餐饮服务员培训及制度
培训课程之规章制度
人员工作有关条令
不能穿拖鞋、睡衣、短裤等奇装异服到店内走动
讲文明、懂礼貌，不说脏话，爱护环境卫生
店外50米之内不允许抽烟，更不许在店内吸烟
不能私自使用他人或店内客人用品
服务亲切，微笑待客，工作区域一律讲普通话，杜绝使用地方方言
工作时间不得聚集闲聊、接听（打）私人电话与吃零食。
举止大方，遇客问候，行路谦让，主动引导，注意“三轻四勤”，认真听取宾
客投诉并妥善加以处理，回答宾客询问时杜绝使用“不知道”，如确属不知，
应表示歉意，同时立即向领导问清情况第一时间给予客人答复
8.工作时特别是在宾客前不得剪指甲、挖耳、挖鼻、剔牙、搔头发、打哈欠。
在客人面前不做与工作无关的事，不大声喧哗、嬉笑打闹，不聊与工作无关
的事，不要勾肩搭背、手插口袋、翻阅书报与伏案进食。
仪容仪表：
从上班的那一天起，您必须衣着整洁，面部清洁，为此您应遵守：
1.头发：男士寸头不过指缝，女士头发不过眉侧不过耳，干净整齐，不烫发、
染发（男士不得留长发，发型需干净利落，女士如有长发需束成马尾，不得
披肩）
2.面部：面容清洁，不留胡须，清雅淡妆（眉毛、唇彩、眼影）。
3.手部：指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油
4.服装：干净整洁，挺括、无损伤，穿工作服
5.饰件：头饰简单大方，颜色适宜，（不许带头饰）手饰允许戴手表和婚戒，（允
许带婚戒手表）项链藏于衣服内
6.鞋：干净无破损，允许运动鞋、皮鞋、布鞋
7.袜子：无破损，男士深色，女士浅色
8.神情：自然大方，面带微笑，端庄得体。
9.后厨必须戴帽子（口罩），员工必须穿制服
得体仪态：
从上班那一天起，你的言行举止就代表餐厅形象，因此工作时的礼貌、礼节、礼
仪尤为重要，为此你应遵守：
1.站姿：头正、肩平、颈直、挺胸、收腹、目光平视、面带微笑，男士活泼阳
光，两脚尖向正前方，两腿直立自然打开与肩同宽，身体直立（男士胯立）。
女士端庄大方，双脚大致呈“V“字型，脚尖开度为50度（一拳指距离），脚
跟一指距离，双手交叉于胸前成爱心状，站如松，坐如钟，行如风（快步慢
走）
2.坐姿：头正、肩平、颈直、挺胸、收腹、目光平视、面带微笑，臀部坐于椅
子的1/3到2/3处，不可后仰，男士两腿自然打开与肩同宽，女士双腿并拢，
双手放于膝盖上
3.走资：站姿：头正、肩平、颈直、挺胸、收腹、目光平视、面带微笑，双手
自然下垂，前后摆动（35度），手指自然弯曲，身体保持平稳，不能左右摇晃，
用眼角的余光观察两侧
4.蹲资：身体自然下蹲，男士双膝上下错开，身体向前倾，女士走到物品相平行为须知：1.2.3.4.5.6.7.
