服务的分类
服务的分类
服务推广顾客参与程度分类法(戚斯,1978)
1、高接触性服务
2、中接触性服务
3、低接触性服务
依据提供服务工具的不同分两类:
1、以机器设备为基础的服务
2、以人为基础的服务
依据顾客在服务场所出现必要性的大小分为两类:
1、必须要求顾客亲临现场的服务
2、不需要顾客亲临现场的服务
依据顾客个人需要与企业需要的不同分两类:
1、专对个人需要的专一化服务
2、面对个人需要与企业需要的混合性服务
依据服务组织的目的与所有制分四类:
1、盈利性服务,以盈利为目的的服务;
2、非盈利性服务,以社会公益服务为目的服务;
3、私人服务,其所有制为私人所有的服务;
4、公共服务,以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务。 美国服务营销学家勒夫劳克,将服务分类同管理过程结合起来,目的是通过分类概括出不同行业中服务的共同特征,他从营销的角度对服务提出了以下十项分类标准。
依据服务活动的本质分类
作用于人的有形服务:如民航、理发服务等;
作用于物的有形服务:如航空货运、草坪修整等;
作用于人的无形服务:如教育、广播等;
作用于物的无形服务:如咨询、保险等。
依据顾客与服务组织的联系状态分类
连续性、会员关系的服务,如银行、保险、汽车协会等;
连续性、非正式关系的服务,如广播电台、警察保护等;
间断的、会员关系的服务,如电话购买服务、担保维修服务等;
间断的,非正式关系的服务,如邮购、街头收费电话等。
依据服务方式及满足程度分类
标准化服务,选择自由度小,难以满足顾客的个性需求,如公共汽车载客服务等; 易于满足要求但服务方式选择自由度小的服务,如电话服务、旅游服务等; 提供者选择余地大,而难以满足个性要求的服务,如教师授课等;
需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务,如美容、建筑设计、律师、医疗保健等。 依据服务供求关系分类
需求波动较小的服务,如保险、法律、银行服务等;
需求波动大而供应基本上能跟上的服务,如电力、天然气、电话等;
需求波动幅度大并会超出供应能力的服务,如交通运输、饭店和宾馆等;
依据服务推广的方法分类
在单一地点顾客主动接触服务组织,如电影院、烧烤店等;
在单一地点服务组织主动接触顾客,如出租汽车等;
在单一地点顾客与服务组织远距离交易,如信用卡公司等;
在多个地点顾客主动接触服务组织,如汽车维修服务、快餐店等;
在多个地点服务组织主动接触顾客,如邮寄服务等;
在多个地点顾客与服务组织远距离交易,如广播站、电话公司等。
旅客运输服务的特点
高接触性服务----顾客全过程参与的服务.服务者的任何失误都会直接暴露在顾客面前. 对人的服务----服务的对象是人,服务对象的任何感知与体验对服务者都可能产生影响,特别是影响到服务的标准与规范,因此服务人员在提供人性化服务的同时,注意与标准与规范的严肃性非常重要.
间断性服务:对同一个顾客来说,一次交通服务结束,会形成一次服务感受,得到的满足是独特的.如何保持顾客长期的良好服务感受和体验,对服务营销者来说,难度很大.规范管理和员工素质的统一是关键.
灵活性小的服务:在服务方式,服务内容的选择上相对较小,一旦顾客选准了某种方式到某个地点的运输服务,营销者服务的灵活性就很小.如几点发车,发什么车,经停次数和几点到达基本上都固定下来了,除非不可控力因素影响.