运维方案计划
运维方案/计划
海淀教育视频平台系统运维服务
北京中科联诚软件股份有限公司
2017年7月27日
目录
第一章:服务内容 ................................................................................................................ 4
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7
服务目标 ............................................................................................................ 4 系统运维服务 ..................................................................................................... 4 信息资产统计服务 . ............................................................................................. 5 用户现场技术人员值守 . ...................................................................................... 5 现场巡检服务 ..................................................................................................... 6 网络运行分析与管理服务 ................................................................................... 6 重要时刻专人值守服务 . ...................................................................................... 7
第二章:服务管理制度规范 ................................................................................................. 7
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
服务时间 ............................................................................................................ 7 问题记录规范 ..................................................................................................... 8 监控管理的内容 ................................................................................................. 9 数据库系统服务 ................................................................................................. 9 中间件运维服务 ............................................................................................... 11
第三章:应急服务响应措施 ............................................................................................... 11
3.1 3.2 3.3
应急基本流程 ................................................................................................... 12 行为规范 .......................................................................................................... 12 现场服务支持规范 . ........................................................................................... 13
第四章:运维服务流程 . ...................................................................................................... 13
第一章:服务内容
1.1 服务目标
北京中科联诚软件股份有限公司可为提供的运行维护服务包括,操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务,保证系统的正常运行,同时根据日常维护的数据和记录,提供该系统的整体建设规划和建议,更好的为银行发展提供有力的保障。
北京中科联诚软件股份有限公司通过运行维护服务的有效管理来提升该系统的服务效率。结合现有的环境特点,从流程和技术方面来规划该系统的结构。
北京中科联诚软件股份有限公司提供的运维服务的目标是,对海淀教育视频平台系统更有效的查看各项信息,使用各种功能。
1.2 系统运维服务
北京中科联诚软件股份有限公司提供的运维服务包括:操作系统维护,补丁升级等内容。 系统基本服务内容:
1.3 信息资产统计服务
此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括:
● 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ● 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ● 网络结构、网络路由、网络IP 地址统计记录 ● 综合布线系统结构图的绘制 ● 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计:
1.4 用户现场技术人员值守
根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务,保证网络的实时连通和可用,保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用,网络的转发和路由是否正常进行,交换机的性能检测,进行整体网络性能评估,针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控,对各种安全设备的日志检查,对重点事件进行记录,对安全事件的产生原因进行判断和解决,及时发现问题,防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录,形成报表进行统计分析,便于进行网络系统的分
析和故障的提前预知。具体记录的数据包括:
● 配置数据 ● 性能数据 ● 故障数据
1.5 现场巡检服务
现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目,通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料,最大可能地发现存在的隐患,保障设备稳定运行。同时,我们将有针对性地提出预警及解决建议,使客户能够提早预防,最大限度降低运营风险。
巡检包括的内容如下:
1.6 网络运行分析与管理服务
网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后,为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务,其内容包括:
1.7 重要时刻专人值守服务
深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键,因此,可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持,包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守,客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户,授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持,需额外支付相应人力和差旅费用。
第二章:服务管理制度规范
2.1 服务时间
1
接收服务请求和咨询:
在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话,接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。 2
在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线,用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 3
服务响应承诺:
注:故障级别的判定 技术支持人员在解决故障时,会最大限度保护好数据,做好故障恢复的文档,力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪,业务系统不能运转”的故障级别,如果不能于12小时内解决故障,将在16小时内提出应急方案,确保业务系统的运行。故障解决后24小时内,提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
2.2 问题记录规范
根据使用人员提出问题的类别,将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类:咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题,具有问题解答直接、快速和实时的特点,该问题到现场支持人员处即可中止,
IT 运维服务方案对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改,需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节,处理解决需要各外包服务项目组的分析确认,问题有解决方案后,将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下:
(1) 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时,填写系统缺陷类问题提交单,提交服务支持人员。
(2) 问题分析。服务支持接到用户提交的问题单,要组织相应人员对问题单 中描述的问题进行分析研判,确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题) 。属于技术问题,提交服务技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议;属于业务问题,提交服务业务人员进行处理;属于操作问题,可安排相关人员对问题提出人进行解释,并将
系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。
(3) 问题确认、解决。服务的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交 单后,对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的,明确问题解决的具体处理建议和措施,经主管签字同意后,交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决,并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。
(4) 问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交 单后,上报上级部门。
(5) 问题回复。服务人员根据提交的问题进行分析,制定解决方案并进行实 施解决,同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办客户作出回复,并将分析过程和问题产生原因一并提交。
2.3 监控管理的内容
● CPU 性能管理; ● 内存使用情况管理; ● 硬盘利用情况管理; ● 系统进程管理; ● 主机性能管理;
● 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度; ● 监控主机硬盘运行状态;
● 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态; ● 监控主机HA 运行状况; ● 主机系统文件系统管理;
● 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度;
● 监控备份服务进程、备份情况(起止时间、是否成功、出错告警);
● 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警,并及时解决故障问题; ● 对存储的性能(如高速缓存、光纤通道等)进行监控。
2.4 数据库系统服务
提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理,数据库的主动性能管理对系统
运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态,识别数据库的性能问题发生在什么地方,有针对性地进行性能优化。同时,密切注意数据库系统的变化,主动地预防可能发生的问题。
提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题,在出现问题时,及时找出性能瓶颈,解决数据库性能问题,维护高效的应用系统。
数据库运行维护服务,主要工作是使用技术手段来达到管理的目标,以系统最终的运行维护为目标,提高用户的工作效率。
具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括:
2.5 中间件运维服务
中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ 等中间件的日常维护管理和监控工作,提高对中间件平台事件的分析解决能力,确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。
● 执行线程:监控WebLogic 配置执行线程的空闲数量。
● JVM 内存:JVM 内存曲线正常,能够及时的进行内存空间回收。
● JDBC 连接池:连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等,并且至少等 于执行
线程的数量,以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。
● 检查WEBLOG 日志文件是否有异常报错
● 如果有WEBLOG 集群配置,需要检查集群的配置是否正常。
第三章:应急服务响应措施
北京中科联诚软件股份有限公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案,整个流程严谨而有序。但是,在服务维护过程中,意外情况将难以完全避免。下面,我们将对
项目实施的突发风险进行详细分析,并且针对各类突发事件,设计了相应的预防与解决措施,同时提供了完整的应急处理流程。
3.1 应急基本流程
3.2 行为规范
1、 遵守用户的各项规章制度,严格按照用户相应的规章制度办事。
2、 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作,密切配合,共同开展技 术支持工作。
3、 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时,及时向负责人报告。
4、 现场技术支持时要精神饱满,穿着得体,谈吐文明,举止庄重。接听电 话时要文明礼
貌,语言清晰明了,语气和善。
5、 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的 密码、核心参
数、业务数据等负有保密责任,不得随意复制和传播。
3.3 现场服务支持规范
运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间,严格按照服务工作流程操作。
1、 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方,技术专业,操作熟练、严谨、规范;
现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
2、 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展
工作。
3、 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时,应告知用户并及时上报负
责人,寻找其他解决途径。
4、 故障解决后,现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描
述,并形成书面文档,必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
第四章:运维服务流程
建议用户采用的服务方式为两种:一种为技术人员现场值守,另一种是定 期巡检结合故障现场服务。技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示:
定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示: