客户投诉管理制度
XXXXX集团有限公司客户投诉暨服务监督管理制度
一、公司对外设置对外受理客户服务投诉的专用座机电话,该专用电话的客户投诉由公司前台统一受理登记,并由总裁办(行政部,下同)负责处理客户的投诉与处理结果的反馈。
二、公司对外单位,除向外部公众公布日常工作的服务电话外,仍向外部公众公布公司统一的客户投诉专用电话。
三、客户投诉处理程序
(一)受理。公司前台在接到客户投诉电话时,首先是全面了解客户投诉事件的经过和具体诉求,并客观和如实的记录,形成《客户投诉登记表》。
(二)移交。公司前台每天下午下班前将接到客户投诉形成的《客户投诉登记表》向总裁办移交,由总裁办具体负责处理。
(三)核实。总裁办根据客户投诉登记表,向投诉事件涉及部门或人员核实了解相关情况,并将核实的情况形成书面的《客户投诉核实情况表》。
(四)处理。根据调查核实形成的《客户投诉核实情况表》,不管客户的诉求是否合理,均需要在收到客户投诉后的下一个工作日内向客户反馈,确因情况复杂,不是及时进行处理完毕的,也需要将处理的进行情况向客户通报说明情况,相关要求如下:
1、假设客户的诉求是不合理,针对客户的诉求和我们实际处理的情况反馈给客户,并感谢客户对我们企业的关心和对我们工作的支持;
2、假设客户的诉求是合理的,即说明我们的工作是有处理不当的,立刻要求责任部门处理和改正;
3、对于客户投诉经核实,确因我们工作人员处理不当或沟通处理不及时导致客户投诉的,除要求责任部门立刻处理好客户诉求外,还需将该情况上报集团领导,按照公司相关管理制度,对责任部门、责任人员、责任部门负责人或分管领导进行相关的处分。
(五)归档。客户投诉处理完毕后,及时将相关的书面资料归档保存。
四、客户服务质量监督
(一)客户投诉处理部门除受理客户的主动投诉以外,还需要定期与不定期的通过书面资料抽查、书面问卷、电话抽查等形式,对业务部门的服务情况进行监督。
(二)公司对外业务部门(包括但不限于商管公司总台客服、物业公司总台客服、
地产公司营销部),每周都必须将其收到的客户咨询、投诉、服务等登记表和处理情况表移交一份复印件给公司客户投诉和监督部门,由客户投诉与服务监督主办部门按照实际情况进行相应的抽查;
(三)为更好的保证公司对外业务部门的服务质量,要求对外业务部门的客服电话都使用可录用电话,并要保证和客户的通话过程都是录音状态,且客户投诉与服务监督主办部门每月至少进行两次的通话录音的抽查,对抽查中发现的问题,及时要求责任部门进行整改处理,对抽查中发现的违反公司制度或损害公司利益的行为,及时上报公司领导进行处分。
(四)客户投诉与服务监督主办部门每天早上上班后的半小时内和下午下班前的半小时内,必须登记XX本地的网站搜索查询是否有关于本公司涉及服务质量等方面的负面信息,一旦发现有负面信息,及时协调对外联络相关机构及时处理,将负面影响降至最低。
五、本管理制度由XXXXX集团有限公司总裁办制订、解释和修订。
六、本管理制度自颁布之日起生效实施。
XXXXX集团有限公司
二○一五年四月二日