物业管理投标答辩问题定稿.

1、相比于其他公司，你们公司的优势是什么？你们公司是否有类似的管理经验？

1、品牌优势： 业内著名品牌。

2、品质优势： 人性化服务、个性化服务，优质、高效。

3、服务优势: 秉承诚信为本的服务理念

全心全意满足顾客需求一条龙式服务体系

多方面提供周全的服务。

全天候、全方位服务。

4、性价比优势

雄厚的资金实力。中科物业是中科集团旗下企业，有雄厚的资金支持。物业管理费将不再制约本公司的物业管理水平的体现。

6、人才优势：素质优良的管理队伍

高素质管理者队伍，拥有丰富的管理运营经验，公司管理层皆为业界资深人士。

精英团队。按照现代企业的要求建立起新的用人机制，创建了一支精干高效的员工队伍。

8、规模优势

中科物业，国际发展战略。以长沙为中心，辐射全国各大都市，大批在管高档写字楼，集聚效应。

雄厚的多元化经营实力。围绕物业管理主行业进行多元化经营是提高物业管理公司综合实力的重要措施。多年来, 在物业租赁代理、物业保险代理、物业管理咨询、机电设备安装、电梯维修工程等方面形成了一定的经营规模，取得了良好的投资回报。

9、管理优势

特色管理，超值服务。精细化管理；人性化服务；信息化操作。

完善的管理系统。丰富的管理经验。

10、文化优势：强有力的企业文化

经营理念：为员工创造机遇，为企业创造效益；为客户创造幸福，为社会创造价值。 质量方针：管理规范高效，服务真诚快捷。

企业目标：服务业主，追求完美；管理规范，锐意进取。

服务宗旨：点点滴滴融于心，全心全意只为您。

12、业绩优势

我公司在管和曾经管理过的有不下十家商业写字楼物业，其中就有长沙运达国际广场、泊富国际广场等知名写字楼。

13、资质优势：完善的质量保证体系

本公司是具有二级资质的物业管理公司。正在为成为一级资质的物业管理公司而进行不懈的努力。

企业通过ISO9001—2000质量管理体系认证和ISO14001环境管理体系认证。

14、其他优势

追求完美的心和持续不歇的前进动力。

（2）本公司有丰富的管理类似项目的经验。我公司管理过不下十家商业写字楼物业，其中就有长沙运达国际广场、泊富国际广场等知名写字楼。

2、请问你们公司选择投标我们项目的原因是？

项目位于长沙市东西向主干道五一大道和南北向主干道芙蓉路交汇之西北角，居长沙城市规划CBD 的核心区域。项目区域交通便捷，区位优势明显，地理位置优越，周边市政配套齐全，视野开阔，人流、车流量大，是一个集甲级写字楼、行政公馆、国际公寓、精品商业街和大型地下停车场为一体的高效商务建筑综合体，建筑风格简洁、大气，极富时代感，其宏伟的“门”字造型，气势磅礴，壮丽华贵，为长沙市的标志建筑之一。

标志性建筑、高标准物业亟需高质量的物业管理服务。而我公司不仅拥有强悍的实力和充分的信心，更有优质贴心的物业服务和优良的口碑。

我公司致力于发展成为国际一流水平的物业服务企业，不仅有成熟的管理方案和雄厚的资本，更有着一颗不断进取的决心和永不停歇的发展动力。我公司同样需要接管高质量的物业，以高质的服务来反映我公司的实力，为我公司的上升之路披荆斩棘。

3、你认为相比于其他类型的物业，写字楼物业管理的特点是什么？管理中的重点和难点有哪些？ 一、特点：

（一）保证楼内与外界通讯渠道的畅通

在当今的信息社会，信息的交流及信息的获取是至关重要的，是带来巨大经济效益的前提，通过对楼内通讯设备日常及定期的维护，保证写字楼内通讯系统设备的安全运行以满足楼内办公人员的使用需求。

