物业公司提高服务质量实施方案

提高服务质量的实施方案

物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“ 不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。

一、服务的理念

1、服务含义：

a、微笑待客

b、精通业务上的工作

c、对客户态度亲切友善

d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物

e、邀请每一位业主（客户）再次光临

f、营造温馨的服务环境

g、用眼神表达对业主（客户）的关心

2、为什么要做好服务

1). 服务的衡量标准 衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：

a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。

b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

2）、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主

a、 对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。

b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。

3）、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

二、服务的要求

1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个” 不”字,对服务没有一个“等”字）

2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门

3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：

a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。

b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。

c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。

e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。

f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”

三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》)

（一）、客服部

1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

1）、有规范的岗位责任制度。

2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

2、客服服务、工作规程及标准：

1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后

衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。

（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。

（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

2）、言行举止：

（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、

感谢或歉意，并与对方道别。

（4）接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

3）、来访接待：

对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

4）、来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的

问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

（2）、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

（3）、 业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。

5）、报修接待：对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。

（1）、日常报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;

C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。

（2）、保修期内报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；

C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。

（3）公共区域维修：

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。

C、维修完毕，工程部人员及时将维修单返回客服部。

6）、投诉处理

（1）、接到投诉的首问人员负责详细记录投诉内容；

（2）、首问人员能够当场给予解答的应当场解答，不能解答的应安抚业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉；

（3）、客服人员依据投诉记录的内容，必须在15分钟内向投诉人作出明确答复；

a、责任明确的客服人员应快速确定责任人员，分析原因制定措施并实施；

b、对于责任不明的应立即请示部门主管或项目经理，确定责任人，分析原因制定措施并实施；

c、对于重大或疑难问题，项目部应及时向公司有关领导汇报，公司组织评审确定责任人或配合部门，分析原因制定措施并实施；

（4）、项目上针对各类投诉制定的措施必须经项目经理审批，以便安排其后的验证活动；

（5）、纠正措施实施后应安排客服人员对实施效果进行验证，验证人员必须如实记录验证结果；

（6）、验证结论为客户（业主）不满意的，应对其不满意的情况认真记录按工作程序再次执行，直至取得满意的结果。

7）、客户回访

（1）、对维修服务回访处理率达100%。回访中发现问题及时通知维修人员整改；

（2）、客服部主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主满意度调查表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报项目经理；

（3）、 在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门；

（4）、将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客服部主管；

（5）、 每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计

分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报项目经理；

（6）、加强与业主之间的沟通，定期上门走访，拉近与业主之间的距离，将一些矛盾消化在萌芽中。

（二）、工程部

1、工程部基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

A、公共设施设备运行维修保养：

（1）、配备专业人员维修养护。

（2）、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

（3）、共用设施设备标志齐全、规范，责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，设施设备运行正常。

（4）、对共用设施设备每周组织二次巡查，做好巡查记录，发现有隐患的，需要维修，属于小修范围的，及时修复，属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位进行维修，在保修期外的，及时编制维修计划，报业主大会（业主委员会）或行政主管部门，根据其决定，组织维修或者更新改造。

（5）、有电梯运行管理制度和应急预案，保证载人电梯16小时正常运行。

（6）、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，设施设备完好，可随时启用。为确保消防通道畅通，发现圈占、堵占消防通道的，加以制止并报有关部门。

（7）、设备房保持清洁、通风，无跑、冒、滴、漏和虫鼠害现象。

住宅区域内道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

（8）、路灯、楼道内完好率不低于90%。

（9）、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发故障有应急方案。

B、共用部位维护及管理：

（1）、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

（2）、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时修复，属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位进行维修，在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会（业主委员会）或行政主管部

门，根据其决定，组织维修或者更新改造。

（3）、多层住宅每周巡查一次住宅楼宇房屋单元对讲门（单元业主自行组织安装的除外），发现问题及量修复（与供应商有约定的及时联系供应协助修复）。

（4）、每月巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并维修。

（5）、装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

（6）、两日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻。对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻。

