饭店管理复习要点
《饭店管理》期末复习要点
第一章
1. 旅游管理从课程分类来讲包括那些管理?
答:包括旅游资源开发与规划管理、旅游景区管理、旅游饭店管理、旅行社管理、旅游行政管理等。
2. 国外学校强调个人能力的三个要素是什么?
答:知识、技术和态度。
3. 本学期人生态度的主题是什么?
答:勇于立大志,善于做小事。
4. 饭店定义必须满足四个条件是什么?
答:载体是设施,主体是企业,客体是公众,产品主要是服务。
5. 饭店主要功能是什么?
答:住宿、餐饮、商务、家居、会务、娱乐等。
6. 企业一般性质的四要素是什么?
答:法人资格、生产要素、独立经营、. 产权制度。
7. 什么叫产权?
答:资产的权利的总和。主要有两类:一是所有权,二是经营权。
8. 简述国际饭店发展溯源。
答:四个时期,⑴古代客栈与客店,特点是规模小、简陋,两不(不安全、不方便) 。
⑵豪华饭店时期,特点是规模大,豪华,高雅,设备奢华,餐具精美。代表人物:瑞士人、凯撒•里兹首次提出“客人永远是对的”。
⑶商业饭店时期,功能:食住行+卫生;特点:大众、方便、舒适。
代表人物:斯塔特勒——饭店创始人: 饭店成功要素—地点、地点、地点;饭店必须大众化、平民化;饭店唯一产品是服务。 ⑷现代饭店时期,特点:以联号饭店的兴起为标志。规模宏大,服务项目齐全。代表人物:希尔顿。
9. 简述我国饭店管理的发展趋势。
答:⑴经营理念的新发展(尤其以人为中心和个性化服务的经营理念),⑵管理人员素质的新发展(尤其是道德意识、知识、专业素质)。
10. 简述我国饭店现代化管理的历程。
答:⑴1978年之前政府行政管理模式;⑵1978-1988年起步阶段,标志两个特点:一引进外资和管理经验,二是企业化管理;⑶1989-1992年提高阶段,推行星级标准;⑷1993-至今,快速发展阶段,设施、功能均达一流,管理仍需努力。
11. 简述我国饭店管理的多种形式。
答:自主管理、委托管理(委托饭店管理公司)、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管形式(委托大饭店管理)。
12. 简述经济型酒店定义。
答:服务对象主要为以中低端商务者,
核心产品是客房,
价格相对低廉,
服务标准化,环境舒适,
性价比较高,
现代连锁酒店业态。
第二章
1. 宾客的消费决策有哪五阶段?
答:需要的认知、寻找信息 、比较评价、做出决策、消费后的评价。
2. 美心理学家赫茨伯格提出“双因素法”是什么?
答:一是不满意因素(宾客期望做到的,饭店没做到。如质量、数量、价格)
二是. 满意因素(宾客没期望做到的,饭店做到了。如增值服务、温馨服务)
3. 简述品牌忠诚度的五大要素 。
答: 品牌认知度、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度。
4. 简述饭店产品4层含义:
答:核心产品——吸引宾客的主要内容 ,
实际产品——展示核心利益的可识别因素,如环境、店址、设施、设备品牌、服务项目、服务水平。
延伸产品——超值附加服务,如免费停车、班车等。
潜在产品------一些增值服务。
5. 简述饭店产品的三种定位。
答:对抗性产品定位(优质产品)、差异化产品定位(特色产品)、补缺型产品定位(空缺产品)。
6. 简述饭店的工作环境设计四个方面。
答:减少员工的无效劳动、配备必需的工具设备、设计美观的员工制服、制定合理的工作时间。
7. 简述现代饭店体现以人为本理念的主要内容
答:顾客满意、员工满意。
8. 何谓人性化管理.
答:人性化管理就是在不自由的情况中让员工感觉一定量的自由。
9. 简述饭店管理的目的。
答:经济效益、社会效益,后者是基础。
10. 简述简述饭店管理的手段。
答:制度、经济、行政、表单、教育、感情等。
11. 简述饭店管理的职能
答:计划、组织、控制、领导、创新等。
12. 简述饭店经营与管理的异同。
答:区 别:饭店经营对外面向市场,
饭店管理对内运作人、财、物等。
共同点:为实现企业目标。
13. 简述领导职能。
答:造型(塑造自我形象),教化(影响下属的价值观),
鼓动(改变下属的认知),激励(给予下属利益),
授权(授予下属权力)。
14. 简述饭店组织中与人相处的六个要点.
答:学会尊重(服从领导)、欣赏(发现他人闪光点)、
理解(换位思考)、交流(以情为重)、
应对(重在幽默)、造型(注重细节)。
15. 简述饭店组织中做事的三个要点.