（二）提供安全保障，常备不懈

保证设备设施的完好和消防渠道的畅通，消除火灾隐患。

加强写字楼内的装修管理。

加强员工及用户的防宣传教育工作。

建立完善的应急预案。

（三）要求环境整洁，舒适优雅

（四）质量要求高，科技含量大

由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备先进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的管理要求都较高。

二、重点和难点：

1，掌握客户需求层次，提供针对性服务。只有充分了解客户不同层次需求，才能有针对性地提供服务、创造服务，通过个性化的服务来满足客户的不同需求，进而实现客户利益最大化，提高物业整体服务水平，达到可持续发展。

“马斯洛需求理论”

第一层，基本使用的需求，即保障日常工作开展必不可少的需求。（基本客户服务、清洁绿化、水电供给、保安服务、电梯通讯系统等）

第二层，高效快捷的需求，即硬件设施的全面升级。（办公、通讯、立体交通等智能化） 第三层，便利周到的需求，即配套功能齐全。（客户足不出户，满足一切涉及办公的需求。包括商务设施【银行营业大厅、展览展示中心、会议中心、商务中心邮局等】；生活配套设施【中高档餐厅、员工餐厅、咖啡厅、运动会所、超市、干洗店、医疗室、美容美发等】）

第四层，尊贵感受的需求，即现代物业管理追求的是一种文化，一种客户情感的归属。（对客户发自内心的尊重、无微不至的关怀、周到细致的服务、对每个服务细节的一丝不苟）

第五层，共享升华的需求。即写字楼所处繁华核心区域，大厦结构新颖、装饰华丽，物业良好的形象、知名度、宣传效应。

2，细分主流客户，服务管理有所侧重。

细分写字楼不同的主流客户，提供更具针对性的物业管理服务和建议，同时要对客户需求进行客观的评价，抓着服务的重点和难点，然后有侧重性地、有针对性地制定最适合的物业管理模式。

3，前瞻性运作，满足客户期望。

4，特色管理，成就超值服务。

精细化管理；人性化服务；信息化操作。

4、你们公司对中天广场项目的整体管理思路是什么？

(1) 注重形象：我司将采取星级酒店的服务模式，将通过以大厦出入口、服务前台、车辆管理为形象展示。

(2) 侧重人性化管理：充分运用我公司人性化的管理理念，使大厦、业主、物业管理公司融合成一个整体，充分展示高档次、规范化的服务。

(3)重视物业品质：我司将从总部派遣高素质的技术骨干，确保设施、设备的正常运行及维修、养护，确保所有硬件配套保持良好的运行状态。

（4）阶段管理重点：我司将根据不同的物业管理阶段分别以装修管理、形象管理、客户沟通、人员管理、设施设备管理为重点，全面提升管理品质。

5、你们公司将对本项目的管理承诺哪些指标？

● 商务区

1. 装修管理

我司就有关装修要求在销售时在前期物业管理协议中进行约定。相关约定将包含外立面、装修时间、外部风格、公司招牌、垃圾清理、成品维护、公共部位、赔偿责任等各个方面，充分维护大厦整体统一和风格。

2. 访客管理

为维护大厦严谨的办公秩序，我司将对所有出入大厦各单位的访客进行来访确认和登记，坚决杜绝推销、宣传等闲杂人员出入。

3. 完善的商务功能

为确保大厦业主的正常商务活动的开展，我司将提供打字、复印、传真等日常性服务。并在物管用房中配置商务洽谈室、小型多功能会议厅来解决大厦内一些较小单位的商务需求，并积极配合业主单位开展相关会务、商务活动。

4. 配套的后勤服务

我们还将应业主单位要求，承担业主户内的保洁和绿化租赁、养护以及相关维修服务。

5. 开展商务交流活动、促进商机

我司还将不定期组织大厦内业主单位进行交流座谈，举办企业家沙龙为业主单位增加商机，并在大厅内设置宣传栏，对业主单位的产品及商务活动进行宣传和展示。

根据我司的发展，还将同中天广场一起设立中科客户商务网站，为业主的商务活动提供平台。

6. 开展丰富的社区文化活动

我们将不定期组织舞会，举办棋类、球类等各项比赛。让客户真正感受高品质、高品位的享受。

●公寓区

我司聘请了杭州雷迪森酒店（五星级）为我公司顾问，在多个楼盘推出了全程酒店式服务，因此我司积累了丰富的酒店式公寓的服务经验。在本项目接管后我司将重点实施酒店式服务。

