呼叫中心在媒体行业的应用分析(下)
媒体管理突破传统方式
在媒体的运作更加市场化和企业化的今天，媒体需要建立一个能够直接了解市场和客户的需求、变化的窗口。通过市场调查、客户读者满意度调查等，制定针对性的改善方案，调整媒体的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高媒体整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。
呼叫中心仍处初级阶段
呼叫中心平台提升媒体整体竞争力，在中国媒体产业已经开始实践。
◇1999年到2002年初，广州日报报业集团实施“广州日报新闻业务综合管理及公众信息服务平台”，这是我国最早的媒体呼叫中心应用。
◇2001年11月，天津《今晚报》在全国首创报业客户综合服务中心，成为中国报业以技术促进发展，将先进的信息技术与报业经营结合的典范。
◇2002年10月18日，《扬子晚报》呼叫中心正式开通，为华东新闻媒体中首家开通呼叫中心的报纸。
◇2003年4月《南方都市报》客户服务中心正式开通，成为南方都市报对外统一的服务窗口。
◇2003年11月，《新京报》采用外包形式，实现客户服务中心服务。
从呼叫中心在媒体行业应用现状我们不难看出，目前我国媒体行业呼叫中心的应用仍处于初级阶段，且应用规模相对较小、座席量较低，一般为50席以下，主要由两种形式构成:自建与服务外包，业务功能实现相对集中。
呼叫中心在媒体领域的应用
呼叫中心延续媒体市场优势
在媒体竞争空前高涨的今天，如何提高市场竞争力，建立科学、全面的信息搜集、客户管理咨询、投诉建议、发行、广告受理等渠道与体系，成为媒体延续市场优势及成长的关键因素。
而呼叫中心建设及CRM客户关系管理是保障其建立与市场沟通、信息交互及资源管理的有效手段，是实现协同办公模式、规范工作流程、提高效率的最佳途径。
呼叫中心在媒体领域应用主要集中在以下几个方面:
1、成为搜集有效新闻线索、广告业务咨询与受理、投诉建议、发行征订、市场调查等渠道。
呼叫中心以7×24小时的服务，简洁易记的特服号码为服务标识，客户可以拨打特服号码以语音转接的方式进行信息传递，呼叫中心的工作人员将信息及时记录下来，提交到呼叫中心数据库，形成完整的资料库，并以短信、电子邮件、电话等多种形式，将信息分配到相应的部室，使信息得到及时有效的管理和利用，提高工作效率降低工作成本。
由于新闻线索在电脑网络上是透明的，所以采编人员都可互相监督，克服了过去由于信息不对称，个别记者懒惰不采访，而直接将读者或通讯员来稿占为己有的问题。
2、成为有效维护读者、推进电子商务拓展的平台。
建立多媒体呼叫中心，基于媒体现有网站资源，充分利用E-mail、网页的推送、网上聊天和VOIP访问、网上自助等方式，进一步拓展读者群体，提升媒体在公众的影响力;报社还可利用资源进行电子商务的尝试，呼叫中心是进行电子商务的重点，网站只是呼叫中心的支援性工具，这样就可以完整地构成企业对于客户的联系窗口。
对于客户来说，可以与企业进行许多网页上无法提供的互动，通过联系呼叫中心以电话方式、传真或是电子邮件进行业务的传递。
3、CRM客户关系管理，建立协同工作体系及流程、实现资源的有效利用及共享。
将单位内部的各个部门以及各地的办事处、广告代理商的工作，通过CRM客户关系管理系统，实现以客户为中心的协同工作。
不同部门、不同人员的权限不同，合理共享客户信息，在信息安全的基础上，加强沟通、减少内耗。做到客户资源的有效共享，实现资源的科学管理和价值创造。
4、对客户资料及相关数据信息获取并进行分析的有效工具。
通过呼叫中心及时有效的信息搜集，CRM系统对广告客户数据进行分析，评价客户的价值，确定价值客户的消费特点，对不同广告形式的接受程度，客户在竞争对手处广告的份额，挖掘客户的消费潜力。
通过对竞争对手的全面管理(栏目、客户、市场活动等)，对竞争媒体的栏目进行分析，确定其特点、效果。
做到知己知彼，进而采取主动有效的营销措施，留住老客户，吸引新客户。通过对业务数据的分析，可以发现广告业务规律，市场热点，在不同的时间段推出不同的市场策略。
来源：中国计算机用户