（7）、小区各类标示牌，各楼牌、单元（门）牌等和公共配套设施、场地有明显标志，确保完好无损。

2、工程服务、工作规程及标准：

1）、工程部人员入户维修检查工作程序和行为规范

（1）、维修人员进入现场时应穿工服，戴胸牌，仪容仪表及着装符合公司要求。

(2)、维修人员入户前应用食指和中指指节轻扣门三下（或按门铃），如业主未听见，间隔5—10秒再扣门三下，力度由轻到重，直至听到业主声音。

(3)、业主开门后，维修检查人员面带微笑站在门外，并主动介绍说：我是工程部的X X X，接到您的报修，我们前来对您家的X X X X进行维修；或者说：我是工程部的X X X，我们需要对X X X X进行检查，请您配合一下。

(4)、征得业主同意后，维修人员应先穿上鞋套，然后在业主的指引下直接走到维修检查部位，并对维修检查内容做出初步判断。

(5)、若为有偿服务，应向业主（住户）说明收费标准，经业主（住户）同意后再准备开始维修。

(6)、维修检查前应观察操作范围内是否有障碍物及易碎、贵重物品。如需移动物品，必须在征得业主（住户）同意后方可移动，并尽可能做到轻抬轻放；易碎及贵重物品，应主动提醒业主（住户）收好。

(7)、维修时打开工具箱，并铺好操作垫，把所有物品工具放在操作垫上，注意不能将工具、重物等直接放在地板上。

(8)、维修检查过程中应认真工作，注重效率，注意个人形象，不能东张西望，不能与业主（住户）闲聊与工作无关的事情，不得向业主（住户）借用工具，不得在业主（住户）家喝水、吃水果，不得坐在业主（住户）家沙发或椅子上休息，不得收受业主（住户）的任何礼物。

(9)、维修检查过程中应做好保护工作，不能对周围物品及地板等造成损坏，如有损坏照价赔偿。

(10)、维修检查完工后应及时收拾工具、清理杂物、收拾工作垫，并用毛巾将污渍部位擦拭干净，做到场清地净。

(11)、维修检查人员在离开现场前，应请业主（住户）进行验收，并在报修单上签字或填写意见后，方可离开。

(12)、离开现场时，应主动与业主（住户）说：您好，再见；或者说：谢谢您的配合，再见。

2）、工程部室内维修人员服务标准

(1)、维修人员接到维修任务后，准备好相应工具，十五分钟内到达现场进行维修，如属急迫性维修应及时赶到事故现场。

(2)、维修人员必须按规定着装、佩戴胸卡，进户维修使用服务敬语，带工作鞋套、工作垫。

(3)、进户维修不得使用业主（住户）家任何工具，不得在业主（住户）家进行吃、喝、拿、卡、要等不良行为。

(4)、为业主（住户）提供的维修材料达到100%合格。

(5)、室内维修时，维修时间原则上小故障30分钟：一般故障2小时内（不超过8小时）；较难故障不超过3天维修好，不得返修。如属业主提供产品质量问题，请业主与提供商联系处理。（特殊情况要向住户解释清楚，尽快维修好，让住户满意）。

(6)、厨房、卫生间、阳台等管道出现堵、漏、渗或无水等，小故障30分钟内，一般不超过2小时。

水管、闸、阀、水表渗漏，一般在2小时内，最长不超过8小时。

(7)、厨房、卫生间等楼板渗水到楼下一般在4小时内，如面积大或难以处理最长不超过3天。

(8)、房间无电，1小时之内供上电：如重新购买特殊原材料8小时内供电，供电市辖区网停电或进行维修保养除外。

(9)、小故障维修如插座损坏、灯不亮、门铃不响30分钟内维修好，达到原标准、符合安全使用要求。其它家用电器维修与业主（住户）协商。

(10)、门、窗修理：2小时内修理好，需重新更换，3天之内完成，达到原标准。

(11)、修完后，做到工完场清。

3）、业主自备配件的维修服务

(1)、工程部接到维修通知时，值班人员应在《业主（住户）维修登记表》上作好登记，工程部经理调度填写《派工单》并注明由业主自备配件，维修工持《派工单》前往维修。

(2)、维修工在维修时，应先对业主（住户）提供配件的外观、品种、质量等方面进行检查，确认其提供的配件能达到业主（住户）提出的维修要求时方可安装。

(3)、如果维修工验证后，确认业主（住户）提供的配件不能达到业主（住户）提出的维修要求，应告知业主（住户）更换产品至符合要求，如果业主（住户）坚持维修安装，则须在《报修单》上清楚注明“业主提供的产品不符合设计安装要求”，维修工方可进行维修安装。

