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深圳大学管理学院

自学考试本科毕业论文

论文题目 电子商务中的消费者权益保护探讨

学生姓名 准考证号

学科专业 工商企业管理或商务管理 选一 指导老师 罗汉洋 副教授 提交日期 2015年3月30日 答辩日期 2015年4月11或12日

内容提要：（另起一页）

本文首先阐述了在电子商务环境中消费者权益保护所遇到的问题与挑战；然后根据国外的相关经验，结合我国电子商务中消费者权益保护的实际情况，提出合理的建议和可靠的对策，切实保护消费者的合法权益。

关键词：电子商务；消费者权益保护；对策；信用体系

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目录

（另起一页！可在正文中定义好一级和二级标题，然后采用“插入→引用→索引和目录”的方法自动生成目录，再将本目录改为小四号宋体、行距20磅即可。）

前言 .................................................................. 3

一、电子商务及电子商务中的消费者权益 .................................. 3

（一）电子商务的概念及其特点 ....................................... 3

（二）电子商务对消费者的影响及消费者权益保护的意义 ................. 4

二、电子商务中消费者权益保护存在的问题 ................................ 6

（一）电子商务中消费者权益保护存在的具体问题 ....................... 6

（二）电子商务中消费者权益受到损害的原因 ........................... 8

三、国外电子商务中消费者权益保护的立法状况 ........................... 10

（一）联合国对于电子商务中的消费者权益保护的立法 .................. 11

（二）其他国际组织对于电子商务中的消费者保护的立法 ................ 11

（三）发达国家电子商务中消费者权益保护的立法 ...................... 12

四、我国电子商务中消费者权益保护现状、问题和对策 ..................... 13

（一）我国电子商务消费者权益保护的现状与问题 ...................... 13

（二）我国电子商务中消费者权益保护的对策 .......................... 14

五、电子商务中消费者权益保护案例分析 ................................. 17

（一）案情 ........................................................ 17

（二）分析 ........................................................ 17

参考文献 ............................................................. 18

（注意：本文仅提供格式参考，不作内容参考。）

前言

（以上是一级标题，全部采用四号宋体加粗！）

电子商务作为经济全球化背景下的一种全新的商业机制，获得了空前发展，它的兴起拓宽了消费市场，增加了消费信息量和市场透明度。电子商务改变了商务的运作规则，提高了经济效益。消费者可以通过互联网简单快捷地获取自己所需的消费信息，并进行对比购物，从而极大降低消费成本。而且电子商务克服了传统贸易方式费用高、易出错、处理速度慢等缺点，极大地缩短了交易时间，使得交易效率非常高。（正文部分除图表外全部采用小四号宋体，行距为固定值20磅，切记每自然段首行缩进2字符！图标名称和内容采用5号宋体。）

但是作为一种新型的市场交易方式，电子商务在给社会带来极大经济效益的同时也使传统市场的法律受到极大的挑战。一方面，网络带给人们便捷、丰富的消费商品和服务信息；但另一方面由于网络的虚拟性和相关法律法规的滞后性，使消费者权益在这一交易模式中受到损害，同时也给消费者权益保护带来了新的挑战。法律强调对消费者权益的保护是为了维护交易双方的实体平等。但在电子商务环境下，消费者的角色发生了转变，消费行为更信用化、理性化、个性化，同时在虚拟的网络市场中，消费者更关注自身权益能否得到法律的切实保护。所以只有切实保护消费者权益，电子商务才能得到长足发展。

一、电子商务及电子商务中的消费者权益

（以上是一级标题，全部采用四号宋体加粗！）

（一）电子商务的概念及其特点

（以上是二级标题，全部采用小四号宋体加粗！）

20世纪90年代以来，计算机网络技术飞速发展，互联网的出现改变了人们的交流和联系方式，实现了网域全球化，也实现了应用范围向商业领域的根本性转变，开辟出区别于传统商务的全新商务模式――电子商务（Electronic-Commerce）。

尽管电子商务已经成为家喻户晓的概念，但各界对电子商务的概念还没有一个完全一致的看法。广义上的电子商务的概念源于联合国《电子商务示范法》，包括利用各种电子通信手段从事的商务。狭义的电子商务是指利用计算机网络进行的商务活动。概括地表述：电子商务是指交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（主要）所进行的各类商业活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易，其中包括两方面的含义，一是商务活动所利用的电子手段，即进行电子商务活动的电子平台，二是电子商务的具体活动。本论文所论述的电子商务主要是利用互联网

所进行的各类商业活动。

商务活动的核心是信息活动，电子商务则是使用计算机网络来进行信息交换。与传统商务活动相比，电子商务有几个显著的特点。

1．电子商务构造了虚拟商业环境。电子商务广泛采用先进的网络通信技术作为营销手段，可以将各类商业活动所需要的信息完整地再现出来。完成意思的传递、合同的达成、钱款的支付以及除实体商品将会外的部分物流的转移等商业活动，因此，经济学界认为电子商务构成了一个异于现实社会的虚拟商业环境，称为虚拟市场或虚拟商业。

