第2章 酒店餐饮部标准化培训

第2章 酒店餐饮部标准化培训

》餐饮部各岗位服务标准流程 》餐饮部各岗位职责标准 》餐饮部各岗位常用记录表格

2.1餐饮部各岗位服务标准流程

2.1.1 宴会预定服务流程

1. 问候客人

热情、礼貌地问候，如Goog morning Sir/Madam. Welcome to„

2. 协助客人预定

（1） 了解客人的预定意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目；

（2） 根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商订宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等，了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容须记录在册；

（3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。

3. 收取预订金

按消费额向客人收取一定比例的预定金。 4. 确认

（1） 预定确认后，须详细填写订餐单并请客人确认；

（2） 宴会地点确认后，原则上不能改动，必须改动时征得客人同意； （3） 宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。

5. 下单

根据预订确认的具体内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定则可免送厨房。

6. 现场协调

大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决

问题。

2.1.2 确定点菜单服务流程

1. 准备

(1)向厨房了解是否有缺菜情况。 (2)掌握基本菜单知识：

①熟悉菜肴的风味特点和特色菜肴。 ②了解各种菜肴原料的产地。 ③了解菜肴的基本烹饪方法。 ④掌握不同的菜肴该搭配的酒水。 ⑤掌握桌前服务菜肴的制作技巧。 （3）掌握基本的饮料喝酒品知识： 熟悉酒水单上各种酒水的价格和产地。

了解常用鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。 了解葡萄酒的特点、产地和配用杯具、服务方式。 了解其他各类酒水的品味、产地和服务方式。 2. 点菜

（1）根据客人所做餐桌，画出桌图迹图，标明主位位置。 （2）让客人充分考虑，严禁催促。

（3）客人示意点菜时，服务员站于客人左侧0.5米的位置，女士优先。 （4）客人未示意时，服务员询问客人：“May I take your order, Sir/Madam?”或“ 我能为您点菜吗？”

(5)向客人建议菜式搭配。

（6）同客人讲话时身体略前倾，控制音量，以不打扰到其他客人又能让对方听清为度。

3. 下单

（1）复述客人所点菜式，收回菜单，并致谢。

（2）回到工作桌，根据桌迹图整齐、清楚地书写菜单。

（3）菜式如有先后需隔开写，需特别注明的如火候等，要在点菜单上显示出来。

（4）在菜单上填写清楚员工号、客人人数、桌号、日期和订菜时间。 （5）订单交款员盖章后，白色联送厨房，蓝色联交传菜员，红色联交收款员。

4. 点葡萄酒

（1） 点菜完毕后，向客人介绍、推销红、白葡萄酒。 （2） 确定订单顺序同上。 （3） 食品单与酒水单须分别书写。

2.1.3 上菜顺序与上菜时间的控制流程

1. 上菜顺序

上菜的顺序一般为：头盘→汤→沙拉或直接上主菜。

2. 出菜时间控制

（1）西餐的出菜时间要求恰到好处，出菜太早，菜式在厅面滞留时间长，容易影响到食物的色、香、味，出菜太慢则易引起客人不满。

（2）服务员应掌握客人所点菜式的烹调时间，在客人前一道菜将用完时通知厨房作下一道菜，对烹制时间较长的菜式应提前通知厨房准备。 （3）出菜时间控制原则：

①同一台客人所点菜式相同，则每道菜要求同时出菜，如客人各自所点菜式道式数不同，则头盘及主菜应同时出。

②第一道菜应尽快出。

③每道菜间隔时间原则不超过5分钟，出主菜前间隔时间不超过8分钟。 午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔时间可稍长。

2.1.4 宴会出菜服务流程

1. 出菜次序

（1）按菜单次序出菜，即：冷菜→名贵炖品→名贵海鲜→炸考类→炒类→清汤→鱼→菜→点心或饭面→甜食→水果。

（2）如有配料，先上配料后上菜。

2. 出菜要求

（1）出菜的间隔时间根据宴会主办人的意见而定；

（2）出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。

2.1.5自助餐宴会服务流程

1. 准备

（1）开餐前半小时将一切准备工作做好。

（2）自助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。

2. 餐厅布局

（1）自助餐厅根据餐厅室内格局呈现几何图形布局。

（2）自助餐台设计美观，台型宽大，位置突出，台前客人活动空间宽敞。 （3）台面菜点及装饰美观舒适，具有展示效果和形象吸引力。 （4）客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。 （5）餐桌排列整齐美观，台面清洁卫生。