(4)、维修工维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主（住户）验收，将《派工单》的第三联由工程部归档保存，第二联交客服部。

(5)、若在维修过程中损坏业主（住户）提供的配件，维修工应向业主（住户）道歉、解释并报告工主管，由工程主管进行处理。

4）、给水系统外管网检查保养服务

(1)、给水外管网每个季度要检查一次外管网，主要内容是查自来水压力，截门井、水表井等是应无跑、冒、滴、漏现象。若有，及时修理，在夏季用水高峰期，要加大检查力度。

(2)、每个阀门在检查时，在节门立杆、螺栓等处要加油保养。

(3)、对于年久失修的节门，要求整体拆卸，进行加盘根，除锈、刷漆等工作，彻底检修。

(4)、抽净井内积水，清理井内杂物。

(5)、每次维修保养要做好记录。

5）、室外污水系统检修保养服务

(1)、排水管网每季度要巡视检查一次，每年要重点检查。

(2)、主要检查污水井、化粪池，流水是否通畅，发现问题及时解决，最好用竹劈子、疏通机、自来水等对管道进行疏通清洗。

(3)、污水泵由设备责任人每月检查一次，化粪池每年要请专业公司抽一次。

(4)、对外网经常堵塞的部位要加大巡检力度，增加检查次数。

(5)、做好维护保养记录。

6）、室外雨水管网检修保养服务

(1)、每年雨季来临之前是检查重点期，主要检查雨水井及管道是否通畅，清理井

和雨篦子内的树叶、灰土等杂物。

(2)、有损坏的井盖或雨篦子要及时更换。

(3)做好检查记录。

7）、消防管网检查保养程序

(1)、每半年检查一次，检查是否有漏水现象，若有及时修理，必要时进行加盘根、除锈、刷漆等处理。

(2)、每半年对消防栓进行一次通水试验。

(3)、清理井内杂物，冬季做好保温。

(4)、做好文字记录。

7）、水系的运行服务

(1)、每天巡查景观水系的水量，设定高低水位。水位达到低位时及时补水，高位提水。

(2)、检查水系的运行情况。

(3)、检查水系水面净化、有杂物及时清理。

(4)、检查水系管道压力。

(5)、每天检查水系处理机房个管道、阀门是否正常，有问题及时上报工程经理，由经理组织人员进行维修，或，联系售后维保单位。

(6)、对设备的运行做好运行记录。

(7)、观察水系补水情况，并做好记录。

8）、报修处理服务：

(1)、客户报修后与物业客服部联系，由客服部，填写报修登记表，并通知物业工程部。

(2)、物业工程部依据报修登记表填写维修工单，具体落实维修事项。

(3)、工程部维修人员接到维修工作后于30分钟内到达维修现场。

(4)、如工程部不能及时到场维修，由物业代表协调客户和工程部，约定维修时间。

(5)、维修后业主对维修情况进行现场确认，达到业主满意将维修单返回物业代表处存档。

(6)、经回访未达到客户满意，应立即进行返工，直到维修完毕、客户满意为止。如因工程问题不能使客户满意，应给客户圆满解释，并上报研究解决方案。

（三）保洁部

1、保洁部服务的基本原则：

1）、服务的礼节：微笑服务，亲情服务，见到业主主动问好，打招呼。

2）、服务的深度：帮业主干一些力所能及的事情。

3）、服务的责任落实：按照区域划分，责任到人。

2、保洁部基本要求：

A、保洁部公共区域保洁基本要求

（1）、对住宅区域内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁。

（2）、对住宅区域内道路、广场、停车场、绿地等公共场地每日清洁一次，定时保洁。

（3）、楼道每周二次或每周清扫一次，拖地一次，楼梯扶手每周清擦二次，共用部位的门、窗两月清擦一次。

（4）、及时清除道路积水、积雪。

（5）、保持路灯、楼道灯的清洁及使用效果。

（6）、对住宅区域内的园林景观、建筑小品、各类装饰物、健身器材保持清洁及观赏效果和使用功能。

（7）、共用各种排水系统及化粪池两月检查一次，视检查情况及时清掏。

（8）、根据气候及实际情况定期进行消毒和灭虫除害，夏季每月一次消毒和灭虫除害。

（9）、高层住宅一层共用大厅、电梯候梯间每日清扫一次，电梯轿箱墙壁每日清擦一次，电梯轿箱地面每日清洁两次。

B、绿化养护管理基本要求：住宅区域内覆盖低于规划要求80%以下的：

（1）、有完善的绿化养护措施，有专业人员实施绿化养护管理。

（2）、草坪生长良好，定期修剪、补栽、补种，草坪无杂草、杂物。

（3）、花卉、绿篱应根据其品种和生长情况，定期修剪整形，保持观赏效果。

（4）、适时组织浇灌、施肥、松土、打药，做好防涝、防寒和预防病虫害。

3、保洁服务、工作规程及标准

1）、保洁工仪容仪表

（1）、工作时间一定要佩带工牌，如工牌损坏或丢失应及时上报人事部门补领。

（2）、上班时应穿着项目部统一制服，制服要干净整齐，无污渍。不得卷起袖口和裤腿，不得以任何理由松开纽扣或不穿制服。

（3）、上班时不允许穿着破损的鞋子上岗，脚腕上不得戴饰物。

（4）、男员工不允许留小胡须和大鬓角，头发要经常梳理，前发不能齐眉，后发不得长过衣领。

（5）、员工上班时不得佩戴除手表，结婚戒指以外的任何饰物。

（6）、严禁在公共场所吸烟，剪指甲，剃牙，挖鼻，梳头，以及随地吐痰。

（7）、员工上班前应避免吃怪味和刺激性的食物，应保持口腔卫生。

（8）、员工站立时姿势要端正，行走时要挺胸，不要依靠在墙壁上，不得双手插兜抱肩。

（9）、员工应保持良好的个人卫生。

2）、道路两旁设施清洁服务

（1）、清洁范围：配电箱、消防栓、消防管道、道路灯具的清洁。

（2）、清洁作业程序

a、备扫把、垃圾铲、胶袋、胶袋各一只，将果皮、烟头收集于胶袋中然后到入垃圾车。 b、备抹布一快，胶桶（装水），自下而上擦抹楼擦抹时清洗抹布数次。

c、清洁消防栓、管：备扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦拭消防栓和玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。

d、清洁墙、面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把，胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸张，慢慢用刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净。

e、用干抹布擦抹配电箱上的灰尘和污痕。

(3)、清洁标准：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污痕等。

(4)、安全事项：擦拭配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。

3)、公共场地和马路清洁服务

（1）、清洁范围：小区的汽车道，人行道，消防通道。

（2）、作业程序

a、用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。

b、用小扫把垃圾扫进垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。

c、对有污痕的路面和场地用水尽心清洗。

d、雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水、泥沙扫干净。

(3)、清洁标准：共用场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污痕。

4)、绿地清洁操作服务

（1）、清洁范围：小区内草地和绿化带。

（2）、作业程序：

a、用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。

b、对烟头、棉签、小石、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。 c、在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。

(3)、清洁标准

a、每天早上、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。

b、目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐。

5)、散水坡和排水沟清洁操作服务

（1）、清洁范围：小区内的散水坡和排水沟。

（2）、作业程序：

a、用扫把清扫散水坡上的泥沙\果皮等垃圾。

b、用小扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。

c、用铲刀、钢丝刷清除散水坡和墙上空调滴水的污水和青苔。

（3）、清洁标准：

a、目视：干净、无污痕、无青苔、无垃圾和沙石。

b、有空调滴水的地方每星期擦拭一次。

6）、停车场清洁操作服务

（1）、清洁范围：小区停车场。

（2）、作业程序

a、备用水管、扫把、胶刷、垃圾等工具和清洁剂。

b、用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。

c、发现有杂物一起清运上垃圾车。

d、用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油痕和污迹时，倒少量清洁剂在污痕处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。

e、清洁周围排水口和下水道，保证排水畅通。

(3)、清洁标准：

a、目视地面：无垃圾、果皮、纸屑、无积水，无污迹和杂物。

b、每周打扫地面一次。

(4)、安全注意事项：

a、发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油，再用清洁精清洗油污，以免发生火灾。

b、清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。

7)、雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌清洁操作服务

(1)、清洁范围：小区内的雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌。

(2)、作业程序：

a、雕塑装饰物的清洁：备长柄胶扫、抹布、清洁剂、梯子等工具。用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯上，用湿抹布从上往下擦拭一遍，如有污痕用清洁剂涂在污迹处，用抹布

