餐厅培训资料

XXX冷饮餐厅

员工培训手册

目 录

第一章 前沿„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3 第二章 培训的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3 第三章 培训的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 第四章 第五章

服务管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„员工的仪容仪表着装„„„„„„„„„„„„„„„„„„言谈礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„举止礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„专项礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„十要和十不要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„五声四语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„基本接待用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„员工的岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„员工的行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„卫生管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„饮品的卫生问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„原料的卫生问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„店面的卫生问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„个人的卫生问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„餐具卫生制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„操作间卫生制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 5 6 7 9 19 20 20 24 25 25 25 26 26 27 28 29

第一章：前言

XXX，来自意大利的鲜奶冰淇淋。相传，主司家事的女神赫斯提亚在一次游历人间的时候，被农家的冰制甜点深深吸引，后将此美味带回与众神分享。经过数千年的演变，冰淇淋始终以独特的品质带给人们无穷的欢乐；XXX将以制作更好的上乘牛奶冰淇淋为己任，加以口味丰富的营养果汁，为更多的人带去健康，带去美味！

美丽的意大利富有独特的自然和人文风情，不仅有醉人的海滩，悠久的建筑文化，更有着举世称赞的美食，冰淇淋更是意大利诸多经典中的经典。 意大利的每一款冰淇淋都绝对是专业的手工制作，原料采用新鲜牛奶为基底料，搭配味道浓郁的各式调味料，直接搅拌冷冻而成，意大利冰淇淋入口香滑绵密，口感如丝绸一般柔顺爽滑。因为每个意大利冰淇淋都是用新鲜牛奶制成，原料膨胀率低，冰淇淋中没有过多的水分和空气，所以品尝起来感觉意式冰淇淋细密厚实，风味和口感独特，不管哪一款冰淇淋，制作人员绝对不允许在里面加入任何人工添加剂，同时也绝不添加奶油来增加冰淇淋的粘稠度。因此，意式冰淇淋与其他种类相比就少了许多热量和脂肪。新鲜、健康、低脂低糖是我们始终如一的品质追求。

第二章：培训的目的

培训是饮品店管理的一项基本功能，可以说是饮品店最有效、最有价值的工具。培训的目的在于使员工掌握某种特殊工作的知识与技能，从而使饮品店的整体目标在每一位员工的工作中得以实现。要想使饮品店的经营合理化、规范化，饮品店的管理人员就必须对饮品店自身组织机构、设施设备、资金成本、技术方法、员工及人际关系等各种因素加以协调，只有这些因素之间的关系想混均衡的情况下，各因素之间才能构成一个有机的整体，并发挥员工的积极性，从而达到最终目标。

第三章：培训的作用

具体来说，良好的培训有以下作用：

1、 降低无谓的损失及浪费：

对设备性能与工作程序不了解的员工常常会损坏设备的零部件或造成材料的浪费；也可能由于服务的不礼貌，对客人态度不佳，而影响本店的声誉，通过培训可以使上述现象大大减少。 2、 改善工作方法：

员工的使用配备应以合理经济为原则，把复杂的工作过程加以简化，通过培训，使员工熟悉、掌握，可以提高工作效率，充实工作内容。 3、 减少员工流失：

培训可以让员工对饮品店及服务部门工作加深认识，协调工作之间的关系，从而促进员工关系。 4、 减轻管理人员负担：

员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水平随之提高，因而管理人员无论在监督工作方面还是知道工作方面，都可相应的减轻负担。 5、 减少时间的浪费：

培训能提高员工的劳动生产率，从而提高时间的使用率。 6、 减少设备维修开支：

熟悉操作规格的员工能够按照正常规则操作各种设备设施，意外事故的发生率可大大降低。

7、 改善饮品的服务品质：

培训可以产生素质良好的员工，从而使饮品店的饮品品质与服务水平得到保证及提高。

8、 提高员工士气：

员工通过培训可以学习到许多方面的知识，能够掌握各式各样的技巧，对工作更加熟悉，员工的自信心自然得以增强。

第四章：服务管理 一、员工的仪容仪表着装

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌

的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现餐厅的服务精神。 1．着装的基本知识 

合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎

季节、时间和交际场合。 

餐厅规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

2．制服的穿着要求  

整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。

3. 西服的穿着要求   毛衣。  

领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。

面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊

为好。但一般场合可穿西服可上下分色。  

皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装

只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 4.鞋袜的穿着要求  

男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

5.饰品的佩戴要求

  

