客户接待流程
客户接待流程
1.准备工作
1.1了解客户:客户的行程、是否需安排接机/接火车、是否需安排酒店、客户预期恰谈的内容、与我司的合作意向、客户预期参观的地方。
1.2会议前的准备
1.2.1确定参与人员:客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、确定参会人员。如需要总经理参加,必须提前2天通知,以便确认总经理是否可以参加。
1.2.2会议的准备:客服人员负责准备姓名牌、公司介绍、公司介绍所需投影仪和电脑。重要客户来访必须制定详细的《客户接待安排表》,部门负责人批准。
1.3《客户接待安排表》的填写和相关事宜.
1.3.1至少在客户来访前一天填写《客户接待安排表》,《客户接待安排表》一式二份,于客户到访前一天呈部门负责人。
1.3.2《客户接待安排表》的填写 来访客户及接待人员:
接待人员——接待客户的业务人员 ; 出席人数——我司出席会议的人数 ; 到访人数——客户到访人数 ;
客户背景——简述客户背景资料及来访目的 。 来访安排 :
日期及时间——客户到场日期/时间及离场日期/时间 ; 会议室安排——由设备与客户管理科根据参加人数安排; 投影仪——借用写是,不借用写否, 并注明借用时间 ;
参观安排——具体的参观地点及时间。如事前无法确认,业务人员须在参观前一小时通知相关部门,以便与相关部门联系参观事宜;
入住安排——入住人员姓名、入住日期、离开日期、入住酒店及结算方式 订餐——如需预订工作餐,注明订餐方式及用餐时间,如无法确定,请示部门领导确定时间;
订车——客服人员安排;
费用申请:包括订餐费,招待费——外出就餐、购买礼品必须注明申请费用金额,其他——接待客户发生的其他费用 ;
其他要求:是否需礼品、横幅/欢迎牌及其他要求。 3. 客户接待及到达后安排
3.1接机/接火车
3.1.1了解客户到达机场/火车站的准确时间,提前到机场/火车站指定地点,举姓名牌等候。
3.1.2见到客户要热情、友好、主动地上前问候,并主动帮助客户提取行李箱。
3.2到公司
3.2.1客户(重要客户)进公司大门前,公司领导和接待人员应列队欢迎,并将欢迎牌、横幅放置指定地点;公司简介、姓名牌、信纸等放于桌面;投影仪、手提电脑调整到正常投影状态,并在屏幕上打出“欢迎***莅临**公司考察指导工作”。
3.2.2客户到达公司后,接待人员引领客户到指定会议室就坐。 3.2.3接待人员应主动询问客户所需饮料茶水,负责斟倒,并不定时添加饮料茶水。 4. 会议
4.1根据会议需要事先准备的资料、ppt , 简洁明了的为客户讲解。 4.2会议过程中应将手机静音,避免影响会议进程。 4.3 应指定人员,记录会议重要内容,会后撰写会议纪要。 5. 就餐安排
5.1根据客户类别不同,就餐安排也不同
5.1.1公司食堂就餐:需提前跟食堂负责人联系,通知具体就餐人数、时间让食堂准备。
5.1.2 外出就餐:需提前定饭店、包间、确定菜单,一般情况下不能超过公司标准。
5.1.3外卖订餐:此情况特定于西餐,根据就餐时间确保半小时能送达我公司,或者提前1小时派车取餐。
5.2尊重客户餐饮习惯,外国客户一般定西餐,亚洲客户定中餐。按公司标准订餐,除非领导有另外吩咐。 6. 参观安排
根据《客户接待安排表》参观一栏安排好相关参观事宜。 7. 其他活动
7.1拍照:会议过程中需拍照,做为会议纪要的资料。 7.2游览:提前了解客户考察之余的游览需要,并适时安排。 7.3送礼:备好公司相关礼品,适时送给客户。 8. 会议结束
会议结束后,应安排车辆送客户回酒店,必要时陪同客户用晚膳。 9. 客户离开公司
9.1帮客户联系车辆,并送客户上车离开公司。 10. 《客户会谈纪要》
客户离开后的2个工作日内,参会指定人员必须撰写《客户会谈纪要》,邮箱发给部门领导并抄送给参会人员。 11. 相关费用报销
相关费用应控制在申请范围内,并于公司规定时间内完成报销 。 12. 会议室使用注意事项
12.1上班期间用完会议室或临时离开,及时通知办公室客户接待联系清洁整理事宜。
12.2如会议需延迟至下班,会议结束离开会议室前,相关参会人员需将电灯、门窗关闭,椅子归位,文件物品整理带走,样品放回原处,会议室待清洁人员上班后清洗,将门窗锁好。
附件一 客户接待安排表
客 户 接 待 安 排 表
经办人签字: 部门领导签字: 日期: 日期: