商务接待手册1

瀚坤食品（深圳）有限公司

商 务 接 待 手 册

（草案）

人事行政部 2013年8月9日

广东省深圳市宝安区石岩街道砖厂村荔枝园 邮编:518018

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一、 总则 1.序言

接待工作手册的主要功用有三：一是提供明确的工作依据，相关工作人员只要遵照手册的规定行事，其工作品质都能达到一定的水准；二是手册的编制和修订可以将各种工作经验融会于一处，使经验得以累积；三是工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地进入工作状况。 2.目的

本手册主要是制定瀚坤食品（深圳）有限公司的客户来访及其相关接待流程的工作细则，以良好的接待服务给客户留下美好的形象，扩大公司的对外联系与交流；接待过程中严格遵循“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。 3.主要内容：

3.1客户来访处理规范。 3.2客户来访相关事宜。 4．对象

客户如以地区来划分，可分为国内客户与国外客户两种；如以性质而分，有老客户、新客户、潜在客户、政府官员、供应商、新闻媒体等；而宣传资料则针对上述不同性质客户为诉求对象。 5.策划

根据客户需求分析结果，做成适合的策划方案，其中最重要的要素有接待流程规划、物资准备、参观路线、人力调配等。 6.执行

既定的策划案要有效而彻底地执行，在执行过程中，不仅要注意各种细节，使臻于至善，同时也要抓住重点，大方向才不会有所偏失。 7.评估

包括广告及各种宣传资料效益分析，客户后续检讨等工作，并回馈到前述相关的环节中，以便下次修正并提高。 8. 范围

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本手册适用于公司和相关部门各种接待工作。

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二、接待标准

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二级接待

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三、接待标准对应表

1、接待若涉及以下项目，则按对应要求安排；

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四、接待流程

接待组织部门参考“接待流程图”，根据接待标准和需要开展对应的接待工作：

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文件编号：JDSC-001 版本号：2013080901 密级：

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瀚坤食品（深圳）有限公司规章制度系列文件

文件编号：JDSC-001 版本号：2013080901 密级：

接待流程图

步骤 执行人 事 务 注 释 电话(Tel)0755 – 8366 1813 传真(Fax)0755 – 8366 1863

瀚坤食品（深圳）有限公司规章制度系列文件

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●——必须操作流程；○——可选择操作流程

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五、接待原则及注意事项

第一节 接待基本原则

（一）接待人员应注意接待礼仪；重要接待时，主接待人员的身份应与来访人员身份相当 ；

（二）接待人员应尊重来访人员的习俗礼仪；

（三） 在接待过程中，接待人员应避免与来访人员谈论有关政治、宗教及有损主客双方声誉等敏感话题；

（四）未经许可，接待人员不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；接待活动中凡涉 及到摄影、摄像及宣传报道的，由接待组织部门报相关领导审批后方可执行；

（五）欲接待前不应透露本公司接待领导身份，待接待意向最终达成后，方可告知；接待安排中注意出席领导行程、来访人员、来访主题等不随意透漏给无关人员；

（六）接待人员应注重仪表，衣着整洁，大方，按公司要求统一着装，厂牌佩戴端正；

（七）接待人员须遵守国家法律、法规，遵守公司“员工行为准则”；

（八）接待人员须热爱本职工作，坚守岗位，服从领导，听从指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务；

