加盟商门店规范管理制度

加盟商门店规范管理制度

第一章 前台接待服务流程

一、接车工作程序

1、接车员接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，随车工具等。

3、将接修车送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出。

6、对客户跟踪服务。

二、接车工作内容规定

1、见到客户驾车驶进维修站大门，立即起身，带上工作用具（笔与接车单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。

2、如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

3、做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。

4、车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由接车人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修人员将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。

5、车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。

三、注意事项

1、在客户提出维修养护方面诉求时，接车人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。

2、在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。

3、接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。

4、与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入

6、业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我维修站承诺质量保证的具体规定。要在掌握我站现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

7、接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在

8、接车员接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行交谈，征求对方对增项

维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维修人员；如同意追加，即开具

9、接车员根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。

10、车间交出竣工验收车辆后，接车员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。

11、取车客户的接待

工作内容：

①主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。 ②耐心等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思：

12、客户的咨询解答与投诉处理

①如果客户打电话来前台接待、接车员咨询有关维修业务问题，接车员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；

②回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我维修站实力和服务的认识与信任；

③并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。

④倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。

⑤处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：

13、预约维修服务

受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。

业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。

预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。

预约决定后，要填写

第二章 维修质量管理制度

一、自检、组检

1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；

2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与接车员联系，再决定是否增项。如有增加一定要求客户确认；

3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；

4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；

5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须

对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责；

6、在交接验收过程中下道工序操作者发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决；

7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。

二、终检

1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验；

2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报服务经理，作为质量管理的依据；

3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。

三、机电工质量责任事故

1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；

2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；

3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；

4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。

四、钣金工质量责任事故

1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者；

2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者；

3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。

五、油漆工质量负责事故

1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕；

2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。

六、质量责任处罚规定

1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；

2、发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特别严重的除名处理；

3、发生责任事故如特别严重，造成人身伤害，维修站自站长到当事人一并予以处罚。

七、返工、返修处罚明细

1、返工、返修车辆的界定

①出厂前的重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工；

②出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，允许有一次调整和抛光的机会；总成大修在半年或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在一年内松脱都属返修。

2、返修工作流程：

①前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；

②维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在工单上特别注明，作为加倍处罚的依据；

③对有争议的返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、组长、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工；

④每月将返修报表上交站长，确定需改进的方案；

3、处罚：

①因车辆修理问题造成的安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；

②经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；

③返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时也被扣除；

④终检后出现的返修，当月超过2%给终检提出警告，超过3%罚扣其当月奖金的50%，超过4%取消其资格。

第三章 车间安全生产制度

一、安全生产总则

1、所有维修站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；

2、操作者启动设备前，应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效，发现问题应及时处理；

3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档；

4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全因素，应立即停机并报告领导处理；

5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗；

6、一切带电设备必须接地，导线绝缘一定要符合要求，并注意用电设备温度；

7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠在身上；

8、在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。换刀具或离开应关机；

9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作；

10、设备仪器尽量定人操作及保养；

11、工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作。

二、机修车间安全生产守则

1、车间内应有足够的照明装置；

2、起动车辆前要做好检查，在确保一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应有正式驾驶执照，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，在上下架子时，应谨慎驾驶，确保不碰撞；

3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发现，按规定给予处罚，由于私自移车造成的损失，由当事人负责；

