酒店营销管理黄金规则

酒店营销管理黄金规则

中国酒店招聘网 2010-5-13 10:45:21

目前，在供给普遍大于需求、现代信息技术增加了顾客对产品的选择机会与竞争激烈导致技术与产品更新加速的市场环境下，任何企业要生存下去，如沃伦J. 基肯教授所说，首先应该成为一家营销公司。同理，任何饭店要生存下去，也应该首先成为营销饭店。 如何成为一家成功的营销饭店呢？饭店不 推荐阅读

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不仅需要以营销为导向，以市场需求为驱动力，而且还需要认真研究、实施下列20条营销管理的黄金规则。

黄金规则之一：战略规则———营销是一个战略经营概念

这是成为一家成功的营销饭店的第一条基本规则。在经济全球化的竞争十分激烈的市场环境里，传统的营销观念已经不能适应市场竞争的需要。饭店受到外部驱动因素诸如技术、经济和市场的压力，也面临自己内部组织变化的挑战———相关利益者、员工和组织文化的新变化等，营销已不再是有关销售、广告甚至像由Jerome?McCarthy （麦卡锡）提出的4Ps ———产品（Product ）、价格（Price ）、销售渠道（Place ）与推广（Promo-tion ）所包含的狭窄内容了。

营销应该成为在饭店内整合一切部门资源的战略经营概念。营销不再是由一个部门（营销部门）所履行的职能。营销之所以具有战略意义，原因在于营销战略应该由最高管理层制定，它对饭店经营管理具有长期的、全面的指导性，它指导饭店的发展方向，承担创造忠诚顾客，包括忠诚的内部顾客、外部顾客和投资顾客的责任。

实施这条营销管理战略规则的工作要点是：饭店总经理甚至董事长要亲自负责制定饭店营销的战略规划，明确饭店长期的发展目标，明确饭店需要重点捕捉与利用的市场机会，并挖掘与利用饭店内部与外部的各种资源；饭店总经理需要指导饭店营销部门制定好饭店营销的战术计划，协调饭店各部门齐心协力地完成好饭店的营销任务，特别要防止各部门经常产生的“分工分家”现象。

黄金规则之二：社区规则———营销是每一个员工的事业

在一家饭店里，理想的状况是：组织机构几乎是扁平的和没有层次的。在一家成功的营销饭店里，甚至不存在营销部门。因为，营销不是一个部门的责任，单纯依靠一个部门的力量是不能把营销工作做好的。如果将营销明确为一项部门性工作的话，这个部门就会变成一个难以完成营销工作的虚弱部门。因此，所有的部门应该成为营销部门，所有的工作应该成为营销工作。

在一家成功的营销饭店里，所有的工作人员都组成了一个所谓的营销社区。在这个社区里，每一个人都是营销者。这意味着在每一个人的肩上都承担着获得顾客、使顾客满意和留住顾客的责任与任务。不管这个人的职位高低与所在的工作部门，他应该努力投入到饭店留住顾客的工作过程中去。

实施这条营销管理社区规则的要点是：新的角色如会计营销者、行李员营销者、研究与开发营销者、门卫营销者、维修保养营销者和类似的其他岗位的营销者名称将在饭店中出现。其实质是，每一个工作岗位都可以也必须增加营销的功能。创造忠诚顾客将成为饭店员工工作的中心目标。

由总经理，营销首席执行官领导的饭店的每一位员工，应该朝同一个方向前进。他们应该履行类似的使命：吸引顾客，使顾客满意和留住顾客。黄金规则之三：竞争规则———营销战争是一场价值战争

营销饭店不单纯追求短期的利润，它关注建立与顾客长期良好关系所产生的价值。不幸的是，这一条饭店营销管理的竞争规则经常与上市饭店公司股东追求股票交易所反映的股票的短期收益价值不一致。虽然股东依据饭店公司季度财务报告所反映的收益价值买进与卖出股票，但是，营销饭店应该具有超越这种短期成果评价的战略眼光。

营销饭店应该将饭店的利润看成是短期的收益，将饭店为顾客创造的价值看作是长期的收益或利润来源。通过持续地、协调一致地为顾客创造价值，营销饭店将创造长期的利润。

价值被定义为顾客获得的总利益除以顾客的总付出。因此，存在5种可供选择的价值创造方式来取得价值竞争战的胜利：提高顾客所享受的总利益，同时减少顾客的总付出；提高顾客所享受的总利益，同时保持顾客的总付出不变；保持顾客享受的总利益不变，同时减少顾客的总付出；大大提高顾客享受的总利益，同时适当提高顾客的总付出；减少顾客所享受的总利益，同时大大减少顾客的总付出。

在上面说明的5种可供选择的方式中，对价值影响的路径是非常不同的，但在饭店营销管理竞争规则背后的核心思想仍然保持不变：为顾客提供更多的价值是赢得与保持顾客的关键。因此，只有不断改进为顾客提供的价值才能赢得营销战争的胜利。

实施这条营销管理竞争规则的要点是：针对目标顾客的特点和可行性，选择适用的价值增加方式为他们提供更多的价值。例如，经济型饭店针对目标顾客不需要过多的餐厅，就可以不设西餐厅、咖啡厅与酒吧等，只设立一个提供简便餐饮的茶餐厅。事实上，经济型饭店