抹，然后用水清洗。

b、宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦拭一边，玻璃用玻璃刮清洁。

c、宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸，再用抹布从上往下抹牌，然后用干抹布一次。

(3)、清洁标准

a、宣传牌每周清洁一次。

b、室内标识每天清洁一次。

c、雕塑装饰物每月清洁一次，清洁后检查无污迹，积尘。

（4）、安全注意事项

a、梯子放平稳，人不要爬上装饰物，防止人员摔伤。

b、清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。

c、保洁员具不要损伤被清洁物。

8）、地下雨、污水管井疏通操作服务

（1）、工作范围：小区内有地下雨、污水管道和检查井的井底。

（2）、作业程序：

a、铁钩打开检查井盖，人下到管段两边检查井的井底。

b、用长竹片捅管内的粘附物。

c、用压力水枪冲刷管道内壁。

d、用铁铲把粘在检查井内壁的杂物清理干净。

e、用捞筛捞起检查井内壁的杂物清理。

f、把垃圾用竹筐或桶清运至垃圾中转站。

g、放回检查井盖，用水冲洗地面。

h、雨、污水检查井每半月清理一次。

i、雨、污水管道每半年彻底疏通清理一次。

(3)、清洁标准:清理后，眼看检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污痕等。

(4)、安全注意事项

a、掀开井盖后，地面要竖警示牌，并有专人负责监护以防行人跌入。

b、掀开和盖上井盖时应注意防止用于减振的单车胎掉入井内。

c、如发现管道堵塞、污水外溢时，立即组织人员进行疏通。

d、作业时穿全身制边身裤，戴胶手套。

9)、化粪池清理操作服务

（1）、清洁范围：小区内所有的化粪池。

（2）、作业程序：

a、雇用吸粪车一部（含5米长胶管3条，8米长竹杆1条）。

b、用铁钩打开化粪池的盖板，敞开15分钟后，再用竹杆搅化粪池内杂物结块层。 c、把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内的化粪结块物吸完为止。

d、启动吸粪车的开关，吸出粪便直化粪池的化粪结块物吸完为止。

e、盖回化粪池的井盖，用清水冲净工作现场。

f、每半年清理一次。

(3)、清洗标准：污水不能溢出地面。

(4)、安全注意事项

a、吸粪车的噪音比较大,故应避开住户的休息时间作业.