（九）接待过程中，接待人员应遵循经济、节俭原则；在赠送客人礼品时优先选择本公司产品或商务精品；

（十） 接待人员应廉洁奉公，不得接收客人礼品或向客人索要礼品及其他财物；确实接受对方礼品的，接收礼品后按公司礼品管理规定上交公司相关部门；

（十一） 接待安排、来访报道、邮件、座谈或就餐位次等涉及公司相关领导时，原则上按级别、任命时间、入厂时间排序；称谓写法为姓名加职务；

（十二） 由相关部门根据接待组织部门要求，安排参观场所专业讲解员，如需外文翻译，应由接待组织部门协调、安排；

（十三）公司所有来访接待活动原则上不安排车辆接送及引路。接待组织部门确认的二级及以上级别来访接待如因客方提出相关需求的，可根据来访人数申请相应车辆接送；

（十四）所有接待过程中，如遇参观时间、参观资源冲突，由参观资源管理部门根据接待级别的高低统一协调或安排；原则上优先安排高级接待；

（十五） 在接待过程中，要严格遵守时间和计划；接待日程如有变动，经与负责人议定后，要通报有关领导和各参与人员。

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第二节 座次原则

排位顺序：

座谈、会见、主席台、摄影、剪彩：

如为接待外部来宾，安排位置的顺序为：确定主、客双方就坐位置 -> 确定主、客方第一主位 -> 确定主、客方其他人员位次；

如出席人员均为公司内部人员，安排位置的顺序为：确定第一主位 -> 以第一主位为基准，其余依次排开，离主位越近，位次越高。

就餐：就餐时安排位置的顺序为：定主桌 -> 定从桌 -> 定主席位 -> 定其他人员席位定位标准：

1、所有以正门为参照的图例，均按由室内面向正门为参考标准。

2、先按以下原则确定主、客方第一主位，所有主、客方其他人员的位置，均按主、客方第

一主位就座后的位置为标准来区分左和右。

（一）座谈：

1. 原则

（１） 确定主、客双方就坐位置

“面门为尊” —— 主客双方相对而坐，就坐后，一方面对门，另一方背对门时，尊贵程度面门一侧高于背门一侧，即客方面门而座，主方背门而座。

“以右为尊”——主客双方相对而坐，由室内面向正门，若主客双方分别就坐于左右两侧，尊贵程度以右为尊，客方就坐于右侧，主方就坐于左侧。但若桌子是偏向门的左侧或右侧，则“以远为尊”，即客方就坐于离门较远的一侧。

主方

（２）确定主、客方第一主位

“居中为上” —— 尊贵程度中间高于两侧。主方第一主位正对客方第一主位。若使用投影仪，人数少的情况下仍以居中为上；人数多的情况，以能看清投影内容为前提，主位可视情况往靠近投影幕方向移动。

（３）确定主、客方其他人员位次

“以左为上” —— 以第一主位为准，就座后，尊贵程度左侧高于右侧，即第二客人就坐于第一客人的左手一侧，一左一右依次排开。

注：国际惯例“以右为上”（适用于第一客人为外宾的接待）

（4）投影幕

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（二） 会见

1. 原则

（１）确定主、客双方就坐位置

“以右为尊”——由室内面向正门，若主客双方同排就坐于面门一侧， 尊贵程度以右为尊，即客方就坐于主方右侧。

“以远为上”——由室内面向正门，若主客双方同排就坐于室内左侧或右侧，尊贵程度以远为尊，客方就坐于离门较远的位置。

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（２）确定主、客方其他人员位次

“居中为上” —— 中间尊贵程度高于两侧。双方主要领导居于中间位置，其余人员依次排开。离主位越近尊贵程度越高，前排尊贵程度高于后排。

（三）宴请

1、桌次原则

（１）定主桌

“临台为上、观景为上”——宴会厅内若设讲台、舞台、主礼台等，临台（背景墙等）居中的餐桌为主桌；以最佳观景位置为上； “居中为上”——若宴会厅内无舞台等，以居于大厅正中央的餐桌为主桌；

（２）定从桌

“以右为尊”—— 由室内面向正门，以主桌位置作为基准，同等距离， 尊贵程度以右为尊，右高左低；

“以远为上”—— 由室内面向正门，以主桌位置作为基准，同一方向， 近高远低，即离主桌越近，尊贵程度越高；离门越远，桌次越高。

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（4）舞台：第一步：确定主桌位置, “临台为上”—— 宴会厅设有舞台临台居中的餐桌为主桌。