（6）餐桌之间通道安排合理，有利于客人取菜用餐。 （7）整个自助餐厅布局整体协调，空间构图整齐美观。

3. 菜点供应

（1）菜点安排供应合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。

（2） 凉菜、热菜、甜点、汤类按顺序排列，高低错落，有层次感和展示效果。

4. 迎接客人 （！） 客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣物周到。

（2）引导客人入座或到自助餐台去餐具、菜点、服务主动、细致。 （3）客人用餐结束、主动征求意见，递还衣物，告别客人。

5. 用餐巡视

（1）客人用餐过程中自助取餐、用餐、服务员应热情、主动 巡视、照顾客人。

（2）对客人的咨询或疑问，有问必答。

（3）自助餐台的菜点应随时补充，热菜保证温度。 （4）客人餐桌适时整理，保持干净整洁。 （5）烟缸随时更换，烟头不超过3个。

（6）客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，3分钟内布置好餐桌或餐位，保证后来客人用餐方便。

2.1.6 为客人点菜流程

1. 介绍、推销菜品

当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心里要求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。

2. 填单 （1）为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。 （2）回答客人问询时要音量适中，语气亲切。 （3）不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。

3. 特殊服务

（1）如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人的要求或向客人介绍其他相应菜品。

（2）如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。

（3）如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。

4. 请客人确认

菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。

6. 下单

（1）填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求。

（2）冷菜、热菜、甜食、水果需分单填写，每份点菜单一式三联，紅联作为收款凭证交收款员；百联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。

2.1.7 宴会服务流程

1. 迎客、引座

（1）宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎。 （2）为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡。

（3）引领客人到休息厅休息，然后上小毛巾并斟茶水。 （4）主人表示可入席时，引领客人入席。

2. 斟酒水

（1）为客人拉椅，打开餐巾，折去筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒；先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。

（2）宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作；讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。

3. 上菜

（1）主人宣布宴会开始，按中式“宴会出菜服务程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子；上菜前撤去餐桌上的鲜花。

（2）上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜并提供相应的服务。

4. 席间服务

（1）在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不需分菜或派菜的菜则等客人用完后撤下；另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰、小毛巾。

（2）在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边。

（3）客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了桌面或衣服，服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人擦干净衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌面被弄脏处，必要时向客人提供酒店的洗衣服务。

（4）当客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。

1. 结账

宴会即将结束，餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。

2. 送客

宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。

2. 1. 8 餐后清洁管理流程

1. 移除脏污的盘碟

（1）将所有剩菜残羹拨到一个盘子里，大盘及大碟置于托盘或手车上，再将小件餐具置于大盘的上面。

（2）银制餐具应持其把柄，所有把柄朝向同一方向，置于托盘一边，以避免沾污手。

（3）勿将盘碟堆叠过高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音。 （4）玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指。

（5）用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。

1. 清理桌面

（1）使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一关，铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。 （2）撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处，均应擦拭好后摆上。

（3）用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上。

2. 清扫地面

（1）清扫地面时，倘有客人还在用餐，应隔开清扫的地方。 （2）清扫完毕，坐椅归还原位，如有椅垫布，应将其放平整。

2. 1. 9 宴会斟酒服务流程

1. 斟酒

（1）遇重要或大型宴会，在宴会开始5分钟，服务员要将烈性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再斟饮料，同时检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质要及时更换；小型宴会上一般不事先斟酒水，待客人入座后才斟上。

（2）斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐桌进行；一个从副主宾一侧开始，向右绕餐桌进行。给每位客人斟酒之前，先向客人示意。

1. 斟酒注意事项

（1）为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的3/4为宜，瓶口不可碰杯口。 （2）斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。

（3）当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在餐桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。 （4）因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。 （5）当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，

不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。

（6）主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满。

2.2 餐饮部各岗位职责标准

2.2.1 餐饮部经理岗位职责

1. 贯彻酒店经营方针和各项规章制度，结合部门实际情况制定部门工作制度、服务程序，并督导库房、厨房和餐厅贯彻实施。对部门的业务组织、产品、服务质量和各项经济指标的完成负责。

2. 制定本部门年度、月度的工作、营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。

3. 参加酒店相关部门经理协调工作会议、专题分析会议，并主持召开部门例会、成本控制会议、预算会议、临时会议，传达上级指示听取领班汇报，布置部门工作。

4. 检查管理人员的工作和餐厅服务质量，抓好餐厅的安全、卫生工作，组织检查部门员工个人、环境、操作等方面的卫生，并贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全、防火教育，确保餐厅、厨房的安全。

5. 熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足客人需求的餐饮产品和服务。

6. 同厨师长定期分析菜单，收集并反馈客人对菜单品种和菜品质量的反映和要求，调整菜单花色品种，不断推出特色菜和饮品，确保菜单和产品销售适应市场需求变化。

7. 督促厨师长对厨房生产进行科学化管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。

8. 加强餐厅的日常管理，亲自督导、接待VIP 客人，确保为客人提供优质服务，培养餐厅经理的督导水平；及时妥善处理客人投诉，正确引导本部门的服务工作人员不断改善服务质量。