除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。

二、言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。 1．礼貌用语的要求    

态度要诚恳、亲切。 用语要谦逊、文雅。 声音要优美、动听。 表达要灵活、恰当。

2．常用礼貌用语          

称呼语： 先生、小姐、女士等。

迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临。 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。

问候语：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐。

感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等。 对不起，让您久等了；请原谅。

征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗？ 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台„

三、举止礼仪

1．规范的站姿  

端正、自然、亲切、稳重。

上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，

两腿站直。 

男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。

2．优雅的坐姿  

轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放

在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。  

男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应

慢慢站起，然后从左侧走出。 

切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要

前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 3．正确的步姿 

上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不

僵，步幅适中均匀，步位相平直前。 

男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚

要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 

步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80

公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；

也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。 4．恰当的手势  

自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。

将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，

弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。   

与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 手势动作应与表情和表意想一致。 不能用单手指，指点客人或指向。

5．微笑的表情

表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。 

微笑是礼仪的基础。

微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。 

微笑是客人感情的需要。

微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。 

微笑要合乎规范

 口眼结合，略带笑容，自然亲切。  微笑与神、情、气质相结合。  微笑与语言相结合。  微笑与仪表、举止相结合。

 微笑贯穿服务的全过程、各环节。  微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。  微笑接待是天府丽都温馨服务的具体表现。 6．真诚的态度     

主动、热情、耐心、周到。

主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人的需求和要求。

对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住

与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。 

在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷

静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。  

要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。

四、专项礼仪

1．电话礼仪 （1）接听电话

 铃响三声内接起，左手接听电话。  需有问候语：如“您好！考帝思前台”。  声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。  使用普通话、避免使用专业术语。

 让来电者听到您的微笑。

 身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。  使用表示关注的语言：对、是、好、我明白。  复述重要事项和记录。  同时照顾好您周围的客人。

 对客人的要求不要推脱，及时记录。 

必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。

（2）接听规范

 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。

 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。

 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。  如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”

 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。

 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。  接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。

 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是考帝思餐厅,您可能打错了电话”，态度友好。 （3）拨打电话

 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。

 简单明了地表达用意，注意语言和语速。

 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话， 然后轻轻放下。

 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

2．指引车位

 见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。

 待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。

 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。

 引领客人至前台办理入住登记。

3．迎送宾客

 遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝餐厅里面拉开。

 及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。

 如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。

 见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。

 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。

 示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。

 向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”  如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。

4．问候接待

 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。

 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。

 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。

 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他考帝思餐厅，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。

 与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。  在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。  答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。  在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反餐厅规定，也不要伤害顾客的自尊心。

 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

5. 递送物件

 无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。

 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的„，请收好，谢谢！”

 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。

 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

6. 指示方向

 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。

 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。

 不可用一个手指为客人指示方向。

7．走道遇客

 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。

 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。  与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。

 如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。

 在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。

 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。

8．大堂清洁

 穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。

 在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。

 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。

 要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。  在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。

 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。

 清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。

9．陪同客人

 引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；

 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。

 电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。

 在引领客人中，应热情地向客人介绍餐厅情况，以示对客人的重视。  在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。

10.乘坐电梯

 陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；

 走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。

 进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。

 在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下餐厅设施。

 当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。。

 在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。

 在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。

 随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。

 员工未经餐厅允许，不得乘坐电梯。

11．餐厅领位

 主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。  对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。  对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。

 对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。

 遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。

 年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到。

 对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。

 对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。

 引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来”。

 如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。

 客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。

12．点餐礼节

 客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。

 服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。

 如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。

 如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。

 当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。

13．上餐礼节

 对饮品制作时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。

 上餐时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。

 新上的每一杯饮品，应简要介绍饮品名称及其特色，并将饮品最佳部位对向主宾和主人。

 走餐时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。  上餐一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、饮品，影响食品卫生。

 走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。  上齐后，应告知客人：“您选的饮品已上齐，请慢用”。以示尊重。

14．餐间服务

 注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。

 服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。

 正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应

答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”

 要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。

 拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。

 斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。

 注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。

 如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。

15．餐饮结帐

 客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，„„谢谢!”

