快递业务员职业技能鉴定快件收派类考试重点
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第一章职业道德
1、职业道德的概念p1
我国《公民道德建设实施纲要》提出,职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则,涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简言之,职业道德就是从事某种职业劳动的人们,在劳动过程中形成的、依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的、以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
职业道德体现了某种特定职业的职业特征和行为规范,就其本质而言,职业道德就是调整职业内部、职业之间、职业与社会之间的各种社会关系的行为准则和道德规范。它既是对从事本行业的人员在职业活动的思想和行为的具体约束,同时也是行业对社会所应履行的道德责任和义务。
2、职业道德的主要内容p2
职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、以及奉献社会等。
(1)爱岗敬业
(2)诚实守信
(3)办事公道
(4)服务群众
(5)奉献社会
3、职业道德的特点p2
各行各业都有自己的职业道德。虽然,各行各业的职业道德在基本精神上是一致的,但在具体内容上仍有较大的差异性,主要表现在以下几个方面。
(一)特殊性
(二)强制性
(三)多样性
(四)稳定性
4、职业道德的重要作用p3
(一)职业道德有助于促进社会生产力的发展,提高劳动生产率
(二)职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分,有利于社会稳定
(三)职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系
(四)职业道德有助于提高个人道德修养
自觉遵守职业道德,可以使人们在家庭和学校中初步形成道德观、世界观、人生观、价值观等得到进一步的巩固和提高,并可促进人的全面发展。同时,职业道德也提供给人们一个反省自身在职业活动中行为的标尺。遵照职业道德规范,人们可以判断什么是正义的、高尚的职业行为,什么是失职的、不道德的职业行为,从而去改善自己的不良行为,使自己成为一个真正对社会有用的人。
5、快递业务员职业守则的内容p3
根据《快递业务员国家职业技能标准》的规定,快递业务员的职业守则主要包括以下方面的内容:
遵纪守法,诚实守信;
爱岗敬业,勤奋务实;
团结协作,准确快递;
保守秘密,确保安全;
衣着整齐,文明礼貌;
热情服务,奉献社会。
这六方面的内容全面概述了快递业务员在从事快递服务过程中所应履行的基本职责和义务,既体现了快递业务员应具有的职业道德的特殊性,也体现了服务行业职业道德规范的普遍含义。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4
“遵纪守法“,就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
“诚实守信“,就是要求快递服务人员重信誉,守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4
“团结协作“,是快递业务工作的特性决定的。快递是由一整套的业务流程,由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成。
“准确快速“是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺,一定要树立高度的责任意识,承诺客户什么时间送达,就要保证按时送达。同时各个快递环节都应保证准确、无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5
“保守秘密”,是由快递服务的特殊属性决定的。快递业务员所负责寄递的快件,很有可能会涉及客户的个人隐私、商业秘密或是国家机密,这就要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户个人信息,都要保守秘密,绝对不准对外界透露,否则,将侵害客户权益,严重的还会受到法律制裁。
9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5
“衣着整洁、文明礼貌”,是对服务行业从业者的基本要求,作为快递业务员,尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员,其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此快递业务员在工作期间要统一着装,并注意保持工装整洁。文明礼貌强调快递业务员在向客户提供服务时,要主动、热情、耐心,首先是要做倒语言文明,使用规范、礼貌的语言耐心向客户介绍情况,回答问题;其次要举止文明,摈弃粗俗不雅的动作,通过得体的衣着、大方的举止,反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。
10、快递业务员职业守则的特点p5
(一)体现了职业道德的普遍性
(二)体现了快递服务职业道德的特殊性
第二章 快递服务概述
1、快递服务的概念p6
《快递市场管理办法》规定的定义内容:快递服务是快速收寄、分发、运输、投递(派送)单独封装具有名址的信件和包裹等物品,以及其他不需储存的物品,按照承诺时限递送到收件人或指定地点,并获得签收的寄递服务。
2、快递服务的特点p6
(1)快递服务的本质反映在一个“快”字上,快速是快递服务的灵魂。
(2)快递服务是“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。
(3)快递服务需要具有完整、高效的服务网络和合理的覆盖网点。
(4)快递服务能够提供业务全程监控的实时查询。
(5)快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制,并实行差别定价和付费结算方式。
3、快递服务的业务种类p7
1.国际快递服务
2.国内异地快递服务
3.同城快递服务
4、现代快递的发展p10
中国快递服务的发展,大致经历了三个发展阶段。
(一)20世纪70年代末至90年代初:起步阶段
(二)20世纪90年代初至21世纪初:成长阶段
(三)21世纪初至今:快速发展阶段
5、快递流程的概念p14
快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序,快递流程主要包括快递收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。
6、快递流程基本要求p15
1.有序流畅
2.优质高效
3.成本节约
4.安全便捷
7、快递网络的构成p16
快递服务是通过网络实现的,其中快件是通过网络传递的,快件信息是通过网络传输的,因此,快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。
8、快件传递网络的概念p16
快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路,按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下,按照一定的运行规则传递快件的网络系统。
9、大区或省际网的概念p18
大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心(包括国际快件处理中心),通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。
10、区域或省内网的概念p18
区域或省内网是大区域或省际网的延伸,与同城或市内网联系密切,在快件传递网络中起着承上启下的作用。
11、同城或市内网的概念p19
同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理组组成的,除负责快件的收取和派送外,还负责快件的分拣、封发等工作。
12、快递信息网络的概念p19
在快件传递的过程中,始终伴随着快递相关信息的传输,这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息,以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫做信息传输网络。
13、快递实物传递网的组成要素p16
1.呼叫中心
2.收派处理点或营业网点
3.处理中心
4.运输线路
5.调度营运中心
14、快递信息网的作用p19
第一,实现了对快件、总包的信息等的实时传递;
第二,实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享;