2．电子商务能够跨越时间和空间的局限性，真正实现了贸易的全球化。电子商务依靠互联网所形成的空间范围活动的主体主要是通过互联网网络彼此发生联系，它所构成的新空间范围以前是不存在的，这是从空间概念上理解。而电子商务也是没有时间上的间断，在线商店是每天24小时营业的。

3．电子商务实现了信息化和无纸化交易。在电子商务交易中，传统记载交易者意思和交易内容的纸张被电子信息这一新的介质所替代。电子信息则可以借助于相应的计算机软硬件和网络环境方便地读取。必要时，电子信息也可以转化为书面的文件。

4．交易自动化、迅捷化，成本费用低。在以网络为基础的社会中，产品信息、供求信息、订约信息等在弹指之间便可以传到世界各地，减少了交易的环节，降低了信息的成本。从而使产品行销更加方便，而且使商家与商家、商家与消费者之间的沟通和达成交易变得更为迅捷和有效。因此，电子商务是低成本和高效率的。

电子商务的高速发展，也使得原本单一的商务模式向多元化发展。目前电子商务的模式主要分为以下几种：1.企业－企业模式，即B2B（Business to Business）。

2.商家－消费者模式，即B2C（Business to Customer）。3.公共服务模式，包括G to B(Government to Business )模式和G2C(Government to customer) 。4.消费者－消费者模式，即C2C(Customer to Customer)。

本论文主要讨论的是在B2C模式下，消费者的权益保护问题。

（二）电子商务对消费者的影响及消费者权益保护的意义

（以上是二级标题，全部采用小四号宋体加粗！）

日趋紧张的现代生活，使得人们对购物方式有了更高的要求：方便、快捷、省时。但传统的购物方式，已经很难达到以上的要求。电子商务作为近几年在中国渐趋流行的一种崭新购物方式，改变了许多消费者的生活方式和购买行为，使消费者的个性需求得以实现。

由电子商务的特点可知，它颠覆了传统购物方式的固定思维。消费者足不出户，便可完成整个购物流程。如此新颖的购物方式，对消费者的生活方式有着深刻的影

响，主要有以下几方面的影响。1.信息获取方式的改变。人们在电子商务环境下，除了可以从电视报刊等平面媒体得到购物信息外，还可以从Internet网络上得到大量的所需的信息。Internet网络可以通过众多大型的网站，起到一种大众传媒的作用，比任何一种方式都更快、更直观、更有效地把一个信息或思想传播开来。各种大型的门户网站（如新浪网，TOM网等）、购物网站（如卓越网、当当网等）每天都向消费者提供各种实时信息，客户可以根据自己的要求获取所需要的有用信息。2.购物方式的改变。消费者只要利用电脑，通过Internet网络，就可以进入网上商店，获取商品的各种信息。确认信息后，即可以进行交易，足不出户，使得家庭购物成为现实。3.教育方式的改变 。网络学校随着Internet网络技术的发展和电子商务的推广应运而生，使得人们有了新的接受教育的方法。4.娱乐、休闲方式的改变。商家提供网络游戏，网络聊天等，使得人们的娱乐休闲方式丰富多彩，并呈现越来越大的吸引力。

对于消费者购物行为的影响，则可以用更理性的消费观念来概括。由于网上商店利用先进的INTERNET网络技术进行建设，可以使消费者非常方便，快捷地浏览到商品的信息，并可在不同的店铺间进行货品对比，无需直接面对商家，做到真正的货比多家。有了货比多家，消费者就可以对商品的价格和质量作合理的对比，理智地选择适合自己消费水平的商品。除此，消费者更可以通过互联网技术，将自己的需求主动反馈给商家。这样，消费者在宽松的环境下可以理性地规范自己的消费行为。

商品交易的两个主体是商家和消费者。消费者是企业生存的依赖，赢得消费者就赢得了市场。商家要生存和发展，就必须开发消费者喜好的产品，满足消费者的正当要求，维护消费者的权益。因此，消费者利益的保护在企业发展中占有重要的地位。

竞争性的市场有利于维护消费者的利益。但是，在市场交易中，存在信息不对称等不利因素，消费者往往处于劣势地位，因此法律往往对消费者进行特殊保护。电子商务是在虚拟环境下完成的，消费者进行在线交易时，需要更多地披露个人的资料，比如姓名、住址、电话、信用卡号码等个人隐私。这些个人信息都会被商家保存下来，尽管他们都作了确保个人隐私不被泄露的承诺，但由于缺乏有效的监管，而现行的机制不足以保障消费者的个人信息不被商家泄露，造成了现实生活中存在一部分商家以商业或非商业的目的，将消费者的信息泄露的现象。因此在电子商务环境中需要制定一套可以取得消费者信任的制度作为保障。在网络环境下，消费者的保护问题更主要表现为赢得消费者信任这种新的交易方式。

电子商务市场是建立在消费者依赖和认可的基础之上。因而消费者权益保护在电子商务发展中具有重要地位。在网络环境下消费者保护涉及到两个问题，一个是消费者在接受在线商业服务、在线购物过程中权益的保护；另一个是消费者个人数

