中国电信支局长综合技能提升
《支局长综合技能提升》
培训名称：《支局长综合技能提升》
培训时间：3天
培训对象：支局长
课程大纲：
1、支局长的角色认知
※ 企业的纵向管理层次
※ 支局长在网通公司的地位
※ 支局长对三个阶层人员的不同立场 ※ 支局长的使命
※ 支局长的重要作用
※ 支局长的职责
※ 支局长的管理水平现状
※ 支局长的角色认知
※ 下级对上级期望：
※ 支局各岗位职责
2、支局团队建设与管理
※ 团队建设：
﹡确定目标
﹡根据长处分配角色
﹡分配任务（或指标）并获取反馈 ﹡确认支局成员已经做好准备
﹡沟通结果并进行绩效考核
※ 任务（业绩）指标实施
﹡计划实施的要点
﹡计划管控要点
※ 成就动机：
※ 非激励性行为
﹡支局长日常非激励性行为
﹡您可以通过采取哪些非财务手段来激励下属？ ﹡员工激励
※ 岗位之间的接口处理
﹡缺乏应有接口的弊端
﹡管理零空白
﹡原始台账
※ 如何执行规章制度
﹡严格执行各项规章制度
﹡执行规章制度时应遵循的原则
3、支局工作管理与工作督导
※ 支局班会管理
※ 员工工作量管理
※ 客户走访管理
※ 支局长客户走访自我管理：
※ 社区经理（机线员）日常工作量管理规范： ※ 业务宣传管理
※ 协议管理
※ 号码资料管理
※ 办公环境卫生管理
※ 公共区域卫生管理：
※ 营业厅卫生管理
※ 支局值班管理
※ 资金管理
※ 电话卡管理
※ 安全管理
※ 促销管理
﹡促销管理阶段性工作
﹡促销活动准备检查表
﹡促销管理与服务营销
4、服务营销与电话销售技巧
※ 案例分析（客户关系管理）
※ 社区经理三和一模式
※ 社区经理优势
※ 客户认知拜访步骤
※ （装、移、修）电话预约步骤
※ 固话安装规范
※ 固定电话维修步骤
※ 电话回访步骤
※ 催欠（电话、上门）步骤
※ 服务规范细节表
※ 营销脚本编写
※ 寻找并接近目标客户
※ 信息搜集方法与渠道
※ 社区经理客户拜访四件事
※ 人工电话销售操作流程
※ 探寻客户需求
※ 产品买点呈现
※ 支局营业厅服务规范
※ 营业厅主动营销
﹡案例分析：
5、中国电信全业务服务营销策略分析
※ 电信“全业务运营”分析
﹡关于“全业务”
﹡全业务”运营管理特点
﹡中国移动的“全业务运营
﹡中国联通的“全业务运营”
﹡中国电信的“全业务运营”
﹡正确看待“全业务运营”竞争策略 ﹡电信的“全业务”竞争优势
﹡做好“全业务”运营管理的关
※ 全业务运营的客户策略
﹡新形势下的政企客户市场定位
﹡客户管理也要“三贴近”
﹡“全业务”引发的客户策略
﹡中国电信客户管理的总体策略
﹡从全新角度构建营销推广体
﹡从客户最大价值化进行产品发展 ﹡制定理性而灵活的价格竞争策
﹡可持续盈利的客户管理策略
﹡构建更完善的营销网络
※ 全业务运营的客户策略执行
﹡客户细分与定位
﹡客户分类及拓展方向
﹡高价值政企客户的维护
﹡实施客户的“深度捆帮”
﹡做好行业应用与推广
﹡推行扁平化的渠道策略
﹡精细客户的服务解
﹡匹配客户价值与服务资源
﹡强化政企客户管理的全面
6、政企客户的需求挖掘与营销
﹡支局辖属客户特点
﹡客户信息化需求挖掘分析
﹡客户关系的梅花分析
﹡客户的决绝方案营销流程
﹡客户的产品呈现技巧
﹡客户的意义处理技巧
﹡客户的星级服务策略
﹡客户的关系维护
【案例研讨】
案例研讨一、成功的客户化营销 案例研讨二、气氛是开场的基础 案例研讨三、客户信息管理的疼痛 案例研讨四、利益在于感受
案例研讨五、让客户开心愉悦
【情景演练】
情景演练一、制造客户心情（背景）
情景演练二、从管理入手挖掘需求（背景） 情景演练三、最大利益在于解决（背景） 情景演练四、迎合客户个性特点
【工具使用】
实务工具一、客户化拜访脚本（范本） 实务工具二、客户拜访准备表（范本） 实务工具三、客户化语术要求（范本） 实务工具四、客户化销售的成功案例
深圳市语图企业管理顾问有限公司