电信企业收入流失的原因与处理

□张秀萍 中国网通（集团）有限公司邯郸市分公司

电信企业收入流失的原因及处理

摘 要 从分析电信企业收入流失的原因入手，提出解决方法，以及建立收入保障机制的设想。

关键词 收入流失；电信企业；收入保障

随着经济全球化步伐的加快，电信运营商之间的竞争日趋激烈，各运营商为了适应市场的需求，不得不对业务，流程进行优化、对支撑系统进行改进。这种业务支撑的复杂性和灵活性，都将不可避免地增加了电信企业收入流失的风险。为减少收入流失，电信企业应积极找出收入流失点，分析其产生的原因，寻找解决方法。并逐步建立健全收入保障机制，有效地控制收入流失风险。

1 电信企业收入流失情况及原因分析

电信企业从销售产品到收入形成等业务流程的复杂性是导致收入流失的主要根源，任何一个环节都可能出现收入流失。具体说，收入流失潜在原因大致可分以下几种：

1.1 客户资料不完整

营业员素质参差不齐，个别员工对公司开办的业务不熟悉、对业务支撑系统不了解，录入的客户资料不完整或错误，致使客户信息不能及时、准确地录入支撑系统。

1.2 营销政策不合理

营销政策优惠幅度较大，相互之间出现交叉、重复等优惠现象，致使收入流失。

1.3 支撑系统支撑能力不够

●业务支撑系统对各项业务资费管理能力不够，不能准确、及时反映客户享受的各种优惠资费，致使个别客户的优惠资费出现交叉、重复等现象。

●计费支撑系统对错误话单采集和分拣能力不够，不能及时将错误话单进行回收；在对新的营销政策支撑及系统参数调整方面，需要人工介入，效率低下，容易出错。

●业务受理系统和计费支撑系统之间需要人工接口参与，不能构成自动、准确、完整的信息，造成客户信息及竣工工单无法及时、准确的转入计费系统。

1.4 网络设备能力不够

交换机、网关等网络设备的计费原始话单的准确率、完整率不能达到百分之百，加上网络设备的操作人员对设备的维护都有可能导致收入原始数据的缺失，以致产生错误话单，造成错误计费。

1.5 收入稽核体系不健全

收入稽核工作一直是各运营商的薄弱环节。从业务发展、网络运行、计费账务、财务等环节上出现的收入流失点发现，缺乏有效的发现及分析手段。即使个别运营商建立了稽核机制，基本也属于各自为政，缺少全过程的制度和流程。

2 解决收入流失的方法

找出收入流失点，针对流失的原因，采取有效措施进行堵漏，在最短时间内进行补收。

2.1 分产品对客户资料进行核对

稽核业务受理系统和计费支撑系统、交换或设备网络系统三方面客户资料，包括客户的数量、客户的虚拟网或专网的属性、客户的新业务种类、客户的停开机状态等是否一致，并将核对后的客户资料录入业务受理系统，通过各系统之间的接口形成交换或设备资料、计费

资料。

2.2 稽核现有资费政策，杜绝重复优惠

分产品、分客户梳理现有资费种类，核对各项资费设置是否合理，有无交叉重复优惠。对每一个客户优惠资费的设置方式及优惠的ID 进行分类汇总，然后稽核每一种资费的优惠方式，找出容易出现交叉优惠和优惠幅度较大的客户群进行整改。

2.3 加强营销过程控制，缓解系统的支撑能力

现在电信市场是“三分技术、七分管理”，目前各运营商支撑系统基本上能支撑各种营销策略，关键是看如何管理、如何操作。如在设置营销政策时，有多种方式，如河北省的计费系统可以通过三种方式设置营销政策：一是通过计费类别，二是通过做基值优惠，三是通过话费抵减，虽然用基值优惠设置比较灵活，但容易出现交叉优惠；而用话费抵减设置不仅容易出现交叉优惠，而且也不易稽核。所以建议关闭话费抵减窗口，减少基值优惠，推广计费类别。

2.4 定期稽核网络设备

定期稽核网络设备路由、时钟、参数等计费点的设置，发现问题及时进行整改；对每日采集的文件，通过采集文件的个数、文件的流水号及文件的大小等指标来稽核采集的计费数据是否完整、准确；对错误话单及异常话单进行分类分析，及时找出问题所在，调整相关参数进行话单回收。

3 建立收入保障机制

从2004年开始“收入保障”不断出现在各种资料上，各运营商陆续开始组织相关项目的实施。针对电信企业收入流失的情况及其原因，提出如下建议：

3.1 建立员工培训机制，提高员工素质

随着电信企业业务的不断增加，市场营销的环境不断变化，各电信运营商要在这种不断变化的时代背景下成长和发展，必须建立员工培训机制，采用内部交流和外部培训等多种形式，多层次、多渠道地开展员工培训工作，使员工掌握更多新的思考模式和新知识，使他们成为企业骨干、专家，形成核心竞争力。

3.2 建立稽核机制，发现问题及时纠正

为防止收入“跑、冒、滴、漏”，确保收入的真实性、准确性和及时性。各电信运营商要设置收入稽核机构，制定收入稽核实施细则，实现对各项业务收入建立端到端各环节的稽核点，稽核校验的结果应能够对各个处理流程的处理日志、处理过程、处理结果数据和参数资料的变动进行相应的分析处理，并写出分析报告，对相应的异常数据及时进行处理。

3.3 建立收入管理体系，通过规范化流程

（1）设置收入保障部门，实行收入全过程的监督

目前，多数运营商没有成立收入管理部门，而是由多个部门根据自己的业务分散管理，如：营业款的收缴管理由财务部门负责；网间结算由市场经营部负责；计费业务由计费部门负责。如果将工作融合到一个部门专项管理，由专人负责，可便于发现问题和加快问题的解决，最大限度地减少收入漏损。

（2）完善收入保障工作制度，加强收入管理的过程控制

电信业务从市场营销、费用收取、业务开通、计费账务到电信使用及欠费的收取和财务入账是一个历时周期长、技术性复杂的系统工作，涉及营业、市场、运维、计费、财务等多个部门、众多人员。因此，需要各个部门、相关人员相互配合、协调工作，才能做好最后环节的营业款回收工作，实现企业经营的最终目的。

电信运营商本地网的账务处理大多是市级公司集中进行处理。计费用的客户资料、帐单、资费优惠等原始信息来源于各市分公司交换机房、营业厅、市场经营部、计费中心，经市级计费中心的集中处理，形成账务数据，然后再生成营收数据，最后各营业网点方可向客户收

缴欠费，同时也可以对欠费用户实行催缴、停机等处理。如果没有完善的管理机制来保障，就可能有其它原因造成计费错误，或该计的通话费漏计、该收的话费无人收，该缴的款没有催等一系列问题，使企业蒙受经济损失而无人进行核算、纠错。因此必须设置收入保障部门，解决收入多头管理，形成流程统一、信息共享、快速响应、灵活高效的计费账务与支撑体系，实现收入数据不漏、数据处理不错、归集及时、管理成本降低的目的。