行一侧，伸长手指将物品捡起
服务礼仪：
1.问候礼：发自内心，真诚，遇到客人要说“您好”“有什么可以帮助您的”
2.称呼礼：以个人姓氏称谓哥姐叔姨
3.应答礼：随喊随到，要有应答声（应答声音不宜过大，若是客人过多则应快
步走到客人的位置，若是走错桌位需县表示歉意，到达客人所在桌位需说“不
好意思，让您久等了”）
4.迎送礼：迎：3步，送：7步，目光直线迎送宾客，迎宾带领客人到指定就餐
桌前，送客人到门口开门，目送客人驾车离开。（目送离开就显得做作，只需
在客人即将出门口时说“几位慢走，欢迎下次光临”，若是在客人用餐过程中
出现不愉快，需说“实在不好意思，几位慢走，欢迎下次光临”）
5.握手礼：男士于女士（女士于女士）握指尖，男士与男士握虎口（尽量避免
与异性客户握手，如遇异性客户只需略微弯腰即可）
6.鞠躬礼：弯腰30度
7.介绍礼：动作大方得体，语言简单明了，表情注视对方（注意自己的表情和
手势），自我介绍三搭配（包厢服务员）
8.名片礼：态度真诚而恭敬，双手呈上，正面对着客人（前台）
礼貌待客：
三轻：说话轻、走路轻、操作轻
五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声）
1.顾客进店有欢迎声
2.顾客询问有应答声
3.顾客帮忙有谢声
4.失误之处有歉声
5.顾客离店有送声
四点：微笑多一点，动作轻一点，上菜快一点，脾气好一点
四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）
1.眼勤：要做到眼观六路、耳听八方，根据顾客进餐程度、举止、行为、眼神
来判断顾客有什么需要（上菜，更换骨碟，茶水续杯等）
2.嘴勤：要做到有问必答有呼必应，做到人未到声先到主动介绍和询问相关情
况，及时应答
3.手勤：经常在自己负责的作为前走动，（不宜经常走动）勤换渣碟，勤倒茶水，
正确使用倒酒器具及倒酒方法（如需作以上事情，需先说“不好意思打扰了，
我帮您。。。。”）
4.腿勤：遇到客人要用的东西及时送上，切勿大摇大摆满不在乎的样子，需要
等待的东西及时和客人解释清楚（不好意思，让您久等了，然后再做。。。）
四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人的一个需要就要包括在内三搭配（语
言、动作、表情）动作：大方得体。语言：简单明了，语言得体。表情：注视对
方
四不准：
1.不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵（若碰到客人胡搅蛮缠，向大堂经理说
明情况，交由大堂经理处理）
2.不准因客人打扮、面貌而轻视客人、议论客人
3.不准因与客人认识，知道客人过去而议论客人
4.不准将客人掉在餐厅的物品据为己有（客人用餐结束需立即到客人用餐桌位检
查，提醒客人是否有遗落品，是否有餐具损坏）
七条禁令：以下禁令如有违反，一律开除
1.坚持忠诚、守信
2.求真务实，表里如一
3.坚持高尚高雅的情趣培养，坚决不参与任何形式的赌博活动
4.做到严于律己，努力提高内在修养，不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象
的活动，以及拒绝不正当男女关系
5.弘扬民族传统美德，尊师长，尽孝道，爱妻儿与兄妹，不准虐待父母、背叛家
庭、兄弟反目
6.坚持健康、科学的生活观，不准过量饮酒、醉酒（上班前以及上班中不准饮酒），
更不可借酒发疯、闹事
7.养成按时休息的习惯，积极参与健康有益的娱乐活动，坚决不准通宵上网，影
响健康及工作
做餐饮，办企业，说到底就是做人、做人品。培养人才、塑造高尚人品，胜于打造品牌。诚信、忠诚、自律、坚毅是XXX的核心价值观，也是决定企业品牌价值的核心因素。为了在企业提升品牌的同时，员工的素质也能得到极大的提高，特此颁布如上条令，请全体公司员工严格自律，无条件遵守。