1. 设置二十四小时前台服务和楼层服务，提供代叫、代办、代客泊车等，并配置行李员、行李车。

2. 设立小型大堂吧，供业主休息、会客。

3. 设立洗涤部，二十四小时受理。

4. 二十四小时保洁服务，为业主清理户内卫生。

● 商业区

1. 商业街及一楼商铺，在经营时间内配置多名保安巡查，确保商铺的安全及商业秩序，夜间设置安保流动岗，确保商铺安全。

2. 配置外围保洁人员，确保经营场所的环境卫生。

3. 在节假日增加巡查安保和保洁人员。

4. 配合各商业单位开展促销和宣传活动。

5. 设立应急事故处理小分队，编制应急事件处理预案，及时处理商业纠纷和经济纠纷及安全事故。

● 住宅区

1. 突出人性化管理和人性化服务，以“业主总是对的”为服务理念。尽一切可能满足业主的正当需求。

2. 维修及时，十分钟到达维修现场，小修半小时内处理，大修二十四小时处理。

3. 开展丰富的社区文化，每2个月开展一次社区文化活动，提升居住品质。

4. 加强维保，确保设施设备的正常运行。

6、你们公司能否在早期介入的时候给我们项目一些建议，一般要注意哪些方面？

1、规划设计阶段

对于规划设计, 物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论, 从管理的角度审视规划设计方案是否合理, 力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

1监控和消控中心的设置;2小区人车分流的设计;3公共照明开关设置位置;

4公共照明开关开闭形式;5物业管理用房的位置设计;6小区垃圾房的设置;

7公共洗手间的设置;8信报箱的设立;9公共告示栏的配置;10家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留;

2、建设施工阶段

建设过程中, 物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况, 逐步对物业的硬件增加了解, 对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决, 为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;

分析物业建造选料及安装, 改善设备使用效果, 减轻后期管理的压力;

审查有关工程(包括绿化工程) 的优劣, 提供改善意见;

提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;

提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;

帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护, 以避免施工对材质造成损伤;

提前熟悉房屋中的各种设备和线路, 包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;

检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等) 检查前期工程的施工质量, 并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议;

配合设备安装、管线布置, 进行现场监督, 确保安装质量;

提出遗漏工程项目的建议;

对小区公建配套设施设备的进行探讨, 能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标(ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等) 需要, 减少投入成本和今后的物业管理成本。

3、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场, 参与工程例会, 及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议, 协助开发商做好使用功能的验收, 对各种设备、管线都逐一检查。

参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收, 并建立验收档案;

发现可能存在的施工隐患, 并列出遗漏工程;

参与重大设备的调试和验收;

制订物业验收流程

指出工程缺陷, 就改良方案的可能性及费用提出建议。

4、物业销售阶段

良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者, 同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此, 物业管理前期介入人员将根据实际情况, 协助贵方的物业销售和宣传推广。

制定合理的物业管理收费标准, 为物业销售作好准备;

售楼处及样板房的保安、保洁指导, 规范服务, 建立良好的物业形象;

委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问;

对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作;

提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

5、项目的接管验收

1) 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

2) 依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验, 它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

3) 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施, 而且还包括道路、场地和环境绿化等, 应特别重视对综合功能的验收。

a. 公司选派素质好、业务精, 对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作;

b. 既应从今后物业维护保养管理的角度验收, 也应站在业户(中国物业服务网 - Pm86.com 的立场上, 对物业进行严格的验收, 以维护业户的合法权益;

c. 接管验收中若发现问题, 要明确记录在案, 约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决, 直到完全合格;

d. 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定, 由开发主体负责保修, 向物业管理公司交付保修保证金, 或由物业管理公司负责保修, 开发主体一次性拨付保修费用;

