浅谈"双语"服务在加油站的运用

　　【摘 要】在民族地区，语言沟通障碍是影响加油站做好销售及服务的制约因素，针对这个问题，提出在加油站推行双语培训，开展双语服务，通过采取站内培训、趣味学习、一对一帮扶学习等培训措施，使员工基本掌握简单服务用语和日常口语，提升了加油站的销量和服务水平。 　　【关键词】加油站；双语；培训；服务 　　随着我国经济建设的快速发展，新疆也迎来了跨越式的大发展机遇，在政治、经济、文化、生活等方面疆内与内地、国外的交流日益频繁，新疆是一个少数民族聚居的地区，在经济建设快速发展的同时，也遇到了很多问题；疆内与内地在文化、生活、习俗等方面差异较大，疆内南、北疆在经济、文化、生活等方面也存在一定的差异，北疆地区人口主要由汉、维、哈、回、蒙等多民族组成，经济发展相对较快；南疆主要以维吾尔族为主，其他民族人口较少，经济发展相对较慢，其中造成经济发展失衡的主要因素之一就是文化差异性和语言沟通问题。地处祖国西部边陲的中国石油销售最前沿的加油站在迎来快速发展机遇的同时也面临着新的挑战。在民族地区，语言沟通障碍是影响加油站做好销售及服务的制约因素，因此，在加油站推行“双语”培训，开展“双语”服务，就显得尤为重要。为提高加油站成品油及非油业务销量，逐步提升加油站服务水平，在加油站采取站内集中培训、趣味学习法、一对一结对帮扶学习法、将学习成绩与绩效考核挂钩等措施开展双语培训，取得了良好的效果。下面以实例说明： 　　例证1：2005年在热力加油站。热力加油站位于少数民族聚居区，加油站紧邻国际大巴扎繁华经济商圈，客流量大，进站的客户以少数民族较多，尤其是南疆来的客户，不太懂汉语，而站内员工多数是汉族员工，在加油服务时语言沟通方面有时比较困难。有一次，有一位维族顾客，拿着油桶进站购买油品，由于不会说汉语，而加油员又不懂维语，两人连说带比划也没有弄清买什么油，要买多少，两人都非常着急，后来来了一位懂汉语的民族驾驶员通过翻译，才知道这位顾客要买柴油，因为他的车在路上没油了。通过这件事，使我意识到要提高销量提升服务首先是要消除语言障碍，要对加油站员工开展“双语”培训。我动员汉族员工业余时间主动与维族员工进行维语口语对话学习；每周在站务会上，让懂汉语的民族员工对汉族员工进行维语日常服务用语的培训，并给员工购买了维汉日常用语速成手册，让民族员工和汉族员工一对一结对子，帮扶学习，在站内开展“三带头”活动，即站内管理人员带头学，带头练，带头说。利用趣味记忆法增强员工学习的兴趣，如七元 （跳得快） 、 九元（脱裤子快）、五十元（饿肚子块）等等。通过强化培训，使汉族员工基本掌握了维语服务用语及日常口语，并在工作中加以运用。通过推行“双语”加油服务得到了很多民族客户的认可和赞许，加油站的客流量明显增大，使汽柴油销量大幅增长，日销量由开展培训前不足8吨增长到12吨，非油品销售由日均500多元增长到1300多元；与此同时，加油站民族员工和汉族员工关系更为融洽，营造了良好的民族团结和谐氛围，取得了良好的经济效益和社会效益。 　　例证2：2008年在振兴加油站。振兴加油站位于沙区西山公路109号，是进出市内外的交通要道，南来北往的车辆很多，客户群体主要是大型货运和客运车辆及周边私家车，销售以柴油为主，柴汽比12：1；一次，我们通过对油站销售结构的分析，发现汽油销量和非油收入略有上升，经过对进站客流量的观察，发现即近期站内增加了部分跑口岸线路营运车辆进站加油，并带来了独联体客商进店购物；在进一步对进站的线路运营车辆客户进行调研后，我们意识到这一目标客户将成为加油站主非油潜在的销售利润增长点。