第三,便于企业运营管理,提高工作效率,规范操作程序,减少人为差错;
第四,便于企业为客户提供更优质的服务,包括为客户提供快件查询;
第五,有利于增强企业竞争能力,促进企业可持续发展。
第三章 快递业务基础知识
1、快件的概念p21
快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。不同的快件具有不同的性质和特点。
2、快件内件分类p21
内件是指客户寄递的信息载体和物品。根据信息载体和物品的概念,国内快件主要可分为信件类快件和包裹类快件两种。
3、快件时限分类p22
1.标准服务快件
2.承诺服务时限快件
3.特殊要求时限快件
4、快件的赔偿责任分类p22
1.保价快件
2.保险快件
3.普通快件
5、快件的业务方式分类p23
1.基本业务
2.增值业务
6、全程时限的概念p22
全城时限是指快件由收寄到完成派送全程所花费的最大时间限度。
7、快递企业报关义务p25
快递企业经营进出境快件业务,应当承担下列义务:
(1)及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料,并如实申报所承运的快件;
(2)通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款,并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。
(3)除非海关准许,快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内,并妥善保管。未经海关许可,不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重换包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件,监管时限是指自运输工具向海关申报起至办
结海关手续止;对于出境快件,监管时限是指自海关申报起至运输工具离境止。
(4)海关查验快件前,快递企业有关业务人员应对快件进行分类。海关查验快件时,快递企业应当派工作人员到场,并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。
(5)发现快件中含有禁止出境的物品,不得擅自处理,应当立即通知海关并协助其进行处理。
第四章 快递服务礼仪
1、礼仪的概念p27
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
2、服务礼仪的基本要求p29
服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面的内容。
1.语言修养
从语言规范方面来说,要求服务人员在掌握好本岗位专业知识之外,还应具备较强的语言表达能力及高水平的沟通技巧。
从语言礼貌方面来看,应当将敬语“您好”、“请”、“对不起”、“不客气”、“谢谢”等常挂在嘴边。
2.非语言修养
(1)衣着要得体
(2)仪表要大方
(3)举止要文明
(4)心境要良好
3、快递人员的着装和配饰p35
(一)着装
快递服务人员应着公司统一工装。工装,一般泛指人们在工作场合的着装,对快递服务人员来说,工装就意味着在其工作之时,按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。快递服务人员身着工装要求熨烫整齐,不得有污损;衣服袖口须扣上,衣领要摆好,上衣下摆须束在裤内;系深色皮带,鞋带要系好,保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。
(二)配饰
按公司的不同规定,若有需要,工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物;但是如果佩戴了饰物,则一定要合乎身份,不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴其他装饰物。
第五章 安全知识
1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p43
由法律规定的公民和组织的义务,是国家运用法律的强制力保障实施的,是必须履行的,违反法律规定、不履行义务者就要承担相应
的法律责任。快递企业作为一个社会组织、快递业务员作为一个公民,同样承担着维护国家安全的义务。
《中华人民共和国国家安全法》对公民和组织维护国家安全所必须承担的义务作了如下七条规定:
(1)教育和防范、制止的义务;
(2)提供便利条件和协助的义务
(3)及时报告的义务;
(4)如实提供情况和协助的义务;
(5)保守秘密的义务;
(6)不得非法持有属于国家秘密的文件、资源和其他物品的义务;
(7)不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务。
2、快件信息安全基本要求p44
(1)快件在处理过程中,除指定的有关工作人员外,不准任何人翻阅信息。
(2)快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄、件人名址、电话等快件信息。
(3)处理快件的工作场所,除有关工作人员外,其他人员不得擅自进入。
(4)严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。
(5)严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件,发现此类现象时应立即制止,,并及时向主管部门报告。
(6)申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名,必须严格审阅有关证件,在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。
(7)发现包装破损并有可能暴露内件信息时,应立即报告主管人员。
3、工伤事故预防措施p45
1.工程技术措施
2.教育措施
3.管理措施
4.经济措施等。
4、工伤保险的基本内容p46
工伤保险也称职业伤害保险,是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭受意外伤害或因长期接触有毒有害因素引起职业病伤害后,由国家或社会为负伤、致残者和死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制度。
5、常见劳动防护用品p46
(1)护腰带或护腰背心。用于腰的保护,防止快递业务员因长期搬运快件弯腰或腰部负力过重而引起腰肌劳损。
(2)口罩。快递业务员在粉尘较多的作业环境中,需要佩戴防护口罩,减少粉尘对身体的直接危害,预防尘肺病。
(3)防护鞋。用于保护足部免受伤害。快递业务员进入处理场地,需要穿上保护鞋,防止足部砸伤;雨雪天气,路面较滑时,应该穿上防滑鞋,防止摔倒。
(4)防护手套。用于手部保护,防止手部撞击、切割、擦伤。快递业务员在搬运有可能对手部造成伤害的(表面粗糙、锋利等)快件时,应该戴上防护手套。
6、职业病的预防措施p44
(1)建立劳动卫生职业病防治网。
(2)建立空气中毒物浓度测定制度。
(3)建立工作前体检、定期体检制度。
(4)合理使用劳动防护用品,尽量减少快递企业常见的职业伤害。
(5)技术革新、工艺改造。
(6)增加通风排气设备,将有毒气体及时排出;对少数高毒物质,必须采取严格密闭,隔离式操作,以避免或减少直接接触。
7、非机动车收派保障快件安全应注意事项p47
(1)快件不交由他人捎转带,不乱扔乱放,不让他人翻阅。
(2)进入单位或居民区内,车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方,做到快件不离身。
(3)收派快件时,不出入与工作无关的场所。
(4)雨雪天气准备好防水防冻物品,防止快件被淋湿。
(5)派送时,将快件捆扎牢固,在路上随时注意,避免快件掉落。
8、机动车收派保障快件安全应注意事项p47
(1)派送快件用的机动车后厢玻璃窗应安装防护网,摩托车装快件的容器应加装锁具。
(2)机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置(视线可及或有人看管的较为安全的地方)。驾驶员下车时必须将车钥匙取下并锁好车辆,以确保快件和车辆的安全。
除此之外,快递业务员需要加强安全防范意识,克服麻痹思想,确保人身安全和快件安全。
9、自行车驮载快件要求p48
自行车驮载快件,长宽高不准超过规定限度:高度自地面起不宜超过1.5m,宽度左右不宜超出车把0.15m长度前端不宜超出车轮,后端不宜超出车身0.3m。
10、自行车行车安全p48
(1)收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。
(2)在没有区分机动车道与非机动车道的道路上,应当靠车行道的右侧行驶,并注意观察瞭望,避让机动车辆。
(3)转弯前,减速慢行,向后瞭望并伸手示意,确认安全后方可转弯。
(4)不牵引其他车辆,也不被其他车辆牵引;不攀扶其他车辆;双手不离手把。
(5)通过陡坡或交通情况复杂地段时,下车推行通过。
(6)超越其他车辆时,不能影响被超车辆和其他车辆的正常行驶。
11、摩托车行车安全p48
(1)按规定线路行驶。在道路同方向画有两条以上机动车道的,左侧为快速车道,右侧为慢速车道。在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶,未达到快速车道规定的行驶速度的,应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶,
(2)驾驶摩托车,双手不得离开车把。
(3)不许在车把上悬挂物品。
(4)行车途中不准挂拨或接听电话。
(5)不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。
12、处理场地消防注意事项p49
(1)场地内要保持环境清洁,各种物料码放整齐并远离热源,注意市内通风。
(2)保证场地内防火通道的畅通,出口、通道处严禁摆放任何物品。
(3)场地内不得私接乱拉电源、电线,如确实需要,需报相关部门批准和办理。
(4)使用各种设备必须严格遵守操作规程,严禁违章作业。
(5)电气设备运行期间,要加强巡视,发现异常及时处理。
(6)避免各种电气设备、线路受潮和过载运行,防止发生短路,酿成事故。
(7)场地内禁止使用明火,如确实需要须征得安保部同意,在采取有效安全措施后,方可使用。使用期间须由专人负责,使用后保证处理妥当无隐患。
(8)负责消防安全人员按时对本部门内各部门进行检查,出现问题及时报告。
(9)场地内,消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责,定点放置。定期检查自动报警系统、喷淋设备能设备能否正常使用。
(10)当日工作结束前,应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开,确认安全无误后方可离开。
(11)发现火灾险情要积极扑救,并立即报警。
13、常见灭火器种类与性能p49
(1)二氧化碳系列灭火器:适用于扑灭油类、易燃液体、可燃气体、电器和机械设备等的初起火灾,具有结构简单、容量大、移动灵活、操作方便的特点。使用时,它喷出的二氧化碳灭火剂能使燃烧的温度迅速降低,并隔绝空气,使燃烧停止,灭火后不留污渍。
(2)泡沫灭火器:适用于扑灭A类(木材、棉麻等固体物质)和B类(石油、油脂等自然液体)的初起火灾,是目前国内外油类火灾基本的扑救方式。泡沫与着火的油面接触,在油的表面形成一层印制油类蒸发与氧气隔绝的保护膜,泡沫与保护膜起到双重灭火作用,具有操作方便、灭火效率高、有效期长、抗复燃等优点。适用于油田、炼油厂、原油化工企业、车库、飞机库、港口和油库等场所。
(3)干粉灭火剂:适用于扑灭可燃固体(如木材、棉麻等)、可燃液体(如石油、油脂等)、可燃气体(如液化气、天然气等)以及带电设备的初起火灾。在一般场所作为机动灵活的消防设备。
14、灭火基本方法p50
灭火的基本方法有:冷却法,如用水扑灭一般固体物质的火灾,通过水吸收大量热量,使燃烧物的温度迅速降低,最后使燃烧终止;窒息法,如用二氧化碳、氮气、水蒸气等降低氧气浓度,使燃烧不能持续;隔离法,如用泡沫灭火剂灭火,泡沫覆盖燃烧体表面,在冷却的同时让火焰和空气隔离开来,达到灭火的目的;化学抑制法,如用干粉灭火剂通过化学作用,破坏燃烧的链式反应,使燃烧终止。
第六章 地理与百家姓知识
1、中国的地理概貌p51
中国位于赤道以北,亚洲东部,太平洋西岸,它的版图被形象地比作一只头朝东尾朝西的金鸡。
中国陆地面积约960万平方公里,在世界各国中,仅次于俄罗斯和加拿大,居第三位,差不多同整个欧洲面积相等,是亚洲面积最大的国家。中国领土东西距离约5200km,南北距离约5500km,最东端在黑龙江省的黑龙江和乌苏里江主航道中心线的相交处,最西端在新疆帕米尔高原,最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙,最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上。
中国的大陆海岸线全长18000多公里,北起中朝边界的鸭绿江口,南到中越边界的北仑河口,沿海有许多优良港湾。我国所频临的海洋,从北到南,依次为渤海、黄海、东海和南海。
与中国陆地相邻的国家有14个,东邻朝鲜,西邻阿富汗、巴基斯坦,南邻印度、不丹、尼泊尔。同中国隔海相望的国家有6个,东面是韩国、日本,南面是马来西亚、文莱、印度尼西亚,东南面是菲律宾。
2、中国现行的行政区域划分p51
根据《中华人民共和国宪法》规定,我国的行政区域划分如下:
(1)全国分为省、自治区、直辖市和特别行政区;
(2)省、自治区分为自治州、县、自治县、市;
(3)县、自治县分为乡、民族乡、镇;
(4)自治州分为县、自治县、市;(自治区、自治州、自治县都是民族自治地区)
(5)直辖市和较大的市分为区、县;
(6)特别行政区是根据《中华人民共和国香港特别行政区基本法》和《中华人民共和国澳门特别行政区基本法》设立的香港和澳门两个特别行政区。
3、中国东北、华北地区难认地名p53
1.东北区
2.华北区
4、中国华东、中南地区难认地名p53
1.华东地区
2.中南地区
5、中国西南、西北地区难认地名p54
1.中国西南地区
2.西北地区
6、公路交通概况p58
公路运输是快递运输的另一主要方式,可以“从门口到门口”将快件直接送到家庭、单位、企业等,并且可以通达乡村,甚至是边远地区。
我国的公路按照技术指标要求可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路和等外级公路六级;按照在公路网中的地位和作用可分为国道、省道、县道、乡道和村道五级,其中国道是全国公路网的骨干道路,起到联系其他各级道路的重要作用;按照公路
路面类型可分为铺装路面、简易铺装路面和未铺装路面。
7、铁路交通概况p58
铁路运输是我国综合运输网的主力,也是快递运输必不可少的方式之一。铁路网是由相互连接的铁路干线、支线、联络线和铁路枢纽构成的铁路网系统。目前我国铁路已基本形成以北京为中心,以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架,可通达全国的省市区的铁路网。
铁路枢纽是在两条或两条以上的铁路交汇处,由若干个车站、线路及一系列设备组成的运输生产整体,任务是办理各线之间大量客货列车的解体、编组、转线等业务。
8、航空公司名称及代码p55
9、世界地理概貌p63
地球表面大部分是海洋,陆地只占一小部分。地球表面总面积约5.1亿平方公里,其中陆地面积约1.49亿平方公里,占地表总面积的29.2%,海洋面积约3.61亿平方公里,占总面积的70.8%。
地球表面的海洋是相互沟通的,形成了统一的世界大洋。根据海路分布形势,世界海洋可分为四部分,即我们通常所说的四大洋,按面积大小依次为:太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。
地球表面的陆地被海洋分隔成大小不等许多块,我们通常把海洋所包围的大面积陆地叫做大陆,小块陆地叫岛屿。大陆及其附近的岛屿合称为洲。地球上有七大洲,按面积大小依次为:亚洲、非洲、北美洲、南美洲、南极洲、欧洲、和大洋洲。
10、主要国家所属大洲p63
亚洲是世界第一大洲,位于东半球的东北部,,按地理方位分为:东亚、东南亚、南亚、西亚、中亚和北亚。亚洲主要有中国、日本、韩国、印度、柬埔寨、伊朗、哈萨克斯坦等48个国家和地区。
非洲作为世界第二大洲,位于亚洲的西南,按地理方位分:北非、西非、中非、东非和南非。非洲主要有埃及、肯尼亚、南非、尼日利亚等56个国家和地区。
北美洲位于西半球北部,是世界第三大洲,有37个国家和地区。主要有加拿大、美国、墨西哥、巴拿马等国家。
欧洲位于亚洲西面,按地理方位分为:东欧、西欧、南欧、北欧、和中欧。欧洲主要有俄罗斯、英国、法国、、荷兰、意大利、德国、芬兰、西班牙、瑞典等45个国家和地区。
南美洲南美洲位于西半球南部,有12个国家,主要有巴西、阿根廷、智利、乌拉圭等国家
大洋洲介于亚洲和南极洲之间,全州有14个独立国家和十几个地区,主要有新西兰、汤加、斐济等国家。
11、百家姓的读音p64
赵(zhào) 钱(qián) 孙(sun) 李(lǐ) 周(zhïu) 吴(wú) 郑(zhâng) 王(wáng)