7、物业管理相关费用的构成及相关问题。比如，你们报价的物业管理费主要包含哪些费用？针对长沙高端写字楼出租率不高的情况，怎样提高物业出租率？

一、物业管理费一般由以下一些项目构成：

(1)公共物业及配套设施的维护保养费用，包括外墙、楼梯、步行廊、升降梯(扶梯) 、中央空调系统、消防系统、保安系统、电视音响系统、电话系统、配电器系统、给排水系统及其他机械、设备、机器装置及设施等。

(2)聘用管理人员的薪金，包括工资、津贴、福利、保险、服装费用等。

(3)公用水电的支出，如公共照明、喷泉、草地淋水等。

(4)购买或租赁必需的机械及器材的支出。

(5)物业财产保险(火险、灾害险等) 及各种责任保险的支出。

(6)垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫的费用。

(7)清洁公共地方及幕墙、墙面的费用。

(8)公共区域植花、种草及其养护费用。

(9)更新储备金，即物业配套设施的更新费用。

(10)聘请律师、会计师等专业人士的费用。

(11)节日装饰的费用。

(12)管理者酬金。

(13)行政办公支出，包括文具、办公用品等杂项以及公共关系费用。

(14)公共电视接收系统及维护费用。

(15)其他为管理而发生的合理支出。

二、提高写字楼物业管理水平

1、掌握客户需求层次，提供针对性服务

按照“马斯洛需求理论”原理，写字楼客户对物业服务的需求具有不同的层次，并逐步升级。

第一层：基本使用的需求，即保障日常工作开展必不可少的需求，主要指基本的客户服务、公共区域的清洁卫生和绿化、水电空调正常供给、保安服务、电梯通讯系统的正常运行、运转良好的机电设备等。

第二层：高效快捷的需求，即硬件设施的全面升级，主要指写字楼硬件设施先进性、稳定性、智能化提出更高要求，特别是办公智能化、通讯智能化、立体交通智能化需求等。

第三层：便利周到的需求，即配套功能齐全，主要指客户要求在足不出户的情况下，满足一切涉及办公的需求。在商务设施方面，配置银行营业大厅、展览展示中心、会议中心、商务中心、邮局等; 在生活配套方面，设有中高档餐厅、员工餐厅、咖啡厅、运动会所、超市、干洗店、医疗室、美容美发厅等;

第四层：尊贵感受的需求，即现代物业管理追求的是一种文化，一种客户情感的归属。在写字楼办公的客户，基本上全部为脑力劳动者，或者是行业的佼佼者，他们所具备的影响力自然要求他们追求更高层次的自我实现，写字楼的物业管理当然要适应和满足这个群体的心理需求。尊贵是什么，是对客户发自内心的尊重、是无微不至的关怀、是周到细致的服务，是对每个服务细节的一丝不苟„„

第五层：共荣升华的需求。即写字楼所处繁华核心区域，大厦结构新颖、装饰华丽，物业良好的形象、知名度、宣传效应，用户入住本身就是实力的象征;“孟母三迁，智者择邻而居”，相邻公司的经营规模、行业背景、知名度、美誉度等相近形成强烈共识，达到相互促进、相得益彰、共同升华。

我们只有充分了解客户不同层次需求的情况下，才能有针对性地提供服务、创造服务，通过个性化的服务来满足客户的不同需求，尽而实现客户利益最大化，提高物业整体服务水平，达到可持续发展。

2、细分主流客户，服务管理有所侧重

细分写字楼不同的主流客户，提供更具针对性的物业管理服务和建议，同时要对客户需求进行客观的评价，抓住服务的重点及关键点，然后有侧重性地、有针对性地制定最适合的物业管理模式。比如在中关村的写字楼，客户以IT 企业为主，物业管理要重点保障其网络及弱电系统的正常运转;CBD 国贸商圈，客户以国外驻华商社、办事处、代表处为主，物业管理应彰显健全的商务、生活配套设施，以及人性化、尽显尊贵的软性服务更具吸引力; 金融街的写字楼，客户以国内外的金融机构为主，物业管理服务重点保障电力的不间断供给，双路供电系统外加独立后备发电装置，因为国际股市或汇市瞬息万变，一分钟的交易延迟就可能造成不可估量的损失。