 客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人。

 客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。

16．接受投诉

 任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。

 要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。。

 客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。

 客人情绪比较激动时，要安抚客人。

 尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。

 任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。

17．客人离店

 客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。

 切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。

 递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。

 如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。

 结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。

18．其他礼仪

 把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

 被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

 跟客人握手时：时间要短，一般3－5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；

 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

 跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。

 跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。

 为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。

 接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。

五、考帝思餐厅“十要”和“十不要”

1． “十要”

（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。

（2）要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。

（3）要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。

（4）要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。

（5）要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。

（6）要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。

（7）要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。

（8）要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。

（9）要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现天府丽都温馨。

（10）要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。

2. “十不要”

（1）永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。

（2）不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。

（3）不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。

（4）不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。

（5）不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。

（6）不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。

（7）不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。

（8）不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。

（9）不要有理不让人，与客人争辩夺理。

（10）不要谈论员工之间的消极事件。

六、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”

1.“五声”

（1）客人来有应声。

（2）客问有答声。

（3）服务不周有致歉声。

（4）客人表扬有致谢声。

（5）客人离开有告别声。

2.“四语”

（1）否定语。

（2）命令语。

（3）方言土语。

（4）不耐烦语。

七、餐厅基本接待用语规范

欢迎语

1、欢迎光临考帝思。

2、欢迎您再度光临，很高兴再见到您。

禁语：喂，你好哇！

问候语

1、您好！（初次见面）

2、您好吗？张先生。（见面常客）

3、早上好！先生/女士。

4、下午好！

5、晚上好！

6、多日不见，您好吗？

7、我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时）

8、早上好！这里是„„，能为您效劳吗？

9、希望您在我们这里玩得开心愉快！

禁语：您吃过了吗？/你到那里去呀？/什么事？

祝贺语

1、恭喜您！

2、祝您生日快乐！

3、祝您新年快乐！

4、祝您周末愉快！

5、祝您圣诞快乐！

征询语

1、先生，我能为您效劳吗？

2、先生，我能为您做些什么？

3、请问先生您喜欢吗？

4、张先生，如果您不介意的话，我能„„吗？

5、先生，请问您贵姓？

6、您还有别的事要我办吗？

7、如有什么可以效劳之处，请随时告知。

8、对不起，我可以耽搁您几分钟吗？

应答语

1、没关系。

2、敬请放心，交给我办去办吧。

3、乐意效劳，不必客气。

4、能为您服务，真是荣幸。

5、请稍候，让我先查一下。

6、这是我应该做的。

7、感谢您的提醒。

8、我会尽力效劳的。

9、我们随时为您服务。

禁语：仅回答“对的”/“我不知道”/“YES”/“NO”。

道歉语

1、对不起。

2、先生，请原谅。

3、对不起，劳您久等了。

4、对此向您表示歉意。

5、打扰您了。

6、对不起，那是我的过错。

7、相信下次您来时，一切都会令您称心如意。

婉拒绝语

1、承蒙您好意，不过„„。

2、对不起，但我可以„„

3、很抱歉，但愿我早知此事，必定乐于效劳。

4、恐怕这样会违反酒店的规定，希望您能理解。

5、非常抱歉，但希望您能体谅我。

禁语：“不是我当班，所以不是我的过错”/“本部门不受理此事”/“这不关我的事”。

答谢语

1、谢谢您的好意。

2、感谢您的协助。

3、谢谢您的鼓励。

4、感谢您的光临。

5、谢谢您的提醒。

指示语

1、先生/太太，请这边走。

2、请一直往前走。

3、请到拐弯处向右拐。

4、请随我来，先生。

5、请在那边乘电梯。

6、请在这里下楼。

道别语

1、再见！欢迎再次光临。

2、祝周末愉快！

3、晚安！祝您休息好。

4、明天见！

5、对不起，我要失陪了。

八、考帝思员工岗位职责

1. 仪容整洁、按时上班、遵守规章制度、持健康证上岗。

2. 准备好该工作日内所用的各种物品以及用料的数量，并作出预算，如缺货，应提前三天报给采购部门，以便及时补货。

3. 按标准布置好台吧，按服务要求做好各项工作。

4. 注意工作范围内各物品的整洁卫生。

5. 笑面迎宾、反应灵敏、满足客人的要求。

6. 直接接受客人订单。

7. 能够为客人推荐饮品、食品。

8. 熟练业务技能、做事高效、快速、不拖泥带水。

9. 出茶水、果汁的托盘要干净、干爽、保证出茶水、果汁的时间和质量。

10. 搞好同事之间的关系。

11. 遇到问题及时向上级汇报解决。

12. 制作人员上岗前应去除饰物，洗手消毒，佩戴一次性帽子（头发不许外露）、口罩（口罩必须遮住口鼻）和手套，需穿着杀菌消毒后的工作服。

13. 不许穿工作服、工作鞋直接进入厕所或离开工作场所。

14. 上岗前，手接触赃物、上厕所、用餐后，都必须将手消毒洗净，并用刷子、肥皂刷洗指甲缝隙处，在用清水冲去肥皂残迹。

15. 洗手程序：清水洗手→洗手液清洗→清水冲洗→消毒水冲洗→烘干

九、考帝思员工行为规范

1. 不要随便吐痰。

2. 咳嗽、打喷嚏要用手帕掩住面部，然后立即洗手。

3. 工作时不要用手去接触头发和面部。

4. 不要用工作服擦手。

5. 品尝饮品要用干净的吸管，不可直接用客人的杯。

6. 不要用手去接触客人的碟、玻璃杯、咖啡杯的边缘、餐具、食物等。

7. 不要用脏手接触干净的杯体和饮料等。

8. 在未了解情况前不能随便应付客人。

9. 保持微笑、仪容得体、服饰整洁干净。

10. 不要瞪视顾客。

11. 不要靠在桌边（肃立）。

12. 对客人说话要直立。

13. 不要害怕客人。

14. 客人需要你时，说先生/小姐，请问您需要什么。

15. 对客人说话时或客人对你说话时应面带微笑，直视对方。

16. 不要与周围的同事对话，客人会以为你们在谈论他。

17. 不能单独解决问题时说“对不起，我不清楚，我会请经理来处理”。

18. 不要将掉在地上或是吧台上的东西提供给客人。

19. 谨记对客人的友好，但要有尺度。

第五章：卫生管理

一 、饮品的卫生问题

由于大多数饮品主要原料为水、糖、淀粉、有机酸或各种果汁，另加有少量的香料、甜味剂、色素等食品添加剂，因而除少数含有奶、蛋、糖和天然果汁制品外，一般考虑的重点是卫生质量和安全性，其次才是营养问题。微生物和化学物质的污染是饮品的主要卫生问题。