据或信息的保护问题。消费者在电子商务环境中，应该享有安全权、知情权、公平交易权、损害求偿权。只有切实保护消费者的合法权益，才能使电子商务健康有序地发展。

二、电子商务中消费者权益保护存在的问题

（一）电子商务中消费者权益保护存在的具体问题

网络经济的兴起，加大了消费者权益保护的难度，突出的问题是网络交易的安全性问题，具体包括消费者的知情权和隐私权保护、公平交易权的法律保护、安全权的法律保护以及损害求偿权的法律保护问题。

为此，利用纸质问卷调查和网上问卷调查的方式，对155名进行过网上购物的消费者进行调查。发出问卷155份，回收151份，有效问卷150份。以下是问卷的样式。其中5代表非常同意，4代表同意，3代表一般，2代表不同意，1代表很不同意。（注意：图表要编号，如表1、表2、图1、图2等。切记：表名要放在表上，图名要放在图下，图表中文字用五号宋体！！）

以上问题中第3、6、7、10、11题可以归结为消费者的隐私权和知情权的保护，第9、12、13可以归结为公平交易权的保护，第2、17可以为安全权的保护，第8、14、15、16可以归结为损害求偿权的保护。

由以上统计数字可知。在消费者的隐私权和知情权保护方面，被访者表现出普遍的担忧，高达82％的被访者觉得进行网上购物时所填写的个人信息会被商家泄露，超过56％的被访者曾受到过商家广告邮件的骚扰，至少60％的被访者觉得商家提供的商品信息是不可靠的。在公平交易权的保护方面，过半数的被访者不了解网上购

物的具体环节，有30％的被访者认为消费者与商家之间的交易并不公平，也有近半数的被访者认为在交易过程中可能会受到不公平的对待。在安全权的保护方面，高达62％被访者认为网上购物是不安全的，超过50％被访者认为现行法律不足以保护消费者权益。在损害求偿权的保护方面，约20％的被访者曾收到过货不对板的商品，64％的被访者认为网上购物的商品也应该和普通商品一样有三包责任，只有18％的被访者曾经试过退货，44％的被访者认为网上购买的商品退货是不方便的。

通过以上资料的分析，最凸显的问题是消费者的隐私权和知情权受到侵害，表现为个人信息的泄露和对商品信息了解的不清晰。其次是安全权的保护，表现为网上支付的安全性。第三是公平交易权的保护，表现为对网上交易的不了解，容易受到商家欺诈。最后是损害求偿权的保护，表现为购买商品后权益得不到有效的保护。

尽管现阶段电子商务发展中遇到的问题多，消费者的权益经常受到损害。但大部分被访者对电子商务发展的前景抱乐观的态度，乐意接受这种新兴的方便快捷的购物方式，并认为网上购物将成为不可替代的潮流。大型购物网站相对于零散的电子商务网站，安全性和信用更好，大部分人更愿意在大型购物网站进行购物。

（二）电子商务中消费者权益受到损害的原因

1997年3月在OECD(经济与合作发展组织)消费者政策委员会举办的“迈向全球市场的大门—消费者和电子商务”大会中，学者(Hcckman)提出，为了使消费者能真正方便快捷地使电子商务为己所用，从法律和技术两方面，将电子商务中应解决的课题，分类、总结为以下9个方面:（1）信息的获取和管理；（2）身份的确认；（3）隐私的保护；（4）避免欺诈和错误；（5）对产品和服务及其品质的研究和评价；（6）创设具有约束力的购买契约；（7）结算；（8）合同履行的失败及其缺陷；(9)法规的管辖和对规制的认识。并得出结论：尽管有过电子商务经验的消费者大增，但是在消费者将电子商务作为一种安全的商务手段接受以前，大多数的消费者是不会继续利用它的，因此当务之急是要完善电子商务。

就我国而言，网民通过网上商店购买过商品的比例要远远低于发达国家，但近年却是在飞速的发展当中，其中暴露出来不少的问题。

1.知情权和隐私权

知情权（the Right to Know），又称为知的权利、知悉权、了解权。基本含义是公民有权知道他应该知道的事情，国家应最大限度确认和保障公民知悉、获取信息的权利。我国《消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。法律赋予消费者知情权，让消费者明明白白消费是非常必要的。电子商务中，消费者与商家都是在虚拟化的网络环境中进行交易，通过网络远距离订货，通过电子银行结算，通过配送公司送货上门，甚至许多数字化商品(如电影、录像、录音制品等)可以直接通过网络传输。消费者不能

像在传统的消费活动中那样在购买之前进行实际观察、挑选和检验。电子商务中的商家可以很轻易地利用网络交易的这一特点以虚假不实的广告诱使消费者购买质次价高商品或者交付与其宣传资料不符的商品或服务。在这种情况下，消费者无法主动行使知情权，知情权的实现与否完全取决于经营者是否基于诚实信用原则提供商品或服务的真实信息。而实际上，电子商务经营者往往在利益的驱使下，拒绝披露商品或服务的真实信息，由此导致网络消费者在经营者强权的欺凌下权益遭受重大损失。