冯(fãn) 陈(chãn) 褚(chǔ) 卫(wâi) 蒋(jiǎng) 沈(shěn) 韩(hán) 杨(yáng) 朱(zhū) 秦(qín) 尤(yïu) 许(xǔ) 何(hã) 吕(lǚ) 施(shī) 张(zhāng) 孔(kǒng) 曹(cáo) 严(yán) 华(huá) 金(jīn) 魏(wâi) 陶(táo) 姜(jiāng) 戚(qī) 谢(xiâ) 邹(zou) 喻(yù) 柏(bǎi) 云(yún) 奚(xi) 鲁(lǔ) 苗(miáo) 俞(yú) 酆(fēng) 费(fâi)雷(lãi)汤(tāng) 毕(bì) 常(cháng) 傅(fù) 康(kāng) 卜(bǔ) 黄(huáng) 尹(yǐn) 汪(wāng) 水(shui) 苏(sū) 范(fànp)韦(wãi) 凤(fâng) 任(rân )鲍(bào) 廉(lián)贺(hâ) 滕(tãng)郝(hǎo) 乐(lâ) 皮(pí) 伍(wǔ) 顾(gù) 和(hã) 姚(yáo) 祁(qí) 窦(dîu) 潘(pan) 彭(ãng) 昌(chāng) 花(huā) 袁(yuán) 史(shǐ) 岑(cãn) 倪(ní) 殷(yīn) 邬(wū) 于(yú) 卞(biàn) 余(yú) 孟(mâng) 穆(mù) 邵(shào) 毛(máo) 章(zhāng) 葛(gě) 郎(láng) 马(mǎ) 方(fāng) 柳(liǔ) 唐(táng)
薛(xuē) 员(yuan) 罗(luï) 安(ān)
时(shí) 齐(qí) 元(yuán) 平(píng) 萧(xiāo) 堪(kān) 禹(yǔ)
狄(dí) 米(mǐ) 贝(bâi) 明(míng) 臧(zāng) 计(jì) 伏(fú) 成(chãng) 戴(dài) 谈(tán) 宋(sîng) 茅(máo) 庞(páng) 熊(xiïng) 纪(jì) 舒(shū) 屈(qū) 项(xiàng) 祝(zhù) 董(dǒng) 粱(liáng) 杜(dù) 阮(ruǎn) 蓝(lán) 闵(mǐn) 席(xí) 季(jì) 麻(má) 强(qiáng) 危(wēi) 郭(guō) 刁(diāo) 骆(luî) 田(tián) 霍(huî) 柯(kē) 莫(mî) 缪(liao) 宗(zōng) 邓(dâng) 洪(hïng) 石(shí) 龚(gōng) 滑(huá) 翁(wēng) 惠(huì) 贾(jiǎ) 江(jiāng) 梅(mãi) 钟(zhōng) 高(gāo)樊(fán)虞(yú) 昝(zǎn) 经(jīng) 干(gàn) 丁(dīng0 郁(yù) 包(bāo) 崔(cui)程(chãng) 裴(pãi) 荀(xún) 甄(zhēn) 路(lù) 童(tïng) 盛(shâng) 徐(xú) 夏(xià) 胡(hú) 万(wàn) 管(guǎn) 房(fáng) 解(xie) 宣(xuān) 单(shan)诸(zhū) 吉(jí) 嵇(jī) 陆(lù) 羊(yáng) 魏(wâi) 娄(lïu) 颜(yán) 林(lín) 丘(qiū) 蔡(cài) 凌(líng) 支(zhi) 卢(lú)
裘(qiú) 应(yìng) 贲(bēn) 杭(háng) 左(zuǒ) 钮(niǔ) 邢(xíng) 荣(rïng) 於(yū) 家(jiā)
封(fēng) 芮(ruì) 羿(yì) 储(chǔ) 靳(jìn) 汲(jí) 邴(bǐng) 糜(mí) 松(sōng) 井(jǐng) 段(duàn) 富(fù) 巫(wū) 乌(wū) 焦(jiāo) 巴(bā) 弓(gōng) 牧(mù) 隗(wěi) 山(shān) 谷(gǔ) 车(chē) 侯(hïu) 宓(mì) 蓬(pãng) 全(quán) 郗(xi) 班(bān) 仰(yǎng) 宫(gōng) 暴(bào) 戎(rïng) 刘(liú) 龙(lïng) 韶(sháo) 薄(bo) 怀(huái) 鄂(â) 赖(lài) 蒙(mãng) 郁(nyù) 双(shuāng) 翟(di) 逄(páng) 堵(dǔ) 雍(yōng) 秋(qiū) 宁(níng) 甘(gān) 祖(zǔ) 景(jǐng) 叶(yâ) 郜(gào)印(yìn) 蒲(pú) 索(suǒ) 卓(zhuï) 池(chí) 胥(xū) 闻(wãn) 谭(tán)姬(jī) 冉(rǎn) 却(quâ) 仲(zhîng) 仇(chou)钭(dǒu) 武(wǔ) 詹(zhān)幸(xìng) 黎(lí) 宿(xiǔ) 台(tái) 咸(xián) 蔺(lìn) 乔(qiáo) 能(nãng) 莘(shēn) 贡(gîng) 申(shēn) 宰(zǎi) 璩(qú) 伊(yī) 栾(luán) 厉(lì) 符(fú) 束(shù) 司(sī) 蓟(jì) 白(bái) 从(cïng) 籍(jí) 屠(tu) 阴(yī) 苍(cāng) 党(dǎng) 劳(láo) 扶(fú) 郦(lì) 桑(sāng)
桂(guì) 濮(pú) 牛(niú) 寿(shîu) 通(tōng) 边(biān) 扈(hù) 燕(yànj) 冀(ì) 郏(jiá) 浦(pǔ) 尚(shàng) 农(nïng) 温(wēn) 别(biã) 庄(zhuāng) 晏(yàn) 柴(chái) 瞿(qú) 阎(yán) 充(chōng) 慕(mù) 连(lián) 茹(rú) 习(xí) 宦(huàn) 艾(ai) 鱼(yu) 容 (rong)慎(shân) 终(zhōng) 步(bù) 弘(hïng) 寇(kîu) 东(dōng) 利(lì) 隆(lïng) 聂(niâ) 融(rïng) 阚(kàn) 空(kōng) 乜(niâ) 丰(fēng) 相(xiāng) 红(hïng) 逯(lù) 向(xiàng) 戈(gē) 暨(jì) 都(dōu) 匡(kuāng)广(guǎng) 殴(ōu) 蔚(wâi) 师(shī) 晁(cháo) 冷(lěng) 那(nà) 曾(cãng) 养(yǎng) 巢(cháo) 查(zhá) 游(you) 盖(gài) 古(gǔ) 廖(liào) 居(jū) 耿(gěng) 国(guï) 禄(lù) 殳(shū) 越(yuâ) 巩(gǒng) 勾(gōu)訾(zǐ) 简(jiǎn) 毋(wú) 鞠(jū) 关(guān) 后((hîu) 竺(zhú) 後(hîu) 易(yì) 庾(yǔ) 衡(hãng) 满(mǎn) 文(wãn) 阙(quâ) 沃(wî) 夔(kuí) 厍(shâ) 敖(áo) 辛(xīn) 饶(ráo) 沙(shā) 须(xū) 蒯(kuǎi) 荆(jīng) 权(quán) 桓(huán)
公(gōng) 万俟(mo qi) 司马(sīmǎ) 上官(shàngguān) 欧阳(ōuyáng) 夏侯(xiàhïu) 诸葛(zhūgě) 闻人(wãnrãn) 东方(dōngfāng) 赫连(hâ lián) 皇甫(huángfǔ) 尉迟(yùchí) 公羊(gōngyáng) 澹台(dàntái) 公冶(gōng yě) 宗政(zōng zhâng) 濮阳(púyáng) 淳于(chúnyú) 单于(chányú) 太叔(tài shū) 申屠(shēntú) 公孙(gōngsūn) 仲孙(zhîng sūn) 轩辕(xuānyuán) 令狐(lìng hú) 钟离(zhōng lí) 宇文(yǔwãn) 长孙(zhǎngsūn) 慕容(mùrïng) 鲜于(xiānyú) 闾丘(lǘ qiū) 司空(sīkōng) 亓官(qí guān) 司寇(sīkîu) 颛孙(zhuān sūn) 端木(duānmù) 巫马 (wūmǎ) 漆雕(qīdiāo) 乐正(lâ zhâng) 壤驷(rǎng sì) 拓拔(tuî bá) 夹谷(jiá gǔ) 宰父(zǎi fù) 晋楚闫(jìnchǔyán) 法(fǎ) 汝(rǔ) 涂(tú) 钦(qīn) 段干(duàn gàn) 东郭(dōngguō) 南门(nán mãn) 呼延(hūyán) 微生(wēi shēng) 岳(yuâ) 帅(shuài) 亢(kàng) 况(kuàng) 后(hîu) 琴(qín) 梁丘(liáng qiū) 左丘(zuǒqiū) 西门(xīmãn) 商(shāng) 牟(mïu) 佴(nài) 伯(bï) 赏(shǎng) 墨(mî) 哈(hā) 谯(qiáo) 年(nián) 爱(ài) 阳(yáng) 第五(dì wǔ) 言(yán) 福(fú)
第七章 计算机与条码知识
1、计算机硬件构成和软件分类p69 p70
司徒(sītú) 子车(zǐchē) 公西(gōng xī) 公良(gōng liáng) 谷粱(gǔ liáng) 鄢(yān)
百里(bǎilǐ) 羊舌(yáng shã) 缑(gōu) 有(yǒu) 东门(dōngmãn) 佘(shã) 南宫(nán gōng) 笪(dá) 佟(tïng)
计算机的硬件系统是指实际的物理设备,形象地说就是“看得见、摸得着”的计算机主机和外设的物理实体。从功能角度而言,主要包括五大部件:控制器、运算器、存储器、输入设备、输出设备。 根据使用用途,可以将计算机软件分为系统如见和应用软件。
2、计算机病毒的特点p71
(1)传染性:这是衡量一个程序是否为病毒的首要条件,指的是计算机病毒的再生机制。大多数计算机病毒都是通过不断地自我复制来达到破坏目的或扩大破坏效果。
(2)人为性:计算机病毒从本质上来说也是一种程序,是认为编制的而并不是由计算机自身故障所产生的。
(3)潜伏性:计算机病毒可以隐藏在计算机系统中几周、几个月甚至是几年的时间而不被发现。通过隐蔽,病毒就可以完成自身的传染和复制。