3、特色管理，成就超值服务

1) 精细化管理。随着客户需求的不断提高，客户对服务要求、标准越来越高，服务做细做

精是一种必然趋势。物业管理企业应树立精细化管理的观念，规范和细化各项工作，层层落实，层层负责，自觉加压，实现管理及服务每个层面有目标、有责任人、有考核、有反馈，要求员工用心做好每件平凡小事、规范每个服务细节，扎扎实实推进精细化管理。针对管理和服务工作中存在的问题，修正、补充、完善各项规章制度，细化工作程序和工作标准，按规办事，有序运行。注重过程管理，实行过程检查与阶段考核，并将检查考核情况及时双向反馈。实现由事后控制向事前、事中控制的转变，使管理达到及时、全面、有效，实现全过程的精细化。落实责任，明确任务，加强各项工作的考核和管理，使管理和服务工作不断向精细化、标准化方向发展，努力为客户提供优质超值服务。

2) 人性化服务。现在，香港、东南亚等地区或国家的物业管理经验，广泛地引入人性化物

业管理的理念，并以关注员工的不同需求、关注客户的办公质量、关注写字楼的整体氛围、关注环境的温馨和谐为特征的人性化管理，使以人为本的思想贯穿于物业管理之中。在建立写字楼物业管理系统、提高物业管理水平过程中，应建立以人为中心的管理，始终把人摆在主导地位。人是物业管理的出发点和归宿，最大限度的发挥物业管理全体员工的积极性和创造性，是做好物业服务管理工作的重要保证。“员工也是上帝”的管理理念，不仅要给员工一个施展聪明才智的平台，而且要成为员工可以依托的精神家园; 办公环境建设中人性化因素的融入、对客户体贴入微的“家庭式关怀”、确立客户的主人翁意识。对企业来说，要提倡规范化管理和人性化管理的有机统一; 对客户来说，要注重外在环境与内在情感的统一; 对员工来说，要体现企业发展与个人成长的统一。

3) 信息化操作。物业管理信息化，就是利用计算机技术、网络通讯技术、自动化控制技术，

结合现代化的管理思想，在物业管理中的综合应用，解决物业管理过程中碰到的一些问题。物业管理企业应通过实施物业管理信息化建设，应对各种管理流程、活动、岗位与制度等操作系统的梳理、明确和提炼，促使物管企业从感性操作走向理性操作，提升资源的共享利用率，提高物业管理效率，使得物业管理工作科学、高效、规范，能够更加方便、更加灵活地为写字楼客户服务。

随着现代写字楼技术含量不断提高、管理范围不断扩大、客户需求不断升级，写字楼物业管理已成为一个复杂的系统工程，我们必须充分了解客户的不同需求，以超前的管理服务意识，形成特色的运营模式，才能达到良好的管理效果，才能创造高品质的写字楼物业管理，达到可持续发展。

8、请简单介绍你们公司将从哪些方面加强项目的形象管理？

企业要赢得顾客的忠诚、合作伙伴的信任和政府的支持，除了有技术领先和质量可靠的产品外，建立和巩固良好的企业形象尤为重要，一套行之有效的企业形象管理策略是必须手段。

一、确立管理层在业界的思想领袖地位

在有别于个人树碑立传式的公司形象建设中，应把企业领导层个人宣传和企业的战略目标、公关目标结合起来以达到好的宣传效果。这可以通过建立、开发可提高企业管理者声誉的平台来实现。比如在一些国际国内有影响力的高层次会议上为企业管理者争取一些演讲机会；将蕴含高层管理者有代表性的战略思想和管理策略的文章提供给媒体发表；定期或不定期举办专家座谈会、研讨会和媒体座谈会，建立良好的声誉信息等。