规章制度：
若因员工个人原因导致顾客退换菜品，员工自己负责，从工资里按成本来付。
员工一月休息两天，休假原则一般是半天半天休假，下午不安排休假，周五周六周日不安排休假。周一到周四上午安排休假。
薪酬制度：
工资结构（基本工资1600+全勤工资100+处罚工资100+提成）（员工的假期）
考勤制度：
考勤靠自觉：尊重员工，（不得找人代签，更不可多签）
迟到：5分钟扣5元，迟到30分钟扣10元，30分钟到1小时扣15元，2小时扣
20元，2小时以上视为旷工。一月迟到3次，处罚奖扣除只发放基本工资+全勤奖。（表现突出的员工的奖励哪去了，有奖就应该有罚不是，奖为了树立榜样，罚为了体现制度并不是一张纸）
请假：一个月最多可以请三次假，半天视为一次，三次以上按一天50元拿工资，请一次假全勤奖扣除，只发放基本工资+处罚奖。（正常休假不算在内）
旷工：（若有紧急私事需当面或电话告知所属部门经理，按天扣除应有假期）因
私事不请假擅自提前下班或休假，视为旷工。无任何正当理由旷工半天，当月只发放基本工资，旷工一天，饭店视为自动离职。
奖罚标准：
1.轻度过失：上班时间仪容不整
工作时间办理私事、吃东西、聊天
下班后无故在店内逗留，并与上班人员打闹，影响正常上班
大声喧哗，随地吐痰、丢纸团杂物等
不遵守店内的安全条例，违反部门常规
工作时间佩戴手机等通讯工具，影响工作（手机存放于吧台）
在自己负责的范围内存放食品或饮料（饮水杯存放于吧台）
2.较重过时：在工作时间睡觉
工作时间擅离工作岗位，经常迟到早退
未经批准私自配制工作场所及宿舍钥匙（宿舍安全问题）
搬弄是非诽谤他人，影响团结影响公司声誉
违反操作规程，造成店内损失
未立即上交捡到的物品
不经店内相关领导同意，私自带自己的亲朋好友到店内玩耍或
宿舍留宿
送菜人员私自偷吃菜肴
将客人掉在餐厅的物品据为己有
3.严重过时：工作时间酗酒
贪污、盗窃、受贿、行贿（与客人发生不正当关系）
故意破坏损耗公物或客人物品
旷工一天以上
因违反国家或公司的制度，给社会或公司造成经济损失
在离职申请尚未批准，即故意违反公司制度（离职申请未批准时
破坏公私财物，双倍赔偿，影响他人工作或就餐酌情处理）
对顾客不礼貌或与客人争吵
在公司或宿舍内鼓动及参与赌博或变相赌博活动打架斗殴
过失标准处理：轻度过失（批评教育，若屡教不改可处罚），较重过失（处罚，若屡教不改可劝退）（屡教不改扣当月薪水，直接开除），严重过失（劝退）
离职制度：
辞职：员工因自身原因，可以向公司提出辞职，向所在部门负责人提
交离职申请。A：试用期内的员工提出辞职，应提前15天向店经理书
面提出申请，店经理书面批复后方可办理手续B：正式员工（满一个月）：
提出辞职，应提前30天向店经理提出书面申请，店经理书批复后方可
办理手续。
辞退：因下列原因，公司可以辞退员工：
1.受聘人因业务、技术水平差，经考核不能胜任岗位要求（考
核不过关不会录用）
2.违反公司制度，情节严重或批评教育后仍不改的
3.因公司岗位设置变化，不再需要本岗位而本人又不能或不愿
从事其他岗位工作的
4.员工本人发生重大个人情况，如意外、生病等，公司准发放
一月工资，将其劝退。（感冒等24小时可痊愈的病情大堂经
理可从应有假期中扣除，待痊愈并经过经理确认后方可上岗
工作）
5.将客人掉在餐厅的物品据为己有，被发现则立即辞退
除名：凡有下列情况者公司予以除名：（扣除当月薪水，永不录用）
1．旷工一天以上
2．严重违反公司规章制度的
3．因违反国家或公司规章制度给社会或公司造成经济损失的，
还将追究法律责任
4．离职申请尚未批准之前，却故意违反公司制度的对除名员工
将在全公司公告，且永不录用。
假期管理：日常假：公休（每月享有2天的带薪公休假）（周一至周四员工轮休，同一天次休假人员不能过多以致影响店面正常营业工休是否可调成三天或是四天）