4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用要求，不可不懂装懂以免造成不必要的损失；

5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责 管理，其他人员未经许可不得擅自拆卸维修；

6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何作业，更不能站在车辆下， 以免造成人身伤害；

7、禁止以千斤顶代替安全橙，不准在无轮胎和无安全橙的车下作业；

8、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；

9、厂区内严禁吸烟，并保证车间内有良好的通风设备，特别是总成大修间；

三、喷漆车间安全生产守则

1、车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放置规定数量的消防器材；

2、喷漆时，必须配戴防毒口罩；

3、车辆进出烤漆房前，应检查刹车系统是否正常，避免无刹车，造成伤人或撞坏设备；

4、抛光时，严禁将电线缠在身上；

5、车辆在烤房中喷烤时，应关闭发动机及所有车载用电设施；

6、用电设备（如烤灯、调色机）在操作前，应注意检查线路绝缘是否可靠，电源电压是否正确，以免造成设备损坏；

7、严禁无关人员进入烤房，严禁烤房内吸烟；

四、钣金车间安全生产守则

1、车辆放置要有足够的通道，工具、配件、损坏件要按规定的地方放置、摆放整齐；

2、工作时，必须按规定着装，电、气焊应戴好防护用具，车间严禁吸烟；

3、使用校正台拉展时，人员要注意防范，以免脱落伤人；

4、严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接作业；

5、电气设备注意线路绝缘，手锤注意牢固情况；

6、点燃焊枪不准对着人，不用焊枪时，应 及时熄灭，严禁在点燃状态放下或作照明使用；

7、使用角磨设备时，注意切削物品不可对着人飞溅，避免伤人；

8、现场必须配置足够数量的消防器材；

第四章 安全防火管理制度

一、所有员工必须提高警惕，严格遵守用火、用电规定；

二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电源，消除火灾隐患；

三、保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易燃废弃物；

四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法，定期检查器材是否状态良好；

五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专人保管；

六、对违反防火安全规定的行为，人人都有义务坚决制止，并及时汇报，违反规定操作者，将按公司的有关规定严惩。

第四章 车间工具、资料管理制度

一、工具管理制度

1、工具的入库：

①到货的工具，工具管理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；

②入库工具应存放工具室相应的位置，并摆放整齐有序；

③入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐。

2、工具的出库：

①各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责赔偿；

②不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必须在流水帐上登记并要求借用者签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。

3、工具使用：

①严禁违章使用专用检测工具，如用扭手扳手拆卸螺丝等；

②未经他人同意，不许滥用他人工具；

③严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途；

④凡由个人领用，借用的工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原值赔偿。

4、工具的归还：

①工具使用完毕，必须清理整洁、干净，归还库房，所有外界工具必须于当天归还。特殊情况向保管人员说明；

②离职人员应于三日内交还所有领借用工具，工具员检查签字确认后方为有效；

③工具在保管过程中遗失，由保管员负责赔偿。

二、技术资料管理制度

①技术资料到货后，保管员应立即登帐入库，分类保管，建立技术资料台帐。

②技术资料仅限本中心员工借阅，严禁复印、传抄或将资料带出公司以外。

③每次借阅资料，保管员应在流水帐上记录，借阅者签字确认，资料才可借出。 ④借阅者应爱惜资料，妥善保管。如有缺损或遗失，将处以100-500元罚款。

⑤每次借阅，必须于当日归还，如确属外出路救需车间主管确认。

⑥资料借还手续同工具管理一致。

第五节 车间车辆管理制度

1、车辆停放制度：

①车间内一切车辆的摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；

②待修车辆在车间没有相应工位时，白天应停放在车间外的待修工位；

③准备修理的车辆，根据维修内容，由送车员送到相应工位；

④修理完工的车辆停放在车间外的竣工工位；

⑤公司内部车辆应从早8：30至晚5：30之间驶离作业车间；

⑥对违反以上规定的，车间提出申请报行政部处理。

2、试车制度：

①由维修站专门指定试车员，非试车员禁止试车（试车员除指定专人外，技术服务经理、车间技术员为当然试车员）；

②试车时由车间主管或技术服务经理开试车证，门卫见试车证后方可放行；

③试车路线，时间应预先告知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路线和时间，甚至用在试车辆干私活，发生交通事故或其他原因造成的经济损坏全部由责任人承担。

④在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门的裁定承担责任，所造成的经济损失按有关规定作相应赔偿处理。

3、挪车规定：

①在车间内挪车时，时速不得超过5公里/小时；

②挪车员在厂区挪车时，发生事故时造成的经济损失由挪车人员视情况承担0—50%。

第六章 维修站卫生管理制度

一、车间主管将车间的作业组为单位划分，清洁责任区分配给员工，每日下班后将其打扫干净。

二、组长负责，兼管每天的卫生情况。

三、每周五下班前30分钟开始进行一次彻底的清扫，包括排水沟、窗台、大型设备、总成大修间及休息室等，由车间主管进行全面检查，站长或服务经理抽查，合格为止。

四、由于施工原因造成的卫生问题，要随时发现，随时处理。

五、大型设备（如大梁校正仪、烤房等）的卫生由设备负责人负责清洁并保持。

六、车间员工要搞好个人卫生，宿舍要求每天清扫，整理并保持干净，物品摆放整齐，工作服要最多三天更换一次。

七、售后管理各部门都应划分卫生责任区，每周抽查二次。

第七章 零配件仓库管理制度

一、配件仓库必须始终保持整洁，有序，存放系统要科学明了，便于查找，定期进行卫生清扫及货物整理。

二、配件仓库光线要明亮，充足，符合安全、防火要求，易燃易爆品应有效隔离。保证仓库配件存放和发送通道的畅通，严禁在过道上堆放配件。

三、保证仓库区域明显，配件分类标志准确，退还的或有质量问题的配件要标识清楚，以防混淆。

四、配件仓库严禁吸烟，非仓管人员非请勿入。

五、仓管人员不得离岗、串岗、吃零食、闲聊或干私活，不得向维修站以外人员或组织透露有关储存信息。

六、实行配件领用以旧换新，严格按售后流程的要求进行，督促维修人员填制领料单，并向售后结算员提供配件领用的有关依据。

七、配件分发实行先入先出原则。

八、如遇外出道路救援等特殊情况需借用配件时，需由服务经理或车间主管签字确认方可，路救工作结束应立即消帐处理。