1、微生物污染

2、重金属污染

3、其他化学物质污染

二 、饮品原料的卫生问题

1、食糖的卫生问题

食糖的吸湿性强，所以在保管过程中容易发生返潮，也容易感染微生物。

2、奶类食品的卫生问题

奶类是富有营养的食品，含有丰富的各种营养，是微生物生长的良好培养基地，鲜奶在夏季极易变质。

3、蛋类的卫生问题

鲜蛋的主要卫生问题是沙门氏菌感染、鲜蛋的腐败变质和农药残留。

4、水果的卫生问题

水果的卫生问题，主要是水果中农药残留和水果腐烂变质。所以，水果在作为饮品原料时，一定要经过挑选和冲洗消毒。

5、干果的卫生问题

各种果仁中含脂肪都很高，而且以不饱和脂肪酸为主，容易发生氧化作用，发生酸败，具有“哈拉”味，严重者不能做为食品原料。

6、蔬菜的卫生问题

蔬菜的主要的卫生问题是肠道致病菌及寄生虫卵、生活污水与工业废水中的有毒物质、农药污染等。

7、豆类的卫生问题

豆类的主要卫生问题是豆类霉变和霉菌感染引起中毒，化学农药的污染和残留。

三 、店面卫生维护

1、卫生打扫

打扫的作用主要一个方面：是为了让客人有好印象，让他们在就餐时心情愉快。勤于打扫、窗明几净的饮品店人人爱去。

每天打扫的工作：店钱通道、擦拭入口处的门窗玻璃、清洁整理餐桌、把凌乱的桌椅摆放整齐、拂去灰尘、擦地板、倒垃圾等。

一周一次的工作：整理操作间、清洗设备器具、清洗冷气滤网等。

一月一次的工作：地板打蜡、擦拭照明器具、拂去天花板及墙上的灰尘、蜘蛛网等。

2、紫外线消毒需注意的事项

1）灯管表面要每两周用酒精棉擦拭，除去上面的灰尘，以减少对紫外线穿透的影响。

2）紫外线肉眼看不见，灯管发出的蓝紫光线并不代表紫外线强度。国产紫外线灯使用期限一般为4000小时，当用过超过规定期限3/4时应更换。

3）消毒时，店内应该保持清洁、干燥，空气中不应该有灰尘或者水雾，温度保持在20℃以上，相对湿度不宜超过50%。

4）不透紫外线的表面（如纸，布等），只有直接照射的一面才能达到消毒的目的，因此要按时翻动，是各个面都能收到一定剂量的照射。

5）紫外线无法穿透分泌物、排泄物，亦不能照到被遮盖的阴暗处，使用时应注意。

6）勿直视紫外线光源，当人在使用紫外线灯连续工作时，一次不宜超过两小时。

四 、员工的个人卫生

作为餐饮业的饮品店，培养员工个人养成良好的卫生习惯非常重要，这不仅是不洁形象的店员为顾客服务时，会引起顾客的反感，影响销售收入，而且若店员是某种疾病的传播者，就会通过食品、器具等媒介，引发食物中毒等事件。 按照国家卫生规定，应做到：

1、员工身体检查：

1）必须要有相关部门发放的健康证，才能上岗。

2）虽然没有传染病，但是患有皮肤病、狐臭、慢性呼吸道、口腔性疾病及体质虚弱者等，都不适合从事餐饮业的服务工作。

2、员工卫生习惯

1)工作时按规定统一穿着工服及戴口罩或帽子，并经常清洗消毒工作服，保持清洁卫生。

2）常洗澡、勤换内衣裤，身体、口腔没有异味。禁止工作时吃大葱大蒜等有一位的食物。

3）仪容整洁。男职工不蓄须，女员工不留长甲，禁止浓妆艳抹、佩戴首饰进行操作。禁止工作时搔头挖耳抠鼻等不讲究卫生的动作。

4）工作时严禁接触不洁物品，大小便后需认真洗手后方可上岗。

5）工作场所禁止吸烟、咀嚼口香糖等食物，以及污染食品及不文明行为出现。

6）不直接处理直接入口的饮品，应用干净的夹子或其他器具处理。

7）端送饮品时，要用托盘，避免用手接触食物及食具的边缘，落地的餐具要重新更换。

五 、餐具洗刷消毒卫生制度

1）、坚持“去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲洗、消毒柜高温消毒”四道洗消工序。感官检查以光、洁、涩、干为达到消毒要求。

2）、消毒后的备用餐具整洁有序；碗柜防尘，无杂物，无油垢。

3）、洗碗池要专用，用后洗刷干净，无残渣、油垢，表面清洁。

4）、使用洗碗机、蒸汽进行消毒作业，物品摆放要正确、合理。

5）、废弃物要有专用容器盛放，不暴露、不积压、不外溢。

6）、各种盆等较大用具要用苫布防尘,消毒要用消毒剂或沸水煮。

六、 操作间卫生制度

1）、地面清洁，门窗洁净。

2）、各种炊具、用具、操纵台摆放整齐，生熟分开。

3）、成品存放实行

4）、餐具做到：一洗、二冲、三消毒、四保洁。

5）、灶台清洁，炊具及时洗刷，要求目见本色、铁器发亮。

6）、所有机械工作完毕及时进行保养，擦拭，并保持清洁。

7）、冰箱冰柜专人管理，经常检查，定期除霜，生熟食品分开存放，柜内无异味。

8）、生菜上架，先洗后加工。

9）、水池清洁，菜、肉分池洗；上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。

10）、门窗防蝇、防尘、防鼠。室内通风，光线良好。