事假、病假：一月允许请3次假，半天为一次假。病假可以先用一月
两天假期来休，休完后可以请假，请够三次就按一天50元钱发工资。
特殊假：婚假（产假）等特殊假期视情况而定，有假期一般先休假期，
不够再按请假来处理，按天发工资。
丧假：直系亲属报销来回车费（最多七天，带薪休假，车费就没有必
要报销了。酌情而定）
员工举报制度：本公司员工有权举报公司范围内任何个人贪污、受贿、索贿等以权谋私及各种损害公司利益的现象。
程序：1.举报人可以以书面、电子邮件、口头形式向公司人事部举报
2.由人事部负责调查核实后报公司总经理，问题重大则由总经理召
开董事会，对事件作出裁决（整得跟真的一样，还董事会）
3.员工举报过程必须保密。公司人事部调查核实后，根据实际情况
向举报人奖励100元-3000元（恶意诽谤处500元以下的罚款）
员工生活规章制度
用餐须知：
饭前洗手，打饭排队，用餐不浪费吃多少打多少，人走岗位净
宿舍须知：
1.禁止吸烟
2.进入宿舍手机必须打震动或静音
3.宿舍物品叠放整齐，被子必须叠成方块状
4.养成良好的卫生习惯，共同维护宿舍卫生
5.宿舍内严禁放易燃易爆物品，严禁使用明火，走道上严禁堆放垃圾
6.宿舍内严禁打架、斗殴、酗酒
7.宿舍内严禁私拉乱接
8.出入宿舍随手关门，注意防盗
9.不得私自使用他人用品
10.每晚24:00之前必须就寝，因有事不能回宿舍必须给宿舍长打电话
11.不得随便带自己朋友亲戚在宿舍留宿。如果硬要留宿发生任何问题自己承担
一切责任。
聚餐制度：1.聚会必须遵循节俭、热烈、欢乐的原则，不得铺张浪费相互攀比
2.举行聚会必须实行通报制度，即提前向自己的直接上级通报
3.员工之间聚会费用实行AA制
4.聚会费用由参加者中的管理人员按AA制原则核算收取。如果无管理
人员由领班、优秀员工、或招聘专员收取。上级与下级聚会由上级承担费用
5.员工之间赠送礼物价格不能超过20元钱，上级可以以领导或公司名
义向下级赠送礼物，但下级不能以任何理由向上级送礼物
6.若发现员工聚会未按此规定执行者，公司对相关负责人予以通报批评
7.在店内用餐员工享受折扣6折。但只限员工之间或直系亲属聚餐
基本服务流程
流程一：客人进店
A．客人进店要用“您好，欢迎光临！请问几位！”（若客人进店四处张望，则表示客人第一次进店或是找人，需说“您好，有什么可以帮助您的”）询问清楚后有特定的服务员带领客人到就餐位置坐下。
流程二：客人往里走
服务员带领客人到指定就餐位置坐定，如果是包间客人冬天和夏天为客人打开空调。如果是冬天或雨天为戴眼镜的客人提供眼睛布，为长发女士提供绑头绳
流程三：客人到达指定就餐位置
如果客人不满意所安排的就餐环境，由当前服务员带领到客人满意的就餐处就餐，尽量最大限度的满足客人（合理的）需要
流程四：安坐：
如果是大厅散座，为客人摆好餐具下好茶，为客人倒水。
如果是包间客人，冬天和夏天为客人打开空调。如果是冬天或雨天为戴眼镜的客人提供眼睛布，为长发女士提供绑头绳，并询问就餐人数，相应的撤掉座椅和餐具，摆好餐具下好茶，为客人倒上茶水。
流程五：客人要点菜
客人坐定后，倒上茶水询问是否需要点菜，呈上菜单，为客人点菜，推荐本店特色菜，并介绍当下饭店搞的活动，运用自己的专业和能力为客人推荐优质饭菜，不要为了自己利益强制逼迫客人点客人不爱的菜。点菜原则：尊重客人意愿，只帮客人点对的适合客人的菜，若客人点菜过多应主动提醒，拒绝浪费。原则就是把客人当成自己家人来看，时时为客人考虑，以客人利益为优先。
流程六：上酒菜
《注意》
1.不要撞到客人，准确无误的上菜到指定餐桌前、包厢里。送菜过程遇到客人要避让并且真诚道一句“你好”（“不好意思”）
2.先整理台面，再把菜放好，注意荤素搭配，颜色搭配，主菜放在汤的一周
1.找空大的地方上菜，
2.需要汤勺的菜，在上桌前就要把汤勺放到碗里再上菜，