隐私权是自然人享有的对其个人的、与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格权。网上隐私权是指公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些个人信息， 包括事实、图像等。传统消费活动中较少涉及消费者的隐私权问题，在电子商务环境中，则极容易出现大量侵犯消费者隐私权情况。随着电子商务的发展，消费者出于网络交易的需要，必须在网络上向各类经营者提供自己个人资料在内的隐私。但是，与传统民法意义上的隐私权不同，电子商务中的隐私权则呈现出新的特点。首先，电子商务中的隐私权范围呈现出扩大化的趋势。电子商务环境中的隐私更多地表现为个人数据(即个人信息)，如个人的姓名、性别、身高、人种、血型、健康、住址、职业、财产、婚姻等都属于电子商务环境中消费者的隐私。其次，电子商务中隐私权的性质具有双重性。现实中对这部分信息却缺乏有效的监督与管理，很多网站都存在把用户的个人资料(如通讯地址、家庭地址、e-mail地址、联系电话、客户偏好、收入状况、职业、所购物品等详细内容)以商业或非商业的目的公开，用户资料泄露，大量的宣传广告充斥用户的电子邮箱或者物理信箱，使得消费者信息安全受损。

2.安全权

保障安全权是我国《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利。在信息、网络时代，信息安全问题是电子商务中最重要和关键的问题。消费者在进行网上交易时，一般采用电子支付手段，现阶段电子支付主要以信用卡作为付款工具。在支付时消费者的信用卡号码、个人身份证号码以及其他个人资料都会被记录下来。现有的网络安全技术，不能够保证这些个人信息不被网络黑客袭击或者不会被经营者不当披露或使用。由于电子商务技术上的复杂性，为违法行为提供了更隐蔽且简单可行的操作方式和更广阔的作案空间，且难以被发现和侦破，使消费者的财产权益遭受极大威胁。从长远来看，交易安全的问题，成为电子商务发展的一个瓶颈。

