13.投诉处理流程
投诉处理流程
一、投诉处理
如今，同行业蜂拥而上，价格差距已不仅仅是竞争的手段之一，服务才是我们竞争的主力军。
即使是那些在提供服务方面做得很出色的企业，也会遇到对服务感到不满意的顾客。企业处理顾客投诉问题的能力如何，是决定企业能否留住顾客、能否从投诉中发现问题改进质量的重要因素。 我们只有正确的面对各种客诉，听取一些合理的意见和建议，不断完善卖场的管理细节才能赢得消费者的信赖和支持，才能跻身于竞争的潮流。
投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富。要有效地处理好客户的投诉，使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。
重要的是处理投诉的态度和方法，重要的是一个理念的问题。 处理原则 对待顾客投诉应有的态度三个方面感谢、认真、积极对待顾客投诉应有的态度，真、诚、理、信
基本原则：（1）感谢原则：将顾客的抱怨、投诉看成是对本企业的关心、支持和爱护。对于绝大多数顾客而言，他们提出投诉意见，是希望所提出的问题得到改善和解决，使他们能继续光临，并得到良好的服务。
（2）道歉原则：无论责任归属，都应诚心向顾客表示歉意，这是顾客衡量企业对自己是否尊重的重要因素。顾客投诉，并不都想得到什么经济上的赔偿，有人只是想表达一下不满，发泄一下情绪。这时工作人员更要注意自己的态度，解释、说明、辩解的语言对安抚顾客的激动情绪起不到任何作用，有时还会火上浇油。一句真诚的道歉，会让顾客觉得自己受到了重视，对最终圆满的解决投诉起到关键的作用。
（3）尊重原则：在与顾客交流的过程中，注意我们的言谈举止，要让顾客感觉到我们对他的尊重。“你好”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“谢谢”等文明用语要常挂在嘴边。特别是接待室的工作人员和
管理人员在办公区接待顾客时，一定要在顾客进入时起立站好，请顾客入座后，再与顾客进行交流，解决顾客的投诉。处理完毕，顾客离开时，也要起立送别，并对顾客表示感谢。应尽量站在顾客角度上解决处理问题。换位思考。A、语言、表情、形体姿式B、把最初的三分钟留给顾客，聆听法。
（4）及时原则：接待、处理投诉都应及时迅速，当天能够解决的当天解决，当天不能解决的应告知顾客解决期限，并按期完成，不准拖延。处理投诉应该特别讲求快速及时。时间拖的越长，越容易引起顾客的不满，易激化矛盾。对于当天不能解决的投诉，一定要向顾客讲明原因，得到顾客的理解。并明确告知其解决期限，不能简单的说一句“到时通知你”了事。告知期限后，必须按照所承诺的时间与顾客取得联系，将对事件的调查结果及处理意见与顾客沟通。不得无故单方面更改告知的时间。
本着维护顾客的合法权益，兼顾本公司经济利益不受损害，妥善处理顾客投诉；
操作原则：
（1）接受顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因；
（2）使用文明用语、语气谦和
（3）力争将矛盾消化在专柜，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级；
（4）控制事态发展，不能激化矛盾；
（5）严格依照法律、法规处理顾客的投诉；
（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，就尽量避免在卖场或公共区域内处理；
（7）按照约定的时间准时给予顾客答复，及时跟时处理顾客投诉。
（8）“首问”负责原则。
1、 处理方法
（1）主动道歉法
（2）感情交流法：耐心聆听顾客的投诉，认真了解顾客投诉的原因，从顾客的角度出发对其加以同情和理解，主动化解矛盾，协商解决。
（3）经济平衡法：顾客投诉是因为在购买商品的某个过程中受到了损失，可以利用价格优惠、品种调剂以及其它合理的经济补偿方法，在兼顾公司利益不受损失的前提下给予顾客经济利益的平衡。
（4）第三者仲裁法：在处理顾客投诉出现权益争议时，为保障公司利益不受侵犯，在确实无法达成共识的情况下，可耐心指导顾客请求消费者协会调解或向其它权威机构提请仲裁。
3、投诉处理程序
营业员―柜组长（转柜店长）―客户服务中心，客户服务中心为最终处理机构，各商场、商家必须无条件执行。
在分清责任的前提下，当场解决顾客投诉；当场无法解决时，三天之内予以答复，七天之内予以解决。
二、处理投诉基本原则：本着维护顾客的合法权益，兼顾本公司的经济利益不受损失，妥善处理顾客投诉。
1、 银座家居在客户服务中心设有投诉电话受理顾客投诉。
2、 客服中心在接到顾客投诉后将做好记录，建立投诉档案，并及
时进行处理。
3、 客服中心需对每天的投诉进行跟踪回访。
4、 对回访后的处理结果做好记录，每星期输入电脑一次。
5、 对于长期无法处理的及时和客服负责人汇报。
6、 客服中心为最终的处理机构，对于客服中心作出的投诉决定，
商家必须无条件执行。