试析酒店服务人员的社会地位_赖启福

第30卷第10期2009年10月赤峰学院学报（汉文哲学社会科学版）

Journal of Chifeng University （Soc.Sci ）Vol. 30No.10

Oct. 2009

试析酒店服务人员的社会地位

赖启福，陈玉枝

（福建农林大学

经济与管理学院，福建福州

３５０００２）

摘要：有关酒店服务人员社会地位的研究不多，本文在分析酒店服务人员社会地位变化的基础上，对多种影响因素进行分析，并对如何提高酒店服务人员社会地位展开深入论述。

关键词：酒店；服务人员；社会地位中图分类号：C912

文献标识码：Ａ

文章编号：１６７３－２５９６（２００９）１０－００７２－０４

店同义）服务业的人员，他们的社会地位与旅馆在

社会中所处地位有关。比如驿站与迎宾馆，由于接待对象特殊可以称之为官方旅馆，但是从事驿站服务工作的驿户地位却很低，倍受歧视。《魏书》中有这样的记载：“小盗赃满十匹以上，魁首死，妻子配

《隋书》中记载：“盗及杀人而亡者，即驿，从者流。”

[5]

悬名注籍，甄其一屋配其驿户。”民间旅馆的服务人员社会地位从三方面体现。

1. 服装和法律地位上的差异。从服装、法律地位上可以体现出旅馆服务人员的社会地位。为了标明贵贱之别，从汉代开始，旅馆服务人员就只准穿未经染色的本色织物裁制的衣服，一直到唐代都是

宋代只准穿白皂二色。而明清时京剧舞台上如此。

旅馆服务人员均穿一色黑布衣，就是反映这一历史情况。在历代法律中，对于旅馆服务人员，有不准与非贱民等级通婚，更有不准参加国家考试、担任官吏的明文规定。

2. 称呼和经济收入上的反映。从称呼、对待方式和经济收入上可以反映服务人员的社会地位。在近代西式饭店中，华人服务员被称作“包艾”；专门搞卫生的华工，又被称作“苦力”。在日常的迎来送往中，店员对前来投宿的客人分别冠以“官人”、“老

等尊称，辛勤地为其服务，得到的却是缺乏尊重爷”

和极不公平的待遇。古代服务人员除了出卖劳动力之外一无所有，只包吃住，却没有工资（只有微薄小费）。而西式酒店的员工，只有靠微薄的月薪和小费维持生活。

3. 旅馆经营性质的改变。由于旅馆经营性质的改变，导致了旅馆服务人员社会地位低下。在古代与近代，很多旅馆的店主为谋利在店内招娼纳妓，使旅馆成为达官贵人寻花问柳的淫乐场所，导致社会公众鄙视旅馆业。总之，在重农轻商的古代，旅馆服务人员一直在政治上、法律上和社会地位、社会

一、酒店服务人员社会地位的相关研究

国内学者对社会地位的含义、评价等方面有过

相关论述，李春玲认为社会地位又称为社会声望，指社会上绝大多数人对某个人或某个群体的综合性的价值评价[1]。对于社会地位的组成，金语认为社

经济地位和观念（社会价会地位包括了政治地位、

值与形象）地位[2]。对于职业地位的评价，黄昕认为决定职业地位的不仅是薪酬，还可以从职业自由度、知识密集度、提供个人发挥空间大小和对社会的贡献来分析其社会地位[3]。对酒店服务人员社会地位的研究较少。王仁兴认为：古代旅馆服务人员

法律、社会舆论和社会地位各个方面倍受在政治、

歧视，被封建势力、帝国主义和买办资本压在社会最底层。驿站的驿夫、迎宾馆的馆夫和其他形式旅馆的服务人员，同“官私奴婢，娼伏乞丐”一样，被视

[4]

为“贱民”。酒店服务人员社会地位低下可以追溯至古代，受所处的时代背景、政治环境、社会经济发展水平、文化环境等因素的影响，几千年等级观念的束缚，导致酒店服务人员社会地位不高。