3.公平交易权

《消费者权益保护法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等等公平交易条件，

有权拒绝经营者的强制交易行为。”在网上进行交易时，因为消费者并不能很好的行

使知情权，仅能根据网上的商品信息自行判断性价比是否适当，很容易导致消费者

受虚假信息蒙蔽，从而发生不公平交易。进行网上购物时，很重要的一环就是要通

过Internet与商家签订有关契约，这些契约内容一般都是商家事先准备好的固定的

条款，我们称之为格式合同。一方面，格式合同条款已经固定，没有另一方的意思

表示，在具体执行中难免会对合同的效力和约束力等产生异议；另一方面，合同条

款完全由商家制定，难免会存在一些有违公平合理、等价有偿原则的条款。消费者

要进行网上购物，必须同意商家的格式合同，而消费者一般不可能仔细阅读合同中

的具体条款。一旦合同产生效力，消费者的权益就处于弱势的一方。

4.损害求偿权

我国《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或服务，按照国

家的规定或者与消费者的约定，包修、包换、包退或者其它责任的，应当按照国家

规定或者约定履行，不得无故拖延或者无理拒绝。”但在电子商务，消费者进行网上

购物的商品，却很难享有这一权利。网络的虚拟性，使得消费者难觅经营者的踪影。

由于没有网上经营注册制度的限制，经营者很容易就可以开设网上商店进行电子商

务，也可以一夜间消失得无影无踪。消费者在进行购物前和商家签订了格式合同。

合同条款一般是由电子商务网站提供，而不是经营者提供的。条款会有限制和免责

的条件。一旦发生商品问题的纠纷，电子商务网站将不承担任何责任。网络是无国

界无地域的，这就会涉及到对交易行为和交易纠纷的法律管辖权问题。消费者的权

益一旦受到侵害，由于各国的关于电子商务法律立法的不健全和分歧，就有可能得

不到有效的保护。

三、国外电子商务中消费者权益保护的立法状况

电子商务是依托Internet兴起的一种新型贸易方式，其最终目标是实现贸易活

动各环节的电子化，达到网上商品流动、物质流动、货币流动和信息流动的高度统

一。电子商务中的消费者权益保护，仅仅靠商家与消费者之间的互相信任是不够的，

需要一个完善的机制来监督商务过程，以保障处于弱势的消费者的权益。这种保障，

更多体现在各国制定的电子商务法上。电子商务法根据消费者的消费特点，制定新

的电子商务消费者权益保护规则。而电子商务立法是推动电子商务发展的前提和保

障，电子商务立法的迫切性已经凸现眼前，有关国际性、区域性组织和许多国家政

府纷纷出台电子商务发展的政策、行动纲要和规范性文件。

电子商务法所调整的对象是当事人之间以交易形式为内容的商事关系，是平等

主体之间的社会关系。电子商务法的制订，对电子商务的发展具有重要的作用和意

义。⑴电子商务法为电子商务的健康、快速发展创造一个良好的法律环境。起草电

子商务法的目的，是要向电子商务的各类参与者提供一套虚拟环境下进行交易的规

则，消除法律障碍，为电子商务创造一种比较可靠的法律环境，克服进一步使用电

子商务所带来的法律障碍。⑵电子商务法是保障网络交易安全的重要手段。交易安

全涉及技术保障和法律保障。法律保障主要包括两个基本方面。第一，电子商务首

先是一种商品交易，其安全问题应当通过民商法加以保护。第二，电子商务交易是

通过计算机及其网络而实现的，其安全与否依赖于计算机及其网络自身的安全程度。

⑶电子商务法弥补了现有法律的缺陷和不足。⑷电子商务法鼓励利用现代信息技术

促进交易活动。电子商务法的立法目的是创立尽可能安全的法律环境，以便有助于

电子商务参与各方之间高效率地开展贸易活动。

（一）联合国对于电子商务中的消费者权益保护的立法

联合国探讨有关电子商务的法律问题是从80年代开始的。1980年联合国国际合

作与发展组织出版了《保护隐私和跨国个人数据流指导方案》，提出在任何媒体上保

护个人隐私的基本原则。1985年联合国贸法会提出的《计算机记录的法律价值》的

报告，解决诉讼程序中使用计算机可读数据作为证据的问题。1987年国际商会制定

了《电传交换贸易数据统一行动守则》，以解决数据传递中的出错、篡改、欺诈、泄

露等安全问题。1990年联合国贸法会又提出了《对利用电子方法拟定合同所涉及法

律问题的初步研究》。1992年联合国贸法会制定了《国际资金支付示范法》，以推动

国际间电子支付的广泛使用。联合国经合发展组织通过了《信息系统安全性指南》，

以解决网络安全问题。1993年10月联合国贸法会审议了世界上第一个电子商务统一

法草案《电子数据交换及贸易数据通信有关手段法律方面的统一规则草案》。1996年

12月，联合国大会决议通过了《电子商务示范法》，这是第一部电子商务国际基本法，

为各国的电子商务立法提供了参照和依据，为以后的国际电子商务立法奠定了基础。

《电子商务示范法》包括两部分，第一部分是电子商务总则，分为3章15条。第二

部分是电子商务的特定领域，1章2条。2001年3月，联合国贸法会正式公布了《电

子签名示范法》，是继《电子商务示范法》后，又一部里程碑式的电子商务国际法。

（二）其他国际组织对于电子商务中的消费者保护的立法

1997年11月6～7日，在巴黎了世界电子商务会议，与会的世界各国183名代

表探讨通过了《国际数字保证商务通则》。

OECD（经济与合作发展组织）制定《电子商务环境下的消费者保护准则》呼吁

从事电子商务的企业：公平地进行贸易、广告和市场营销等商业活动；向消费者提

供关于企业、产品或服务、交易条款和条件的准确无误的信息；交易的确认过程应

