珠宝店面流程管理制度

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一. 上班准备工作

1. 展厅营业时间早10:00-18:00；上班时间为周一至周五早

8:50-18:00。周一至周日8：50后一律按照迟到处理并按公

司相关考勤制度执行。（开业后2-3天内全员上通班）

2. 每天早会会提前10分钟召开，凡早班人员必须在早会

之前换好工装等待（工装为公司统一发放为准）没有按时

换好工装到场的10元罚款。（衣服洗了没干这种理由绝对

得不到认可）

3. 开完早会关门、开灯、开金库门。到店长处领取柜台钥

匙，下班后交回。（钥匙早晚班合用一套，早班下班时将

钥匙交给晚班同事，晚班下班后将钥匙上交至店长处。）检查柜台上有无散落物品收拾好后前往金库取货，取完货品后检查库内还有无遗落物品。

二：营业前仪容仪表

1. 穿着工装、黑色工鞋（鞋面为亚光面、无任何花纹3-5

厘米鞋跟），鞋面干净、无泥土。衣服整洁无污垢。穿着

统一（统一裤装或统一裙装）

2. 每天必须化淡妆上班（口红、睫毛膏、眼线），吃完饭

后及时补妆。盘发，刘海不能遮住眼睛（固定盘发器，

头上不允许有过除钢夹以外的装饰品，有需要公司会统

一配备）

3. 指甲不准过长，只能涂淡色指甲油（裸色、浅粉、亮

甲油）无贴花、散粉。

4. 双手佩戴不超过两件饰品（不允许佩戴黄金饰品）。框以细边为标准，不得夸张。

5. 每天进柜销售前需要柜长检查仪容仪表，检查合格后方可进柜销售。

三. 货品摆放

1. 摆货时货品轻拿轻放，柜内货品摆放统一。同类货品摆放一起，并且数量均衡、整齐。

2. 上完货后清洁柜台, 检查货品是否整齐, 有无变形损 坏。

3. 准备好看货盘、计算器、手套等挑货工具，各自保管自己的柜台钥匙。（拿货那只手必须戴手套）

3. 道具摆放整齐，错落有致。货品按套系、价位集中陈列。产品标识牌与货品摆放整齐。

4. 店内摆放物品需是公司制定物品，禁止出现过期宣传物料等。柜台干净，无指纹无灰尘，做到一客一清，地面及柜台保证无灰尘、杂土。（柜台上只允许摆放镜子、台卡、4C 牌，其余物料放到柜台抽屉里）

四．营业时的工作流程

1. 身体直立，挺胸抬头两眼平视前方，面带微笑。双手自然下垂放至小腹前，虎口相交，左手在前右手在后。双腿并拢，脚尖微微张开为v 字形。

2．接待顾客有三步骤：分别为3、2、1分别为3米微笑、

2米点头致意、1米鞠躬并致欢迎词（鞠躬15-30度即可幅度不能过大或者过小。过大会让顾客觉得压力大、过小折会让顾客觉得没诚意）：“您好，欢迎光临爱恋珠宝”随着时间节日的问候，如：“早上好，新年快乐” 很高兴为您服务或有什么可以帮到您的吗？

3. 在忙碌时：在服务当前客户过程中发现有下位客户过来，应该要先跟当前的客户说声不好意思，然后招迎下位客户。请下位客户稍等片刻，并招呼其它同事帮忙接待（如：“来位同事帮忙，谢谢！”）。

4. 顾客要挑选货品时，拿上看货盘，戴好手套拿货。耳钩、耳钉不允许试戴（要跟顾客说明原因，耳钉耳钩较细比较容易变形而且是往肉里佩戴的每个人都希望买的东西是全新的所以耳钉、耳钩不允许试戴，如果确定购买可试戴），其它饰品可以鼓励顾客试戴，但须由接待人员帮忙配戴，不允许顾客自己试戴。顾客试戴货品一般情况下不允许超过两件，要随时注意锁上柜台，被负责人发现未锁柜台1次10块。（推拉手镯尽可能不要试戴并且不允许用力推拉，准备上一条丝巾和护手霜洗手液（黄金手镯只能用丝巾；玉器类可用护手霜、洗手液等）。

