客服中心服务质量

分类号：F719 单位代码 ：10452

毕业论文（设计）

论提高饭店客服中心服务质量

——以临沂鲁商铂尔曼大酒店为例

姓 名

学 号

年 级

专 业 李云 [1**********]7 2011级 旅游管理2班

商学院 系 （院）

指导教师 韩洪凌

2015 年 04 月 13 日

摘 要

服务质量研究是最近几年饭店管理研究中的热点，随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。关于提高饭店服务质量有了很多的研究，但国际五星级酒店客服中心服务质量的研究甚少。本文以临沂鲁商铂尔曼大酒店为例，对国际五星级酒店客服中心服务质量进行了现状及问题研究，提出提高服务质量的具体措施，不断完善并提高我国饭店业的服务质量，增强我国饭店业竞争实力。

关键词：客服中心；服务质量；临沂鲁商铂尔曼大酒店

ABSTRACT In recent years, the research of the quality of service in hotel management has been a hot spot .With the development of market economy, the service quality from the awareness,

concept, and connotation to requirements, standards have changed a lot. Consider that the quality of service management is the life of the hotel, is the result of the fierce market

competition, so to speak. For the hotel, the most important competition is the quality of service competition. Therefore, strengthen the management of service quality, how to ensure the

quality of hotel services, is suspends in front of many restaurants. On improving hotel service quality has a lot of research, but there is a little research on five-star hotel customer service center service quality. In Pullman Linyi Lushang hotel, for example, to the international

five-star hotel service quality of guest service center with the research on the present situation and the existing problems, put forward specific measures to improve the quality of service, continuous improvement and improve service quality of China's hotel industry, enhance

competitive strength in the hotel industry in our country.

Key words: Guest Service Center; The quality of service; Pullman Linyi Lushang

目 录

摘 要 . ............................................................................................................................................... I ABSTRACT . ....................................................................................................................................... II

引言 . ................................................................................................................................................ 1

1 饭店服务质量的含义 . ................................................................................................................ 2

2 客服中心含义及其在酒店服务中的地位 . ................................................................................ 2

2.1 客服中心含义 . ................................................................................................................. 2

2.2 客服中心在酒店服务中的地位 . ..................................................................................... 2

3 临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心现状 . .................................................................................... 2

3.1 临沂鲁商铂尔曼大酒店简介 . ......................................................................................... 2

3.2 临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心情况简介 . ................................................................. 3

3.3 临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心员工构成现状 . ......................................................... 3

3.4 客服中心服务标准 . ......................................................................................................... 3

3.5临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心员工服务质量现状 . .................................................. 3

4 临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心存在问题 . ............................................................................ 4

4.1 部分员工不按照标准操作 . ............................................................................................. 4

4.2 英文水平参差不齐，与外国客人沟通存在问题 . ......................................................... 4

4.3 员工流动性大，专业性员工少 . ..................................................................................... 5

5 提高酒店客服中心服务质量的措施 . ........................................................................................ 5

5.1 完善服务质量管理系统 . ................................................................................................. 5

5.2 进行员工激励，实施员工满意战略 . ............................................................................. 5

5.3 重视员工培训工作 . ......................................................................................................... 6

5.4 增进部门之间协调，留守专门人员处理问题 . ............................................................. 6

5.5 坚持以预防为主的原则，并高度重视服务补救环节 . ................................................. 7

结束语 . ............................................................................................................................................ 7

参 考 文 献 . .................................................................................................................................. 8

谢 辞 . .............................................................................................................................................. 9

引言

随着我国旅游业的蓬勃发展，现代酒店业也呈现出了前所未有的迅猛发展趋势。经过三十多年的发展，中国酒店业从小到大，由少到多，其市场竞争也越来越激烈。跨入二十一世纪，随着知识经济时代的到来和中国加入 WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。“饭店服务质量是饭店的生命线”[1]，可以说是市场激烈竞争的结果，对于酒店而言，最重要竞争的是服务质量的竞争。因此，酒店应当在不断加强其硬件设施设备建设的同时，更加注重其软件设施即服务质量的提高，力争以质量求生存，以质量赢宾客。