答:学会寻乐(调整心态,笑对人生),
事事认真(学、干、创,用心才能留心),
较强业务(通过学习、通过总结)。
16. 简述饭店管理职能及对应的部门
(一)饭店建筑——工程部
(二)组织管理—办公室
(三)决策计划—办公室
(四)业务管理—餐饮部、客房部等
(五)人力资源管理—人事部
(六)财务管理—财务部
(七)营销管理—营销部
(八)设备管理—工程部
(九)物资管理—物质部
(十)安全管理—保安部
(十一)服务质量管理—质监部
17. 简述控制职能的类型。
答:预先控制(预测计划);现场控制(过程管理);
反馈控制(成果对照)。
第三章
1. 简述决策的内涵。
答:决策是解决重大问题的方案,四层含义。
决策为了实现目标,决策是一个过程,
决策是指向重要问题,决策是方案的比较。
2. 简述决策过程。
答:⑴调研:发现问题、找准问题、解决问题,找出多种解决方案;
⑵决策:评估方案,选择方案;
⑶执行:落实、反馈、修正、监督、考核。
1. 用四个字定义计划。
答:计划是事先安排。
2. 简述计划的三个阶段。
答:⑴编制阶段;⑵实施阶段. ⑶反馈阶段。
3. 计划作为文件的五个基本点。
答:分析预测、制定目标 、设计抉择、编制计划、实施反馈。
4. 简述计划执行三要素。
答:组织保障、制度保障、检查考核。
5. 简述计划编制的主要程序。
答:估量机会、选定目标、假设前提、可选方案、评价方案、确定方案。
6. 控制过程应如何操作?
答:掌握相关知识,了解重要信息,发现主要问题,
提出意见要求,拉近下属关系。
7. 接受检查控制的管理人员应该如何做?
答:掌握工作情况,积极做好准备,善于引导介绍。
仔细聆听记录,认真解决落实。
第四章
1. 简述组织的内涵
答:组织是一个动态系统的社会实体,有五个基本性质:
⑴社会性、⑵目的性、⑶机构性、⑷程序性、⑸协调性。
2. 简述饭店制度的类型
答:根本制度、管理体制、基本规章、部门规定、
对外承诺和要求。
3. 简述饭店基本制度体系
答:饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位责任制、服务规程。
第五章
1. 简述信息系统作用
答:整合各部门信息
协调客服管理
实现服务最优化
2. 简述信息系统内容
答:饭店经营管理系统
饭店办公自动化
饭店决策支持系统
第六章
1. 简述市场内涵。
答:市场是现实购买者与潜在购买者需求的总和。
2. 简述菲利普•科特勒关于营销内涵的论述
答:营销——致力于通过交换过程以满足人们需要的活动。
(1) 营销前提——市场经济;(2) 营销主体----企业;
(3) 营销对象——消费者;(4) 营销结果——交易完成;
(5) 营销手段——多元整体。
3. 简述营销观念发展的五个阶段。
答:⑴生产观念:⑵产品观念 ⑶推销观念:
⑷营销观念:需要什么、生产什么、推销什么
⑸社会营销观念:消费需要、社会允许、生产推销什么.
4. 什么是市场机会?
答:市场机会——消费者尚未满足的需求。
5. 什么是市场细分?
答:市场细分——将某一市场化分为若干不同的各具特点的购买者群体的过程。
6. 简述外部促销 9 种方式.
⑴标识促销、⑵广告促销、⑶宣传促销、
⑷合作推销、⑸代理推销、⑹人员推销、
⑺电话推销、⑻网上推销、⑼优惠推销。
7. 简述做好营销的三个关键内容.
答:好的策划
好的心态 用心去感受和经营
好的形象 做好个人团队形象
第七章
1. 简述创新的内涵。
答:指一切可提高资源配置效率的活动
包括新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新生产管理的方式的引进和新组织的实施。
2. 简述饭店产品的创新过程。
答:(1)新产品开发方案的构思和筛选
(2)新产品对筛选后的方案进行可行性分析
(3)新产品的设计和开发
(4)新产品试营业
(5)新产品正式营业
3. 简述新产品开发可行性分析中必须弄清几个问题。
答:⑴此产品有什么特点?
⑵ 饭店的资金和设备如何,是否适合新产品的发展?
⑶ 新产品上市的可能性有多大?
⑷竞争能力、社会效益如何?
⑸此产品利润、成本如何?