二、酒店服务人员社会地位的变化

社会地位，也被称为社会声望，指社会上绝大多数人对某个人或某个群体的综合性价值评价[1]，文中提出的酒店服务人社会地位是指个人或群体所受到的社会尊敬程度，由经济地位、职业地位、政治地位、教育地位、发展潜力等相关要素组成。社会群体对酒店服务人员社会地位的认识，主要是依据酒店服务人员的知识水平及工作性质进行评价，认为酒店服务工作较机械化、缺乏知识的氛围；服务人员文化素质不高，工作时间长，自由性不高，经济收入低，晋升、发展潜力渺小。这些都说明社会对酒店服务人员的认可度不高。

（一）古代、近代酒店服务人员的社会地位无论是古代还是近代，从事旅馆（与现在的酒－

舆论习俗的各个方面倍受歧视。

（二）当代酒店服务人员的社会地位随着经济的发展、社会的进步、时代的变迁，公

现众对于酒店服务人员社会地位的认识有些变化。

代的酒店已严格按照星级标准建设，无论硬件、软件方面都有了提高，酒店功能多样化，实行分工制度，各司其职，服务流程也逐步规范，在20世纪80年代未90年代初，酒店业曾有过名牌大学生争聘的现象。但是，在2000年以后，酒店管理相关专业的毕业生基本不愿到酒店就业，主要原因是与其他行业相比较，酒店服务人员社会地位依旧不高。2008年在全球金融危机的影响下，国际品牌的高星级酒店又成为许多大学生向往的职业选择。

1. 工作量与经济收入不对称。国内酒店服务人员的工资增长率远低于相关行业的增长水平，酒店服务人员的工作量很大，而且由于消费者的差异，经常造成服务人员加班。酒店规定的休息时间与社会上其他行业相比偏少；不仅如此，不少中小酒店为了追求利润，使用各种手段降低、克扣、拖欠服务人员工资，或在服务人员快做满试用期时把其开除，再招新的服务员，如此循环导致许多人不愿从事酒店服务。繁重的劳动，较低的工资，使服务人员的付出与回报不符，导致大量服务人员转行的现象。

2. 员工对职业生涯前景不满意。从酒店服务人员职业发展前景上看，现代酒店服务人员主要集中于餐饮与客房。餐饮服务人员主要负责接待客人、上菜、为客人提供席间服务，如添加酒水、更换骨碟和烟缸、结账送客及最后的收拾餐桌、清洗餐具、打扫卫生等；而客房服务人员则负责客房各种卫生工作。从事酒店餐饮的服务员是“苦力工”，酒店服务人员还要承受多种压力，比如人际关系压力、情感

自由压力、经济压力等[6]。现有酒店服务人员压力、

高中毕业，最高的受教育水平都不高，一般是初中、

的学历也就是大专毕业，由于学历低，酒店服务人员在基层的工作时间很长，一般3~4年才能升至领班、主管等。酒店的晋升制度不完善，很多高层管理者都是外调过来的，导致酒店服务人员内部晋升希望破灭，造成服务人员流动率高。工作的不稳定性，使酒店服务人员对酒店工作的印象不好，自我感觉社会地位不高。

3. 服务人员称呼上的误解。从称呼、对待方式和法律地位方面也能体现出酒店服务人员的社会地位。顾客对酒店服务人员的称呼多种多样，有“服务员”、“服务生”、“小妹”、“小弟”、“小姐”等，这些不规范的称呼直接反映出酒店服务人员在消费者心中的社会地位低下；另一方面，酒店消费者对服务人员大呼小叫，指使做这做那，没有考虑到服务