5. 货品必须放在看货盘上不允许随意搁放在柜台上，一次性拿出货品最好不要超过两件。随时注意拿出货品的安全，顾客不满意及时放进柜台在帮其挑选其他货品。

在工作中要注意到眼不离货、货不离手。

6. 若柜台暂无顾客，立即清理柜台，保持柜面的整洁，无手印。（必须做到一客一清，柜台下隐蔽处存放清洁用品）

五．营业结束工作流程

1. 下午18：00如店里无顾客情况下结束营业时，展厅可提前17：30开始当日货品盘点、并且提前10分钟整理收货。

2. 柜台盘点须每天清点件数。根据昨日上存、当日入库及出库数量核对计算当天应存数，并做好柜台的每日盘存表。

3. 盘点完毕确认无误后。将柜台存的质量保证单红联交由店长处做账，盘点数量经展厅负责人核对当天系统账目一致后，方可收货。若有误差重新盘点。如盘点结果与实际库存不符，且确认货品丢失则由柜台按成本承担丢失货品损失。

4. 展厅负责人确认所有库存相符后通知柜台收货。（收货时店内工作人员可留在店内其余人员在店外等候：包括店内工作人员的朋友、亲戚等）

5. 各自负责收自己所负责柜台。货品全部收齐后一起放进金库，把各自钥匙交给展厅负责人处，次日再领取。全部货品入库完成后，展厅负责人锁好金库门。收货

全部结束后，再次检查有无货品遗漏，关好柜台灯及结算台电脑。

6. 所有工作结束后听通知下班，不准私自下班。 六、展厅制度

1. 当天未打卡，必须次日填写打卡异常表展厅负责人签名方可补卡。月底发现未打卡者，将不予补卡，按缺勤计算。（一个月超过未打卡3次的按每次20元计算费用） 2调休表制定后不允许私自调休。调休与请假手续未完成，私自不上班的作旷工处理，旷工3天直接开除。

3. 认真做早操，不准互相打闹。

4开早会时，私下不准议论，嬉笑打闹。

5. 早会结束后，门关好，灯全部打开，做好上货准备。

6. 上货时注意货品安全，非展厅人员不准进入柜台内。

7. 上完货后，擦拭玻璃，检查货品整齐、摆放位臵正确。根据自查表检查好每一项均符合要求。

8. 上班自我检查仪容仪表，盘发整洁，必须着工装，化淡妆。形象不符合标准的不被允许进入柜台。

9. 无客户或其它部门人员投诉。

10. 上班时严禁做与工作无关的事情，不准长时间打私人电话玩手机；不准吃零食、长时间浏览其它无关网站或者看视频。

11柜台组员非工作需要不允许离开本岗位。钥匙必须不

离身，不可随意放在柜台上，换班时早班将钥匙交到晚班人员手中方可下班。晚班下班时将钥匙交给负责人方可下班。（钥匙一旦丢失相关人员需要进行赔偿和处罚）

13. 有顾客看货应立即停止手中其它工作，接待为主。（除开单出货外，但必须先跟顾客打招呼“不好意思，请稍等一下，您先看看，我稍后为您服务”“不好意思，请稍等一下，我马上让同事为您服务，xxx 这边有顾客请过来接待一下吧”）

14. 货品不允许随意放臵。客户确定购买，应先开好单装好盒子，放在柜台抽屉里，客户取货时再打开与客户确认。（一定要核对顾客所拿的票据跟产品仔细核对，无误后再将货品交给顾客，切记让顾客仔细检查货品有无问题，顾客确认无问题的情况下我们手写确认货品确认无误，让顾客签字，也可提前刻好章在顾客的监督下盖上）