二、把握参与活动的必要性

在参与活动的前期先要对本企业现有社会公益政策十分了解，如果是跨国公司，就要对整个总部的社会公益政策都有所了解，清楚活动项目与企业所在国的业务目标及程序是否一致，经过整个内部所有程序批准后加以实施和投入；还要充分考虑投资回报率，保证任何一种选择与企业声誉和长期发展目标相符，保证参与活动的目的和性质相符，保持企业各分支机构形象一致。另外，还要了解竞争对手在社会活动中的举措以及正在参与的项目。有一些活动种类值得多加考虑。赞助和慈善活动无论是对跨国公司还是国内公司而言，都是遵循“取之于社会，用之于社会”的原则的表现。赞助活动通常会涉及体育、艺术、文化等诸多相关活动。

三、提升危机管理能力

企业首先要对自身潜在的危机和事件有一个充分的了解和认识；并能随着形势的变化和发展对一些潜在的新问题、新现象加以分析、研究和解决；在日常的危机管理工作中多做准备，如总结中外危机管理的经验和准备具体的危机事件资料研究与分析，寻找最佳实践模式进行连续不断的危机管理培训和模拟演练；把企业可能面临的所有潜在事件和危机都列出来，找出解决危机的相应对策，包括关键信息、应对媒体的发言人培训、新闻稿的准备等，做好从容应对危机发生时来自各方面的种种提问的准备工作；在危机出现时做出快速的反应，明确自己所要传递的信息和信息传递渠道；及时充分地与新闻媒介沟通，通过媒体随时

跟踪舆论导向、观点以及外界对公司的看法，及时掌握市场上新的舆论导向和观点。

四、协调好多方面的关系

协调企业内部关系一个很重要的工作就是要评估现有的内部公关活动和计划，建立新的员工与公司沟通途径。如可开办“员工通讯”，通过互联网或内联网实现内部沟通并建立信息反馈机制。协调外部关系的工作中，建立良好的政府关系和争取有影响力人士的支持非常重要。要制定具有前瞻性的政府关系计划，与影响力大的人士建立紧密的联系，从而帮助企业通过与其有效的沟通获得良性的监督、理解和支持以提升企业信誉度。

9、请简单叙述一下你对本项目的客户定位的理解，以及在租户选择方面可能需要注意哪些问题？

境外跨国企业，尤其是知名国际企业、 国内中大型国有企业、国内有实力的私营企业、房地产开发公司、金融证券公司、保险公司、IT 企业高科技术企业集团办事处。

正像租户选择写字楼非常慎重一样，物业管理企业对于选择什么样的租户，并长久与之保持友好关系也很重视。考虑的主要准则，是潜在租户所经营业务的类型及其声誉、财务稳定性和长期盈利的能力、所需的面积大小及其需要提供的特殊物业管理服务的内容。虽然相对于居住物业的租户来说，写字楼租户的这些信息比较容易获得（公开的年度财务报告），但如果对这些信息研究不够，也可能会给业主或物业管理企业带来损害

