医院礼仪的基本要素

医院礼仪的基本要素

一、医院礼仪的特点

1.让患者在困难时感到温暖

急诊科每天都要面对大量的急症病人，在这些患者面前，医生没有必要说：“大爷、大妈，您好！”之类客气话。而是要表情严肃，动作迅速，眼神关切，让患者能感受到医生重视他、在意他，家属在一旁看了，心里也会热乎乎的。刚刚进急诊室的重病号都需要换床，一些大夫抱着肩膀支使家属“把病人抬到那张床上去”是不对的，应该主动帮助家属一起抬，让患者和家属在困难的时候感到温暖。

2.直呼患者姓名不如直接问诊

对于病不急但心急的患者也有接待技巧。只有到急诊科看病的患者是真正需要看急诊的，其余的都是从医学角度讲病不急的患者。和门诊挂号看病的诊疗秩序不一样，急诊科有时候一两个小时没有患者，但有时候会突然上门十几个病人，他们会把医生团团围住，七嘴八舌。这个时候如果对病轻的患者说：“你没事先等会儿”，肯定会引起患者的不快。这时可以先对患者们的病情进行简单询问，对于病情不严重的患者，就开一些化验单让他们先把必要的检查做了，留下几个病重的再仔细地询问。 医生坐在诊室里高声直呼患者姓名，不如走到候诊区询问：“哪位是×××，您跟我来。”当患者坐下来“诉苦”时，医生要用鼓励性的语言支持其叙述，以获得更多的资料。比如说：“您再说详细一些。”而当患者把话题扯远时，医生可以说：“这些我知道了，您还有其他不舒服吗？”将话题拉回。切忌说：“你别跟我说这些。”这可能会使患者感到无所适从。

四、医生工作禁忌语

“你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够呛。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法应该是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我该怎么怎么做。

病人到医院看病，怀有积极情感的人比较少，患者的情绪往往是消极的、焦虑的。医务工作者因其工作特殊性，每天都要面对被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦虑担忧的家属。因此医生应具有博大胸怀，能够推己及人，换位思考，并成为一个媒介，即通过自己的言行，将患者和家属消极的情绪转化为积极的情绪。如果医生没有博大宽广的胸怀、良好的思想修养和心理素质，是很难将高品质服务贯彻于行医始终的。

一般大病患者走进医院的时候，都有这样的心理活动：通过医生的表情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言谈举止既要得体还要有分寸。有一家医院大门口看到过这样一组条幅：“欢迎光临”、“欢迎您再次光临”。这样的文明用语挂在商场、饭馆门口尚可，但挂在医院里，让人看了心里别扭。一名小护士给患者行静脉穿刺，一针下去没扎着血管，她说声：“对不起。”再扎下去还是没扎着，她又说声：“对不起。”虽然也是文明用语，但患者听了很不舒服，因为患者认为，这样的护士最应该做的是重回学校练兵。

五、医生护士上班时别说市井语言。

医生护士在工作岗位上，不仅要注重患者的视觉感受，也就是着装、仪表要遵循职业规范，站姿、坐姿都要端正，还要在听觉上给患者舒适感受。不要谈论与工作无关的事情，讲话腔调不要懒散、拖拉，要职业化。比如，当询问患者名字时，应说：“请问您的姓名。”不能随随便便地甩出一句：“叫

什么啊？”询问病情时咬字一定要清楚，不要囫囵吞枣，让患者费解。因为在工作岗位上使用市井语言，会显得医生很没文化，从而让患者感到心里不踏实，丧失安全感。

四、结语

仪表是一种文化和修养，也是一种语言——意同于形体语的附语言。护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。 医院礼仪培训- -

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礼仪——是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。

礼仪的三大要素

语言、行为和表情、服饰器物。

二、 学习礼仪的意义

1）给客人留下良好的第一印象

2）使病人放心来医院就医

熟悉产品

知晓服务项目及服务承诺

3）塑造良好的医院形象

良好的礼貌修养是塑造形象的基础

高超的医技是塑造医院形象的后盾

4）提高医务人员的自身修养

修养——一个人在道德、学问、

技艺等方面，具备的

素质和能力。

礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节

等方面自觉地按照社

会公共生活的准则要

求，在待人接物时所

特有的风度。

人际交往的四大原则：

宽容——忘记别人对你的不是。

真诚——以诚待人

谦虚——要想平安无事地活在世上，就必须时时记得低头。

信任——信任别人，从而赢得人心。

五大素质：

1、诚恳而不虚伪

2、随和而不固执

3、自信而不自卑

4、热情而不冷漠

5、宽容而不迁就

三、基本的礼仪

（一）仪容仪表仪态

仪容——人的容貌

仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）

仪态——人在行为中的姿势和风度

仪表美的含义：

容貌、形体、仪态等的协调优美

经修饰打扮后及后天环境的影响

形成的美

内在美的一种自然展现

怎 样 着 装

1、 文明大方。

2、 搭配得体。

3、 个性特征

4、 职业要求

* 搭配得体。着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。

* 个性特征。着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。 "西服七分在做，三分在穿"：

1 、讲究规格

正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装（两件套不能脱下外套、西服里面不能加毛衣--破坏线条美）。