b、吸粪作业时候,防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

c、揭开盖后，要有专人看护，清理后盖实。

d、化粪池内的气体有毒、易燃，故应等充分散发后，才能作业，且周围不得有明火。

（四）、秩管部

1、秩管部岗位基本要求：

（1）、小区南、北门口24小时岗位值勤，其中8小时站岗值勤。

（2）、小区内24小时上岗服务，对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次。

（3）、安全监控设施24小时监控值班，监控资料保存不少于15日。

（4）、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放（双方另有约定的除外）。

（5）、对进出小区的装修、施工劳务人员实行临时出入证管理。

（6）、对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放等现象及时制止并报有关部门。

（7）、要求秩管员做到四勤：眼勤、手勤、腿勤、登记勤。

（8）、对火灾、治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

2、秩管部服务、工作规程及标准

1）、秩管仪容仪表

（1）、工作时间一定要佩带工牌，如工牌损坏或丢失应及时上报人事部门补领。

（2）、上班时应穿着项目部统一制服，制服要干净整齐，无污渍。不得卷起袖口和裤腿，不得以任何理由松开纽扣或不穿制服。

（3）、上班时不允许穿着破损的鞋子上岗，脚腕上不得戴饰物。

（4）、男员工不允许留小胡须和大鬓角，头发要经常梳理，前发不能齐眉，后发不得长过衣领。

（5）、员工上班时不得佩戴除手表，结婚戒指以外的任何饰物。

（6）、严禁在公共场所吸烟，剪指甲，剃牙，挖鼻，梳头，以及随地吐痰。

（7）、员工上班前应避免吃怪味和刺激性的食物，应保持口腔卫生。

（8）、员工站立时姿势要端正，行走时要挺胸，不要依靠在墙壁上，不得双手插兜抱肩。

（9）、员工应保持良好的个人卫生。

2）、言行举止

（1）、坐姿：

a、坐姿端正，不弯腰驼背、不左顾右盼，不准倚靠或趴在桌子上，也不能肩膀向一侧倾斜。

b、不得将脚放在椅子扶手或桌子上。

（2）、站姿：

a、抬头、挺胸、收腹，两眼目视前方，严肃庄重，不左顾右盼。

b、站立时，立正挺胸，五指并拢，中指紧贴裤缝中线，双脚跟并拢，脚呈“V”字型。

（3）、走姿：

a、走姿端正，行走时身体重心应稍向前倾、收腹、挺胸、抬头、两眼平视前方，严肃庄重，肩部放松，上体正直、两臂自然前后摆动。

b、走路时，胶布要轻、稳，不得晃肩摇头，上体左右摇摆，行走时应尽可能保持直线行走，遇有急事，可加快步伐，两人成行，三人成排。

C、与业主同行时，要让业主走在前面，通道狭窄时，应走在右侧，必要时可停下让业主先通过。

d、行走时不能将手装在兜内，也不能双手抱胸或背手。多人同行时不得勾肩搭背，不能边走边笑，边打闹。

（4）、语言行为：

a、服务语气平和，亲切。服务动作要轻。

b、在业主面前不要吃东西、饮酒、吸烟等不雅行为。

C、路遇熟悉的业主要主动打招呼，在走廊过、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动礼让。

d、 不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头

3）、门岗工作服务：

（1）、岗前进行自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁；

（2）、精神饱满，站姿端正，在大门口执行秩管任务，保持高素质的服务意识；

（3）、按规定使用文明用语，树立秩管人员应有的形象，协助宾客解决困难；

（4）、发现闲杂人等进入小区要劝止阻挡；

（5）、发现闲散人员聚集小区门口并有不当行为和企图时，要及时驱散并视情报告； 发现可疑人员要立即报告，并严密监视；发现违法犯罪分子在小区内作案后向外逃离时，要积极堵截，协助擒拿；

（6）、保持小区大门口正常的交通秩序，指挥和疏导进出的车辆，手势规范，引导及时确保出入畅通安全；

（7）、按有关规定查验进入小区的客人和施工人员的证件及进出小区物品的手续；

（8）、岗上不做与工作无关的事情，不得脱岗、睡觉；

（9）、接班人员到达后交接完毕，方可离岗。

4）、巡逻岗工作服务：

（1）、上岗前先进行自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁；

（2）、检查和配带对讲机；

（3）、接受班长的工作布置和安排，了解当班的工作重点和重大任务的工作要求，做到心中有数；

（4）、按巡视路线与时间对公共区域进行仔细巡视检查；

（5）、巡逻时，见客主动招呼问好，礼貌回答客人的查询，实行文明服务；

（6）、发现可疑的人、事、物及不安全因素时，要及时报告，并迅速查明情况，严密监视；

（7）、遇有突发事件，火警发生要及时控制，按《突发事件应急预案》执行；

（8）、巡视结束后，填写好记录并报给当班班长，方可下岗。

5）、物品出入小区管理服务：

A、物品出门：

(1)门岗秩管人员发现客户携带大件物品应主动上前询问，并核对由物业签发的《出门单》与实际带出物品是否一致。

(2) 证物相符方可放行。

(3)如发现证、物不符，应要求客人变更《出门单》后放可发行。

(4)如遇客户拒绝办理《出门单》时，应及时通知班长或主管现场解决。

B、装修施工单位物品出门：

(1)当施工单位或其委托人提出物品出门要求后，首先请其到物业办公室客服部开《出门单》，门岗值班人员根据《出门单》上所留物品明细放行物品。

(2)门岗值班人员接到持物人递交的《出门单》，需根据《出门单》对携出的物品进行检验，物证相符准予通行。

(3)如不符不予放行。

(4)欲强行出门者，应先行劝阻并及时通知秩管部。特殊情况可将欲出门物品扣留，待手续齐备后予以放行，并做好相应记录。

6)、秩管监控接报警服务：

（1）、报警方式：

a、电话报警：秩管或项目或其他工作人员，发现可疑情况用对讲机通知监控值班室； b、直接报警：人员直接到监控室报警；

c、监控值班员发现可疑情况直接通知秩管巡逻人员；

（2）、受理报警的要求和方式：

a、要求：迅速、准确是秩管监控值班人员受理报警的基本要求。

i、迅速 — 要争分夺秒、动作利索，做到接受报警快，判断无误快，（对假报、谎报、 误报要快度做出判断），发出出动信号快。

ii、准确 — 要问清报警发生的部位、房间、基本情况和有关现场情况，避免因报警人情绪紧张，语言复杂、混乱等原因造成差错。

b、方式：

i、电话报警：在受理电话报警时，必须首先问清情况，防止假报、谎报、误报，在明确报警属实后，应边问边记录报警人的姓名、所在部门、发现问题的情况，有无人员伤亡或受到威胁，接警时一定要问清、听准、决不能有任何差错。