人员的人格与尊严。而且酒店市场上没有相应的保

障酒店服务人员的法律法规，服务人员在劳动关系中依旧处于弱势地位，权益很难得到保障。在多数

劳动合餐饮企业中，一直都存在劳动关系不规范、

同签约率和履约率低、不履行最低工资标准等诸多问题。

4. 国内酒店服务人员社会地位与发达国家酒店服务人员社会地位存在差异。国外对酒店服务人员的看法与中国不同。在加拿大收入最高的职业不是医生、律师、政府官员，而是服务生。服务生的经济来源主要是客人给的小费，而且享有不纳税的特殊待遇，并且在加拿大服务生没有年龄和性别歧视，有的人甚至以此为终生职业。人们看重的是服务质量，年龄大的服务生甚至更受客人的欢迎，因为他们更成熟，更有内涵，有修养，而且他们的谈

气质、服务各方面都不是年轻的服务生可以超吐、越的。

国外酒店服务人员大多是“一专多能”，素质较日美酒店的服务人员一般都掌握一种以上的外高。语，而且大多数酒店实行员工的内部轮换，使每个员工都有机会接触酒店的其他部门。日美酒店在管理中实现了“用人少———效率高———收入高”的良性循环，使酒店业成为一种理想职业[7]。而且许多发达国家，服务人员收小费是有相关法规依据的，而消费者给小费已经成为一种习惯。

三、影响酒店服务人员社会地位的因素

（一）社会、政治制度的约束

古代旅馆及其服务人员的社会地位，主要由当时所处的年代决定。古代旅馆都不被支持与保护，政府还利用法令来约束、制约旅馆的发展，对旅馆服务人员服装、政治法律上约束，有“君子小人，物有服章，贵有常尊，贱有等威”的说法。连他们的婚

仕途都加以限制。在历代法律中，有不准与非贱姻、

担任民等级通婚的说法，更有不准参加国家考试、

官吏的明文规定。而且古代等级思想严重，贫富与贵贱之间，隔着一道不可逾越的鸿沟，二者不可以

平民百姓只是他们眼中等同。官吏之间互相维护，

而为他人做奴仆，为他人服的草芥，可以随意奴役。

务，阶层都不高。古代的社会和政治制度造成古代旅馆服务人员处于社会底层，并且古代没有出台专门的法律法规来保障从业者利益。现代酒店服务人员社会地位有所改善，国家也出台相应的法律法规。现代酒店服务人员的福利待遇，法律都有明确规定。《合同法》、《劳动者权益保护法》中有规定：用人单位应当支付劳动者工资，不得无故拖欠或克扣工资；劳动者每周至少休息一天，每日工作不应超过8小时，平均每周工作不应超过44小时等。但是酒店业仍存在一些制度上的不足，服务人员的许多

利益不被保障。较高的大学生留不住，留下的大多是文化层次相对

较低的员工。（二）文化环境与经济收入的制约

中国人很讲究情面，注重工作环境与工作性质（五）传统意识影响

大部分人认为在党政机关工作社会地位在中国传统观念里，认为服务是侍奉人的工的体面性。

高，即使是基层工作也觉得高人一等，社会公众对作，从事服务工作者的职业是低人一等的。这种旧这类人的评价高，如公务员、意识、教师、律师、法官、医生旧观念至今还不同程度地影响着人们，对大等。根据调查研究，发现在职业地位评价中，职业地学生择业的影响也很大。另外，许多人认为，“酒店位排第一的是单位负责人和国家权力部门工作的是碗青春饭，过了三十就完蛋”。社会上的这种观点职业群体；第二是以各类专业技术人员为主的职业也影响了大学生选择酒店就业。事实上，这种观点群体；第三是以中高级服务人员或职员、技术工人是极其错误的。饭店服务不是靠脸蛋，而是靠实力、为主的职业群体；第四是以一般服务人员和工人为靠多年的经验积累所构成的服务技巧。主的职业群体；第五是农民和低级职务人员、非技（六）酒店通则限制