2 、穿好衬衫

衬衫为单色，领子要挺括，下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。

（袖长与西服0.5-1厘米、领子高与西服1 -1.5厘米，以显示衣着层次）。

3 、系好领带，带好领夹

领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及腰上的皮带扣上端处为最标准。领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子之间为宜。

4 、用好衣袋

西服上衣两侧的口袋及西裤袋只作装饰用，不可装物品左胸部的衣袋只可放装饰手帕。

5、 系好纽扣

双排扣的西服要把纽扣全部系上。单排两粒扣，只扣上面一粒纽扣单排三粒扣，扣中间一粒，坐下时可解开单排扣的西服也可以全部不扣。

6、 穿好皮鞋

穿西服一定要穿皮鞋，裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。

人的各种姿势：

站姿、坐姿、行姿、蹲姿的要求：

基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。

坐姿的要求

基本坐相是：男性张开腿部而坐，手置漆上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。走姿

基本走姿是：

走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。

蹲姿

蹲姿的注意点：头、胸、膝关节不在一个角度上女士要注意将两腿靠紧臀部向下

打招呼、握手与介绍、递接名片、称呼

握手——交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。 握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。

需要握手的场合 ——领取奖品时（与发奖者握手） ——当有人向自己赠送礼品、发表祝词时 ——当社交场合突然遇见友人或领导时 ——当拜托别人某件事准备告别时 ——当参加宴请时 ——当与友人、上司辞别时——当邀请客人参加活动时 ——当参加友人、同事或上下级的家属追悼会离别时 握手的正确姿势

一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

握手的顺序

握手时主人、年长者、身份地位高者、女性应先伸手，握手致意的顺序应是先贵宾、老人、后同事、晚辈、先女后男。

握手禁忌

——不宜用力过猛，也不宜松松垮垮

——握手时间不宜过长

——在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手

——不要带手套与人握手

——握手时应双目注视对方，切不可斜视或低 着头，不要与第三者说话

——当手不洁或有污渍时，应向对方声明示意并致歉意

——当女性主动伸出手时，切忌没有任何反映

——当别人已经比你先伸出手时，应先将自己的手缩回，等别人握完以后再伸出手去。

介绍——从中沟通，使双方建立关系，是一种经常采用的社会形式，其作用在于它能缩短人们之间的距离，帮助扩大社交圈子，加快彼此了解。

介绍的几种方式

●正式介绍与非正式介绍

●集体介绍和个别介绍

●自我介绍和他人介绍

●重点介绍和一般介绍

●商业性介绍，社交性介绍和家庭成员的介绍

男士——先生

未婚女性——小姐

已婚女性——太太（夫人）

四、服务接待礼仪

主动服务——服务在病人开口之前

热情服务——向病人提供良好的服务

周到服务——细致入微、排忧解难

个性服务——因人而异、超常灵活

服务（SERVICE）

S（Smile）/微笑

——对每一位病人提供微笑服务

E（Excellent）/出色

握手的顺序

握手时主人、年长者、身份地位高者、女性应先伸手，握手致意的顺序应是先贵宾、老人、后同事、晚辈、先女后男。

握手禁忌

——不宜用力过猛，也不宜松松垮垮

——握手时间不宜过长

——在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手

——不要带手套与人握手

——握手时应双目注视对方，切不可斜视或低 着头，不要与第三者说话

——当手不洁或有污渍时，应向对方声明示意并致歉意

——当女性主动伸出手时，切忌没有任何反映

——当别人已经比你先伸出手时，应先将自己的手缩回，等别人握完以后再伸出手去。

介绍——从中沟通，使双方建立关系，是一种经常采用的社会形式，其作用在于它能缩短人们之间的距离，帮助扩大社交圈子，加快彼此了解。

介绍的几种方式

●正式介绍与非正式介绍

●集体介绍和个别介绍

●自我介绍和他人介绍

●重点介绍和一般介绍

●商业性介绍，社交性介绍和家庭成员的介绍

男士——先生

未婚女性——小姐

已婚女性——太太（夫人）

四、服务接待礼仪

主动服务——服务在病人开口之前

热情服务——向病人提供良好的服务

周到服务——细致入微、排忧解难

个性服务——因人而异、超常灵活

服务（SERVICE）

S（Smile）/微笑

——对每一位病人提供微笑服务

E（Excellent）/出色

——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。

R（Ready）/准备

——随时准备好为病人服务。

V（Viewing）/看待

——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。

I(Invite)/邀请

——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意

C(Create)/创造

——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。

E(Eye)/眼光

——应以热情友好的眼光关注病人，适应 病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务 主动服务周到服务