4. 简述创新三要素。
答:敢于创新(创新其实很简单)
善于创新
创新成功关键在于观念转变
第八章 饭店业务管理
1. 简述饭店业务部门。
答:指饭店向社会提供特定使用价值的部门。
2. 简述饭店业务准备阶段的业务组织。
答:明确任务、 场地准备、物品准备、人员准备、信息沟通
3. 简述饭店业务部门应变处理的原则:
答:(1)超越和突破制度和规程,但不能破坏制度。
(2)一切为了宾客的满意,维护宾客的利益。
第九章饭店服务质量管理
1. 简述服务质量的内容(五个方面)
答:服务设施质量——配备齐全,运用良好,维修及时;
实物产品质量——保质、保量、保特色
服务用品质量——卫生、便捷;
服务环境质量——方便、舒心;
服务活动质量——达标、满意;
以上五方面最终归纳为宾客满意程度。
2. 简述饭店服务的基本要素。
答:S_Smile(微笑) ——微笑是金,微笑是服务的灵魂
E_Excellent(出色) ——饭店服务要远远高于其他同类
R_Ready(准备) ——饭店的设施和人员都有充分准备
V_Viewing(观察) ——要会察言观色,帮助宾客排忧解难。
I_Inviting(邀请) ——消费者是邀请来的宾客,要学会宽容
C_Creating(创新) —员工要创造性工作,给宾客一个惊喜
E_Eye(眼光) ——表达要真诚、热情
3. 简述服务质量的特点。
答:构成的综合性(七个要素、五个方面)
显现的短暂型、 运作的关联性、
素质的重要性。
4. 简述饭店服务质量提高的途径 。
答:树立正确服务观、 了解宾客需求、提高员工素质、
推行标准化服务、坚持多样化和个性化服务 。
5. 简述宾客入住客房的需求。
答:安全卫生、方便舒适、及时快捷、物有所值(为基本需求)
理解尊重、文明环境、热情温馨、个性满足。
6. 简述饭店多样化和个性化服务的种类。
答: 微笑服务、补位服务、 细节服务、
感情服务、 超常服务、超值服务。
第十章饭店设备管理
1. 简述饭店设备管理原则
全员参与
以人为本
降低能耗
争取更多利润空间
2. 简述工程部主要职责:
能源控制
设备管理、
运行和维修
更新改造增加设备
第11章 酒店物资管理
1. 简述饭店物资管理的程序。
答:申报、审核、决定、采购、验收、建账、
报账、使用管理。
2. 简述饭店物资采购基本要求。
答:通过正规渠道,严禁购买伪劣产品,严禁个人收受回扣,大宗必须招标物资(一次性10万元以上,单价5万元以上),纳入纪检监察的监督范围。
3. 如何使饭店的物资采购透明化、公开化?
答:健全采购机构、注重教育培养、加强监督管理。
4. 如何控制采购成本呢?
答:引入市场机制、集中采购为主、市场考察摸底。
第12章 饭店人力资源管理
1. 简述饭店人力资源管理的特征。
答:对人的管理、全员性管理、科学化的管理、动态管理。
2. 简述国外人力资源的管理方法。
答: “抽屉式”管理 、“危机式”管理 、“一分钟”管理 、“破格式”管理 、“和拢式”管理 、“走动式”管理 。
3. 简述“一分钟”管理 的具体内容。
答:一分钟目标、一分钟赞美及一分钟惩罚。
4. 填空:“和拢式”管理 突出对 团队 考评。
“走动式”管理 突出一个 巡 字。
4. 简述饭店人力资源管理内容。
答:人力资源开发、人力资源利用、人力资源激励。
5. 简述饭店人才何去何从的关键要素。
答:酬薪、职务、机会、氛围、时间等。
第13章 饭店安全管理
1. 简述饭店安全管理所包括的主要内容。
答:在饭店内保障人身安全、财产安全、网络信息安全。
2. 简述饭店安全管理的特点。
答:管理幅度大、管理难度大、政策性强、服务性强。
3. 简述饭店保安部工作职责。
答:开展安全教育培训、健全安全管理制度、维护内部
治安秩序、协助公安机关查处有关事故。
4. 简述饭店突发事件的特征。
答:不可预测性、严重危害性、舆论关注性、普遍存在性。
5. 遇到突发事件饭店管理者应如何应对?
答:事先要有预案、冷静有序处理、迅速找出原因、
强调生命第一、认真总结教训。
6. 遇到宾客的请求、误解、过错,饭店应如何对待?
答:遇到宾客的请求——应热情相待,竭尽全力;
遇到宾客的误解——应真诚对待,必要解释;
遇到宾客的过错——应宽容相待,讲明道理。
第14章 饭店集团经营
1. 简述饭店集团经营的优势
答:品牌优势 规模优势 (采购、财务、竞争优势) 质量管理优势 人力资源优势 市场信息优势
2. 简述未来饭店集团经营的趋势:
答:市场化和企业化 品牌化和规模化 大众化和合作化 科技化和信息化