(4)可触发性:计算机病毒一般都是有控制条件的,只有达到这个条件,计算机病毒才会被激活并开始传染或者破坏。
(5)破坏性:计算机病毒一旦被激活,就会对原有的计算机系统产生破坏作用。破坏作用有大有小,但都会导致一个共同的危害结果,那就是降低计算机系统的工作效率。
3、计算机网络的概念p72
计算机网络,是指把多个分布在不用地点上、具有独立自主功能的计算机通过通信方式连接起来以便进行信息交换、资源共享或协同工作的系统。按照网络覆盖范围的大小,可以将计算机网络分为局域网、区域网、广域网。
4、计算机的日常维护p75
1.计算机系统的日常保护
首先,为了防止突然断电或计算机硬件损失所引发的数据资料丢失,在使用计算机时应养成随时保存资料的习惯,对于某些重要的数据资料,还应使用其他的外设存储设备进行数据备份。
其次,要养成定期使用杀毒软件进行全盘扫描的习惯。可以根据计算机使用的频率来确定杀毒周期,一般以一周为宜。 2.显示器的日常保养
对于显示器的保养,最主要的就是清洁。对显示器进行清洁时,首先应关闭电源,拔下电源线和信号线。不要使用酒精、清洁剂等化学溶剂等化学溶液进行擦拭清洁,更不能使用粗糙的布或者餐布纸。清洁显示器应该使用不掉碎屑的软质布料,从屏幕中心螺旋式的向外轻轻擦拭。
要注意防止液体或其他物体进入显示器内部。显示器的屏幕不可用手或者笔等硬物直接碰触。计算机长时间不操作时,应设定屏幕保护程序,防止屏幕老化。需要搬运显示器时,应使用柔软的物体将屏幕包裹好。 3.键盘鼠标的日常保养
(1)键盘保养:要定期对键盘进行清洁。注意清洁时不要让液体流入键盘缝隙中,以免造成短路,损坏器件。在录入数据、使用键盘时,不要用力敲击键盘,以免损坏。
(2)鼠标保养:鼠标在使用时要注意保持鼠标移动平面的光滑与清洁,同时不要用力、过于频繁地点击鼠标键,以免影响鼠标使用寿命。
5、条形码技术的特点p78
(1)输入速度快 (2)准确度高 (3)成本低 (4)可靠性强 (5)灵活实用
6、快递行业普遍使用的条形码类别p79
从维度看,条形码主要可分为一维条形码和二维条形码两种,不同纬度的条形码又可细分为多种码制。目前国内快递公司使用的条形码多为一维的39码、128码,也有部分企业开始逐渐使用二维的pdf417码。
第八章 相关法律、法规和标准的规定
1、快递企业市场准入要求p82
《快递服务》在法人资质、人员资质、企业最低人数和安全作业等方面作出了规定。如如,在企业资质方面,规定快递服务组织及其分支机构必须到国家行政主管部门登记、备案,并具备一定的资金、场地和设备,以及最低雇佣15名合格的员工,才准予开业。
2、员工资质要求p82
在员工资质方面,要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件,取得相应的国家职业资格证书,才能持证上岗等。
3、市场管理办法对市场管理方式的规定p82
(1)要求企业实行备案制度,规定从事快递经营活动应当办理备案手续,以加强市场监管的有效性。 (2)统计调查制度,规定快递企业服务质量应当按照《国家统计法》的有关规定履行企业的统计上报义务。
(3)服务质量调查制度,快递企业服务质量到底如何,要通过第三方进行调查研究并予以公告,让那个群众、用户和消费者了解企业的实际情况。具体规定由邮政管理部门定期评估、测试快递服务水平,并向社会进行公告,充分发挥社会监督的作用。 (4)行业自律制度,快递企业在自愿的前提下,组建行业协会,制定自律性的规章制度,对市场经营活动作出规范。 (5)信息报送制度,快递企业应当按相关规定,向邮政管理机构报送与监管事项有关的文件资料。
4、快递运单的实物保存期限p83
不少于6个月
5、民事权利的分类p83
(一)财产所有权 (二)知识产权 (三)人身权
6、民事责任的规定p84
《民法通则》第一百零六条规定“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任。”承担民事责任的方式主要指停止侵害,排除妨碍,消除危险,返还财产、恢复原状,修理、重建、更换、赔偿损失,支付违约金,消除影响、恢复名誉,赔礼道歉。以上承担民
事责任的方式,可以单独适用,也可以合并适用。在快递合同无效情况下则适用民法通则。 快递企业有背书条款的义务,因为快递企业的原因,造成快件丢失,要承担法律责任。
7、合同订立的一般规定p85
1.合同内容
合同内容包括合同当事人、标的、数量、质量、价款和酬金、履行期限、地点和方式、违约责任和争议的解决。 2.合同形式
合同形式包括书面形式、口头形式和其他形式。书面形式是指合同书、信件和数据电文等可以有形地表现所载内容的形式。 3.要约
承诺是希望和他人订立合同的意思表示。 4.承诺
承诺是受要约人同意接受要约条件的意思表示。 5.合同成立
(1)成立时间:承诺生效时间就是合同成立时间。 (2)成立地点:承诺生效的地点为合同成立的地点。
(3)合同成立与生效的关系:依法成立的合同,自合同成立时生效。法律行政法规定应当办理批准、登记手续的依照其规定。合同生效可以附生效条件和生效期限。当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同,自条件城就时生效。附解除条件的合同,自条件成就是失效。当事人对合同的效力也可以约定附期限。附生效期限的合同,自期限届至时生效。附终止期限的合同,自期限届满时失效。 6.格式条款
格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。快递运单所附合同即属于格式合同条款。
8、违约责任的形式p86
违约责任又称违反合同的民事责任,是指合同当事人违反合同所应承担的责任。
违约责任的形式认为:不履行 合同义务和履行合同义务不符合约定两种。不履行合同义务是指合同当事人不能履行或拒绝履行合同义务。不能履行是指债务人由于某种情形,事实上已经不可能再履行债务。拒绝履行是指义务人能够履行而拒不履行,这种情形下义务人必然要承担违约责任。履行合同义务不符合约定的含义很广,包括不履行以外的一切违反合同义务的情况。包括履行迟延和不完全履行。承担违约责任的方式包括继续履行合同、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、定金等。
9、刑法对故意延误投递邮件的规定p86
依照《刑法》第三百零四条规定,邮政工作人员严重不负责任,故意延误投递邮件,致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的,处二年以下有期徒刑或者拘役。
10、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p86
对于危害邮件安全的,《刑法》第二百五十三条规定了私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报罪。私自开拆、隐匿和毁弃邮件电报罪,是指邮政、快递行业工作人员利用职务上的便利私自开拆、隐匿和毁弃邮件和快件的行为。《刑法》第二百五十三条规定,对犯有本罪的,处两年以下有期徒刑或拘役;对犯有本罪并窃取财物的,依照《刑法》第二百六十四条(盗窃罪)定罪并从重处罚。
11、刑法对盗窃和职务侵占的规定p87
盗窃罪,是指以非法占有为目的,私密窃取公私财物数额较大或者多次盗窃公私财物的行为。职务侵占罪,是指公司、企业或者其他单位人员,利用职务上的便利,将本单位财务非法占为已有的行为。
区别盗窃罪与职务侵占罪的要点在于是否利用职务上的便利。公司、企业或者其他单位的人员,如果没有利用自己主管、经管、负责财物的便利,窃取本公司财物的,是盗窃罪。这种“职务上的便利”通常是具有对财物“管理性“职务的便利,因此公司、企业中的从事劳务活动的人员,利用自己在单位工作,接触生产资料、劳动工具等财务的方便,乘机窃取、骗取单位财物的,应当以盗窃罪论处。
12、消费者的权利p88
(一)保障安全权 (二)知悉真情权 (三)自主选择权 (四)公平交易权 (五)依法求偿权 (六)维护尊严权 (七)监督批评权
13、争议解决的途径p89
(一)双方当事者自行协商 (二)请求消费者协会调解 (三)向有关行政部门提出申诉 (四)提请仲裁机构进行仲裁 (五)向人民法院提起诉讼
14、道路交通事故处理要点p90
在道路上发生交通事故,车辆驾驶人应该立即停车,保护现场;造成人身伤亡的,车辆驾驶人应当即抢救受伤人员,并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门。因抢救受伤人员变动现场的,应当标明位置。乘车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助。
15、危害国家安全的法律责任p93
(一)为境外窃取、刺探、收买、非法提供国家秘密、情报罪 (二)故意泄露国家秘密罪 (三)非法获取国家秘密罪
16、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93
《万国邮政联盟公约》第三十二条对快递函件作了如下规定。
(1)在其邮政办理快递业务的各国,如寄件人提出要求,函件应在到达投递局后,尽快地派专人投送。至于保价信函,寄达邮政可以根据规章用快递方法寄回保价信函到达与否通知单。
(2)上述称为“快递“的函件,除应按照第二十四条第1项(9)规定,另附快递费,并应预先付足。
(3)如快递函件的投送给寄达邮政带来有关收件人地址或函件到达寄达局的时间方面的特殊负担时,函件的投送和附加费的收取,应按各寄达国邮政对同类国内函件的规定办理。
(4)未经预先付足各项资费的快递函件应按平常函件投递。但已由原寄局作为快递处理的,仍应按快递投递。在这种情况子啊,应按第三十条的规定,补收资费。
(5)各邮政对于快递函件,可以只按快递试投一次,如果未能投出,可按平常函件处理。
(6)如果寄达国国内规章许可,收件人可要求投递局把寄给他的函件,在到达后立即按快递投送。在这种情况下,寄达邮政在投递的时候,可以按其国内规定收取资费。
第九章 快件收寄
1、收寄流程的概念p95
收寄流程,是指业务员从客户处收取快件的全过程,包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。
2、收寄的方式p95
收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。
3、服务范围的概念p98
服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围,也就是快件的收派范围。
4、地理区域范围的标识种类p98
(1)行政区划标识 (2)电话区号标识 (3)邮政编码标识
5、省会的电话区号p98 6、省会的邮政编码p98 7、主要城市的电话区号p98 8、主要城市的邮政编码p98
9、快件的计费方法p101
(1)以重量为基础,实施“取大”的方法。 (2)以实效为依据,体现“快速高价”方法。 (3)首重加续重方法。
10、快件的标准时限p102
除了与客户有特殊约定(如偏远地区)之外,同城快递最长不超过24个小时,国内异地快递不超过72个小时。
11、航空运输的特点p102
(1)破损率低、安全性好
(2)在长距离递送快件的速度方面优势明显 (3)投资大、运量小、费用高、易受天气影响
12、公路运输的特点p102
(1)机动灵活、简捷方便
(2)在短途快件集散运送上具有优越性
(3)能够实现快件“门到门”的交接,其他各种运输方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务。 (4)载重量小、长途运输成本高且实效慢、在运行中易发生交通事故以及震动较大易造成快件损坏
13、运输方式的选择因素p102
快递企业对运输方式的选择是根据企业实际已经获取的运力资源,综合考虑快件时效和运输成本两个主要因素后决定的。
14、快递运单的概念p105
快递运单,又称快件详情单,是快递企业为寄件人准备的,由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。
15、快递运单的作用p106
(1)寄件人与快递企业之间的寄递合同。 (2)快递企业签发的已接收快件的证明 (3)付费方和快递企业据以核收费用的账单 (4)快递运单是出口报关单证之一
(5)快递运单是快递企业安排内部业务的依据
16、快递运单填写要求p107
(1)文字要求(2)书写要求
17、运单的粘贴要求p146
1.运单粘贴位置
根据快件表面美观、大方的要求,以及从左到右的操作和阅读习惯,运单应粘贴在快件外包装上面适当位置,运单与快件边缘留出5㎝的距离为好。 2.运单粘贴方法
(1)不干胶运单直接粘贴 (2)运单袋封装 3.不规则快件的运单粘贴 (1)圆柱形快件的运单粘贴 (2)锥形物体的运单粘贴 (3)小物品快件的运单粘贴 (4)特殊包装快件的运单粘贴
18、标识的粘贴要求p151
(1)正面粘贴
与处理直接相关的标识,为便于分拣操作,宜将其与运单粘贴在统一表面。 (2)侧面粘贴
快件放置的方向,反辐射等标签应粘贴在快件侧面,便于在搬运、码放时能够很容易地识别。 (3)三角粘贴
需要多面见到的贴纸,可以贴在包装箱的角上,抱住快件外角的三个方向。 (4)沿骑缝线粘贴
封箱操作时,每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸,要求每个可拆封的骑缝线都要粘贴。
19、快件保价的概念p103
快件保价,是指客户向快递企业申明快件价值,快递企业与客户之间协商约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用,快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
20、快件保价与保险的区别p103
(1)制度设计目的不同
快件保险:风险从个人和快递企业转移到保险公司的一种风险防范机制。 快件保价:风险由个人转移到快递企业的一种风险防范机制。 (2)涉及当事人不同
快件保险:客户、快递企业、保险公司、第三方评估机构 快件保价:客户、快递企业 (3)风险范围不同
快件保险:快递企业责任、第三人侵权行为、不可抗力等
快件保价:快递企业责任,非快递企业过失,如不可抗力、第三人侵权导致的快件损失免责 (4)所“保”范围不同
快件保险:承保的损失必须是可确定和可计量的
快件报价:对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输,但一般设置最高限额 (5)费用性质不同
快件保险:保险条件下支付的是“保险费”,不属于快递公司营业款
快件保价:报价运输条件下支付的是“报价附加服务费”,属于快递公司营业款 (6)风险承担者不同 快件保险:保险公司 快件报价:快递企业 (7)索赔程序
快件保险:要求提供相关单证,程序相对烦琐 快件保价:要求提供单证较少,理赔程序较为简便 (8)其他
快件保险:快递企业可集中大量客户争取优惠的保险费率
快件保价:所有理赔自行消化,投入量大,价值界定难度大,容易导致多赔、不赔或少赔等情况,甚至引发官司
21、保价服务的注意事项p104
(1)声明价值 (2)保价快件的标识 (3)快件称重 (4)保价运单
(5)赔偿上限
22、快件的赔偿原则p113
①法定赔偿原则:指快递企业对快件的损失赔偿,仅限于《快递服务》标准所规定的范围,即索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。并非一切快件损失都给予赔偿。
②限额赔偿原则:指快递企业对快件的损失赔偿,不是“损失多少赔多少”,而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。
23、快件的赔偿条件p114
(1)快件延误(2)快件丢失(3)快件损毁(4)内件不符
24、快件的赔偿标准p114
(1)快件延误:由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿。
(2)快件丢失:快件发生丢失时,免除本次服务费用(不含保价等附加费用);购买保价(保险)的快件,快递服务组织(保险公司)按照被保价(保险)金额进行赔偿;对于没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。信件类继续执行按照本次服务费用的2倍进行赔偿的规定;包裹类按照实际损失的价值进行赔偿,但最高不超过本次服务费用的5倍。
(3)快件损毁:完全损毁,参照快件丢失赔偿的规定执行;部分损毁,依据快件丧失价值占总价值的比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
(4)内件不符:内件与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿;内件与寄件人填写品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。
25、快件查询的方法p112
网站查询、电话查询、网点查询
26、快件查询答复时限p113
客户电话查询时,快递企业应在30分钟内告知客户。
27、快件的更址与撤回渠道p113
快递企业一般都设立专门的客户部门或人员处理快件更址或撤回事项,客户可联系这些部门和人员,或者向业务员提出对快件进行更址或撤回的要求。
28、快件更址的条件p113
(1)同城和国内异地快递服务:快件尚未被派送到收方客户处 (2)国际及港澳台快递服务:快件尚未出口验关前可更址。
29、快件撤回的条件p113
(1)同城和国内异地快递服务:快件尚未首次派送;如已经首次派送但尚未派送成功,则可撤回,快件撤回需收取相应的撤回费用。 (2)国际及港澳台快递服务:快件尚未出口验关。
30、快件重量规定p115
《快递服务》邮政行业标准对快件重量的规定为:国内单件快件重量不宜超过50㎏。
31、快件规格规定p115
快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150㎝,长、宽、高三边长度之和不宜超过300㎝.