15. 如果因为自身的操作不当造成货品的丢失损坏当事人付全责，要提醒顾客爱护货品，如果已经提醒顾客仍然弄坏货品理应由顾客承担。但如果未提醒顾客照成的损失将有店员自行承担。

16. 每天盘点，确认好盘点数目填写盘点表并签名。如有错误须当事人负责。

17. 下班收货检查有无遗漏。如有发现未收货品或导致

货品丢失，当事人与柜组人员须承担责任。

七：日常行为规范及办公制度 1、禁止员工落座店内沙发、旋转椅和使用毛巾，禁止员工使用、食用店内的糖果、纸巾、瓶装水。

2、禁止在工作时间内吃东西，或在上班时间外出吃东西。不允许在柜台上吃饭，自己的包、衣服等私人物品放在更衣室或者指定位臵。不允许拿进柜台。

3. 禁止利用公司资源在工作期间内办理个人事务，如利用电脑玩游戏、看视频、听音乐、登录无关网页。（店员不允许私自进入收银台）

4、禁止在工作时间内脱岗、串岗、聊天、看报、玩手机等与工作无关的事。 5、员工不允许在公司内吸烟。

6、禁止用公司电话拨打私人电话。说话、打电话要放低声音，不可大声喧哗干扰他人工作。如有紧急的私人电话或与他人有事务需要沟通，请到其它无人的房间内接打电话或沟通，以免打扰其它同事的工作。（接、拨打私人电话最长不得超过5分钟接打电话应在所有顾客都有人接待的情况下，汇报组长或店长到店外或店内房间接、打电话）

7、原则上不允许上班期间外出，如果有特殊情况需要填写外出申请单，由店长批准后外出，但外出时间必须在1小时之内。（超过1小时-3小时按请假1天计算：超过半天按旷工1天计算：旷工1天是扣除3天基本工资）

8、禁止在会议、学习时带手机和会中外出接打电话，如有重要事项须经主持人同意后方可办理事务，如会前已约见重要客户的，须提前报主持人，经主持人同意

后可带手机并调制成震动，经支持人同意后，方可离席。 9、准时参加公司组织的各种会议、学习、活动，任何迟到者罚站直至会议、学习结束。凡会议、学习时各自准备好工作笔记本和笔。

10、同事发完言后，大家要鼓掌以示回应和尊敬，拒绝当“木头人”。

10、礼仪、称呼要规范，在公司对领导必须要称呼其的职位名比如：x 店长、x 组长。见到老板必须问好。

11、禁止负面性质的议论集团的其它公司及本公司内的同事、客户的隐私。对挑拨离间、恶意中伤，破坏组织凝聚力，影响公司形象和健康发展的人，一经发现坚决辞退。

12、 禁止他人代替本人请假，或在周一、月会时请事假，请假必须提前一天进行申请批准，不允许临时请假。如有特殊情况须在上班一小时之前电话汇报。 请病假必须补交医院相关个人姓名的凭证，(医院的处方单，或者缴费凭据) 违者均按旷工处理。（如果有凭证可只扣除当日基本工资的30%）

13、柜台内不允许放臵板凳，上班时间各归各位，站好随时准备好迎接顾客。在空闲时间可实时整理货品，货品绝对不能杂乱。门口迎宾不能少，由员工轮流站岗。

14、下班时需要将柜台台面收拾好，不允许道具等随意散落在柜台上。

15、上班期间必须佩戴工作牌。丢失要及时补办及赔偿。

16、未经相关人员允许不能随意翻看、查找或擅用他人用品、物件等。

18、对来访的任何客户都要保持三米微笑并进行礼貌询问或问候。（包括其他珠宝公司来市调的，即使看出是市调人员也不能透露出不耐烦的语气更不能恶言相向，要

非常有自信的介绍自己的品牌）

19．自己的工资要保密，不管是同事还是顾客。