1 饭店服务质量的含义

饭店服务质量的基本涵义是饭店所提供的服务的使用价值能否为宾客接受和满足，由无形的服务活动和有形服务活动所构成。其中，无形的服务活动指劳务服务质量；有形服务活动包含了设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量等方面，它通过向宾客提供各种服务以满足客人对饭店的期望值，从而最大限度地满足宾客的物质和精神享受需求

[2]。无形的服务活动包括客人浏览酒店信息并进行预定、客人办理入住、住店客人的客房服务、送餐服务、客人用餐时的服务、投诉服务、以及客人离店服务等环节。作为酒店为客人直接提供无形服务的部门之一，酒店客服中心为客人提供从预定开始到离店为止的大部分服务，因此酒店客服中心服务质量的研究具有极其重要的意义。

2 客服中心含义及其在酒店服务中的地位

2.1 客服中心含义

客服，简而言之就是客户服务工作，或者指承担客户服务工作的机构，所谓的客户服务就是通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益[3]。顾客服务包括对外（商家对顾客）和对内（某些单位的后勤部门与其他部门）两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。总的来说客服工作都包含意见处理、资料管理、技术支持、内部合作和顾客需求分析等工作。

2.2 客服中心在酒店服务中的地位

酒店行业作为服务行业，不但需要良好的外部的硬件设施，更需要有良好的服务质量。从浏览酒店网页、预定电话开始，客人就已经开始了对整个酒店的评价。客服中心作为酒店与客人进行第一次交流的部门之一，从一个预订电话开始，客人就通过客服中心的服务开始了对整个酒店的评价，客服中心员工在这一过程中的服务将直接影响到客人对酒店的选择。另外，客人在住店期间的客房服务、送餐服务、一系列的问询服务以及投诉的接收等都是直接由客服中心进行的，在这一系列的过程中如果出了问题，客人极其容易产生失望的情绪，而好的服务会让客人产生物超所值的感觉，吸引回头客。

3 临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心现状

3.1 临沂鲁商铂尔曼大酒店简介

临沂鲁商铂尔曼大酒店是法国雅高酒店管理集团与山东鲁商集团合作经营的一家酒店，临沂鲁商铂尔曼大酒店亮相山东南部历史文化名城临沂，成为该铂尔曼品牌在临沂的首家酒店。临沂鲁商铂尔曼大酒店拥有312间客房，是铂尔曼品牌在大中华区强劲业务发展中的第16家酒店。临沂鲁商铂尔曼大酒店地处临沂市核心商圈，毗邻沂河之畔，是当地首个国际品牌高档酒店。酒店拥有优越的地理位置，交通便利，距离临沂国际机场仅15分钟车程，驱车前往临沂火车站仅有3公里。作为临沂最新开业的高档酒店，临沂鲁商铂

尔曼大酒店拥有现代时尚的内外观设计，以其一流的设施和专业周到的服务为现代精明的商务旅行者提供全新体验。随着商贸批发产业的快速发展，临沂现已成为山东地区经济最活跃的地区之一，排名仅次于济南和青岛。此外，临沂拥有2400多年的历史，是众多历史名人的故里，比如三国时期著名军师诸葛亮及“书圣”王羲之。临沂鲁商铂尔曼大酒店的开业，必将成为当地举办企业会议及各类商业活动的理想场所[4]。 3.2 临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心情况简介

临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心是一个以服务客人为主要工作同时协助内部员工办公的一个集电话问询、客房服务、危机处理以及投诉处理等功能为一体的一个综合性的服务部门。它拥有一套先进的办公设备，如接电话专用的alcatel 系统、专门的录音系统、话费系统等等。虽然临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心是一个拥有九人编制的部门，但其是24小时全天候为客人提供服务的。 3.3 临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心员工构成现状

临沂鲁商铂尔曼大酒店是一家定位于高端型的国际五星级酒店，经调查计算，其客户群体中有14.7%是外国人，所以其对客服中心员工学历水平的要求比普通的本土酒店要高。酒店客服中心员工学历比例本科：专科为1：1，无专科以下学历员工；酒店客服中心员工全部为女性且年龄均在30周岁以下；有两年以上工作经验者仅占25%，其余全为应届毕业生；能与外国客人流利沟通的员工仅占25%。