ii、直接报警：如果是人员直接到监控值班室报警，值班人员应注意稳定其情绪迅速准确地问清有关情况，立即通知相关部门的人员赶赴现场，并根据情况适当通知其他人员。

iii、值班人员发现问题情况后，立即将监控系统调整到更加清晰的程度，确认后立即通知秩管巡逻人员前往现场，并随时与秩管人员取得联系。

(3)、通知以下人员前往现场核查：（同时问清接警人员姓名）

按顺序通知以下人员（须征得现场最高领导同意）:秩管部主管--项目部经理。

(4)、注意事项：

a、监控中心值班人员必须监守岗位，及时了解报警情况，同现场指挥人员和有关部门保持密切联系，重要情况及时向领导报告；

b、熟练掌握本岗位现有的器材设备的性能和操作程序、方法，每天接班后要测试检验设施是否灵敏有效，电话是否畅通，发现故障立即排除，并上报有关部门和人员；

c、熟悉有关部门的电话号码和人员的基本情况，熟悉各部位归属及位置。接听电话时态度要和蔼，讲话耐心细致。

7)、消火栓保养服务：

（1）、秩管人员每月逐处检查一次。

a、消防栓外检查：检查栓门关闭是否良好，锁、玻璃有无损坏，指示灯、报警按钮、警铃是否安全，栓门封条是否完好。

b、栓内检查（用手电光透过玻璃照亮检查）：检查栓内设施是否齐全、固定是否良好、有无脱落，电线是否影响操作，栓内水龙头有无渗漏。

(2)、每年逐个打开消火栓检查一次（与管道放水冲洗同步）。检查内容：

a、完成月检查中栓外检查部分。

b、开栓门取出水带，仔细检查有无破损，如有，立即修补或替换；检查有无发黑、 发霉，如有，取出刷净、晾干。

c、将水带交换摺边和翻动一次。

d、检查水枪头、水带接头连接是否方便牢固、有无缺损，如有立即修复，然后擦净在栓内放好。

e、检查电线接头、按钮触点、指示灯座（头）是否良好，进行除锈紧固。

f、将栓内阀门开闭一次，检查是否灵活，并清除阀口附近锈渣，替换阀上老化的皮垫，将阀杆上油。

g、检查修整全部支架，掉漆部位应重新补刷同色油漆。

h、将栓内清扫干净，部件存放整齐后，关上栓门。

i、逐个测试报警按钮、指示灯显示的正确性。

8)、灭火器的使用及保养服务：

（1）、使用手提灭火器，然后扯去铅封，拨出保险销，操作者应立于灭火的有效距离处，手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按下压把干粉即可喷出，同时适当摆动喷嘴，使粉雾横扫整个火焰根部。并逐渐向前推移，如遇多处明火，可移动位置射向火点，直至火焰完全熄灭，不留明火为止，以免复燃。灭火后，灭火器压把抬起即可停止喷射。

（2）、注意事项

灭火时，切不可冲击液面，以防飞溅。灭火器一经开启后，不能保存，重新灌气、装粉后才能保存使用。

（3）、日检

每日进行灭火器巡查，检查压力表指针是否在绿、黄三色的绿色区，用手托起灭火器估计重量基本符合规定值，如发现重量太轻，则应立即替换。

（4）、年检

a、取下灭火器上下翻动几次，使粉筒内干粉抖松。

b、检查插销有无生锈及可能发生拔不动情况，如有立即修理。

c、检查每个灭火器指针位置。

(5)、保养中的注意事项

a、存放地点应干燥通风，切忌日光暴晒和强热辐射。存放环境温度应在0度至35 度之间。

b、使用后，重新装干粉灭火剂及充装气体必须由专业人员进行。

c 、正常情况下，秩管部对即将超过有效期的灭火器送交消防器材服务公司维修。

此方案在项目部的直接监督下，部门主管负责实施落实，提高服务质量，为御溪物业创

品牌服务形象。

2010年7月5日