许多酒店的高层管理者认为，不管你是多么高术工人为主的职业群体[8]。社会上将服务人员列入

到社会中下层，说明了现在人们以权力、收入作为级的人才，都要从服务员做起，擦地板、铺床、叠被

打开水等这些最基层的工作必须要经历，这是衡量社会地位的标准，而从古至今酒店服务人员工子、

酒店服务酒店业要求管理人员是由端盘资收入都不高。在中国收入排行分布中，酒店业的通行做法。

人员的经济收入比其他行业低，仅能维持每月的正子的服务员做起的通则，同时也使得大学生们一下常支出。经济收入决定社会地位，子无法看清自己未来的发展机会。经济地位反映社现在的大学生在

“工资待遇”与“发展机会”两个问题上，更多地开始会地位。

（三）酒店用人制度不完善倾向于后者。因此，传统的酒店通则限制了酒店人

才的发展。一方面，由于酒店数量快速增加后对于服务人

四、提高酒店服务人员社会地位的思考员迫切需求，造成酒店招聘程序和要求相应降低，

外在形象成为酒店招聘服务人员的主要标准，没有（一）制定配套的政策法律法规综合考虑服务人员的技能、文化和素质。虽然酒店一方面，酒店为了减少招聘的成本，大量吸收逐步与高校合作，接受高校学生的实习，但是实习各个高校的实习生，以低廉的工资获取大量的劳动

使其自动离生却不是酒店长期员工，重点仍然是那些在社会上力。有时酒店员工打算辞职却不批准，

职，这些方法都是酒店节省开支的手段，导致酒店招聘的职工，由于酒店门槛低导致酒店服务人员的

员工流动大。综合素质不高。另一方面，酒店服务人员没有良好另一方面，旅游的快速发展，酒店数量

的职业前景，造成社会对服务人员看法低下。由于不断膨胀，各类型酒店诸如低星级酒店、经济型酒酒店服务人员素质较低，酒店看不起基层服务人店、高星级酒店及外资酒店充斥酒店市场，恶性竞员，不重视服务人员各方面的发展，内部高层管理争日益激烈，为了盈利都以各自的方式向游客提供者都是通过“猎头”或“家族继承”等方式选拔招聘，服务。有的从员工身上节约，或打过度的价格战，或

没酒店业发展存在服务人员晋升难。最后是酒店激励机制不完善，推出其他特殊的服务方式来牟利。

有考虑到服务人员心理需求，当其他行业所享受到许多不足之处，缺乏对酒店员工权力保障的法律法的福利待遇好时，酒店服务人员就会产生不平衡的规。因此对于这种层出不穷的情况，应当有相应的心理，工作的积极性下降。尤其是酒店没有关注服法律予以规范酒店行为，规范酒店市场，保障酒店服务人员的需求变化，没有采取相应的激励措施，导务人员权利，保持良性竞争共同发展的市场环境。致酒店服务人员对于自身职业的发展感觉毫无希（二）适当提高酒店服务人员的收入水平望，认为没有前途，导致人员流动率高。在中国，酒店服务人员的社会地位，主要是由

（四）酒店服务人员文化层次相对低经济地位决定，而经济地位又是由经济报酬决定。2000年以前，酒店服务人员的学历都不高，大酒店服务人员的经济收入在中国各个行业中处于多是初、高中毕业，最高的也只是大专毕业。受教育比较低的位置（基本上低于同一区域的平均工资水水平低，一方面表现在知识文化的缺乏满足不了酒平），因此应调整酒店服务人员的经济收入标准，提店消费者个性化需求，造成顾客不满、高经济报酬，增加酒店服务人员的弹性收入。这对投诉等。另一方面，酒店服务人员的文化素养低，没有正确的职于提高酒店服务人员的社会地位、提高酒店服务水

许多大学生加入到酒店服务平、构建和谐社会具有重要的现实意义。业价值观。2001年后，

岗位工作，但是80后的学生又有特殊的成长背景，（三）职业心态的教育具有重要的现实意义其在酒店的离职率和跳横槽率都高，导致文化层次由于几千年传统等级观念的承袭和束缚，导致－

