客房服务与管理教案
第一学期教学进度安排
周次 章节 内容 2---3 第一章 酒店及客房部概述 4---7 第二章 客房基础知识 8---16 第三章 客房清扫 (第11周半期考试)铺床操作练习 17—18 第四章 客房楼面服务
课时 重难点
86 (1)酒店发展简史
(2)酒店的种类
(3)酒店及客房发展趋势14 (1)Housekeeping------
department定义 (2)客房的功能空间 (3)客房的种类 (4)客房设备配置
(5)客房用品配置 12 (1)清洁卫生标准 20 (2)客房清扫基本方法 (3)C/O房的清扫 (4)客房消毒 8 (1)楼面服务基本要求
(2)Room Centre (3)针对性服务
第一章 概述
授课时间:第2---3周
教学目的:通过对饭店知识的概述,使学生掌握饭店基础知识,激发学生对本
专业的学习激情
教学重点:饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点:饭店的组织机构 教学时数:8节 教学过程:导入新课
周次:第2周
周次:第3周
第二章 客房基础知识 授课时间:第4---7周(第五周国庆放假)
教学目的:通过本章的学习,使学生进一步了解客房部的情况,更直观地掌握客房
部的知识,了解客房部的运转、特点、任务及设备用品
教学重点:1、客房商品基本要求 2、客房部业务的特点、任务 3、客房的基本
设备 4、客房基本用品
教学难点:客房组织机构 教学方法:图示、讲解、参观 教学时数:12节
周次:第4周
周次:第4周
四 客房部的机构设置 1组织机构的形式
(1)、设立客务中心的形式 (2)、综合型形式
(3)、小型饭店客房部组织机构的形式
2、客房部的业务分工
(1)、客房服务中心(Room Center)
主要职责:负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、
考核等
(2)、楼面(Floor)
主要职责:负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等 (3)、公共区域(Public Area)
主要职责:负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等
公共区域的清洁卫生
(4)、制服与布件房(Unin Form and Linen Room)
主要职责:负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存 (5)、洗衣房(Laundry)
主要职责:负责客衣、布草、制服的洗涤
周次:第4周 导入新课:由学生自习课本内容,然后讲解 五 客房部管理人员岗位职责 1、客房部经理的岗位职责
2、客房部副经理的岗位职责 3、客房部秘书的岗位职责
课后小结:由学生扮演各个岗位的角色,总结个岗位的主要职责 作业:P283第4、5 题
周次:第5周
教学过程:带学生到酒店参观,通过教师总结,让学生了解客房的种类 、基本设备及用品,
周次:第6周 、
授课时间:第7周----第15周
教学目的:通过本章内容的学习,使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。
教学重点:客房日常清扫程序
教学难点:客房清洁标准、清扫方法及检查。 教学方法:示范法、讲授法、案例法、对比法 教学时数:32课时(12节讲解、20节操作练习) 教学过程:导入新课
周次:第7周
周次:第8周
周次:第9周 操作课:
周次:第10周 操作课
地点:校客房操作室
操作内容:(1)、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧 (2)、讲解客房西式铺床套整套的技巧 (3)、辅导学生练习 重点:甩毛毯及包角技巧
标准:一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致 教具:床、床单、毛毯、枕头、枕套
周次:第11周
周次:第11周
半期考试
范围:第一章---------第三章,第二节
周次:第12周 操作课
地点:校客房操作室
操作内容:(1)、讲解客房西式铺床上床罩的技巧 (2)、复习客房西式铺床全套技巧 (3)、辅导学生练习 重点:上床罩的技巧