10物业管理服务类问题。请简述你们公司将怎样加强和完善对业主的物业服务工作？你们公司将提供什么样的特约服务和便民服务？

一、无偿性服务项目

（一）客户服务中心服务

1、受理大厦内业主或使用人的报修、投诉和求助；

2、留言转达；

3、各项服务机构、运动场所、相关市政单位电话号码、地址查询；

4、周边公交线路咨询。

（二）代办性服务：

1、代收代缴水、电费、电话费、有线电视收视费；

2、代办报刊订阅和收发、邮件收发；

3、代订酒店客房；

4、推荐联系装修公司、装修代理；

5、代订车、船、机票服务。

6、代办财产、人生等各类保险。

（三）便利性服务：

1、物品转交；

2、废品处理（废报纸、旧设备等）；

3、物业咨询服务；

4、安全用电常识宣传；

二、有偿专项服务项目

（一）用户自用部位、自用设备的维修和养护：

1、维修、更换门锁；

2、家用电器维修；

3、空调维修及更换；

4、自用部位下水道疏通服务

5、室内供电线路维修；

6、维修、更换水表；

7、维修、更换自来水管、水阀及软管；

（二）自用部位的保洁服务：

1、地毯清洗；

2、地板打蜡；

3、办公场所清洁；

4、空调清洁；

（三）搬运服务：

1、搬运、清理装修材料；

2、搬运大件物品。

（四）中介/租赁服务：

1、代业主或使用人租赁房屋；

2、代出售（购买）房屋；

3、出租电动工具；

4、代收租金。

（五）便利性服务：

1、送水（饮用水）服务；

2、代办行李托运；

3、蚊虫消杀服务；

4、代客加油。

（六）商务服务：

1、代办旅游手续。

2、代办工商营业执照及相关手续。

11、人力资源管理类问题。比如，目前，基层员工（尤其是保安）流动性大，请举例说明你们公司怎样处理这个问题的？你们公司是否重视培训？培训工作是如何开展的？

1、首先，从招聘时就要抬高门槛，例如我们的保安除了基本的身体素质达标外，以近年度退伍军人、党员、高中以上文化优先；当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料还需要有具当地户口的成年人担保。这样就基本上确保了整个保安队伍相对于其他物业公司处于较高水平层次。

其次，人是一个企业生存与发展的宝贵资源。我公司企业文化秉承尊重、信任每一位员工；为他们提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛围；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等。这就增强了他们的企业文化归属感。

再次，采取有效的激励机制，物质激励与精神激励相结合，例如，旅游奖励，荣誉激励、参与激励，通过自身参与，进一步满足员工自尊和自我实现的需要等等

2、培训工作的展开。

1、 建立相关的培训制度（包括奖惩、激励、服务、考评等制度）、培训计划

2、 进行了培训需求分析：需要对哪方面的知识进行培训

3、 选定培训方法（如讲授式、案例分析法，演示法等多种形式，将枯燥的理论形象化，

4、 确定培训内容：如保安：1. 公司简介。2. 物业管理的基本知识，主要学习《物业管理条

例》及其实施细则。3. 企业内部的管理制度：4。安全防火教育5.ISO99000质量体系标准的基础知识6. 公司《治安工作手册》中的基本要求。7. 其他有关知识：普法知识，职业道德教育8常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练等

5、 进行培训效果评估并建立培训档案，将培训效果与员工绩效工资挂钩

12、紧急预案类问题。请回答如果出现类似紧急状况，你们公司将如何处理？比如，电梯困人，火灾，煤气泄漏。

安全问题一直是业主最关心的问题之一。我们公司有一套完整的紧急预案处理方法当发生电梯困人事故时，采取联系——施救——善后的方法。

1、 电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静

2、 告诫被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状态，电梯管理

员应设法将轿厢门完全关闭。

3、 根据指层灯、PC 显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置

A 当轿厢停于距厅门0.5 米左右位置时：拉下电梯电源开关；用专用厅门钥匙开启厅门；在轿顶用人力开启轿厢门；协助乘客离开轿厢；重新关好厅门。

B 轿厢停于距离厅门0.5 米以外位置：进入机房切断电梯电源；拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄；援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门0.5米左右）为止，确认刹车制动无误，放开盘车手轮。

4、 遇有其他复杂情况，应请求电梯公司帮助救援。

5、困人救援工作完毕后，电梯管理员应将情况完整、规范地记录在《电梯运行物业管理标准作业规程日记》内。

6、救援后处置人员处理被困者救出后，先向被困者表示歉意，若发现身体不适、精神状态不佳者，先安置大堂稍事休息、护理。

火警：对于中天广场这样的高层建筑，抢救和疏散人员是一项重要而巨大的任务，消防人员要针对不同情 况采取不同方法，及时进行疏散抢救，避免和减少人员伤亡及财产损失。 当初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。

