不同顾客类型与购物心理解析

顾客常见心理防线解析

各地的营销人员经常遇到这种情况，当您使尽浑身解术，口干舌噪后，才发现你所讲解的顾客根本就不是“真正的顾客”，对于一个老练的营销人员来说，他们往往能够在一群人中一眼就判断谁是真正的顾客，他是怎样的顾客以及如何对付。针对以上情况，便于大家瞬间认清顾客一举攻下，总结十法如下：

一、 唯唯诺诺的顾客

（症 状）:是对于任何事都同意的顾客，不论营业员说什么都点头“是”。即使作

了可疑的商品介绍，此类顾客仍同意。

（心理诊断）:不论营销人员说什么，此类顾客内心已有了自己的决定。换言之，他

只是为了提早结束商品的介绍，而继续表示同意。他认为，只要随便点头，附和声“对”则营销人员会死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松懈则营销员可能乘虚而入。

（处 方）:针对此类顾客的“是”，即应该干脆问，“为什么今天不买？”利用这

种截开式的质问，乘顾客疏忽大意的机会攻下。顾客会因您看穿其心理的突然质问而惊异，失去了辩解的余裕, 大多数会说出真心话, 这样就可因地制宜的围攻。

二、 硬装内行的顾客

（症 状）:此类顾客认为，他对音响产品比营销人员精通得多。 他会说：“我很了

解这类产品。”他又会说一些令营销人员着慌或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵营销人员的介绍。他常说：“我知道，我了解”之类的话。

（心理诊断）:此类顾客不希望营销人员占优势强制他们，不想在周围人面前不显眼。

虽然如此，他知道自己很难对付优秀营销人员，因此建立“我知道”的逞强的防御以保护自己。营销人员应避免被他们认为是几乎“没有受过关于产品专业教育的愚蠢的家伙”。

（处 方）:应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明产品或专业知识，即不必妨碍,

让他随心所欲。当然不能单纯这样。营销人员还应佯装有意从他的话学

习些什么或大大的点头表示同意。给顾客以相当的尊重，符合其寻找自

我满足的需求，顾客会很得意的继续说下去，但可能有时因不懂而不知

所措。此种情况，你应说：“不错，您这么专业, 产品有什么优点都很清

楚了。那么您打算选哪一款呢？”等顾客既然为了向周围的人表示自己

了不起而自己开始说明了产品，故对应如何回答而慌张。 最后其也可

能否认自己开始说的话，这时候，正是您展开营销销售的大好时机。

三、 金牛型顾客

（症 状）:此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去许多成就。他会说自己与哪些

要人有来往，夸口说：“只要我愿意，买十打也不成问题。”