现在社会仍对酒店服务人员存在偏见，因此要做好对酒店服务人员的正面宣传，建立专门的酒店服务人员网站，宣传酒店内部优秀员工的优秀事迹，举行各种比赛，使社会重视酒店服务人才，逐渐改变社会对酒店服务工作的传统认知。培养社会群体的角色互换意识，每个人在自己的岗位上都是为他人服务的，只是他们的工作所显现出的服务是相对的，实际上所有工作都是为他人、社会服务。每个人法律地位上都是平等的，只是各自所处的工作岗位不同。当消费者在享受服务的同时希望能转换观念，设身处地的为对方着想。社会中的每个人都是完整的个体，因此要提高公众角色互换意识。

（四）完善酒店人力资源管理制度1. 完善酒店招聘、培训机制。要完善酒店服务人员的招聘工作，从人事计划的制定，招聘岗位人数的统计，具体部门人员素质能力的要求出发，根据酒店未来的发展制定详细的计划，规划酒店服务人员的职业生涯，为酒店服务人员量身制定一个长期的发展计划，重视和实现酒店服务人员的职业发展，为酒店服务人员提供一个展现自我的平台。要提高酒店服务人员的社会地位，酒店方面应健全培训机制。第一，宣传企业文化，将培训内容与酒店的管理发展相结合；第二，建立一套培训资料档案，减少酒店资源浪费；第三，从酒店的长远发展制定一套滚动式培训方案，进行有组织、有计划、有步骤、有针对性的教育与训练；第四，通过对二线员工的培养，形成一、二线员工合作的氛围，减少管理层与基层的矛盾，舒缓压力。完善的培训机制，能使服务人员的职业生涯发展得到积累和实现。

2. 完善酒店内部晋升机制。酒店应时刻关注基层服务人员的工作状况和发展潜质，了解酒店服务人员的需求。根据美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论分析，人都潜藏五种需要，即

安全需要、社会交往需要，受尊重需要、生理需要、

自我实现需要。随着生活水平提高，更多的人追求

尊重需要得到自我尊重和他人尊重。马斯洛认为，

满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。酒店应重视服务人员对于职业发展的需要，制定完善的选拔晋升的评分体系，对酒店服务人员的出勤率、表现情况、综合素质、管理能力方面进行多重考虑，最后得分最高晋升，给予服务人员工作的动力，为服务人员职业生涯的规划创造条件。

（五）强化酒店服务人员自我修养的提升酒店服务人员除了有正确的就业心态、爱岗敬

业、法律意识外，还应具备能力素质、创新思维、娴

熟的工作技能、积极的学习态度、良好的身体素质和心理素质、应变能力等。酒店服务人员要加强自我学习，从多方面锻炼自己，开阔视野，树立正确的世界观、人生观、价值观，正确评价自我，定位自我，加强对实现自身价值的认识。酒店服务人员要明确自身的角色定位，转变职业价值观。每个酒店服务人员的情况都不一样，年龄、家庭情况、受教育程度、兴趣爱好、能力水平都有所不同，不能一概而论。改变服务人员以经济收入和工作性质来衡量社会地位的认知。如何实现自我价值，首先要根据自身条件作好职业定位，目标确定及自身能力水平确定；其次，要把握好心理，理解工作没有贵贱之，只

兴趣与所选职业在知识、技能要自己的知识水平、

要求上匹配，所选职位能够提供个人发挥创造性的空间，或实现自身的价值，对社会做出贡献，给社会创造财富。

总之，随着旅游业不断发展，酒店服务人员作为酒店的一线员工，对于酒店业发展的重要性日益明显，他们的社会地位应该受到尊重，这对于酒店的发展、员工的个人价值实现、社会的和谐都有重要的现实意义。提高酒店服务人员社会地位是一个长期的过程，需要社会各界的支持和理解，今后研究的重点是从文化角度对酒店从业人员的社会地位进行研究。———————————————————

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（责任编辑

张海鹏）