为了吸引更多的口岸线路车进站加油，同时带来更多的独联体客商进店购物，提升主非油销量，一方面我们加强提升站前服务水平，提供免费开水、报纸、手套等多项便利延伸服务，吸引口岸线路车进站加油；另一方面为了让独联体客商进店购物，我们一方面丰富便利店商品吸引顾客，同时开展俄语服务用语及口语培训，利用站内有一名员工懂哈语的优势，对全站进行俄语日常用语培训，为了使员工快速掌握基本的俄语销售口语，在便利店内，粘贴俄汉日常用语学习对照表如“你好、欢迎光临、香烟、啤酒、咖啡、饮料、面包”等常用语；开展每周一天“双语”集中学习日、每日半小时“双语”讲堂，鼓励员工每天学说一句话、业余时间进行双语情景会话练习等，站内通过“一帮多”、“多帮一”等方式开展“双语”学习。通过培训使员工在日常销售服务中，与独联体客商能够进行简单的沟通交流，提供快捷便利的优质服务为进站的客户提供加油、购物、休闲的一站式服务，得到了客户和外商的好评和认可；振兴加油站也成为线路车司机往返必到的一个补给站；当年，成品油销售由日均销量28吨增长到33吨，柴汽比提高到10：1非油品销售由日均800多元增长到2300多元。“双语”培训不仅提高了服务水平和经济效益，还为加深国际间的互相理解，增进国际友谊起到了积极的作用，也展示了中国石油员工的良好精神面貌。 　　例证3：2011年3月北京东路加油站。随着国家西部大开发战略的实施，新疆经济建设迎来跨越式发展，尤其是南疆和田地区也迎来快速发展的机遇，内地多省市开展对口援疆帮扶，从而使来疆工作、经商的汉族人员也不断增多。在和田地区97.3%常住人口都是维吾尔族，维吾尔族语是主要交流语言，语言沟通障碍和风俗习惯的差异性对当地的经济发展造成了一定的制约。北京东路加油站位于和田市中心繁华地段，站内100%均为民族员工，懂汉语的员工极少，大部分员工也只能基本听懂汉语，但在读、写、说方面存在一定困难。目前存在的问题一是来疆工作、经商的汉族人员增多，进站消费的汉族顾客也在逐渐增多，站前服务存在语言沟通障碍，影响销售；二是随着加油站信息化建设的快速推进，对站内员工汉语的读、写、说能力提出了一定的要求，尤其是开具机打发票、零管系统的应用、档案资料的建立等。加油站为了解决以上突出问题，采取了以下措施：一是，通过站内部分民族员工能基本听懂汉语的有利条件，选拔懂汉语的员工作为内部培训师，开展简单汉语服务用语及日常口语的专项培训。二是，利用每天晨训，对员工进行汉语服务用语的强化培训；每周站务会，让员工之间进行汉语口语情景对话练习等。三是，以班组为单位，成立汉语学习小组，开展班组间竞赛，对学习突出人员进行一定的奖励，调动员工学习积极性。四是，根据站内民族员工掌握汉语拼音的能力，制作服务用语学习卡片，并标注汉语拼音。对汉语拼音的发音进行纠正，如“z”和“zh”、 “si”和“shi”等。鼓励民族员工业余时间向家中上双语学校的孩子学说汉语、读写汉字，以提高使用汉语的能力。五是，通过实地训练，进行常用汉字同音字区分专项学习，并开展开具机打发票速度技能竞赛活动，有效地提高了民族员工应用汉语的水平。通过以上措施，站内民族员工汉语水平有了显著的提高。在现场服务方面，民族员工与进站加油的汉族司机之间的沟通有了明显改善，主非油销售快速提高，开具机打发票速度从原来的五六分钟提高到三分钟左右，效率明显提高，开展双语培训推行双语服务全面提升了加油站综合服务水平。 　　由此可见，“双语”服务及培训，在加油站服务工作中的重要性。它对加油站取得经济效益、社会效益以及创造民族间的和谐和国际间加强理解、增进友谊起到了非常重要的作用。