"导"无所忧 才能"游有所乐"
从5月19日正式推出，上海大通之旅旅行社有限公司首创的“快乐导游法”实施已5月有余，这样一种着力营造“快乐”工作氛围的导游管理制度，是否取得了预期效果？
□张凡
刚刚跟随“快乐导游”去武义游览的上海游客孙先生告诉笔者，“快乐导游”让他们成为了真正的“快乐游客”。
他说：“快乐导游的工作非常细致，出团前就给我们留下了美好印象。除了短信告知游客车辆地点以外，如果要去的景点有温泉和漂流，我们还会收到导游提醒带上泳衣和替换衣物的短信。而且旅途中没有强迫购物，我们玩得开心，游得放心！”
笔者从上海大通之旅旅行社有限公司的《快乐导游服务标准》上看到，从领取出团计划开始，到上车前、上车后、游览中、宾馆里、乃至游程结束下车后，每个环节都有明确规定。“出发前核实酒店的楼层情况和该团所安排楼层情况，有无电梯”；“短信告知游客车辆实际所处位置”；“抵达酒店前30分钟电话通知酒店上餐时间”；“导游对游客用餐情况必须进行2次巡查”等规定非常细致、具体。
“快乐导游标准对导游的服务有了更高的要求，看起来我们要做的工作更多了，但实际上我们都认为这个标准更加人性化。”在大通之旅导游组组长、“快乐导游”吕枫看来，快乐导游标准对于导游来说可谓是“方便之举”。“标准相当细致，让我们很清楚该做什么、不该做什么、特殊情况下应该如何操作，避免了跟游客因为误解而导致冲突。”
“至关重要的一点是，‘快乐导游’收入更有保障，待遇提高了，我们不必担心带团能否赚到钱，而是能够将更大的精力投入到提升服务质量上，工作起来心情舒畅，快乐服务自然不在话下。”吕枫说。
据上海大通之旅董事长王主丰介绍，快乐导游的选拔可谓层层把关。“选拔的范围设定为企业现有导游群体、外界导游群体及立志成为优秀导游的其他从业者，经过面试、笔试、活动测试、实际操作测试，历时3个月，才从近300余人中选拔出10名‘快乐导游’。”
王主丰说，旅游行业面临服务升级、传统旅行社转型等诸多问题。大通首先迈出的是导游员薪酬体制改革的步伐，“快乐导游”有固定月薪；有社会保险；带团量有保证；节假日还发放慰问品；天气炎热时能领到高温补贴；一些花费比较大的疾病在基本医保报销的基础上还能享受90%的再次报销。这样的工作环境，导游心情愉悦，又怎么会强迫游客购物，增加自费项目呢？
说到“快乐导游”的收入，吕枫算了一笔账：以前，每个普通导游一年平均带团量在108天左右，大通率先保证“快乐导游”的带团量，一年120天的标准大大高于平均值。“超过125天的，每天还有额外补贴，这样一来，‘快乐导游’的收入要比普通导游高很多。”
在吕枫看来，成为“快乐导游”，除了福利待遇提高以外，大家更看重的是“快乐导游”的未来。“我们更渴望被社会尊重和认可，也希望有一个光明的未来。成为一名优秀的‘快乐导游’之后，我可以选择转型，成为一名旅行规划师。那么，我的工作状态就从带团转为顾问式的预约咨询服务，或许坐在办公室里，或许陪同某位贵宾开始他全年度健康旅行规划的第一站——体能训练之旅。”对未来，吕枫十分乐观。
“导游是一个能给别人带去快乐的职业，只有发自内心的对生活热爱、对快乐向往，才能在快乐服务的过程中给游客传递快乐。”指着桌上的几十封表扬信，吕枫骄傲地告诉笔者，正是因为够细致，游客才会亲昵地称他们为“快乐的使者、贴心的朋友、全程的管家”。
上海市旅游局管理处副处长顾建斌对大通之旅的“快乐导游法”给予充分肯定：“它从根源上缓解了导游的生活压力，有助于旅行社跳出低价竞争的怪圈，转而下功夫提升服务品质，进而为游客创建一个优质的旅游环境。”
从强迫游客购物、擅自增加自费项目的恶性循环，进入到一个你快乐、我快乐、大家快乐的良性循环，通过导游过程的标准化、服务细节的规范化，上海大通之旅的“快乐导游法”让导游快乐工作，让消费者体验到了高品质的导游服务，不仅重新塑造了导游形象，也给旅游行业吹入了一股清新之风。