9. 控制食品和饮品的标准、规格要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理，降低成本，增加盈利。

10. 抓好设备设施的维修保养工作，使设备处于完好的状态，并得到合理的使用。加强日常管理，防止事故发生。

11. 扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量，根据市场行情和不同时期的需要，制定餐饮推销、促销计划，如时令菜式及风味食品等。

12. 发挥全体员工的积极性，监督本部门员工培训计划的实施，采取有效的激励手段，抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。

2.2.2 厨师长岗位职责

1. 全面负责厨房组织领导工作，拟订各厨房人员编制，提出各厨房主管领班人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导各层次贯彻实施。

2. 会同餐厅管理人员，根据各餐厅预算和档次，研究确定散餐、宴会、团队等餐饮毛利率标准，编制成本核算，报餐饮部经理审批后督促实施。

3. 负责宴会、贵宾的菜单制定，并审核各厨房制定的菜单，确保菜单制定和定价与餐厅市场定位相适应，同时根据市场需求变化，及时做好各餐厅菜单调整与更换。

4. 负责签发原料采购、领货单，督导各厨房每日做好鲜货原料验收，发现问题，及时纠正。

5. 每天巡视检查各厨房的工作，督导员工按工作程序操作，做好原料加工、产品烹制，发现问题，及时提出改进措施。

6. 亲自做好重要宴会、重要客人和食品节、美食节的组织工作，保证产品质量，提高酒店声誉。

7. 检查厨房原料耗用情况，分析成本消耗，做好成本控制工作，保证毛利指标顺利完成。

8. 拟订计划，做好员工考核，实施奖罚。

9. 每日检查厨房与食品加工卫生，贯彻《食品卫生法》，把好食品卫生关，防止食物中毒。

10. 听取客人意见，了解厨房菜点质量和销售情况，定期安排人员对外考察，吸收别人长处，举一反三，推出特色菜肴。

2. 2. 3 餐厅领班岗位职责

1. 负责对员工的考勤、考评，根据员工表现的优劣进行表扬或批评、奖励或处罚，对餐厅经理负责。

2. 根据每天的工作情况和接待任务安排员工的工作。

3. 登记好下属员工的出勤情况，并检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者及时督促其改正。

4. 正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题应及时向经理报告。

5. 了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯及要求。

6. 开餐前集合全体员工，交代订餐情况和客人要求，以及特别注意事项。 7. 检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好、备齐，备餐间、台椅、花架酒杯、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的要督促员工迅速调整。

2. 2. 4 厨房领班岗位职责

1. 负责本班组的工作指挥与检查，并承担工作责任。

2. 按各岗位的工作职责，考核本班组厨师的工作，依据工作业绩提出奖罚建议。

3. 掌握当日菜单和工作任务情况，并将具体任务明确分配给各岗位。

4. 负责检查各岗位工作的准备情况，并给予指导，发现问题及时采取纠正措施。

5. 开餐中检查、协调、指导各岗位的生产操作，以保证产品质量、工作标准、出菜时间等符合酒店规定。

6. 负责厨房生产与出菜记录，分析菜点销售情况及不同菜点的客人喜爱程度，及时向厨师长提出调整菜单花色品种的建议。

7. 指挥本组厨师做好各项结束工作，保证一切食品安全贮藏，设备和工具整齐清洁，场所干净卫生，能源安全关闭。

8. 定期向主厨汇报本组工作情况，使上级清楚本组的工作和生产情况。 9. 每月进行一次工作班次的编排，合理安排员工的休息和休假。

2.2.5 服务员岗位职责

1. 服从领班安排，做好开餐准备工作。

2. 开餐后，近服务程序与标准为客人提供优质服务，点菜、上菜、派菜、酒水服务、结账。准确了解每日供应菜式，与传菜组密切配合。

3. 关心特殊客人及儿童，按其相应的标准提供服务。

4. 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。

5. 客人用餐完毕，要征询客人意见，做好记录并向上级反映。

2.2.6 传菜员岗位职责

1. 负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。

2. 负责将厨房烹制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。

3. 负责将值台服务员开出的并经收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。

4. 严格把好饭菜食品质量关，对不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。 5. 严格执行传送菜点服务规范，确保其准确迅速。

6. 与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系。

7. 负现协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。 8. 负责传菜用具的清洁卫生工作。

9. 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他业务。

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2.3 餐饮部各岗位常用记录表格

2.3.1 餐厅卫生工作考核表

表2-3-1 餐厅卫生工作考核表

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2.3.2 餐厅食品质量客人意见反馈表

表2-3-2 餐厅食品质量客人意见反馈表

部门： 经理： 日期：

2.3.3 宴会预定合同

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