电子商务模式在携程网的应用

电子商务模式在携程网的应用

一、 携程网简介 www.ctrip.com

携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、杭州、成都、青岛、厦门、沈阳、武汉、南京等11个城市设立分公司，并在三十三个城市有分支机构，现有员工九千余人，是中国领先的综合性旅行服务公司。携程旅行网向超过三千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003

在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量五十余万张。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，客人可选择由北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、南京、青岛、厦门、武汉、沈阳十一地出。，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。

携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

行业竞争格局：携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。

携程旅行网是一家利用互联网等先进技术平台来为商旅客人及旅游爱好者提供旅行服务的公司。携程通过与业务伙伴和旅游产品供应商的策略联盟，已建成了快捷有效、体贴周到的服

务体系，并一直坚持“以客户为中心”的原则。该网站结合网上服务平台和网下的各种软、硬件设施，全方位地满足客户的旅行需求。不断创新和前瞻性的思考保证了携程能快速地成长，推陈出新的产品、服务和设施使其在日新月异的因特网时代能够满足日益多样化的客户需求。

二、 关于电子商务

（一）定义

览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。 一般可分为B2B和B2C两种。

网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和商务信息，以电子手段进行旅游宣传营销、开展旅游售前售后服务；通过网络查询、预订旅游产品并进行支付；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。

（二）特点

电子商务发展的特点：

☞ 更广阔的环境：人们不受时间的限制，不受空间的限制，不受传统购物的诸多限制，可

以随时随地在网上交易。

☞ 更广阔的市场：在网上这个世界将会变得很小，一个商家可以面对全球的消费者，而一

个消费者可以在全球的任何一家商家购物。

☞ 更快速的流通和低廉的价格：电子商务减少了商品流通的中间环节，节省了大量的开支，

从而也大大降低了商品流通和交易的成本。

☞ 更符合时代的要求：如今人们越来越追求时尚、讲究个性，注重购物的环境，网上购物，

更能体现个性化的购物过程。

（三）电子商务中的6C

一般电子商务的成功的网络营销按照„6C‟来划分的战略分析手段。

☞ Customization：顾客满足度战略

☞ Community：社区战略

☞ Contents：内容战略

☞ Commerce：营销战略

☞ Connection：合作战略

☞ Communication：沟通战略

1、Customization：定制, 客制化服务 (按照客户的个别需要进行产品制造)1对1营销。顾客的趋向、记录、习惯的把握；个人的特性把握

2、Community：社区（用户 - 用户沟通，维持一种将用户和企业粘着在一起的关系），可以提高用户忠诚度的用户主动的社区活动，形成一种归属感。

3、Contents：内容（信息，情报）为用户提供的内容和情报信息。通过网络提供的有附加价值的情报，是网页的主要评价要素2个特性： 设计特性：利用便利的构成方式；有趣的设计；统一的风格。 技术特性：便利的检索（商品别/企业情报别/报价别）；个人化数据构建;用户关联的情报。

4、Commerce：商业（收入）确保企业收入，营业额的职责。

5、Communication：沟通(通过网页，邮件等手段，疏导顾客们的意见看法，给顾客传递专业、负责、积极的信息。)，给顾客提供专门的知识，强化对企业的了解。

6、Connection：连接（企业间的连接）协力战略，有利于收入多样化。

三、 携程网的电子商务模式

（一） 携程在旅游产业链中的位置

（二） 携程网的交易程序

1、客户先在携程网注册一个ID

2、根据个人需求查询出发地、目的地、时间、

3、选择所要的航班或酒店后预订、付费

4、预订成功后携程会有专人及时与客户联系。

5、如果客户有携程卡或银行与携程联名的信用卡的话，还可以积分返里程或兑换里程。

（三）携程电子商务的组成要素

一个企业的组成要素有很多，但有些组成要素是关键的，对企业的发展起到决定性的作用。这里我们以携程的五个最为重要的组成要素来进行分析，即：顾客价值、经营范围、收益来源、相关活动、核心能力和持续竞争力。

1、顾客价值

顾客价值即企业提供给顾客差异华或低成本的产品和服务，为顾客带来价值。就顾客价值而言，携程很好的做到了网上和网下服务相结合。通过携程网，顾客可以注册成为携程用户，实现如酒店机票的预定，度假产品查询预定，目的地信息指南，更可以通过携程社区和其他网友或者携程用户交流。携程的顾客价值在于，和一般的旅游公司相比，携程实行的是“鼠标＋水泥”式的经营。由于携程的领头羊地位，携程拥有国内外五千余加会员酒店可以预定，是中国领先的酒店预定服务中心，每月酒店预定量达到五十余万间夜；携程还是中国领先的机票预定服务平台，覆盖国内外所有航线，并再四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张；携程度假超市提供近千条度假路线，覆盖国内外众多目的地，每月为万余人次提供度假服务；携程VIP会员更可以在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程社区可以在线和众多的“旅友”交流分享心得、图片等。

2、经营范围

经营范围即企业的顾客群、产品、服务和业务类型。携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、商旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。

2.1 酒店预订

酒店预订是携程的四大业务之首，也是携程运作和发展的基础。目前携程的合作酒店已超过5000家，遍布全球34个国家和地区的350多个城市。同时携程在国内的55个城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可为携程会员提供即时的预订服务。