3.4 客服中心服务标准

3.4.1 时间标准 客服中心需要为客人提供全天候的服务，所以在工作时间上临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心是24小时上班的。在接到客人电话时，客服中心员工需要在电话响3声内接听，如果正处于忙线中，员工需要在接听客人电话的同时快速记下客人的电话号码并尽快回电。在接到客人要求后马上通知相关部门进行相关服务并于15分钟内进行客户回访。

3.4.2 服务态度标准 客服中心服务要求员工在答复客人问题的时候语言优雅，温婉，要给人善解人意的感觉，无论客人语言多么无理，不能与客人争辩，要委婉告知客人问题并进行解释。客服中心要求员工无论心情再怎么恶劣，在面对客人时要热情，要有一种乐意为客人服务的态度，要能给客人宾至如归的感受。

3.4.3 操作技能标准 酒店客服中心有一整套操作系统，分别为前台系统、电话系统、计费系统、录音系统以及打印机，客服中心员工要求在能正确处理客人问题的同时熟练掌握这几套系统，用以在接到客人要求时及时查询酒店话费、录音、客人信息、城市信息等等。

3.5临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心员工服务质量现状

酒店客服中心是酒店前厅部门一个相当重要的组成部分，是直接面对客人向客人提供服务的一线工作群体。酒店通过一线员工将企业的服务意愿传递给客人, 这一过程的差距

无疑会直接影响客人的服务感知[5]。客服中心员工的服务质量在一定程度上代表了酒店的成长水平。万豪国际大酒店的客服中心就是一个非常成功并且功能强大的部门，它集预定、问询、room service 、洗衣、叫醒等功能于一体，相比之下，鲁商铂尔曼大酒店的客服中心就显得相对不成熟。客服中心员工只能处理一些简单的闻讯、客房服务、叫醒等工作，一旦遇到稍微难一点的问题，就只能能够转接给相应的部门，耽误客人时间，会在一定程度上造成客户流失。另外，鲁商铂尔曼大酒店是临沂市唯一一家国际五星级酒店，其客户群体中有14.7%是外国客人，客服中心员工的英语水平目前不足以应对客人的一些需求，很多单词听不懂或者词汇量达不到，听懂了也不了解，在遇到稍微困难一点的问题的时候就只能求救于前台，这是一个很大的问题，并且容易给会员客人造成一种不够专业，不够成熟的感觉。鲁商铂尔曼大酒店客服中心有一套标准操作流程，然而，有超过50%的员工不按标准操作，服务质量参差不齐。

4 临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心存在问题

4.1 部分员工不按照标准操作

标准化是指饭店在向客人提供各种具体服务时必须达到的一定的标准。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行[6]。现代饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，由于受到员工的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响。临沂鲁商铂尔曼大酒店很重视员工的服务态度和服务技能等内容的培训，但员工工作时的精神状态、心情等受外界情境因素的影响易发生较大波动，会对服务质量产生不利的影响。特别是在接待的高峰期，员工极易追求效率而忽视了服务质量的起码要求[7]。服务规程是现代饭店服务所应达到的规格、程序和标准，它能够使现代饭店服务工作达到规范化、系统化、标准化。临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心有一套专业的标准操作流程，并且有专门的质检经理这一职位，然而，尽管如此，仍然超过50%的员工不按标准流程操作，就拿问候语来说，“Good morning, Pullman Linyi Lushang ,how may I assist you? 您好，临沂鲁商铂尔曼大酒店，请问有什么可以帮您？”简单的一句话，就会有部分员工省略掉部分句子，尽管其他部分问题解决得很专业，然而简单一句问候都不同的话就会给人一种没有标准的感觉。

4.2 英文水平参差不齐，与外国客人沟通存在问题

作为临沂市目前唯一一家国际五星级酒店，临沂鲁商铂尔曼大酒店的客户群相对于本土的酒店来说，外国客人要多，每天都有很多来自不同国家的客人入住，客服中心的员工需要向他们提供各种各样的服务，也必须能够满足客人各种各样的要求，沟通就是满足这些的第一步。如果连沟通都成问题的话，其他的就更没办法满足了。由于员工听力及词汇量水平均比较欠缺，导致能够与客人流利沟通的仅占25%，遇到问题只能求助于其他部门的同事，也没有专门的英语培训或仅经过短期培训，在长期工作中会造成很大的问题。