标准:一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分
30秒内完成
教具:床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩
周次:第13周 操作课
地点:校客房操作室
操作内容:(1)、讲解客房中式铺床程序及技巧 (2)、讲解客房中式铺床上被套技巧 (3)、辅导学生练习 重点:上被套的技巧
标准:一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分
30秒内完成
教具:床、床单、被子、被套、枕头、枕套、
周次:第14周 操作课
地点:校客房操作室
操作内容:辅导学生练习中式铺床 重点:上被套的技巧
标准:一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分
30秒内完成
教具:床、床单、被子、被套、枕头、枕套、
周次:第15周 操作课
地点:校客房操作室
操作内容:辅导学生练习中式铺床 重点:上被套的技巧
标准:、被一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2
分30秒内完成
教具:床、床单子、被套、枕头、枕套、
周次:第16周 导入新课:
周次:第16周 导入新课;
第四节 清洁卫生质量控制 一 制定清洁卫生质量的标准 (一)、原则
1、饭店的经营方针和市场行情
2、尽量少打扰顾客 3、三方便原则 (1)、方便客人 (2)、方便操作 (3)、方便管理
(二)、确定客房清洁卫生标准应考虑的具体因素 1、进房次数
2、操作方法与标准
3、客房的布置规格 4、工作速度与定额
C/O房:30----40分钟/间 OCC 房:15----25分钟/间 V房:5分钟/间
(三)、清洁整理客房标准的内容 1、清扫前的准备
2、进房的顺序及方法 3、清扫基本方法
4、O、C/O、V放卧室的清扫程序 5、西式铺床的程序 6、卫生间的清扫程序 7、晚间服务规范 8、客房卫生的标准 9、客房消毒规范 10、客房计划卫生制度
二 制定检查客房的程序和方法 (一)、客房逐级检查制度
服务员自查------领班普查-------主管抽查-------总经理抽查-------客人反馈
(二)、客房检查的程序和标准
客房检查的内容:(1)、清洁卫生质量 (2)、物品摆放 (3)、设备状况
(4)、整体效果
三、整理、检查客房的常用表格和报表 (一)、 意义:
1、实行规范化服务和管理的保证 2、客房考核的依据 3、控制营业费用的手段
(二)、整理、检查客房的常用表格和报表 1、服务员工作表 P334页
2、房态报告表P379
3、周期清洁表或计划卫生表P367
4、领班查房表 P381
5、客房返工单 P383
6、客房维修意见表 P383
7、维修通知单 P384
8、综合查房表
课后小结:1、指定检查客房的程序和标准
2、报表和表格的使用方法及作用
作业:P403 第7、8、10、11题
第四章 客房楼面服务
授课时间:第17---第18周
教学目的:通过本章内容的学习,使学生掌握客房楼面的服务程序及要求,培养学
生良好的职业意识和习惯。
教学重点:楼面服务要求;客房中心;客房服务技巧。
教学难点:客房楼面服务两种模式;针对性服务。
教学方法:示范法、讲授法、案例法、对比法、角色扮演法
教学时数:8课时
教学过程:导入新课
周次:第17周
第一节 对客服务的两种模式
一 对客服务两种模式的比较
(一)、Floor
1、主要职责
(1)负责本楼层客人的接待和服务
(2)根据房态安排工作定额
(3)保管、发放钥匙,负责楼层安宁
(4)负责传递客人电话及留言事宜
(5)掌握客人动态,即使通知前台
(6)填写日报表和工作日志
2、优点
(1)提供面对面的服务,具有人情味
(2)利于安全保卫工作
(3)对房态的了解及时、准确
3、缺点
(1)花费人力较多
(2)服务质量易受服务人员的影响
(3)易使顾客感到不自由
(二)、Room Center(Centre)
1、定义:客房楼层不设服务台和台班岗位,而是根据每个楼层的客房数目,分
段设置工作间。为方便客人,服务中心实行24小时值班制
2、优点
(1)节省人力,降低成本
(2)利于楼层保持安宁
(3)利于统一调度和控制
(4)是客房经理的有力帮手,可及时处理信息
3、缺点
(1)服务缺乏人情味
(2)随机服务差,易使客人感到不便