2.2 机票预订

机票预订是携程的四大业务中迅速发展起来的业务。目前携程已和国内外各大航空公司合作，覆盖国内外绝大多数航线。会员可在携程网站上查询丰富实时的机票资讯，包括国际机票信息。携程拥有行业内规模领先的统一的机票预订系统，可以做到订票点和送票点的不同。有别于其它订票机构，携程的国际机票可以实现“异地出发，本地订票、取票”，极大地方便了会员。同时携程还在全国四十五个主要商旅城市与资源供应商一起提供市内免费送(机)票上门的服务，开创了机票预订服务的先河。携程还开通了各大航空公司(国航、东航、南航、上航、海航)电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机，出行更便捷。

2.3 度假预订

度假预订是携程的四大业务中新的亮点。目前，携程的“度假产品超市”里拥有多达近千条度假线路，涉及海内外200余个最热门的度假目的地，是中国大陆最丰富最权威的休闲度假产品大全。充足的3星级--5星级众多房型资源与灵活的航班、火车、轮船、专线巴士与自驾车等交通工具的搭配可以充分满足会员自由的选择。

2.4 商旅管理

商旅管理是携程新近推出的一项业务，面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨，携程依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化，目前已有可口可乐、松下电器、平安保险、宝钢、UT斯达康及施奈德电气等多家国内外知名企业与携程签订了商旅管理协议。

2.5 特惠商户

特惠商户是携程给予VIP会员的增值服务。目前携程的特惠商户遍布全国12个知名旅游城市近3000家商户，遍布城市最广，商户类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方面面。携程的VIP会员可在这些特惠商户处享受到最低至6折的消费优惠。

2.6 旅游资讯

旅游资讯是携程为会员提供的附加服务。目前携程网站可查询国内外5000多家酒店的详细内容，目的地指南涵盖全球近400个景区、6000多个景点的交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、出游佳季、推荐线路、注意事项等实用信息，提供出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信息，是旅游者出行前必备的“电子导游”。同时携程网络社区拥有5万多篇网友游记,20多万张网友发的旅游图片，此外还拥有大量的最新的自助线路攻略可供查询。结伴同游、有问必答、七嘴八舌等交互性栏目，帮您解决旅途问题。

3、收益来源

收益来源是电子商务模式的关键。携程旅行网的收益来源主要由一下几部分组成：酒店客房预定提成+机票预定提成+度假预定+商旅管理服务+广告服务+联盟商家提成等。

4、相关活动

相关活动是指企业在向其顾客提供价值时执行的附加活动和服务。 携程有很多相关的活动，例如携程社区的结伴同游，结伴同游是由游客自行组织的同一地区的朋友一起去同一目的地出游的活动，通过携程社区，大家可以自行组织，省去了旅行社的服务费用，并且可以认识更多的朋友，锻炼自己出游能力。还有携程社区的七嘴八舌，是结合自己的亲身经历对一些宾馆、餐馆、酒店、景点的点评，对后来的游客有很好的参考价值。 携程阳光助学金活动，做为一个成功的企业，为企业创造利润，为客户创造价值是一方面，另一方面就是社会责任。携程自2006年年起，每年拿出100万人民币作为携程助学基金，用于资助品学兼优的贫困学生。

5、核心能力和持续竞争力

企业核心竞争力是区别与其他公司的，自身特有的特点、能力，是其他公司不能够轻易模仿的。携程的核心竞争力在经营理念和服务质量。携程的经营理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式合作体系，从而共同创造最大的价值。具体包括：Customer -客户(以客户为中心),Teamwork -团队(紧密无缝的合作机制),Respect -敬业(一丝不苟的敬业精神),Integrity -诚信(真实诚信的合作理念),Partner -伙伴(伙伴式的"多赢"合作体系)。携程是一家服务公司，因此对服务质量有着严格的控制。携程最先在全国范围内提供7×24小时不间断服务，最先提出了“以制造业的标准来做服务业”，能够给客户标准化体系化的信息。

四、 评述携程旅行网的电子商务模式

中国旅游业方兴未艾，各地正大力开发旅游资源，但是，由于信息不灵、服务不到位而制约旅游业发展的事常有发生。相对于“走马观花”式的组团出游，携程网以 “机票 + 酒店” 套餐为组合的“自由行” 出游因其自由度强、随意性大而越来越受到国内旅游者，特别是时尚人士的青睐和喜爱。“自由行”尤其适合旅游者“驻景式”的深度旅游。同时，携程度假也以专注提供“机票 + 酒店”套餐新一代自由产品而成为业内一个新的亮点，让客户有更多的出游机会，吸引更多的游客，给众多的旅游企业带来客源，为整个旅游业乃至整个社会的经济发展作出应有的贡献。

携程旅行网是将高科技和传统产业完美结合的成功典范。携程旅行网是旅游业与网络的结合，以强大的科技力量作为后盾，业务模式也区别于其他的传统旅游公司。携程成功地运用了互联网这个IT 技术，全新演绎了旅游服务业这个最传统的商业模式，通过互联网平台为3000多万的携程会员提供专业、可靠的出行预订服务和大量的旅游信息，成为国内口碑最好、市场份额最大的旅游网，也正是因为潜在的巨大的旅游市场 , 再加上互联网广泛的营销效应，才成就了携程率先走上纳斯达克的辉煌之路。作为中国最著名的电子商务企业之一，携程网更了解本土市场，在与境外企业竞争中将拥有较大的优势。

携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网作为工具，而作为中介最大的风险在于供应商与顾客直接交易而绕开了中介机构。因此，交易双方达成双赢才是长久的发展策略。

附：参考文献资料

[1] 曾鹏. 携程旅游网经营发展战略分析商业研究 2006.1

[2] 从携程网的发展看旅游电子商务 中国电子商务杂志 2003.3

[3] 沈蓓颖、杨敏. 携程旅行网营销成功的研究与启示 2008.4