管理咨询师诊断过程中的常用调查方法剖析

在企业管理咨询师的考试中诊断过程是运用多种调查分析的手段，围绕咨询项目，找出客户存在的问题及其问题产生的原因，为制定改善方案指出方向和要点的工作过程。

诊断过程根据咨询项目的大小和范围，一般分为两个环节，一是综合调查分析，主要是找出客户存在的问题及其对经营的影响。二是专题调查分析，主要是找出产生问题的原因。

那么在调查过程中一般会运用什么样的调查方法呢?下面环球网校特为您总结了集中调研过程中常见的几种调查方法。

一、访谈

访谈是管理咨询中最常用的调查方法之一。访谈是咨询人员就客户管理现状和问题与客户有关人员进行直接交谈的信息搜集方法。在访谈中，咨询人员以问为主。通过对被访谈者回答的分析总结，逐步明确客户的问题所在，并了解客户管理队伍。

1、访谈对象

根据被访谈对象身份的不同分为内部访谈(访谈企业内部人员)与外部访谈(访谈企业外部人员)，一般的咨询项目以内部访谈为主，但如果项目内容涉及到消费者、供应商和合作伙伴时，则需要进行外部访谈。内部访谈可分别选择高层和中层与项目相关岗位的领导进行。

2、访谈形式

访谈是一个被访谈者和全体咨询人员在一起单独进行的。访谈活动由项目组长主持和询问，其他人员以听为主，在时间允许的情况下，也可以适当提问。

3、访谈提纲与访谈计划的准备

访谈应有提纲。提纲内容是根据项目内容、项目组预先对结果的假设以及调研目的而拟定的。为了保证良好的访谈效果，需要事先把访谈目的、日期，开始和结束时间、地点、内容和联系方式等告诉被访谈者，以便其做好准备。

4、访谈实施

①访谈正式开始前，要向被访谈人说明访谈目的和保密原则，打消被访谈人的顾虑，从而能够得到更多的信息。

②访谈过程中一定要做好记录，对重点问题要复述，确定双方理解无误。

③一般情况不要打断被访谈人的谈话，不能够有过多诱导性的提问。

④当被访谈者严重跑题时，要通过合适的方式引导其回到正题。

⑤访谈过程中不要轻易发表对企业问题的看法，不要用自己的观点影响到被访谈人的看法。

⑥为避免影响被访谈者的工作，保证每次访谈的效果，访谈时间一般不要超过两小时。

⑦访谈结束前，一定要向对方致谢，并约定如果有不明确的问题，在其他时间另约。

⑧访谈结束时，向被访谈人询问是否有相关书面资料可以提供，并约定提供的内容和时间。

5、访谈总结

项目初期的访谈过程一般会持续数天，咨询人员白天的工作量很大，但是不能因为这个原因而放弃每天的访谈总结。

白天的访谈结束后，咨询人员应该完成以下工作：

①对访谈记录进行整理，总结出当天访谈的发现、疑惑和不足之处。

②项目组成员进行沟通，互相通报访谈情况，做到访谈信息共享。

③确定需要在未来的访谈中进一步证实的信息，并调整访谈提纲。

④根据访谈结果，对原先的假设进行修改完善。

6、访谈的优缺点

优点：能很快了解客户存在问题的线索，而且信息量大;能直接了解管理者的情况;缺点：由于获得信息大多是主观性的意见和看法，缺少事实依据，故不能完全作为确定问题的依据。

二、问卷调查

问卷调查是将所需要了解的问题设计成书面问卷，并要求被调查者以书面的形式做出答复，然后对答案进行统计、分析的信息搜集方法。

1、问卷调查对象

根据项目的内容不同，问卷调查的范围可以是整个企业，也可以是相关部分的群体。问卷调查一般采用抽样调查。

2、问卷调查形式

根据问题的提问方式不同，问卷调查分为封闭式问卷和开放式问卷两种。通常情况下采用封闭式问卷，即调查问卷设定了固定数目的答案选项。对一问一答题目，被调查者只要挑选一个最符合的答案选项即可;对一问多答题目，只要挑选规定数目内最符合的答案选项即可。开放式问卷由于会占用被调查者较多的时间，而且统计分析起来有一定难度，一般不被单独使用，而是作为封闭式问卷的辅助。

3、问卷设计

问卷设计应该满足以下几点要求：

①与调查目标一致，尽可能多的了解信息。

②与调查内容相关。

③内容要简明扼要，但从体系上不能够有所遗漏。

④无明显歧义，方便回答。

⑤答题时间一般不宜超过30分钟。

⑥便于汇总、整理和分析。

4、问卷调查实施

在实施问卷调查时应该注意以下几点：

①问卷的发放和回收要安排细致，尤其是问卷的回收，应该事先告诉被调查对象是由咨询项目小组回收，而不是让企业内部人员回收，从而使员工能够按照真实想法填写问卷。

②对员工填写完毕的问卷应该注意保密，不能够让企业人员接触到原始问卷。

③对于较为复杂的问卷应该事先安排培训，以方便员工理解和填写。

④咨询项目小组应该根据问卷的内容事先确定相应的统计维度，设计完善的统计表。

⑤对于有条件进行网络调查的，可以使用网络调查。

⑥问卷使用完毕后，应该加以整理，在项目结束后带回咨询公司保存。

5、问卷调查统计分析

统计不同类别的人员对同一问题的答案，并根据统计数字，分析员工的倾向性意见。统计分析一般是在问卷设计者的指导下完成。

6、问卷调查的优缺点

优点：覆盖面广，效率高，信息量大，可以获取针对性的信息。

缺点：由于获得信息事实少，看法多，故多数结果不能作为确定问题的唯一依据，必须配合其他方式。

三、现场参观

现场参观是参观客户的业务现场，这对于咨询人员了解企业经营活动和企业各种经营要素的运动、直接感受企业管理水平、发现企业管理中存在的问题非常重要;但由于时间比较短，所见所闻难以直接当作证明问题存在的依据，故还需要作补充调查。

四、资料收集

资料收集是收集客户单位内部和外部与咨询项目有关的资料，并进行整理、加工的过程。外部资料收集已经在咨询前准备环节介绍了，这里主要介绍内部资料收集。

1、资料的内容：资料内容分为数据资料和文字资料两类。

2、资料收集方法：比较成熟的客户，都有比较健全的企业内部和外部资料库。

五、现场调查

现场调查比现场参观更深一步。现场调查是咨询人员深入到企业需要调查的工作环节，通过一定时间的观察、收集和测定相关数据的工作。

例：( )是管理咨询中最常用的调查方法之一。

A.问卷调查

B.现场参观

C.资料收集

D.访谈

答案：(D )