呼叫中心行业标准介绍
CCCS
客户联络中心运营绩效标准(Customer Contact Center Standard for Operation Performance, 英文简称“CCCS-OP ”;)
中心运营绩效标准是由CCCS 客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业 性推荐标准。CCCS 客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客 户服务提供商、运营商组成, 是CCCS 标准制定和修订的专业性组织。
客户联络中心运营绩效标准的实施目标是帮助各个行业呼叫中心, 采用一种综合的、系统的管理方法和手段, 促进呼叫中心运营管理水平的提高, 实施效果主要体现在以下几个方面:
实现呼叫中心运营管理能力的改善, 以及组织效力的提升; 1
实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新;
实现客户价值的长期性、持续性提升;
实现呼叫中心有效成本控制。
CCCS-OP 认证评测项目总体评审共设定七个范畴, 其中评审范畴1-3主要 考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向, 以及成功运营所必备的驱动因 素; 评审范畴4将评估客户联络中心的绩效体系, 实施绩效管理的全过程, 以及 最终所达成的运营绩效结果, 该部分占总分比重最大; 评审范畴5-7主要考察 客户联络中心成功运营所需的三个关键环节, 即:人员、现场和流程, 所表现出 来的绩效水平将集中体现在评审范畴4中。
COPC
COPC 绩效管理系统一套以客户为中心的服务管理实践和培训, 旨在:
降低提供优质服务的成本
通过改进的服务与质量, 提高客户满意度
提高收入
相关的统计数据表明, 采取 COPC 绩效管理系统的各服务中心在保持或提高服务质 量、以及客户和最终用户满意度的同时, 能够极大地降低服务成本。
COPC 绩效管理系统是一个综合而全面的以客户为中心的服务运营管理系统。
• 该框架首先说明以客户为重点的绩效管理的推动因素, 它体现在类别 1.0 领导 和规划所描述的领导特征和活动。
• 类别 2.0 流程和类别 3.0 人员共同说明了组织的实现因素:一个技能熟练、激励 的员工队伍, 采用涉及良好的流程, 利用适当的信息管理那些流程。
• 本体系的目标是在客户和最终用户的满意程度、产品和服务绩效、劳动生产率 以及雇员满意程度之间达成一个平衡的组合, 这是类别 4.0 绩效的内容