培训企业经营策略分析

　　[摘 要] 企业培训市场被认为是最具“钱景”的市场之一，也是永久的“朝阳产业”。我国企业培训业的发展还处于初步阶段，与西方国家成熟的培训体系相比，还有很多需要完善的地方。本文分析了培训企业经营中存在客户管理制度不健全、 服务能力有限、营销模式单一问题的原因，并相应提出了改善这些问题的建议。　　[关键词] 培训企业；经营策略　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 24. 035　　[中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2012）24- 0061- 02　　20世纪90年代初期企业培训开始在国内兴起，2006年至2007年，中国企业培训市场迎来了投资高峰期，正以每年30%的速度递增，2008年我国企业培训业收入达到1 500亿元，全国企业培训公司有100 000家，企业培训业的潜在市场规模达3 000亿元，并仍然保持着迅猛的发展态势。企业培训市场被认为是最具“钱景”的市场之一，也是永久的“朝阳产业”。　　全国有多达3 000万家企业，而每个企业在生存、发展、壮大过程中都会面临各种各样的问题（企业战略、人力资源、节约成本、销售管理等），所以企业培训存在着巨大的市场需求。据2008年相关机构统计：2008年有培训计划的企业占86%，实际实施的企业只占40%。我国培训企业发展不完善、供给能力落后与巨大的市场培训需求之间存在着供需矛盾，这要求我国培训企业在发展过程中不断完善。　　1 培训企业经营中存在问题分析　　1.1 客户管理制度不健全　　1.1.1 对零散客户管理不足　　培训企业满意的客户存在很明显的“连带效应”，但是大部分企业只重视对会员客户的管理而忽视单个零散客户的管理。因为零散客户对企业、企业产品认同度的培养需要一定的时间，初期维护较难，需要较大的精力，大部分培训企业都没有设立统一的管理制度进行专人维护，后续维护率低，而且单个业务人员的维护也很容易导致客户流失。参加单课的零散客户大多是有很强的学习欲望和具备消费能力的，是最具有潜力的客户群体，如果客户对本次课程满意，对预售产品认同，就很有可能成为后期产品的忠实客户，通过完善管理，这些客户可以成为固定客户，有利于扩大固定客户群体。　　1.1.2 对客户需求分析不够，客户质量不高，现场成交率低　　当前培训企业的销售额65%～75%是通过会议营销的方式实现的，会议营销对业绩的提升有重大影响，而目标客户群选择和到场客户的数量对会议营销的效果有着至关重要的作用，直接影响着会后成交客户的数量和成交产品的金额。表1是某培训公司某次会议营销到场客户结构表。　　如表所示，非总经理的到场率为70.25%，而一般只有总经理（一般是企业主）才有现场购买产品的决策权。这次活动到场人员结构和到场率是非常不利的，导致这次会议的现场成交率只有2%，后续跟踪的成交率只有3%。造成众多会议营销效果不佳的原因主要有：①活动之前，没有进行充分的市场调研，未能对客户需求进行深入分析，邀请客户具有盲目性，很多参会客户并不是产品目标客户；②活动前对所邀客户购买力没有明确的认知；③业务人员与客户在活动之前缺乏有效的沟通，会前准备不足； ④对不符合要求的人员未进行严格的场外控制，降低了客户质量。　　1.2 服务能力有限　　培训企业属于服务型公司，服务能力决定着竞争力和发展潜力，制约着其长远发展，而随着经营过程中新问题的不断涌现，受培训企业对培训课程的要求不断提高，但是从事培训的企业新产品研发能力普遍不强，没有建立新产品研发团队，研发速度慢，产品类型不够丰富，很多课程不能满足具体地区的个性需求，针对性不强，导致一部分已开发市场的丢失、学员满意度降低，老客户贡献价值减少；利润主要依靠不断地开发新客户，业务人员开发新市场的工作难度越来越大，缺乏持续增长的利润源泉，也在一定程度上损害了培训企业在市场上的美誉度。另一方面：培训模式单一。培训企业是以课程为中心开展培训活动，大部分课程是大众化的，产品雷同且容易被模仿，培训方案未能充分了解客户企业经营状况，在解决问题时缺乏针对性，导致培训的效果不佳。　　1.3 营销模式单一　　培训企业主要依靠的是电话推销的方式，客户对电话推销有抵触情绪，导致业务人员的工作难以进行，工作效率低。培训企业营销手段单一的主要原因是：①日常经营过程中很少与当地的商会、企业协会、高端俱乐部建立合作伙伴关系，很少借助他们的力量帮助拓展业务，每次活动总是以单个企业为目标客户，增加了寻求目标客户的难度；②没有很好地运用“关系营销”的营销模式开展业务，与成交客户建立的只是短期的业务关系，没有充分借助已成交客户“转介绍”的力量；③没有利用咨询公司与培训公司业务上的互补性，与当地大中型的咨询公司开展联合经营，也没能够实现客户资源共享。　　