以标准化建设推进纳税服务现代化的实践与思考

以标准化建设推进纳税服务现代化的实践与思考

党的十八届三中全会从推进国家治理体系和治理能力现代化的高度，对税制改革作出了重要部署，总局王军局长在全国税务工作会议上提出到2020年基本实现税收现代化，省局刘景溪局长在全省国税工作会议上提出要在构建现代税收管理体系中提高质效。纳税服务是税收工作的核心业务，推进纳税服务现代化，对于实现税收工作现代化具有重要意义。2012年以来，高密市国税局受山东省质量技术监督局委托，作为全国金融（税务）服务业标准化唯一试点单位，以纳税服务标准化建设为切入点，在推进纳税服务现代化方面进行了有益探索和实践。

一、纳税服务标准化建设的内涵及必要性

标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施统一标准，获得最佳秩序和社会效益。纳税服务标准化就是对纳税服务过程中出现的共同的和重复的服务内容及其工作程序、实施标准进行统一规范的过程，并对规范后标准的实施进行监督和持续改进的一种科学管理活动。纳税服务标准化建设对国税事业健康发展具有很大的必要性。

（一）纳税服务标准化是建设效能型国税机关的要求。当前，各级国税机关制定了大量纳税服务制度办法，但具体的、可操作的、程式化的制度规定相对较少，各种文书传递、程序衔接、时间要求、质

量标准等方面的规定尚待完善，这在一定程度上增加了服务过程监管的难度。通过纳税服务标准化建设，对各项繁杂的制度和办法进行简化统一，能够推动管理服务总体效能达到最佳状态。

（二）纳税服务标准化是适应信息化管税的要求。纳税服务标准化建设契合了信息化发展的要求，特别是随着金税三期工程的运行，将建成全国统一的纳税服务和管理决策平台。通过纳税服务标准化建设，确定适合于一定时期和一定条件的纳税服务规范，为纳税服务信息系统建立运行提供统一的岗责设置、业务流程等基础条件，促进纳税服务的信息化与规范化。

（三）纳税服务标准化是满足税务干部胜任本职工作的要求。当前基层国税部门普遍存在人员老龄化的问题，同时国税干部在纳税服务过程中直接面对纳税人，面临的情况复杂，对专业知识和技能要求高，在一定程度上造成了一线服务人员不能完全适应工作岗位要求和纳税人期望。通过纳税服务标准化建设，进一步明确税务部门各个层级的纳税服务职责，对纳税服务各环节进行系统梳理，合理界定同一服务事项的内容和要求，把复杂的工作变成简单的执行，将使一线服务人员更好的胜任自身工作。

（四）纳税服务标准化是改进国税部门作风形象的要求。八项规定等一系列文件，对干部作风提出了更高要求，既重“廉政”也抓“勤政”，既反对“四风”也严治“吃拿卡要”、“庸懒散奢”，服务单位是窗口单位，其工作关系到良好作风能否落实到位、关系到部门整

体形象。标准化建设让每个纳税服务事项的法律依据、工作程序、办理期限以及需要提交的全部材料，都按照服务标准化要求得到全面规范，为服务人员转变工作作风、树立良好形象创造了平台。

二、纳税服务标准化建设的实践探索

（一）贯穿“标准化”理念，构建起框架清晰的服务标准化体系 一是梳理制度流程。梳理适用于纳税服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准以及相关政策制度规定，着重从税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益维护、信用管理、社会协作六个方面，逐一进行修订和完善，增强制度的系统性和规范性。

二是完善服务标准。按照“简化、统一、协调、优化”的原则，修订已有的标准，增补涵盖各个服务环节的新标准，重点对办税服务厅人员、税收管理员、纳税评估员、税务稽查人员的纳税服务进行规范，实现标准全覆盖，用标准规范服务。

三是架构标准体系。以《GB/T 24421-2009服务业组织标准化工作指南》为指导，构建起以服务保障标准体系和服务提供标准体系两部分组成的纳税服务标准化体系，保证服务“件件有规范，事事可控制，时时在提升”。服务保障标准体系涵盖环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准和合同管理标准共9大项子体系70项标准，主要对服务过程的关键环节进行管理和提供支撑。服务提供标准

体系涵盖服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进标准共5个子体系160项标准，为服务行为提供技术上的依据和规范。

（二）实施“三全”服务，促进标准真正“落地”

一是推行全员服务，将服务标准化理念融入每个岗位。坚持全员参与。建立局党组成员、办税服务厅人员、其他岗位人员组成的组织架构，做到人人参与；加大纳税服务标准化工作教育培训力度，组建纳税服务标准化人才库，强化人才支撑。坚持全员标准。确立各个岗位的服务职责和要求，完善创新44项服务制度，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的服务业务规程，其中市局机关服务岗责124条、分局服务岗责58条，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”。坚持全员考核。在办税服务厅所有窗口安装业务办理同步显示评价器，纳税人对窗口人员业务办理全过程进行监督评价；按月考核科室、分局的服务标准化建设工作情况；应用办税服务厅综合评价考核系统，对办税服务厅人员进行考核；考核结果与评先树优、干部任用挂钩，强化干部规范服务的意识。

二是推进全程服务，将服务标准化建设融入办税全过程。完善税前服务方式，让纳税人办税更明白。创办纳税人学校，建立业务骨干、外聘老师组成的师资队伍，定期对纳税人授课辅导；创建“真情国税”QQ 群，进行政策宣传、在线辅导和答疑；建立局长办税服务厅值班制度，及时处理纳税人来询来访。完善税中服务手段，让纳税人办税