做到透明化；要建立安全的支付机制；及时地、公正地、力所能及地解决纠纷和给

予赔偿；保护消费者的个人隐私。在总原则上，准则强调的是如何对消费者进行保

护。

世界贸易组织（WTO）1997年达成了与电子商务、信息技术有关的3个协议，即

《全球基础电信协议》、《信息技术协议》、《开放全球金融服务市场协议》。

欧盟于1997年颁布了《欧盟关于远距离合同中消费者权益保护指令》(Directive

97/7/EC of the European Parliament and of the Council of 20May 1997 on the

protection of Consumers in respect of Distance Contracts)。该《指令》的宗

旨是为了在欧盟范围内协调有关在利用远距离通信技术订立合同的过程中涉及的消

费者权益保护的法律问题。1999年2月欧盟部长会议提出的《信息高速公路上个人

数据收集、处理过程中个人权利保护指南》更强调作为网络服务提供者对消费者在

参与电子商务活动时个人隐私权与相关数据信息的秘密性必须严格保护的责任，如

明确告知义务；不得滥用消费者的个人信息等。

（三）发达国家电子商务中消费者权益保护的立法

计算机的网络化应用发端于美国，美国电子商务的发展在世界上处于领先地位，

90年代中期以来，美国大力推广以因特网为运行平台的电子商务交易形式，使之成

为国民经济增长的重要支点。因此，美国的电子商务政策、法律也走在世界前列，

对各国的电子商务政策和法律制定产生重要影响。

美国在电子商务中保护消费者权益主要是通过执行法律保护和民营部门的主动

配合来进行的。美国的电子商务正式立法主要从各州立法开始。1995年，犹他州率

先公布了《数字签名法》（Utah Digital Signature act）。1996年美国律师协会制

定了《数字签名指南》。美国的组织全国统一州法委会制定的《统一计算机信息交易

法》和《统一电子交易法》于1999年7月通过。组织在电子商务立法方面的积极探

索，推动了美国联邦政府的电子商务活动。美国政府在1997年制定《全球电子商务

统一框架》。2000年6月美国国会又通过了《全球与国家商务中的电子签名法》（E

－Sign）。这些法律，一定程度上成为世界各国立法参照的准则。

在保护消费者在线隐私权方面。近10年，美国制定了包括《个人隐私保护法》、

《电子信息自由法案》、《公共信息准则》在内的法律。更在1998年10月，由美国

总统签署《儿童在线保护法》（COPPA）。1999年11月，美国政府又公布了《儿童在

线隐私保护条例》，作为《儿童在线保护法》的执行条例。

加拿大于1998年制定了《个人信息保护与电子文件法》（草案）和《统一电子

商务法》（草案）。1999年3月通过正式的《统一电子商务法》。

新加坡于1998年6月制定颁布了《电子交易法》，1999年又制定《电子交易（认

证机构）规则》和《认证机构安全方针》。

日本于1994年制定了《信息基本法》。1998年7月，日美签订了《美日电子商

务联合宣言》，以协调两国发展电子商务的指导原则。2000年1月颁布《有关电子消

费合同和电子承诺通知的民法特例法》对电子合同的成立日期采用到达主义，而非

发信；并将利用者操作失误列入保护范围。2001年6月施行《特定商品交易法》规

定在电子商务交易禁止夸大广告宣传；重要事实公示；书面承诺通知义务等。在制

定、完善法律的同时，日本政府还加大对互联网交易行为的监管。

韩国2001年7月施行《电子商务交易法》，对通过电子商务和通信销售的商品

和服务交易制定公平交易条款，保护消费者的权益。

四、我国电子商务中消费者权益保护现状、问题和对策

（一）我国电子商务消费者权益保护的现状与问题

截止到2005年12月底，中国网民数量超过了1.1亿，巨大的网民数量为电子

商务的开展提供了无限的空间。2004年，中国电子商务的增长率为73.7％，营业额

达到4800亿人民币，约为全球电子商务营业额的2％。2005年我国电子商务市场规

模达到6800亿元人民币，同比2004年增长了41.7％。至2007年，内地电子商务市

场规模将达到17000亿元人民币。

从上面的数字，我们可以看到中国的电子商务发展非常迅速。电子商务迅速发

展的同时，消费者权益保护的问题也日益凸显。

由于我国电子商务的飞速发展，有关方面联手重点开展规范网上交易的工作，

取得了明显的效果。1．建成了第一个省市级电子商务监控系统。北京作为试点，到

2006年12月底北京工商局电子商务监控系统一期工程已经建成，约有6万家网站被

纳入监控范围。系统重点监控包括虚假广告、传销、不正当竞争、合同欺诈和无证

经营等违法行为。系统全部建成后，对确保正常的网上交易秩序，维护网民正常合

法的交易有重要的意义。2．媒体加强了对骗子网站的进行网上曝光力度。公布这些

网站常用的电话号码，此举措对骗子网站一定的震慑作用。3．集中净化了移动服务

市场的消费环境，切实保护消费者的合法权益。4．在2006年，中国信用体系建设

开始受到全社会重视，并取得实质性进展。（1）诚信建设理论研究取得深度突破。

为信用中国的建设提供了理论基础，将中国信用体系建设的理论和实践工作推向一

个崭新的阶段。（2）全国统一的企业和个人信用信息基础数据库顺利建成。（3）社

会信用网站迅速发展。对于建设市场的规范起到了重要的作用

电子商务经过迅速发展，尽管已经形成了一定的规模和基础，但毕竟是一个全

新的领域，是在虚拟社区中进行的商务活动。电子商务具有与传统商务活动不同的

特性，与传统的法律制度，社会规则之间产生了难以避免的冲突。我国立法的现状，

对电子商务的消费者权益的法律保护，可以参照《消费者权益保护法》，《产品质量