4.3 员工流动性大，专业性员工少

酒店行业存在一个很大的共同的问题，就是员工流动性大，临沂鲁商铂尔曼大酒店也不可避免的面临着这一问题。酒店开业至今不到半年时间, 客服中心已经有五名员工辞职, 人力资源离职率达到57.1%，而在正常情况下，企业的人员流动比例在10%—15%之间是正常的，可见其员工离职率远超于一般企业。有两年以上工作经验者仅占25%，其余全为应届毕业生, 处理问题的能力与经验不足。仅经过短期培训甚至未经任何培训就勉强上岗，结果是给饭店带来严重的服务质量问题，对外宾的咨询听不懂、礼仪礼貌不规范，缺乏宗教常识，无意识地践踏客人的宗教信仰。酒店通过客服中心员工将企业的服务意愿传递给客人, 这一过程中的差距无疑会直接影响客人的服务感知，而因为员工受到某些客观条件的制约, 例如服务技能不足、服务经验欠缺等而导致面对问题无法成熟的处理，这是酒店应当重视并且尽量避免的。

5 提高酒店客服中心服务质量的措施

5.1 完善服务质量管理系统

完善的制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。临沂鲁商铂尔曼大酒店有一套成熟的管理制度，然而，由于其开业不到一年，部门协调还有待加强，其制度在一定程度上的发挥并不能够完全如人意。如果饭店管理与监督不力，员工没有认真执行服务质量标准，即使质量标准准确无误，最后的服务质量也会“适得其反”[8]。临沂鲁商铂尔曼大酒店需要建立全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。在实施过程中做到在质检面前人人平等、不留情面、不流于形式、该奖则奖、该罚则罚。

酒店应当拟定出规范的客服中心服务质量标准，将服务标准要求分解到每一个员工，使员工认识和理解自己的职责、任务和应达到的服务质量，从而高效率、高质量地完成自己职责下的服务任务[9]。为保障该目标管理的顺利实施，酒店应建立相应的员工服务质量绩效考评体系，严格奖惩机制，有定性、定量的考评标准，实行部门考评、领导巡查、宾客反馈相结合的考评体系，实行绩效薪金制和职位晋升制。

5.2 进行员工激励，实施员工满意战略

员工实际上是饭店的“第一顾客”，只有使他们感到满意，他们才能在各自的工作岗位上尽力地为顾客提供高质量的服务，从而提高顾客的服务感知[5]。饭店服务质量中包含了无形服务质量部分，而这一分分恰恰是饭店员工的自身劳务行为所创造的，因此为了提高和改善饭店的服务质量，就必须要在员工方面式下工夫[10]。一般而言, 员工喜欢在有趣、激动人心的环境下工作。沃尔特·迪斯尼公司就深谙此道, 还将其妥善地加以利用。在公司里, 员工们拥有自己的室内娱乐设施、餐厅和图书馆。迪斯尼向员工们传达了这样信息:

①公司关心你们每个人; ②你们的健康和幸福对公司很重要; ③公司希望看到你们个人的成长和发展; ④公司希望你们愉快而放松。这些看似简单的信息, 使迪斯尼公司许多年来在酒店和旅游业中一直独树一帜, 因为他们知道自己的位置, 他们明白最终的目的[11]。因此，酒店在强调“顾客总是对的”的时候，也要通过组织沟通、激励等方式使员工取得心理上的满足，提高员工对酒店的信赖度[12]；同时为员工的工作尽可能创造良好的条件，尽可能的预见到各种服务问题，以帮助他们高效的完成工作；只有视员工为上帝，员工才能善待酒店的外部顾客，从而真正实现“顾客就是上帝”的宗旨。

5.3 重视员工培训工作

临沂鲁商铂尔曼大酒店在对员工的培训上仍缺乏重视，培训过程中培训时间不足、缺乏应急投诉培训、节约成本、忽略英语培训是主要的特点。酒店高层领导一定要从本质上重视培训，定期对新老员工进行培训，亲临指导，考察培训效果，让员工能真正的得到有效的培训。