3.上菜前提醒客人要上菜了（“不好意思，打扰一下，您的菜来了”），特别是一些带汤
汁、容器烫的菜肴以及客人坐的较紧凑时，以免汤汁滴到客人身上
4.上完最后一道菜，拿着黄色副单核对客人桌上的菜与菜单上是否一致，有无错上、漏
上、多上，确认无误后告知客人：“对不起打扰一下，咱的菜已经上齐了，请慢用！”如有错上，弄清楚情况，避免连续犯错，如有漏上或多上，及时打加退单，通知传菜部人员和吧台。
流程七：客人用餐过程
1.主动给客人沏茶，当杯内的茶水低于七分满时，给客人加茶，不断重复，如客人表明
不需要再加，时刻观察客人茶凉了主动要求换杯热茶。
2.整理客人的餐桌，确保台面的洁净和合理。客人桌面上的饭菜摆放是否方便夹取，桌
面上的骨头和垃圾是否及时处理、
3.留意客人桌面上的饭菜是否错上，漏上、多上的情况、客人加的菜肴是否及时上了，
桌上的菜肴长时间没吃，是否需要加热，每上一道菜服务员要在相应的小票上做上标记，方便最后清点。防止出错
4.及时给客人上餐巾纸：以下几种情况主动上：1.客人用餐过半，需要用到抹布时2.客
人主动要时
5.见到有走动的客人时应询问是否需要帮助，问清情况主动帮助，若需要尽量帮忙。流程八：客人结账
大厅散客，负责的服务员应注意仔细不可出现逃单现象，若出现逃单现象，饭菜按成本价从工资内扣除。散客要求买单，服务员应说：“请到吧台买单”并跟随客人到吧台处。如果散桌客人自己偷偷买单，吧台在买完单后应第一时间告诉所负责的服务员，以免引起不必要的麻烦，如果因为付款问题引起误会（若不是故意引起客人误会说明服务员有责任心），相应人员应真诚道歉，并得到相应处罚（酌情处理）。
包间里的客人要求买单，应告知客人：“对不起！请到楼下吧台买单！（不好意思，请您到吧台买单。若客人问起原因服务员应说“我们尽量不去帮客人买单，引起不必要的误会”，若客人确实需要帮助买单可在帮客人买单的时候找一个男性服务员辅助客人下楼，尽量避免与异性客人有身体上的接触）”并跟随客人到楼下吧台！如客人要求打包饭菜，服务员应主动打包，如果客人帮忙要说：“谢谢”“麻烦您了”等礼貌用语。
流程九：客人离店
客人结账离开，服务员应提醒客人不要忘记自己的私人物品，拿着客人打包的饭菜跟随客人到达饭店门口，目送客人离开，方可进店。要先客人一步到各个门口为客人开门。流程十：收台
1．（包厢里的客人有落下物品）（及时提醒客人）（如果客人走了，就把落下的物品交到吧台，并记录客人用餐时间桌号或房间号，方便客人回来寻找。客人走后立刻关掉空调，打扫卫生）（若客人较多需要翻台则该包厢服务员需及时跟吧台协调）
2.如果时间允许优先将餐桌整理出来，摆好餐具，等待客人到来。
岗位操作规范：
1.接预订电话的程序：
A．电话铃响（三声内接起）
B．您好，XXX酒店（餐厅），
A.是XXX，我想定个位子。
B．好的，请问要几人包间？什么时间
A．今天晚上的
B．大概几点钟能到
A．大概6:00左右，B.请稍等，我来查一下预定本
1.有位子，您几位？您贵姓？您的联系方式？几点钟能到？（重复在订餐本上准确记录下来，包厢要注明）座位给您保留到6:10,6:10不到座位将自动转为排号，人到齐优先安排，再见
2.没位子了，“抱歉，位子已经订满了，
（若客人订了包厢却没有来，而大厅还有客人在等待就餐的情况下，吧台需打电话联系订报向的客人询问是否过来就餐。哪怕预订包厢的客人没有来，也尽量将包厢留到营业
时间结束。预订包厢需收取订金，并告知客人订金会算到餐费里面，若是预订了包厢但当天未来就餐订金时不会退还的）
2．上菜的注意事项：
1.上菜前，整理好客人的台面，留好空间，方便上菜（上菜时注意将菜肴在桌面交叉摆放）
2.传菜部人员将菜肴传至餐桌前约一米的距离后，服务员双手端菜，将菜放至桌上。
3.注意荤素搭配，颜色搭配，主菜放在汤的一周，按照要求将菜摆在餐桌上
4.需要上汤勺的菜肴，及时加汤勺
