WEB文本挖掘在客户知识管理中的应用
ＷＥＢ文本挖掘在客户知识管理中的应用
提要本文以客户知识管理需求为出发点，对WEB 页面中富有知识资源价值的WEB 文本及其挖掘方法进行研究，提出客户知识管理中的WEB 文本挖掘采集方法，为进一步实现分布式知识资源的动态配置与管理打下了良好的基础，从而更好地支持客户知识管理实施。
关键词：知识管理；客户知识采集；WEB 文本挖掘
一、引言
随着知识经济的发展，企业基于信息的竞争优势正在向基于知识创造的竞争优势发展，知识作为一种稀缺资源成为经济发展的核心要素。企业的知识资产不仅可以增加企业的市场竞争力，不断充实企业知识资本，累积企业实力，还能更好的支持企业管理。因此，知识管理作为企业管理的新模式悄然兴起，实施知识管理成为企业的重要战略。
在客户关系管理中，传统的方法是采用客户服务模式处理客户的信息和知识，其核心是建立基于售后服务的客户知识采集、反馈体系。本文以客户知识采集需求为基础，以WEB 文本中的客户知识为采集目标，以WEB 文本挖
掘的相关方法与技术为手段，创建了基于WEB 文本挖掘客户知识采集方法，具有很广的研究和应用价值。
二、基于WEB 文本挖掘的客户知识管理方法
（一）知识管理的概念。世界知识管理之父Sveiby 博士1986年在世界上首次提出知识管理这个名词。知识管理的概念可从狭义和广义的角度理解：狭义的知识管理主要是针对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理；广义的知识管理不仅包括对知识进行管理，而且包括与知识有关的资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。
（二）客户知识管理理论。1997年美国学者韦兰与科尔首次完整提出了客户知识管理（简称CKM ）。CKM 是一种管理策略，它使得企业组织、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，从而达到获