5.3.1对客服中心员工进行必要的知识培训。酒店在实施培训的过程中应在技能培训的基础上，同样重视对员工的知识性培训[13]。例如，酒店应分期的对客服服中心员工进行英语培训，使员工对英语不是特别陌生，面对外宾时也能从容应对；酒店亦可展开对各国家、各民族风俗习惯了解的培训，这样不仅可以放松员工的身心，还可以使员工吸收更多的文化知识，以便能针对不同国家的外宾提供个性化服务；酒店也应该对客服中心员工进行客房设施培训，这样员工就可以直接通过电话教客人使用客房的一些设施设备，不仅节省工作人员去客房的时间，而且比较方便易操作。

5.3.2 对部门培训师进行培训。酒店一般都是上行下效的，管理人员的工作技能与服务意识直接会影响到员工的工作表现，培训师的自身素质也是影响培训质量的重要因素。所以酒店在对员工进行培训之前，应先对培训师进行严格的培训与挑选。酒店可以聘请专业的培训者先对酒店客服中心培训师进行专业、系统的培训，使培训师具有专业的培训技能，良好的职业素质，较强的沟通能力和语言表达能力。由此可见，饭店的培训不单是对一线员工的培训，其他人员及各级管理者也应接受培训。

5.4 增进部门之间协调，留守专门人员处理问题

建立健全现代饭店的规章制度和岗位责任制，明确各部门各岗位的职责，权限和利益，避免由于职责不明，权限不清而造成的扯皮和摩擦，各部门在服务内容、服务时间、服务程序上协调一致，互相配合，为宾客提供优质服务。在酒店里宾客对设施、设备的使用不当而引起的运行故障投诉屡见不鲜，经常出现设施、设备故障频出。因此，酒店应在平时加强对这些硬件设施的质量检查、维护及维修，特别是在检查客房时，工程部应同饭店其它部门联合实施质量检查，严格按照星级标准对硬件设施、设备的要求落实。相关部门留守专门人员处理问题，以防止发生紧急需要时抽不出人手而造成严重后果。

5.5 坚持以预防为主的原则，并高度重视服务补救环节

坚持以预防为主与饭店服务产品的特性有很大的关系的[14]。饭店服务产品生产与消费的同步性导致了服务质量显现时间短，缺少直观性特点，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪，尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。酒店客服中心管理者要认真研究酒店客服中心的服务方式，使每一次短暂的服务都能给顾客留下美好的印象。同时要求员工克服“这次做不好，下次改正”的心理，使每一次服务产品都是高质量的。只有一次次良好的服务衔接才能构成整个饭店的优质服务，因此不应忽视任缺点，不能把质量管理寄希望于质监部门的监督、检查，必须防患于未然，把质量隐患消灭在萌芽之中。

尽管饭店服务质量应追求第一次就把事情做对，但在现实中，即使是最优秀的饭店也难免会出现服务失误，由此引起顾客不满意，认为饭店的服务质量低下。此时，饭店客服中心必须采取有效的服务补救措施，提高顾客的感知服务质量，重顾客和满意。继续获得他们的支持和信任，以使损失降到最小。有效的服务补救可极大地提高顾客感觉中的整体服务质量，对顾客满意度和忠诚度产生重大影响[15]。当酒店员工提供了令顾客不满的服务后，这种不满会给顾客留下深刻的印象，但随即采取的服务补救会给顾客留下更深的印象

[16]。恰当、及时、准确的服务补救不仅能缓解顾客的不满情绪，甚至可以使原先对酒店不满的顾客改变该饭店的忠诚顾客，而且比起从来不曾遭遇过服务失误的顾客，对该饭店有更高的向心力。服务补救不仅可拘回现有顾客，还可以成为饭店改善本身服务系统的机会，赢得更多的潜在顾客。因此，成功的服务补救对于饭店改进服务质量，提高顾客满意度和忠诚度的影响是巨大的。

