[售后服务控制程序]
SHT/COP-7.5.1-02
售后服务控制程序
版本
A
1. 目的
本程序规定了公司开发的产品在用户开始使用之后，对用户在使用过程中出现问题及新需求的处理程序。通过执行本程序，保证对公司所开发的产品售后服务的及时，有效。 2. 适用范围
适用于公司开发的产品售后服务阶段。
适用于各业务部门及与产品售后服务相关的部门和人员。 3. 定义
产品：本文中所说的产品包括公司销售的计算机软件和硬件。 售后服务：本文特指产品交付用户使用后，对用户的使用过程所出现问
题的解决。
现场实施维护记录表：在服务派工和工作记录以及用户验收时使用的记
录。
4. 职责
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售后服务控制程序
版本
A
5. 软件产品售后服务工作程序 5.1. 接受服务请求
服务请求的来源是用户、或者服务负责人的安排、或者按照合同或公司有关
规定的服务要求提出。
用户的请求可能是通过电话、传真等口头或书面的形式提出。 每一用户请求都应通过服务人员接收。 5.2. 需求记录
首位接到服务请求的服务人员要将服务需求记录在公司的售后服务平台上。 涉及需要修改软件程序的服务请求，由服务负责人与开发负责人沟通，告知
需求。 5.3. 服务分类
程序修改：对涉及需要修改软件程序的服务请求，对实施人员在用户现场遇
到需修改程序的情况，经过部门经理授权后，同样适用。
现场服务：所有服务人员凭《现场实施维护记录表》外派工作，具体参照《售
后服务现场实施规范》执行。 5.4. 质量记录、监督和考核
服务工作完成后，产生《现场实施维护记录表》中记录其工作内容和用户签
署的意见。由服务人员交产品线部归档保存，作为产品线部监督依据，长期保存。
产品线部负责对售后服务过程的质量监督，根据服务人员提交《现场实施维
护记录表》的，对用户进行电话回访质量情况，若用户提出投诉信息，则记录并及时反馈给服务负责人。此过程按照《售后服务客户满意度访问流程》和《顾客满意度测量控制程序》的顾客投诉部分处理。
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售后服务控制程序
版本
A
对于服务质量有问题或顾客投诉的情况，产品线部将根据考核标准进行考核
处理。 6. 相关文件及记录 6.1. 引用的文件及记录 6.1.1.
程序文件
《纠正措施控制程序》 《软件开发控制程序》 《产品发布控制程序》 《实施控制程序》
《顾客满意度测量控制程序》6.1.2.
作业指导书
无
6.2. 输出的文件及记录
《现场实施维护记录表》