法》，《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等相关规定，但内容简单，散

乱，缺乏可操作性，远远不能适应电子商务迅速发展对消费者权益保护的迫切需要。

2005年4月起施行的《电子签名法》也并未涉及对消费者权益保护问题。

总体来说，我国电子商务中消费者权益保护的现实情况可以归结为三方面。

1．有关电子商务的法律规范相对滞后，以致现实中法制不够健全，假冒伪劣商

品时常干扰市场秩序，服务水平较为低下，消费者个人隐私缺乏保护，消费者权益

往往得不到充分保护。

2．全国信用体系建立尚未完善，电子商务过程中商家欺诈消费者的情况严重。

有效的监管机制尚未建立，未能对电子商务中商家的行为做出有效的监管和约束。

3．消费者自我保护意识薄弱，权益受到侵害时未能及时有效地运用法律武器维

护自己的权益。

就我国目前的实际情况，在网络广告、即时交易过程、网络隐私、商品售后中，

消费者权益受到侵害的现象最为严重。调查结果也表明，如果这些问题得不到有效

的解决，将影响消费者对于电子商务的信心，也会阻碍到电子商务的长远发展。

（二）我国电子商务中消费者权益保护的对策

消费者在网上交易中处于弱势，保护消费者权益成为电子商务发展中的一个重

要课题。我国加强对消费者的权益保护的意义不仅在于加强消费者进行网上交易的

信心，更是电子商务快速健康发展的保证。在电子商务中加强对消费者权益的保护，

就必须考虑到电子商务的特性。根据我国电子商务中消费者权益保护的实际问题，

提出以下的对策与建议。

1．构建我国电子商务消费者权益保护法律体系。

外国在电子商务中保护消费者权益的共同做法，是立法先行。我国现行保护消

费者权的法律，已经不适应电子商务中消费者权益保护出现的新情况，必须根据电

子商务的网络环境和交易特点，对相关法律进行调整和修改。

（1）建立网上交易单位的工商登记制度。网络的虚拟性和匿名性，使得网上交

易的经营者无影无踪，往往查无此人，无法使其履行商家的义务和责任，同时也对

消费者的损害求偿造成困扰。所以应该建立网上交易单位的工商登记制度，严格审

核电子商务经营者资料的真实性和合法性，使得网上商家接受工商管理部门的监督，

切实履行自己应有的义务和责任。

（2）加强保护消费者的个人隐私。在网上交易中，由于打破了时空的限制，交

易方便的同时，消费者必须向商家充分提供自己的个人信息，才能使交易得以顺利

地进行。而现阶段没有有效的法律条文约束商家对消费者个人信息的使用，使得现

实生活中部分商家出于商业目的而泄露消费者的个人隐私，侵犯了消费者的隐私权。

在电子商务中，消费者隐私保护问题变得非常突出，所以需要针对性地制定特别的

规则或法律条文，加强对消费者隐私权的保护。

（3）建立严格的网络广告审查制度。网络广告的廉价和简易，使得商家制作和

发布广告非常轻易。为吸引消费者，商家的广告往往都是夸大其词，甚至是虚假的。

消费者很容易被这些虚假广告误导，从而上当受骗。这个问题在我国的电子商务中

甚为严重。将网络广告纳入《广告法》意味着消费者如果因为虚假广告造成权益受

到侵害的，除了可以要求直接的商品提供者承担责任以外，还可以对虚假广告的发

布者进行投诉。相关部门应该建立有效的监管制度，要求商家的广告务必体现商品

的真实价值，并公开商品的具体信息，使消费者的知情权得到保障。

（4）确立网上格式合同的解释规则。格式合同是消费者在进行网上交易时的前

提，消费者无从选择。但现实在大在部分格式合同都包括有对消费者不公平的条款，

有违公平合理、等价有偿的原则。所以有关部门应该确立网上格式合同的解释规则。

通过详细、合理、无歧义的解释规则，使格式合同得到合理的控制，体现公平，公

正的原则。

（5）建立在线网上仲裁机制，完善在线交易中的特殊保护条例，保障消费者的

损害求偿权。网上购物的商品也应该与传统购物中的商品一样享有三包责任。当消

费者的权益受到损害时，可以通过向有关部门的投诉，维护自己的合法权益。法例

应明确在网上交易中责任的归属，商家应承担的义务和责任。

（6）网上交易普遍使用电子支付的手段，支付安全问题成为消费者最为关注的

权益之一。我国应该制定相关法律法规对电子货币、电子交易服务商采取什么具体

的程序、措施确保交易的准确无误、安全和及时，以及违反该种规定应负的赔偿责

任做出明确的规定，切实保护消费者的合法权益。

（7）对现行《消费者权益保护法》进行完善修改。将电子商务中消费者的权益

保护纳入到相关的条文法规，制定具体有操作性的条例，进一步保障消费者的权益。

待时机成熟，可考虑制定专门的《网络消费者权益保护法》。

2．电子商务信用体系及监管机制的构建。

温家宝总理在十届全国人大二次会议上作政府工作报告时指出要“加快社会信

用体系建设，抓紧建立企业和个人信用信息征集体系、信用市场监督管理体系和失

信惩戒制度。”因此，加快建设中国信用体系已是势在必行。

电子商务的交易往往依赖于交易双方的彼此信任。但是这种建立在个人道德约

束基础上的商业交易是不可靠的。中国现阶段，整个社会的信用意识还比较薄弱，

社会化信用体系不健全。尽管在2006年，中国信用体系建设开始受到全社会的重视，

并取得了实质性进展。但是建立一个完善的信用体系是一个漫长的过程，除了法律

法规的完善，更需要人们意识观念的转变。因此加强信用制度建设，建立一个统一

的覆盖面广的信用体系，是发展电子商务的需要，更是中国社会发展的需要。

电子商务的虚拟性和风险性，使得建立一套电子商务中经营者的信誉评价机制

显得非常迫切，对于事前防范商家欺诈，保护消费者合法权益显得极为重要。信誉