结束语

21 世纪的饭店服务已融入了大量的高新技术，然而仅靠先进的硬件服务设施和普遍意义上的规范化服务并不意味着优质的服务质量。酒店之间的竞争并不只是硬件设施设备的竞争，更是服务质量的竞争。饭店服务质量形成的过程中, 任何环节的差错都会导致服务的失败, 而客人对服务质量的良好感知却需要饭店全体人员全方位、全程的共同努力, 体现出饭店服务的整体性和动态平衡性, 这也就是饭店业常说的100-1=0。所以说，尽管客服中心是酒店大系统下面小小的一个分支，然而这个分支的服务质量也体现了这个酒店的服务质量，酒店应当从小抓起，培养每个部门，每个成员的服务意识，促进酒店在不断的竞争中立于不败之地。[5]

参 考 文 献

[1] 胡萍、龚敏. 浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议[J].科技广场，2002, （02）：110-112.

[2] 贾俊. 对提高饭店服务质量的探讨[J].商场现代化，2005, （20）：6-7.

[3] 客服中心. 百度百科[DB/OL]. http://baike.baidu.com/view/440598.html.

[4] 琅琊网. 鲁商铂尔曼酒店开业临沂迎来首家国际高档酒店[EB/OL]. http://house.langya.cn/Static/Article/2012/11/25/article_2454_1.html,

2012-11-25.

[5] 刘艳华. 对饭店服务质量的再认识[J].旅游学刊，2007,22(6)：64-68.

[6] 师卉. 我国饭店服务质量研究[J].中国商贸，2010,(02)：237-238.

[7] 段贺春. 论饭店服务质量提升中的问题及对策[J].现代经济信息，2008,(04)：144-147.

[8] 刘宁. 浅论饭店服务质量的提高[J].学习月刊，2010,(15)：109-110.

[9] 刘丽华、林明水. 提高现代饭店服务质量的探讨[J].福建地理，2003,(3):41-43.

[10] 刘景绮. 现代饭店服务质量管理[J].商场现代化，2007,(09)：99.

[11] 程海花. 论提高旅游饭店服务质量[J].内蒙古科技与经济，2008,(01)：66-74.

[12] 崔哲浩. 星级饭店内部服务质量模型、测度的实证研究[J].旅游学刊，2010,25（1）：77-81.

[13] 杨卿. 谈谈如何做好酒店对客服务[J].经营管理者，2010,(09):99-102.

[14] 董静. 浅谈提高饭店服务质量的有效途径[J].浙江工商职业技术学院学报，2003,(04)：19-21.

[15] 张俐俐. 论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊，1995,(6):24-60.

[16] 谢朝武. 饭店服务质量的修复管理[J].饭店现代化，2003,(4):36-38.

谢 辞

日月如梭，转眼间大学本科四年即将结束，仍清楚记得当年高考时的艰辛以及踏进校园后的欣喜。这个过程总让我清醒——当初不畏艰辛踏进来，现在离别时即使泪流满面也要挺起胸膛走出去！

本人的毕业论文也终于成稿。这不仅仅是一个人的工作成果，在此要感谢那些帮助过我的人，在论文写作期间，韩洪凌老师给了我很大的指导和帮助。在这期间，我从韩洪凌老师那里学到了严谨的治学态度和谨慎的做人的道理。我非常钦佩韩洪凌老师的做人和治学的态度，我相信，论文写作期间的学习和经验将是我大学四年学习生活当中不可多得的宝贵的财富。谢谢韩洪凌老师无微不至的关怀和不辞辛劳的指导，我将受益匪浅！

另外，感谢临沂鲁商铂尔曼大酒店各位领导及同事对本人在整个实习期间对本人在生活及工作中的大力帮助，同时祝愿临沂鲁商铂尔曼大酒店生意兴隆，各位同事工作顺利！

在此，我要对临沂大学的领导与老师尤其是商学院的各位领导以及辅导员老师对我的学习以及生活的巨大的关心与支持表示由衷的感谢！感谢他们在四年的时间里把我培养成了一名合格的大学毕业生！并感谢2009级商学院旅游管理专业本科班的全体同学四年来对我的支持与帮助！师生情、同窗情、手足情，我将永记于心！

李云 2015年04月13日