浅谈酒店员工语言素养现状及提升
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浅谈酒店员工语言素养现状及提升
作者：腾晓蓉
来源：《中小企业管理与科技·上旬刊》2015年第04期
摘要：酒店行业以服务客户为核心生产能力，对客服务交流体现了员工的语言素养，也会影响酒店服务质量。酒店员工尤其是一线服务员工的语言素养显得尤为重要。本文通过酒店员工语言能力现状的分析，与酒店行业语言素养要求相结合，提出酒店员工语言素养提升建议，为酒店企业提供参考，也为高职院校酒店管理专业人才培养提供建议献策。
关键词：酒店员工; 语言素养; 现状
1 酒店员工语言素养要求
在酒店员工招聘广告中，往往常见到“善于表达”、“英语口语佳”、“出色的语言表达能力，普通话表达清晰，英语口语表达流利，具备良好的社会关系”等等这样的字眼。
我们以某酒店招聘广告中的要求为例，选取其中与语言素养有关的内容来看看酒店人员语言素养到底有什么要求：
前厅部经理：普通话标准流利，掌握酒店基础英语的对话能力，有良好的心理素质，能承受外界压力，并具备较强的沟通协调能力。
酒店大堂副理：具备流利的普通话及英语会话能力……具有较强的协调能力和敏锐的观察能力。
楼层主管：普通话标准流利，良好的沟通协调能力……
人事主管：良好的沟通能力及亲和力……
培训主管：普通话标准清晰流利，良好沟通能力和亲和力……
销售代表：良好沟通能力和交际能力，良好的客户服务意识……
前厅部领班：普通话标准流利，良好的亲和力和客户服务意识……
话务领班：普通话标准清晰……
从以上例子我们可以看出，语言素养已经构成了我们酒店员工综合素质的重要组成部分，也成为员工是否合格的一种重要指标。酒店员工必须具备这样的能力才能更好地与客人沟通、