，我们既要更加突出发挥互联网经济所独有的优势，更要在法律与相关部门的制度建设上付出更大的努力。

3月12日，360公司联合盈科律云、法易网及互联网法律援助专项基金会推出了“网络315”维权平台，目前已投入近千名律师免费帮助消费者维权。360公司总裁齐向东表示，消费者网购被骗后维权困难，一是投诉无门，二是取证困难。

因此，360推出“网络315”维权平台，希望能解决消费者维权难问题。据介绍，网民登录“网络315”，不仅可以在该平台上对网络诈骗行为进行曝光和投诉，还可以直接向专业律师提问。这种尝试，是我们应该鼓励的。

3月15日起，修改后的《中华人民共和国消费者权益保护法》开始实施，7日内无理由退货的“后悔权”、实行举证责任倒置、消费者可向网购平台索赔等规定的实施效果备受期待。

今天，中国经济已经进入了调速转型的重要阶段，而以网络购物所代表的互联网经济，也应该适时地开始进行调速与市场质量建设的新时期。(综合新华社记者黄深钢、姚玉洁、邓华宁、周立民以及京华时报记者古晓宇相关报道)