更便捷。应用办税一卡通，办理发票认证、纳税申报、IC 卡报税等5项基本业务；应用免填单系统，占大厅90%业务量的认定管理、发票管理等5大类业务16种表单实现100%免填单；推行同城通办，全市城乡6个办税服务厅供纳税人自由选择，就近办理7大类16项业务。完善税后服务内容，让纳税人办税更满意。畅通局长信箱等诉求渠道，及时了解处理纳税人诉求；制定《纳税风险提醒服务管理办法》，采取手机提醒短信等10种方式，提醒纳税人规避办税风险；在市局机关和各分局设立“维权服务中心”和“维权服务联系点”、联络员，确保纳税人合法权益得到充分维护。

三是推进全心服务，将文化理念融入服务标准化建设中。将用心工作等先进文化理念融入到执法、服务等工作中，激发了干部精神动力，提升了标准化建设的工作主动性。用心执法，在税收执法中体现对纳税人的人文关怀。开发稽查选案助手软件，增强了稽查选案的针对性、规范性，软件先后被潍坊市局和省局推广；实施产品税收模板化管理，建立28个行业304个产品税收管理模板，对生产同类产品的纳税人执行统一的税收管理标准，确保了管理的公平公正。用心服务，在为纳税人办理涉税事项时融入真情。对辖区内的重点项目、重点企业实施跟踪服务，采取个性化服务措施；加大简政放权力度，实行纳税人涉税事项审批权限下放和前移，缩短办税时限，简化办税程序，对超过时限未办结的，按规定实施干部问责；实施网上抄报税、银税扣缴、自助办税等多元化申报方式。用心奉献，引导国税干部真诚服务、无私奉献。提供延展服务、预约办税、延时办税、上门办税，

满足纳税人在8小时之外的涉税需要；广泛开展志愿服务，2012年以来累计为纳税人上门办税7500人次，2013年该局的真情国税志愿者协会被评为潍坊十大志愿者团队。

（三）实现“三提升”，纳税服务标准化建设成效明显

一是提升了服务规范性。通过标准化建设，进一步明确了税务部门各个层级的服务职责，每个纳税服务事项的法律依据、工作程序、办理期限及所需提交的材料都得到规范，同时服务过程的每个环节都有记录，实现了对服务行为的全程监管，服务规范性得到全面提升。 二是提升了纳税人满意度。通过标准化建设，对相关税收业务合并受理、合并审核、依次审批，减少纳税人办税环节24个、报表资料36种，实现了办税集约化，将纳税人发起的所有业务审批权限前移到办税服务厅办理，取得了简化办税环节、减轻办税负担、提高服务效率的成效，纳税人得到了实实在在的便利，满意度持续提高。 三是提升了部门形象。通过标准化建设，纳税服务不断迈上新的台阶，得到了社会各界的好评。自2012年以来一直保持服务零投诉，行风测评连续5年保持前三名，标准化建设得到了各级主管部门的认可，2013年被评为省级优秀办税服务厅。

三、关于纳税服务标准化建设的几点思考

（一）功能齐全的办税服务厅是标准化建设的基础。办税服务厅是重要的服务平台，也是标准化建设的重要阵地。以标准化建设为抓手，将办税服务厅从“侧重办税服务”转型为“集办税服务、税法宣传、咨询辅导、权益保护以及征纳沟通”等多种服务于一体的综合服务场所。通过标准化办税服务厅建设逐步建立起以办税服务厅为枢纽的业务运转模式，形成“办税前台集中、服务外部拓展、业务内部流转、质量后台控制、信息多方共享”的运行机制。

（二）纳税人的参与和需求是标准化建设的导向。在纳税服务标准化建设工作中，应坚持纳税人需求导向，践行“一切为了群众，一切依靠群众”的群众路线，充分调动广大纳税人的参与热情，以纳税人的感受、评价、需求为主要评价依据，确保标准化建设取得纳税人满意的成果。通过调查问卷、定期座谈、纳税人评价等方式，广泛接受纳税人对纳税服务全过程的监督评价，征集分析纳税人服务需求，针对性优化服务标准，不断缩减标准服务与纳税人需求间的差距，促进纳税人满意度和税法遵从度的持续提升。

（三）规范高效的服务流程是标准化建设的核心。纳税服务标准化建设的重中之重是要从纳税服务业务流程、服务岗责体系、服务绩效考核等各个方面，形成内容科学、运转高效、标准统一、程序规范的标准化纳税服务运行机制，将纳税人服务的所有事项、各个环节都纳入规范化、标准化轨道。

（四）素质过硬的服务队伍是标准化建设的保障。服务人员是纳税服务的主体，也是落实各项标准化服务的具体承担者，其自身素质高低直接关系到纳税服务标准化建设的成效。应把纳税服务标准化建设内容纳入国税干部的必修课，提高全员的纳税服务标准化工作素质。领导干部要准确把握服务标准化的内涵，将其作为各项工作决策部署的出发点，在服务标准化建设的组织实施上给予大力支持、亲自推动。专职服务人员要在思想上重视标准、在能力上掌握标准、在行动上落实标准，发挥好带动作用。全体干部要加强纳税服务标准化的推广，将服务标准融入到自身管理、执法等工作当中，将标准要求落实到实处，真正发挥作用。