32、寄递物品的验视内容p116
确保客户交寄的物品符合国家法律规定的寄递要求,且确认客户在运单上申报的物品数量和物品名称准确。 (1)寄递物品性质,检查寄递物品是否属于禁限寄品。
(2)检查寄递物品的实际数量,确保实际数量与运单上注明的数量保持一致。 (3)识别寄递物品的名称,运单上的寄递物品名称与实际寄递物品名称保持一致。 (4)寄递物品是否有内包装,如有内包装,检查内包装是否完好。
(5)内包装是否适合运输,如果不适合运输,需对快件进行外包装,保证快件在运输途中的安全,以及不被污损。
33、禁递物品14种类p117
(1)各类武器、弹药 (2)各类易爆炸性物品
(3)各类易燃烧性物品,包括液体、气体和固体 (4)各类易腐蚀性物品 (5)各类放射性元素及容器 (6)各类烈性毒药 (7)各类麻醉药物
(8)各类生化制品和传染性物品
(9)各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品 (10)各种妨害公共卫生的物品
(11)国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品
(12)包装不妥,可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等 (13)各寄达国(地区)禁止寄递进口的物品等 (14)其他禁止寄递的物品
34、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类p117
影响国家安全的物品:藏独、法轮功、台独标识等;淫秽出版物、宣传品、手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品。
35、各类麻醉药物p117
鸦片(包括罂粟壳、花、苞、叶)、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其他制品等。
36、危害公共卫生的物品种类p117
如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。
37、限制出境物品种类p119
如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。
38、我国限寄规定的概念p119
限寄就是国家为适应控制某些物品流通和保护某些物品特许经营权的需要,对一些物品的寄递限定在一定范围内。
39、我国海关常见限制规定p119
我国海关对限制寄递物品的限量和限值规定:(1)限量。在国内范围互相寄递的物品如卷烟、雪茄烟每件以两条为限,两种合寄时也限制在400支以内。(2)限值。寄往香港、澳门、台湾的个人物品,每次价值以不超过人民币800元为限,其中400元以内部分免税,超出400元的部分需征税。(3)外国人、华侨和港澳台同胞寄递的出境物品,如果是外汇购买的,只要不超过合理数量,原则上不受出口限制。(4)如果寄达国(或地区)对某些寄递物品有限量、限值的规定,应按照寄达国的规定办理。
40、国际航空组织易爆物品标识p120
41、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识p125 42、国际航空组织毒气标识p121 43、国际航空组织腐蚀品标识p126
国际航空运输协会(IATA)危险货物等级
注:**属于危险类别的位置,如果属于副危险性则留空;
*属于配装组的位置,如果属于副危险性则留空。
44、快件包装的作用p127
(1)保护功能(2)推广功能
45、快件包装的原则p128
(1)适合运输原则 (2)便于装卸原则 (3)适度包装原则
46、包装材料的选择p130
(1)纸质类的寄递物品。厚度不超过1㎝的纸质物品,使用文件封进行包装;厚度超过1㎝且不易破碎、抗压类的书刊、样品等寄递物品,可选择包装袋包装。
(2)质脆易碎物品。此类快件必须在包装内部的六个面加垫防震材料,且每一件物品单独使用泡沫或其它缓冲材料进行包装。 (3)体积微小的五金配件、纽扣及其他易散落、易丢失的物品。此类快件用塑料袋作为内包装将寄递物品聚集,并严密封口,注意内包
装留有适当的空隙。
(4)重量较大的物品。此类快件先使用材质较软的包装材料包裹,然后采用材质较好,耐磨性能好的塑料袋包装,或以材质较好的纸箱包装后并用打包带加固,还可使用木箱进行包装。
(5)不规则、超大、超长的物品。此类快件以气泡垫等材质较软的材料进行全部或局部包装。
(6)较大的圆柱形或原材料物品。此类快件可以先使用透明的塑料薄膜进行包裹,然后再使用胶纸对其进行缠绕包装。 (7)特产类物品。此类快件必须进行保护性包装。
(8)液态物品的包装。容器内部必须留有5%-10%的空隙,封盖必须严密,不得溢漏。
(9)轴承内钢珠等会渗油的固体物品。此类快件必须满足液体类物品的包装要求,应使用衬垫和吸附材料填实。 (10)粉状物品。若快件的原包装是塑料袋包装的,还应使用塑料涂抹编织袋作外包装,保证粉末不致漏出。 (11)纺织类物品。此类快件可采用布袋、麻袋、纸箱包装。
(12)精密仪器及电子产品类物品。此类快件应采用纸箱或全木箱包装,快件与箱壁应预留约2㎝的空隙,用缓冲材料填充。
47、胶纸封箱的操作方法p131
(1)首先使用透明胶纸沿着纸箱的中缝部位进行封粘,同时胶纸两端应延纸箱两侧面放宽5-10㎝;同时做到压紧胶纸两端,使得胶纸和箱体充分粘合。
(2)再使用透明胶纸分别对纸箱的两侧缝口进行封粘,封粘要求先对纸箱一侧的侧缝开口进行封粘,同样胶纸应延长放宽5-10㎝;同时做到压紧胶纸两端和胶纸中间部位,使得胶纸和箱体充分粘合。 (3)在完成纸箱一表面的“H”形包装后,还需对另一表面进行封粘。
48、快件包装注意事项p132
(1)禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装,如报纸、海报、书刊、杂志等。 (2)对于价值较高的快件采用包装箱进行包装,包装时应使用缓冲材料。
(3)对于一票多件的快件,如果是国际快件,必须按照一票多件操作规范进行操作。如果是国内互寄快件,单票重量不超过1㎏,且每件快件外包装形状相同、体积最大的快件一侧面积小于运单的,可以多件捆扎寄递,但同时必须在连体快件上批注运单号码,并将连体快件捆扎牢固。
(4)对于重复利用的旧包装材料,均必须清除原有运单及其他特殊的快件标记后方可使用,以避免因旧包装内容而影响快件的流转。
49、快件包装的检查方法p132
看:检查外包装是否有明显破损或撕裂,若有明显破损或撕裂,应按规定程序进行检查,不可让其继续流向下一环节。如果经检查只是外包装破损,必须重新进行包装。
听:用手摇晃快件,听是否有声音。如有异常已破损的声音等,则需打开包装检查,不可放任不管而可能致使尖锐物在包装内窜动划伤快件。