（心理诊断）：此类顾客可能满身债务，但表面上仍要过豪华的生活。只要不让他立

即缴钱，他很有可能在营销人员的诱导下，冲动性购买。

（处 方）:应随和地、关心他的资产，极力称赞之，打听其成功的秘诀，佯装尊

敬他，表示有意成为他朋友。如果这样，他能有筹措资金的余裕，顾全

了他的面子。营销人员千万别问：“你不是手边没有钱吗 ？”即使知道

没钱，也决不可以在态度上表露出来。如此，此类顾客一定会达到成交。

四、 完全胆怯的顾客：

（症 状）:此类顾客从心理学上分析有些许神经质，害怕任何营销活动及营销人

员。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。不敢与营销人员

对视，对于家人和朋友却用尖锐的声音说话。

（心理诊断）:此类顾客若营销人员在场就认为，被陷于痛苦的需立即或必须回答与

私人有关的问题的提问，因而提心吊胆。但又由于知道最后会被说服而

不得不买，故若推销员出现了就会不高兴。

（处 方）:对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现

的优点。对于他们只须稍微提到与他们工作有关的事，不要深入探听其

私人问题，应专谈自己的事，使他们轻松，应该多与他们亲密，寻找自

己与他们在生活上共同的地方。那么就可以解除他们的紧张感，认他们

觉得你是朋友。这样对此类顾客的营销过程就变得简单了。

五、 稳静的思索型顾客

（症 状）:此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口，只是不停的抽烟或注视某

一点，一句话不说或讲话极少。他以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦

的表情。而因他的沉静会使营销人员觉得被压迫。

（心理诊断）:此种稳静的顾客是真正思考的群体，他想注意倾听营销员的话。他也

想看清营销员是否认真，一本正经。他在分析并评价营销员。此类顾客

是知识分子居多，对于任何喜欢和关心的事物都会进行深入的了解。他

们细心、动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问。属于理智型购买。

（处 方）:不疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从他们言语

的细微处看出他们在想什么。对此类顾客营销时，应该很有礼貌，诚实

且多少“消极”点。也就是说，采取柔软且保守的销售方式。绝不可以

太过兴奋。但是，关于产品及公司的各方面政策时，应该热忱说明。而

且，不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题。那么，他会想更进一步了解

你。结果，他自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉你，这样即

打开了对方的路。对于此类顾客，营销人员绝不可有自卑感。你是专家，

既然对自己的产品了解透彻，就应该有自信才对。

六、 冷淡的顾客

（症 状）:采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或

自己喜欢与否。其表情与其说不关心营销人员，不如说是不耐烦，不懂

礼貌，而且很不容易接近。

（心理诊断）:此类顾客不喜欢营销人员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商

品，讨厌营销人员介绍商品的行为。此类顾客喜欢在有利于自己的时候，

以自己的想法做事。虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的

信息也关心，注意力很强，他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事。

（处 方）:对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁

的想买此产品，因此，营销人员必须先煽起顾客的好奇心，使其突然对

商品发生兴趣。然后很自然的顾客就会乐于倾听产品的介绍。如果到了

这个阶段，营销人员就可以展开最后攻势了。

七、 “今天不买，只是看看而已”的顾客

（症 状）:此类顾客一看到营销人员就会表露或说出“我已经决定今天什么也不

买”“我只是看看，今天什么也不想买”的意思。在进入店门之前，他

早就准备好了提问什么及怎样回答，他会很轻松的与销售人员谈话。因

为，他认为已经完成了心理上的准备工作。

（心理诊断）:他们可能是所有顾客中最容易达成销售的对象。他们虽然采取否定的

态度，却在内心很明白若此种否定的态度，一旦崩溃。将不知所措。他

们对销售人员的抵抗力很弱，最多也就是在介绍产品的前半阶断干脆的

对推销员说“不”的程度，以后则任由营销人员摆布。

（处 方）:对于此类顾客来说他们对条件好的交易不会抵抗，因此，只要在某种

物质上给予优待，就可以成交。他们最初来时所持的否定态度，就好像

在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲望”一样。

八、 好奇心强的顾客

（症 状）:在实际销售中，此类顾客是没有关于购买的任何障碍的，他们只想把

产品的情报带回去，只要时间允许他们愿意听商品的介绍，那时候他们

的态度谦恭而有礼貌。如果你开始讲解说明了，他们就积极提问，而且

提问很恰当。

（心理诊断）:此类顾客只要喜欢所见到的产品，并激起购买欲，则随时会成交。他

们是因一时冲动而购买的典型，只要有了动机就毫不犹豫的买。喜欢买

东西，只要对销售人员及商店气氛有了好感，就一定买。

（处 方）:应多做手法好而有生气的商品介绍。使顾客兴奋后，便掌握在你手中

了，对于此类顾客，必须让他觉得这是个“难得的机会”。如果有此想

法，那无论如何都可以达到成交的目的。

九、 人品好的顾客

（症 状）:此类顾客兼恭有礼而高尚，对于销售人员不仅没有偏见甚至表示敬意。 （心理诊断）:他们经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听营销员的话。但

是不会理睬强制推销的销售人员。他们不喜欢特别对待。

（处 方）:若碰到此类顾客不妨认真对待。然后提示商品的魅力。很有礼貌对待

才好，销售人员应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力，展示始终

有条理性的产品介绍。但是，应该小心以免过分，不可以过于施加压力

或强迫对方。

十、 粗野而疑心重的顾客

（症 状） :此类顾客会气冲冲的进入商店内，他的行为似乎在指责一切问题都是

由你引起的。故你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的说明，对

于商品的疑心也很重。不仅营销员，任何人都不容易应付他。

（心理诊断）:此类顾客有私人的烦恼，例如，家庭生活，工作或经济问题。因此，

想找个人发泄，而销售人员很容易被选中。他们寻找与营销员争论的机

会。

（处 方）:应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说会让对方构

成压力的话。否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼

貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。到他们镇静之后，慢慢地以传统

方式介绍产品。