的成功主要是运用了创造价值的第一种方式。

黄金规则之四：留住顾客规则———关注顾客的忠诚，而不仅仅是关注顾客的满意

由于营销战争已经成为价值战争，由于饭店业的竞争已经成为为顾客提供更多价值的竞争，因此，对成功的营销饭店来说仅仅关注顾客的满意是不够的。营销饭店的最终目标应该是培育忠诚的顾客。

我们已经进入了顾客选择饭店的时代，因此，我们不能保证满意的顾客将会成为忠诚的顾客。满意已经越来越变成一种顾客随时可以获得的普通商品。另外，满意只是一种过程或方法，而不是一个最终目标。营销饭店的最终目标是使顾客忠诚。

为了维持自己的生存与发展，使顾客忠诚已经成为每家营销饭店必须追求的目标。对成功的营销饭店来说，现在最需要关注的是利润的质量，而不仅仅是利润的数量。事实已经证明：一家饭店用于吸引顾客的活动费用，要大大高于用在保留顾客活动上的费用；用于吸引一位新顾客的费用要大大高于保留一位良好的老顾客的费用。因此，利润应该更多地来源于老的、现有的顾客，而不是来源于新的、第一次购买者。

相应地，一家饭店的利润记录提供了顾客忠诚水平对饭店利润影响的情况。由于吸引顾客、使顾客满意和留住顾客将成为一家饭店生存与发展的无尽过程，因此一家营销饭店的最终努力应该十分清晰：关注顾客的忠诚，而不仅是关注顾客满意。

实施这条营销管理的留住顾客规则的关键点是：区分可能忠诚的、与值得培育其忠诚的大客户和重要的客户；采用适当的关系营销管理方式来培育他们。例如，1983年万豪国际饭店集团建立了荣誉宾客俱乐部，通过对经常居住万豪的旅行社给予万豪礼赏奖励来培育品牌的忠诚度。据万豪国际饭店集团 2005年6月的统计数字，对它忠诚的荣誉宾客俱乐部的会员已经达到了2200多万人。

[编辑本段]酒店管理的层次

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

（1）服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

（2）督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务

工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

[编辑本段]酒店管理的原则

酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力

[编辑本段]酒店管理十要素

一个宗旨：顾客是上帝、回头客。

二个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

[编辑本段]知名的酒店管理公司

国际公司：

圣美达集团

洲际集团

万豪国际酒店管理集团

雅高国际酒店管理集团

最佳西方国际酒店管理集团

仕达屋国际酒店管理集团

卡尔森酒店管理集团

凯悦国际酒店管理集团国内公司：

锦江国际集团

泊顿酒店管理公司

粤海酒店管理公司

华侨城酒店管理公司

[编辑本段]图书信息

书 名: 酒店管理

作 者：刁志波

出版社： 中国劳动社会保障出版社

出版时间： 2009年04月

ISBN: [1**********]27

开本： 16开

定价: 15.00 元

[编辑本段]内容简介

《酒店管理》是由劳动和社会保障部教材办组织编写的职业技能培训教材。全书共分七章，前三章精炼讲解了酒店管理的基本知识和理论；第四、五、六章详细讲解了酒店的前厅、客房、餐饮三个业务部门的服务和管理技能；第七章介绍了酒店员工的行为规范。全书文字通俗，内容实用，列举了大量案例，做到了基本知识、理论与服务、管理技能的平衡，又有所侧重，从而有助于学习者迅速掌握要领，达到工作岗位的要求。

《酒店管理》可供职业学校、企业在职培训及酒店、宾馆各级管理人员自学使用。 《酒店管理》由哈尔滨商业大学旅游烹饪学院刁志波、朱正杰编写。

[编辑本段]图书目录

第一单元 酒店管理基本知识

模块一 酒店业发展概述

模块二 酒店集团

模块四 酒店选址 复习思考题 第二单元 酒店组织管理 模块一 酒店组织结构 模块二 酒店的基本管理制度 模块三 酒店的编制定员 模块四 酒店员工激励 复习思考题 第三单元 酒店营销管理 模块一 酒店营销概述 模块二 酒店营销组合策略 模块三 酒店品牌管理 模块四 酒店产品创新 复习思考题 第四单元 酒店前厅管理 模块一 前厅部概述 模块二 预订服务 模块三 接待和收银服务 模块四 大厅服务 模块五 总机和商务中心服务 模块六 客房定价 模块七 前厅部的岗位职责 复习思考题 第五单元 酒店客房管理 模块一 客房部概述 模块二 客房的清洁整理工作 模块三 客房的日常眼务工作 模块四 公共区域清洁工作 模块五 客房安全管理 模块六 客房部的岗位职责 复习思考题 第六单元 酒店餐饮管理 模块一 餐饮部概述 模块二 餐厅和酒吧的基本知识 模块三 餐饮服务的基本技能 模块四 餐饮服务的程序 模块五 菜单设计 模块六 餐饮原料管理 模块七 厨房生产管理 模块八 餐饮部的岗位职责 复习思考题 第七单元 酒店从业人员行为规范 模块一 酒店从业人员仪容仪表

模块三 酒店从业人员礼貌礼节 模块四 酒店从业人员服务语言 复习思考题 ……