5.上菜前提醒一下客人要上菜了，特别是一些带汤汁、容易烫的菜肴以及客人坐的较紧凑时，以免汤汁滴到客人身上（菜肴的汤汁过多或盛放菜肴的器皿过烫，或是菜肴过烫的情况下应出声提醒客人用餐时注意）
6.上完最后一道菜，拿着黄色副单核对客人桌上的菜与菜单上是否一致，有无错上、漏上、多上，确认无误后告知客人：“对不起（不好意思，显得更有亲和力）打扰一下！咱今晚的菜已经上齐了。请慢用！“几位的菜已经上齐，如果还有其它事情您随时叫我，几位请慢用”“如有错上，弄清楚情况，避免连续犯错，如有漏上或多上，及时打加退单，通知传菜部人员和吧台，及时处理好
3.巡台注意事项
1.主动给客人沏茶，当杯内的茶水低于七分满时，给客人加茶，不断重复，如客人表明不需要再加，那观察客人茶水是否凉了，询问是否需要换一杯。
2.整理客人的餐桌，确保台面的洁净和合理。客人桌面上的菜肴摆放是否方便夹取，桌面上的骨头和垃圾是否及时处理、带酒精灯的菜肴，酒精是否需要收掉或调小。（如果需要处理以上等事情，需出声提醒，“几位不好意思，打扰一下，我为您。。。”）
3.留意客人桌面上的菜肴是否错上，漏上、多上的情况、客人加的菜肴是否及时上了，桌上的菜肴长时间没吃，是否需要加热，每上一道菜服务员应该做好相应的记录
4.及时给客人上餐巾纸：以下几种情况主动上：1.客人用餐过半，需要用到餐巾纸时2.客人主动要时3客人感冒及心情不好哭了时（如果客人未控制情绪则尽量避免与客人接触，只有当客人出声传唤时方可上前询问需要什么帮助）4.客人物品不慎沾到油水时，除非特殊需要时，杜绝一次给客人上很多张（尽量避免在客人用餐时与客人的私人物品有直接接触）
5.相关的私家柜上的物品摆放是否整齐、抹布是否用着干净顺手、旁边的各类桶摆放是否方便（私人或工作用物品尽量避免被客人看到，如抹布等清洁用具应放于吧台或隐蔽位置）
6.自己负责的区域是否都巡到位，有无忽略某桌客人或某个客人，巡台的各项工作是否齐全
7.包间巡台注意室内的温度是否合适，空调水是否需要清倒（二楼跟三楼包厢服务员的站位问题，是一直在包厢里还是在过道上）
8.巡台时，注意找机会和切入口与客人多沟通（尽量避免触及工作外的问题）
9.巡台时，调整好自己的心态和心情，不因私人情绪和对某客人的成见而受影响（经理在每天工作开始前检查部门所属员工情绪）
10.周转框里的餐具和边齐平时，搬清周转框，如不忙，周转筐内有杂物时就应搬走（周转筐是几个意思，储物柜？）
11.见到有走动的客人时应询问是否需要帮助，如果客人需要，尽量帮助客人解决。
12.如有客人起身要去结账，应主动为其开门，带路到吧台结账。（客人在结帐过程中应出声询问客人是否需要打包等）
4.结账的注意事项
大厅散客，负责的服务员应注意仔细不可出现逃单现象，若出现逃单现象，饭菜按成本价从工资内扣除。散客要求买单，服务员应说：“请到吧台买单”并跟随客人到吧台处。如果散桌客人自己偷偷买单，吧台在买完单后应第一时间告诉所负责的服务员，以免引
起不必要的误会，如果因为付款问题引起误会，相应人员应真诚道歉，并得到相应处罚。包间里的客人要求买单，应告知客人：“对不起！请到楼下吧台买单！”并跟随客人到楼下吧台！如客人要求打包饭菜，服务员应主动打包，如果客人帮忙要说：“谢谢”“麻烦了”等礼貌用语。
客人到达吧台后，吧台工作人员应拿出客人消费明细，请客人核对清楚！如有错处与客人服务人员核对清楚，如确实是工作人员出错应向客人说明情况并真诚道歉。
吧台工作人员应现金唱收，如客人消费235元，付给300元，应双手接过现金，查看客人消费情况，点清现金，检查真假，并说“谢谢！您好今天咱们消费235元收您300元找您65元。”大声自信说出，让客人听到。“谢谢惠顾！欢迎下次光临！”
如遇客人要求这几元的优惠或抹掉几元的零头，可视情况而定。
常见问题分析
1.客人抢位子怎么办？