1、大厦当值最高主管接到报告后：

（1）及时召集大厦内义务消防队员，

（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；

（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。 如果需要，立即向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；

（4）将监控镜头定在起火楼层密切监视；

（5）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

3、迅速行动组接到指挥部指令后：

（1）以最快速度到达现场，组织灭火；

（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；

（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；

（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

3、救护疏散组接到指挥部指令后：

（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；

（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；

（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：

（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；

（2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；

（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。

5 善后处理：

3.1 火灾扑灭后，保安部负责保护现场并拍照取证，存档，协助公安消防人员进行事故调查，并统计被消耗和损坏的消防器材。

3.2 工程部应恢复所有消防设备处于正常监控状态，统计上报被损坏的消防设施及其它工程设备、设施。

3.3 物业部派人了解并统计大厦的客户单位人员，财产受损害情况并向客户好解释和抚慰工作。

3.4 清洁人员在事故调查完毕后清理现场。

3.5 行政，财务部负责统计上报本公司人员、财产受损情况。

3.6 保安部负责填写《火灾事故处理报告》将本次火灾事故原因及处理经过上报管理处经理，并检讨有关防火措施。

煤气泄漏 主要分为公共煤气管道爆裂造成煤气泄漏和住户室内煤气泄漏。

若是公共煤气管道爆裂造成煤气泄漏，发现人应立即通知值班维修工、设备主管和管理服务中心主任。维修工到现场确认后应立即报煤气公司，管理服务中心主任和设备主管立即现场组织、指挥人员进行应急处理，直至煤气公司抢险人员赶到现场处理完毕：

a) 安排维修工关闭泄漏点前端的煤气阀，必要时可关闭煤气总阀。若仍不能控制，应控制泄漏点周围的电器设备，防止产生电火花；

b) 安排护管员立即组织泄漏点附近人员疏散，同时警戒现场，严格控制泄漏现场周围不能出现明火，如吸烟、点火、使用手机、对讲机等，防止发生煤气爆炸。

若是住户室内煤气泄漏

4.2.1 当 住户报告室内有煤气泄漏时，管理服务中心立即派维修工到现场检查，确定是煤气泄漏后，应立即关闭该户煤气阀，必要时可关闭该单元煤气阀甚至进气总阀，同时立

即打开门、窗通风，通知住户及附近人员，严禁有明火、打电话、开灯等易引爆煤气的行为，直至险情排除 。

4.2.2 巡查时发现有煤气味，应立即确定泄漏点的具体位置，若该户有人在家，轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时(或带上防毒面具) ，在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人；5．发现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院；；若该户无人，维修工应关闭该单元煤气阀，同时通知住户回家处理。

4.2.3 如无法找到泄漏点，管理服务中心负责人应立即安排人员在现场监视，同时通知煤气公司到现场测定，及时进行抢修。

4.3 处理过程中，管理服务中心应及时贴出通知，向住户说明停气原因。

4.4 泄漏处理完成后，管理服务中心应逐一通知住户检查并关闭室内燃气阀。

13、在本项目的设施设备管理方面，你们公司有哪些管理举措？

科学管理的设施设备管理，对中天广场的全方位管理运作起着重要的保障作用。因此，我们建立了一套周密的、严格的管理体系。

根据中天广场的具体情况

，首先，1参考建设部《物业管理条例》及有关法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划，经开发商或业委会审批后实施。

2、将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。

针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。

3、严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。

4、每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。

其次，在修缮过程中，我们1、以优质高效服务为宗旨，物业服务中心设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班，受理各类零修、急修申报。

2、接到急修任务，维修人员15分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待。

3、根据中天广场配套设备、设施的特点，储备一定数量常用备件，以备急用。

对于机电设备1、把主要机电设备（如电梯、空调主机等）分包给专业公司进行维护保养，并对分包商的工作全过程严格监督。

2、主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%。

3、配备专业工程技术人员，所有人员全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。

4、利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。

制定各系统应急处理方案。

同时，我们实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。

2、利用计算机建立维修回访档案。