评价机制对有欺诈行为或者不能适当履行义务的经营者起到惩戒的作用，同时也对

其他经营者起到警戒的作用。就我国的实际情况，官方授权的消费者协会可以作为

信誉评价的主体，再辅以由于市场需要而建立的非授权评价主体，即由非营利机构

或者以营利为目的的企业所建立的信息网站。2006年以来，社会化信用网和信用评

价网站获得了快速发展。比如：《福建企业信用网》《重庆企业信用网》《信用陕西》

《西安信用网》《大连信用网》《宁夏信息网》《辽宁信用网》《湖南信用网》《汕头信

用网》《惠州信用网》等。这些专业化的信用网站，向公众提供市场中各企业及个人

的信用信息，同时建立信息化考核评价体系。尽管如此，信誉评价机制仍然缺乏有

效统一的标准，需要进一步去完善。信誉评价机制必须依据真实可靠、有确定信息

来源的信息做出客观、中立的评价。同时建立一定的惩罚机制，对于信誉较差、有

欺诈行为的电子商务商家进行惩戒。

加强司法、行政、媒体、消费者的合作，建立有效的电子商务监督机制。行政

部门由传统市场向网络市场延伸，积极配备相应的技术人员和网络监管机制，加大

对网上违法行为的监管力度。司法部门对网上侵犯消费者权益的监管要捕捉和识别

违法行为的较高的科技手段，并设置相应的监测体系，如网上投诉网站、网上仲裁

机构等，加大对网络违法行为的惩处力度。媒体要发挥舆论导向的作用，加强对商

家在电子商务中损害消费者权益行为的监督，披露不法商家的行径，提高消费者自

我保护的意识，增加消费者辨别真伪的能力，营造良好的商业气氛。消费者在进行

网上交易过程中，自身合法权益受到不法商家的侵害，要积极向有关部门举报，维

护自身的权益，打击不法商家的气焰。

3．加强消费者自我保护意识和能力。

大部分消费者在进行网上交易时，尽管知道有消费者权益的概念，但是由于对

消费者权益保护知识了解模糊，再加上现阶段我国关于电子商务的法律还不完善，

使得消费者在自身权益受到损害时，不能及时地运用法律武器保护自己的合法权益。

加强消费者的自我保护意识和能力，也是电子商务中消费者权益保护的重要课

题。消费者除了学习《消费者权益保护法》外，还应该掌握关于网络方面的有关法

律法规，认真识别网上经营者的合法身份，加强自我保护意识，选择诚信度好、管

理严格的商家交易。在自身合法权益受到侵害时，要拿起法律武器维护自己的权益。

单凭消费者个人力量和自觉性，是很难达到加强消费者自我保护意识和能力这

个要求的。这需要有关部门联合媒体，在这方面给予消费者更多的帮助。有关部门

可以定期举行相关的消费法规的宣讲会，引导消费者学习和熟悉相关的法例，给消

费者一个清晰的概念，消费者权益是应该被切实保护的，消费者的权益受到侵害时，

个人应该拿起法律来进行维权，相关部门是坚决维护消费者权益，打击不法商家的

嚣张气焰的。

五、电子商务中消费者权益保护案例分析

（一）案情

2000年6月1日，雅宝拍卖网客户服务中心收到了一封来自山东泰安的王

某的E－mail，他反映在该网上通过竞价的方式购买了一部Nokia8810手机，汇款给

卖主，就和这位名叫“kiss590069”的物主失去了联系。客户服务中心根据王先生

提供的线索发现，网名为“kiss590069”的物主所有注册信息的真实性都值得怀疑。

但进一步核实，该人同时有4台手机正在网上拍卖，参与竞标的人相当多，物主的

留言很有吸引力，物品的起拍价格均低于市场价格1500－2000元。雅宝客户服务中

心通过各种方式找到了曾与“kiss590069”物主进行过交易接触的肖某、白某等其

他几位用户。经证实，这几位用户的交易情况也与王先生的情况基本相同：将钱汇

给物主之后就与其失去了联系，手机不开、呼机不回，钱付了出去，货却没有收到。

于是，雅宝客服中心初步认定这是一起蓄意的网上诈骗案件，建议并协助受骗的5

位用户向诈骗嫌疑人所在地张家口宣化区警方集体报案。

（二）分析

该案是不法商家在商务网站利用虚假广告，诈骗消费者而引发的案件。在本案

中，发布虚假广告的是网名为“kiss590069”物主。物主利用雅宝拍卖网为平台，

发布虚假的广告信息，让用户竞拍手机。用户竞拍手机，是由于物主虚假广告信息

的误导，侵害了用户的知情权。拍卖成交，用户将钱汇给物主后，物主并没有履行

交易双方的义务，将商品交给用户，而是失去了踪影。因此，网名为“kiss590069”

的物主利用虚假的广告信息，诈骗用户的行为是不正当的，违法的，理应受到法律

的制裁。尽管犯罪嫌疑人最后被警方抓获，但它留给人们的思考是深刻的，对确保

商家在电子商务中的真实和诚信提出了挑战。

从案例中，“kiss590069”可以很轻易地利用虚假广告信息进行欺骗，是利用了

网络的虚拟性，而由于没有有效的监管机制对“kiss590069”的欺诈行为进行约束，

违法成本非常低，“kiss590069”不惜铤而走险，以获取暴利。所以建立网上交易单

位的工商登记制度、严格的网络广告审查制度和有效的电子商务监督机制是非常有

必要的。首先确定了网上经营者身份的真实性，有效的监督机制对经营者的经营行

为起到很好的约束作用，违法成本的提高，减少了商家违法的机率，严格的网络广

告审查制度进一步减少了商家利用虚假信息进行欺诈的可能性。

参考文献（另起一页）

注意：参考文献统一采用以下格式：采用5号宋体，两位或多位作者之间用逗号隔开，注意逗号、点号、括号的运用！以下文献中前8篇为期刊论文，后3篇为著作。格式如下：

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[序号]作者名.著作名[M].出版社，年份.

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