A．先劝说，按顺序安排B.实在不行，让客人先坐下，同时通知前台和相关服务人员重新安排（在当天开始营业之后，吧台应先于服务员沟通，确认是否有客人预订包厢，客人的就餐位置由吧台安排，若客人对安排的位置不满意，则吧台在确认位置没有预订出去后方可安排客人就座）
C.已订客人的位子，不要让两桌客人碰面（若客人预订位置，则在收取订金后为其将位置留至当天营业时间结束）
3.客人要求换位子怎么办？
尽量满足客人要求，并立刻通知前台和相关服务人员
4.客人催，让安排菜怎么办？
服务员应先安抚客人情绪，并抓紧时间了解情况，催促厨房速度上菜，回去后要主动向客人说明情况，并向客人道歉，安抚客人情绪。（服务员在用对讲机等设备向后厨催菜时声音尽量让客人听见，声音不宜过大）
8.突然停电怎么办？
A.保持冷静B.安抚客人C.与负责人联系，了解情况，并第一时间告知自己服务的客人
D.点上蜡烛（注意安全）
E.如客人离开及时通知前台，并主动道歉，这一餐视情况而定，为客人打折。
13.如果客人问你们把菜退掉或倒掉，不是很浪费吗？
这是在我们的承受范围之内，只要顾客满意，我们不惜小利
17.营业中发生特殊情况，如客人斗殴或客人因服务不满意大喊大叫，怎么办？
及时通知负责人或管理人员
18.A.客人喝多了，店家应该怎么办？B.客人喝多了还要喝怎么办？
A.上下楼应注意，避免摔倒，服务员可以帮忙扶一下（服务运营尽量避免与异性客人出现身体接触），
B.尽量劝说客人，酒量虽好，但不要多喝，可以多喝点茶，解解酒
19.如果菜里面有虫子怎么办？
立刻向客人到歉，并通知负责人有负责人处理，一般是道歉，加菜，打折，视情况而定如果此饭菜成本低廉一定要当着客人面倾倒，并真诚道歉
20.如果菜里面有杂物怎么办？
立刻向客人到歉，并通知负责人有负责人处理，一般是道歉，加菜，打折，视情况而定如果此饭菜成本低廉一定要当着客人面倾倒，并真诚道歉
27.当你值班时，一桌客人吃了120元，但身上只有90元，你应该怎么处理？
先通知管理人员，有管理人员处理，如果没办法就先收90元，值班人员同时签字认可，并留下客人联系方式
28.新员工来了，作为老员工，你应该怎么做？
新员工来了，我们要用一种老师的心态去帮助他，不能有任何的排斥心理（禁止“倚老卖老”）
29.打扫卫生容易忽视的死角是哪些地方？
A.卫生工具的卫生，如拖把、扫把、灰斗B.私家柜下及柜内物品摆放
C.冰柜、空调后面D.水瓶的底座、外壳
30.如遇到结错帐怎么办？
及时道歉，立即纠正，不可以将错就错，(若出现此情况，而吧台当时又未反应过来，则按照菜肴成本价扣除相应工资)
32.对管理上出现了错误你该怎么办？
先服从，后讨论
33.对上级交代的工作没完成，你该怎么办？
不要强调理由，在最短时间内做好
34.如遇客人抢着买单，你该怎么做？
要注意观察，要确定谁是主人，谁是客人（分清这个是不是太强人所难了），一般情况下收主人的钱，有男有女，收男士的钱（可先收放到吧台台面上的钱，或已经由客人递到面前的钱）
42.客人要求加菜打包怎么办？
替客人打包，并帮客人把打包的饭菜提到楼下，到达饭店门口再（双手）递给客人，目送客人离开。（目送客人离开没有必要，只需在客人即将出门时说“几位慢走，欢迎下次光临”即可，待客人全部离开后立刻返回客人用餐位置，打扫收拾）
45.客人要求打折？
A.本店小本买卖，本来就是薄利多销，已经很便宜了实在是没法在打折了。
B（真不行就让几块钱，最多不可超过10元钱）（去银行多准备些零钱）
65.客人起身要走，但没有结账的意思，该怎么办？
首先要确定客人是否真的没结账，如果没结账，安抚客人：“对不起（不好意思），您还没有结账！”
客人执意要走，可指引客人台前结账（尽量避免客人签字结帐，或是当天吃饭第二天结帐的情况，若出现客人当天吃饭以后结帐的情况，吧台应询问店面经理。若吧台认为自己处理不了的情况，则将情况反映给经理，由经理自行决定）