第二步：确定从桌位置，“以远为上”、“以右为尊”——由室内面向正门，以主桌

位置作为基准，同一方向，离门越远，桌次越高；同等距离，尊贵程度以右为尊，

右高左低。（只作参考、不再附图说明）

席位原则：

第一主人就坐于主桌主席位，主客交错而坐。

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（１） 确定主席位：“临墙为上、观景为上、居中为上”——若室内有背景墙（墙色彩鲜艳或有特别装饰），区别于其他三面墙时，主桌背靠此墙的位置为主席位；以方便观景的位置为上；中间位次高于两边的位次；“面门为上”——若室内无背景墙，同一桌以面对正门的正中座位为

主席位，第一主人在此就座；“各桌同向”——各桌主席座位应和主桌主席座位保持同一方向；

（２） 确定其他人员位置 ：“以右为上”—— 同一桌内，以主席位为准，其右侧位高于左侧位， 第一客人在第一主人右侧就座，主方和客方交错而座。（只作参考、不再附图说明）

第三节 接待人员注意事项

（一） 在工作中注意与有关部门和相关单位的协调，保证信息畅通，确保正常的接待秩序；

（二） 需陪同全程，不得随意离开领导视线；如需短暂离开，应请领导或陪同人员代为照应现场；

（三）参观过程中，需在领导侧前方引导、保持距离，并随时留意领导的步行进度以调整自身步伐及与领导的间隔，在转弯处、分岔口等位置应停留或使用必要的手势；

（四）适时提醒主接待领导把控时间；

（五）上下节点衔接：前一节点临近结束时，需提前联系下一节点责任人做好准备；

（六）如发生任何异常，应及时汇报、请示；

（七）参观人员在厂区内吸烟，需礼貌制止，并引领其到指定的吸烟场所；

（八） 参观结束时，组织出席人员送行；

（九）学习有关接待、礼仪及综合知识，关注公司最新动态，熟悉各常规参观场所和各种参观活动中对外介绍公司的相关材料，不断提高工作能力。

六、附注

（一）来访预约单

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来访预约单

欢迎您来访瀚坤食品（深圳）有限公司！为使您到瀚坤食品（深圳）有限公司的来访充实而有

意义，请您在百忙之中填写、回传下列表单，我们将根据您的需要做好相应安排，谢谢！

Welcome to Giant explorer foodstuff（shenzhen）led ! To make your visit fruitful, please fill in the form below and send it back via email will make the arrangements accordingly! Thank you very much!

来访预约单

联系人： 电话： 传真： 电子邮件： GEL Contact: TEL: FAX: EMAIL:

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附件4 来访接待安排

来访接待安排表

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拟稿： 审核： 审批:

工厂参观路线

1. 大厅门口迎接并引导——参观大厅（从左往右）——经过生产部和采购部办公室——二楼会议室（休息）——经过员工餐厅——员工之家——员工宿舍——生产三部（外围）——花园——水站——篮球场——原路返回——更衣室（换衣服）——盥洗间（洗手、消毒、整理衣冠）——进车间——车间办公室——质检室——化验室——成型组——打结组——封口组——检查组——灭菌组——包装组——出车间——二楼会议室下午茶（PPT公司介绍）——欢送——就餐

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解说稿

1. 双方介绍（遵循礼仪规则）

欢迎来到我们工厂这边进行参观，我是XXX. 介绍大厅：

 这张图片是在魔芋原产地四川金阳所拍摄的，大家可以看中间这个就是我们

通常所说的魔芋，魔芋丝就是以这个为原料生产出来的，右边这位女性是我

们公司的创始人之一张玲女士，中间这位是安徽大学生物科学学院的教授何家庆先生，他多年来在我国云南、四川等西南地区从事魔芋的研究，在这方面也取得了一定的成就，被称为“魔芋大王”；上面这幅图片是魔芋的茎。  接下来我们看到的这幅图片是云南省前省委书记、第九届全国人民代表大会

常务委员会委员普朝柱先生来我司进行考察留下的合影。

 这幅图片是习近平的姐姐齐巧巧来公司考察，与公司负责人签署合资协议，

成立了瀚坤远为有限公司；上面这幅也是他们的合影。

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 这是张玲女士在云南一所希望小学做慈善时和小朋友的合影。