4、主要职责
(1)信息处理
(2)对客服务
(3)员工考勤考核
(4)保管楼层万能钥匙
(5)负责失物处理
(6)与前台保持密切的联系
(7)负责档案管理
(8)接受客人投述
(9)负责向工程部申报工程维修单
(10)协调与其它部门的关系
周次:第17周
5、Room Centre设立的条件
(1)饭店有较高的安全系数
如:楼层有监控装置,客人住的楼面与其它区域严格分开,职工通道与客用通道严格分开
(2)饭店有较先进的通讯设备
如:BP机通讯系统
(3)客房内有较全面的服务项目
(4)服务人员服务技能及独立处理问题的能力较强
、客房服务中心的运转
(1)职员要求:
秘书(或领班)、值班人员、主管、经理
(2)Room Centre的位置选择
通常选在客房部经理办公室相通或相邻的位置
课后小结:1、Floor的职责及优、缺点
2、Centre的定义职责及优、缺点
3、Room Centre的成立条件
作业:P402第2、3、5、题
周次:第17周
第二节 楼面接待服务
导入新课:
一 楼面接待服务的基本要求
要使客人体会到客房是整洁、舒服、安全和具有魅力的
1、主动
要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
2、热情
3、耐心 6
耐心源于服务人员的高尚的职业道德
4、周到
服务人员要努力扩大知识面,掌握客人在住店时的心理特征及需求,体现饭店一切为顾客的宗旨
二 楼面接待服务程序
(一)迎客准备工作
1、了解情况
“七知三了解”:(1)到、离店时间 (2)国籍 (3)姓名 (4)身份 接待单位
(6)接待规格 (7)收费办法
(1)了解生活习惯 (2)宗教信仰 (3)接待规格
、准备好房间
、做好检查工作
(二)客人到店迎接工作
1、分送行李
2、梯口迎宾
3、查验房卡
4、迎领客人到房,并介绍房间的设施、设备及使用
5、填写工作日报表
周次:第17周
教学过程:复习并引导学生练习
教学方法:角色扮演法
教学内容:客人到店的应接工作程序
教学器具:工作台、钥匙、模拟客房
课后小结:1、楼面服务要求2、楼面应接程序
作业:P403 第6、7、9题
5)( 2 3
周次:第18周
导入新课:
(三)客人住店期间服务工作
1、客房整理服务
2、楼面保安
(1)经常检查设施、设备是否安全
(2)管理好客用钥匙和万能钥匙
A、实行钥匙签领和签收制度
B、严禁将钥匙外借他人
C、不能一次将所有的客房打开
(3)上班穿规定的制服,下班后不能在客房逗留
(4)保护客人的生命财产安全
(5)替住客保密
周次:第18周
3、饮料服务
(1)饮料推销
当客人入住时,告之酒水服务的内容,并提醒客人消费后在酒水单上签字
(2)OCC房酒水检查
A、每天检查三遍,填写饮料种类、数量、房号、检查时间、检查人姓名等
B、按规定时间将酒水单报领班,交前厅收银处
(3)酒水补充
A、客房管理员每月制作客房酒水销售表
B、每月凭上月客房酒水销售表上交客房办公室,填写酒水领取单
C、服务员检查房间酒水后,及时从楼层领出酒水到房间补齐
D、发现过期酒水,应及时更换
(4)、走客房的检查
明确时间,核实就单、及时送交前台
课后小结:1、客房安全工作 2、酒水服务、
作业:P403第1、3题
周次:第18周
导入新课:
4、其它服务
(1)Laundry Service
“五清一主动”
(2)会客服务
(3)Meeting Service
(4)Morning Call Service
(5)擦鞋服务
(6)托婴服务
(7)Room Service
(四)送客服务工作
1、行前准备工作
2、行时送别工作
3、行后善后工作
周次:第18周
期末客房理论总复习
提纲
第一章 酒店及客房概述
第二章 客房基础知识
第三章 客房清扫
第四章 客房楼面服务
复习方式
讲授、抽问、枪答、小组接力赛
周次:第19周
期末客房操作考试
内容
客房中、西式铺床
要求
西式铺床:一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成
工具
床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩
中式铺床:一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成
工具:床、床单子、被套、枕头、枕套、
:第20周
期末考试