2 培训企业经营策略　　2.1 完善客户管理　　2.1.1 加强零散客户管理　　在完善客户管理的过程中，必须加强对零散成交客户的管理，减少客户流失率，以扩大客户群体，方法如下：①设立专门的部门，设置专人对已成交的零散客户进行统一管理，定期回访，加强与客户的沟通、交流；②统一对客户进行全面的客户资料整理，建立客户管理档案，对客户需求、年营业额、员工人数、公司规模进行统计，评估出各个层次客户成交的概率，由公司和业务人员进行双重维护，加强对重点客户的维护，这样，销售人员离职也不会导致客户资源的流失。　　2.1.2 加强客户需求分析，选准目标客户，提高成交率　　会议营销时加强客户需求分析，严格控制客户的质量，提高客户的到场率，销售人员认真做好前期的准备工作是改善会议效果的主要途径，应做到：　　（1）开展活动前进行充分的市场调研，对各行业的客户需求进行分析，根据行业特征有针对性地邀请客户到场，按需求邀请客户，既可以提高客户到场率，又可以提高成交率。 　　（2）对参会客户进行审查，对所邀企业的注册资金、员工人数、年营业额等要有一定的要求，评估客户购买力的大小，不符要求的一律不予通过审核，以保证优质的客户质量。　　（3）完善绩效考核制度，应以到场客户的质量及最后成交的销售额为考核依据，使业务人员自觉注重客户质量，对客户的质量进行控制；会前业务人员与客户进行有效沟通，通知客户按时参会及其他注意事项，强调“必须是所邀人员带上邀请函和个人名片到场，否则不许入场” 的原则，以保证客户到场率和到场客户质量。　　（4）入场时进行严格控制，入场人员必须出示邀请函和个人名片，不符要求的一律不许入内。　　2.1.3 建立客户数据库　　为了更好地追踪客户的需求，实现双方更好地互动，保持与客户的长期买卖合作，应建立客户数据库，加强对已成交客户的管理。①将客户分为现有客户、潜在客户及流失客户三类；②将有关客户最近购买情况的数据输入数据库；③将每位客户在一年内的购买细节输入数据库；④输入客户的其他相关信息（如客户爱好、生日、子女情况等），以便于加强与客户的沟通，提高满足客户需求能力；⑤评估各个客户成交的概率，并根据80/20的帕累托定律，对能创造80%销售额的20%的客户进行重点维护。　　2.2 提升服务能力，完善运作模式　　2.2.1 加大培训产品的开发力度　　在原有产品资源的基础上，根据当地的市场特点来建立自己的优势课程。一方面：设立自己的产品研发团队，根据所服务地区的市场特征研发具有地方特色的课程，并根据市场的变化而不断创新。另一方面：关注同行培训课程的开发，竞争对手未开发的、满足客户需求的产品尽早安排开发计划；同时，由于培训市场的细分，培训企业间可以相互协作，将几家企业的一个或几个强项课程整合在同一个平台上，企业用户只需登陆这个平台就可以选择到所有的课程，这样既可以迅速扩大影响力，节约课程推广所需的巨额费用，又能够实现用户资源共享。　　2.2.2 建立咨询式培训模式　　为了提升服务能力，更轻松地在竞争中取胜，应采取一种集咨询、培训服务于一体的新型培训模式——咨询式培训模式。其出发点不在培训授课，而是帮助客户解决问题，培训授课只是过程和方法，做法如下：　　第一阶段：项目诊断阶段，组建受训企业培训项目咨询顾问专家组，针对受训企业的需求和目标进行调研和分析；第二阶段：项目解决方案设计（培训课程内容），根据调研、诊断设计受训企业采用的具有针对性的培训课程；第三阶段：培训项目实施，进行授课与授课管理；第四阶段：跟踪辅导与行动改变计划，对受训公司进行跟踪服务，以保证培训效果。　　2.3 建立多元化的营销模式　　2.3.1 建立“关系营销”的营销模式　　建立关系营销的营销模式是与客户保持合作关系的基础。关系营销，实质上是在市场营销中与客户建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展，取得双赢的效果。与已成交客户主动沟通，主动联系、进行售前、售中、售后服务，了解客户在经营实践的应用情况，帮客户分析没达到预期效果的原因，并了解客户新的培训需求，增强合作伙伴关系；正确处理客户的抱怨，对客户使用培训课程中出现的问题主动承担责任，赢得客户的信任。　　2.3.2 发展联合经营　　与咨询公司进行业务联盟。由于咨询与培训业务的互补性，培训企业在发展过程中应与当地的大中型咨询公司实行联合经营，进行业务联盟和客户共享，建立信息交流的平台，发挥各自的资源优势，减少在争取客户资源、开发潜在市场时的阻力和竞争。与当地咨询公司建立长期紧密的战略合作伙伴关系也有利于新市场开拓。　　2.3.3 定期举行企业沙龙　　培训企业定期为已成交客户组织企业沙龙，邀请同属同行业的企业高层领导或是业务相关行业的企业高层领导参加，创造互相交流和沟通的平台，以帮助客户寻求新的生意机会和合作伙伴，并鼓励客户与企业界的朋友或是业务上的合作伙伴一同前往，这样，不仅维护了客户关系，还吸收新的潜在客户，积累客户资源。　　我国企业培训业的发展还处于初步阶段，与西方国家成熟的培训体系相比，还有很多需要完善的地方，但只要不断加强客户管理、加强开发针对性强的培训产品，完善营销模式，就会有很好的发展前景。　　主要参考文献　　[1]高劲松.提高培训质量，实施培训项目化管理[J].商业文化，2012（5）.　　[2]康利丹.浅谈企业职工教育培训[J].企业管理，2012（12）.