 这边是我们公司所获得的奖杯及证书，其中上面左边这个是XXX，中间这个

是XXX，右边是ISO9000证书；下面摆放的是我们公司生产的部分产品，还有一些产品需冷冻，对环境要求比较严格，就暂时没有摆放在这边。  （这边请），这些是我们产品进军日本、美国、欧洲市场所需要取得的证书，有日本JAS有机证书、美国USD有机证书等，还有我们今年6月底已经通过

了BRC认证，证书原件暂时还没有寄来，接下来这是日本株式会社来我司考察时公司领导请著名书法家书写的一幅书法（当时本来是打算邮寄过去，但考虑到面积过大就暂时没有邮寄，于是就暂时摆放在这里以表留念）。  这边主要是一些国内外名人包括政界名人来我们公司参观考察时的合影，这

幅是前日本首相中曾根康弘来我司参观考察时赠送给马先生的一幅佳作，上面写着“心如大海”。

 这边是中国国防大学的一些首长与我们公司创始人马托尼先生（也就是现在

公司马总的父亲）的一些合影。  下面这幅是马先生一家和习近平的母亲、姐姐、姐夫的合影。  右边这幅是马托尼先生和国防大学的一位首长的合影。 2. 工厂外围

 我们往这边走，左边是我们的生产部办公室，右边是采购部办公室，从这边进去

就是我们的魔芋生产车间，这里是女员工更衣室入口。

 想必大家都累了，我们先去二楼会议室休息片刻，稍后我们再继续参观。（这边请）  （休息完之后）接下来我们往这边走，先来看看我们工厂的整个环境，这边上面

是我们的员工餐厅，下面是我们的员工之家，然后这边是我们的员工宿舍，工厂

总的面积大约有30000平方米，接下来我们往那边走，这栋大楼是我们的生产三部，它生产的产品主要是素食，有烟熏火腿，迷你肠，东坡红烧肉等。由于该车间是无菌车间，目前我们的观光通道还在建设，下次请大家亲临现场参观。  这边是我们的水净化处理间，公司专门投巨资从国外引进整套设备，我们使用的

水源都是经过5道工序严格过滤后净化为纯净水，才可以作为生产用水，其中有一道最关键的工序就是“反渗透纯水精过滤”，它能去除水中有害物质，保障水质安全，另外我们用过的水经过过滤又可以用来浇花、洗衣服等循环利用。  接下来我们往那边看，那边是我们的篮球场，这边的建筑目前正在规划当中，正

准备在那边兴建一个员工休息室，员工运动累了后就可以在那边休息。  接下来我们往回走，那边是我们宿舍楼的背面，从这个方向可以看到宿舍分为AB

两栋，左边的是我们的管理人员的宿舍，右边是我们的员工的集体宿舍楼，为了

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大家的方便，3、4楼我们已经改造成夫妻房，一般情况下员工满两年就可以申请入住夫妻房，我们宿舍楼的二楼将会改造成一间培训室，一间阅览室，还有一间休息室，到时候员工下班后都可以去那边看看书，喝喝茶。  （往回走陪同人员负责与客户聊天）

 接下来我们往这边走，这边就是我们的更衣室，更衣室分为男更衣室和女更衣室，

进车间我们是必须要求穿上工衣工鞋，所以请大家先换好工服，工服我们按照从头到脚、从上到下的顺序进行穿戴（换好衣服后来到盥洗室），进入车间之前需要我们整理好自己的衣冠，保证自己整洁干净，接下来我们用洗手液进行洗手，然后用消毒液进行消毒，再把手放在吹干机上吹干，我们就可以进入车间。  这里就是我们的魔芋生产车间，我们的工序是成型-打结-封口-包装-灭菌。  现在看到的是我们的打结组和封口组生产现场。

 往前走是我们的成型和灭菌生产现场。成型主要是将魔芋精分通过搅拌、融合最

后形成丝或块，进入下一道工序。

 这是我们的检查组，主要是通过品质人员的检查，提高产品质量。避免混入异物。  这是我们的包装组。

 （出车间）我们到二楼小憩一会，顺便品尝下我们公司的产品，这边请。

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