感:用手晃动快件,感觉寄递物品与包装物壁之间有无摩擦和碰撞,如有,则需要打开包装进行充实缓冲。
搬:搬动一下快件,看是否有重心严重偏向一边或一角的现象,如有,则需要打开包装重新定位寄递物品在包装内的位置。
50、快件打包的方法p140
(1)十字形打包。适用于快件体积相对较小,且长宽高三边长相差不大的快件。在两个底面看到十字结构,其他四面是“1”字结构。 (2)艹字形打包。适用于体积相对较大,且长度较长的快件。快件的上下两底面呈“艹”字形,两个侧面为“1”字形,两个侧面为“11”字形。如快件特别长且特别粗,可在长方向上多次打包。
(3)井字形打包。适用于体积很大的矩形快件。为了便于搬运和装卸,对快件做井字形状的打包。上下两底面呈“井”字形,四个侧面的打包带成两条平行线状。如快件需要特别保护,可沿侧面再做井字形打包。
51、包装标准图示标志p132
52、度量衡工具的使用方法p135
①便携式电子手提秤
(1)定期检查各部位螺丝及插拴有无松动或掉落,确认无误后再开机使用。 (2)使用时,吊钩和被测物均应钩于吊秤上、下吊钩的中央部位。
(3)为确保安全,在改变所吊重物的方向或位置时,应直接推动重物,不要直接推动吊秤。 (4)加载勿超过安全负荷,避免长时间起吊,确保传感器使用寿命。 (5)在户外使用如遇雷电,应关机暂停使用。
(6)吊秤本体禁止受到激烈撞击,不使用时悬挂存放于通风干燥阴凉处。 ②电子计重秤
(1)电子计重秤应置于稳定平整的平面上。 (2)开机笔画显示结束后进入计重模式。
(3)电子计重秤不能长期在去皮状态下使用,否则零位自动跟踪功能消失,零位会产生漂移。 ③卷
53、快件信息录入的要求p158
(1)真实性:快件处理业务员整理录入信息时,要如实输入相关内容,不得捏造、漏录。 (2)完整性:快件处理业务员要完整地录入运单上的相关信息,不能为了图省事,简化输入。
(3)及时性:快件处理业务员,发现漏登信息的快件要按快件企业规定的时间录入快件信息,以便信息全网共享。
54、快件体积重量的概念p142
指利用快件的最大长宽高,通过规定的公式计算出来的重量。
55、轻泡快件的概念:(重复《快件处理》P127)
体积重量大于实际重量的快件,取体积重量作为计费重量。
56、快件体积重量的计算方法p143
规则:长(㎝)×宽(㎝)×高(㎝)/6000(㎏/cm3)=体积重量(㎏)
不规则:最长(㎝)×最宽(㎝)×最高(㎝)/6000(㎏/cm3)=体积重量(㎏)
57、快件营业款的组成p144
(1)资费(2)包装费(3)附加服务费
58、首重续重的计算方法p144
首重续重计算原则:资费=首重价格+续重(计费重量)×续重价 首重:起算重量的价格为首重价格,一般快递企业都将首重确定为1㎏.
续重:快件首重以外的重量。续重=计费重量-首重。通常续重价格比首重价格低,而且随着续重的增大,续重价格也会减少。
59、单位计价的计算方法p145
单位计价是指按照平均每公斤价格来计算资费。单位计价不区分首重和续重,明确平均每公斤的价格,由价格乘以重量即可。
60、客户运单的签署要求p146
①手工签字
业务员应该礼貌地请客户在寄件人签署栏用正楷字写上寄件人的全名和寄件日期。 ②盖章签署
如寄件人选择用盖章替代签字,则:(1)每一联运单都必须在寄件人签署栏盖章,且是同一个章。(2)如果客户的印章带有日期,可以不填写寄件日期;如果印章不带日期,则需要请客户填写日期。
61、业务员注意事项p146
(1)任何时候业务员都不得代替客户签字,只能在寄件人签字或盖章不清晰时,在寄件人签名或盖章旁边注上清晰的寄件人姓名。 (2)不得涂改寄件人的签名或盖章,旁注寄件人姓名时,只能在寄件人签字、盖章内容的旁边写,不得覆盖或涂改寄件人原有的签字或盖章内容。
(3)时间填写须详细到分钟,填写格式为:××月××日××时××分
62、营业款的结算方式p152
①现结(1)寄付现结(2)到付现结
②记账(1)寄付记账(2)到付记账(3)第三方记账
63、第三方付款的概念p153
它是指寄件人和收件人之外的第三人(个人或企业)与快递企业达成协议,快递企业赋予其一个记账账号,第三人在约定的付款周期内支付营业款。
64、人民币的基本识别方法p153
①直观法
(1)眼看。看钞票的水印是否清晰,有无层次和主体的效果。看安全线,看整张票面图案是否单一或者偏色。 (2)手摸。触摸票面上凹印部位的线条是否有凹凸感。 (3)耳听。用手抖动会发出清脆的声音。 (4)仪器检测。 ②比较法
③使用便携式验钞工具识别假币
65、支票的分类和特点p154
(一)分类
支票按支付票款的方式分为现金支票、转账支票和普通支票三种。 (二)支票的特点
(1)简便(2)灵活(3)迅速(4)可靠
66、收取支票的注意事项p155
(1)支票正面不能有涂改或折叠的痕迹,否则本支票作废。 (2)受票人如果发现支票填写不全,可以补记,但不能涂改。
(3)支票的有效期为10天,从签发之日起计算,到期日为节假日时依次顺延。 (4)支票见票即付。
(5)出票单位现金支票背面有印章盖模糊了,可把模糊印章打叉,重新再盖一次。
(6)收款单位转账支票背面有印章盖模糊了,收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续,这样就用不着到出票单位重新开支票。
67、发票的基本种类p157
①从税目上主要划分:(1)增值税专用发票(2)营业发票 ②从形式上划分:(1)手写发票(2)机打发票(3)定额发票
68、交接复核的要点p158
(1)检查快件外包装是否牢固 (2)检查快件上的运单粘贴是否牢固 (3)核对数量
(4)检查运单是否都已经填写完整
69、收寄快件交接的原则p159
(1)当面交接(2)交接签字(3)运单与快件一起交接
70、营业款移交注意事项p159
(1)业务员与收款员之间的营业款交接都是小金额交接,须当日结清。
(2)快递企业都规定了每日的交接时间,业务员须在规定的结算时间之前将当日的营业款移交给收款员。 (3)交接营业款时须使用规定的票据和结算凭证。
(4)款项移交后,收款员开具相应的票据证明营业款已经移交。
71、信息录入要求p158
(1)真实性。业务员在整理录入派送信息时,应如实记录,不得捏造。
(2)完整性。完整地录入派送信息,便于快件信息查询。业务员不能为了省事,简化输入。
(3)及时性。及时地录入派送信息,快件派送成功后,业务员需要在快递企业规定的时间内录入派送信息,以便寄件人可查询快件派送的结果。
第十章 快件派送
1、派送流程的概念p161
派送流程,是指业务员将快件交给客户,并在规定的时间内,完成后续处理的过程。
2、派送流程描述p161
(一)按址派送
1.流程图
2.流程说明
按址派送流程说明
(二)网点自取 1.流程图
2.流程说明
网点自取派送流程说明