——当救护车铃声响时

——当病人左顾右盼时

——当危急病人来院时

——当老年病人来院时

——当残疾病人来院时

语言文明 礼貌待人

有问必答 有请必到

——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。语言的目的性原则：

——传递信息 表达情感

——引起注意 唤起兴趣

——取得信任 增进了解

——进行鼓励 大力激励

——予以说服 加以劝告

对象性原则：

区分对象、因人而异、有的放失

适应性原则：

社会环境 自然环境 具体场景（时间 空间 氛围）

1 、态度诚恳、亲切

2、 用语谦逊、文雅

怎样说话才不失"分寸"？

1 、说话时要认清自己的身份

2 、说话要尽量客观

3 、说话要有善意

怎样聆听别人讲话？

耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。

1、 注视说话者,保持目光接触；

2 、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；

3 、面部保持自然的微笑；

4 、不要中途打断对方；

5 、适时而恰当地提出问题；

6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。

亲密区（0——45CM） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。

个人区（45——120CM）用于关系较好的朋友

社交区（120——360CM）用于工作和社交聚会

公众区（360CM以上）用于当众演讲

怎样礼貌回答他人的询问？

热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待

回答问话——耐心、细致、周到、详尽；

文明语言的运用技巧

一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义

二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会

三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷

四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗

五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云

六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈

七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调

体态语言

在人际交往中，人们的感情

流露和交流经常会借助于人体的

各种器官和姿态，是一种无身声

的"语言"。

1 眉毛能表达人们丰富的感情

舒展眉毛：表示愉快

紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对

眉梢上扬：表示疑惑、询问

眉尖上耸：表示惊讶

竖起眉毛：表示生气

2 眼睛是人体传递信息最有效的器官

目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒 给人紧张、难堪的感觉）

如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间 切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象

不同的眼神传递不同的信息

相互正视片刻：表示坦诚

行注目礼：表示尊敬

相互瞪眼：表示敌意

乜斜着扫一眼：表示鄙夷

正视逼视：表示命令

不住地上下打量：表示挑衅

白眼：表示反感

眼睛眨个不停：表示疑问

双眼睁大：表示吃惊

眯着眼看：表示高兴或轻视

3 嘴巴可以表达生动多变的感情

紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志

嘴巴张开成"O"形：表示惊讶

噘起双唇：表示不高兴

撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌

咂咂嘴：表示赞叹或惋惜

4 、手势是语言的最好辅助

翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬

连连摆手：表示反对

握紧拳头：表示愤怒、焦急

招手：表示叫人过来

挥手：表示再见或叫人走开

搔头：表示困惑

用力挥手或拍额头：表示恍然大悟

个性服务

尊重隐私权 善解人意

微 笑 服 务

微笑是自信的象征

微笑是礼仪修养的充分展现

微笑是和睦相处的反映

微笑是心理健康的标志

在人际交往中微笑的作用：

表示心境良好——产生吸引别人的魅力

表示充满自信——容易被人接受

表示真诚友善——缩短心理距离

表示乐业敬业——创造融洽气氛

微笑的力量

给接受者心理和精神的享受

给医院和个人带来效益 应重视护士的素质培养

随着医学模式的转变，过去的功能制护理被“以病人为中心”的整体化所代替，崭新的护理模式对护理整体素质提出了更高的要求，为适应现代医学模式的发展，护士素质的提高是搞好护理质量的关键。所以，护士应具备以下的素质。（1）护士的风度。护士要着装整洁、态度可亲、性格开朗、言语谦逊、精神饱满、步履轻捷、动作轻柔、观察敏锐、既温文尔雅，又意志坚定。因此，在日常工作、生活中应注重自己的仪表。（2）护士仪表的端庄。这是心灵与外表美的统一，是聪明才智与真善美的统一。着装整洁是美的象征，是工作严谨的标志，它给病人信任的感觉。护士的行为举止应该是面带微笑，在忙碌的日常工作中，通过这种健康，动态上的表现出敏捷、熟练、准确给病人一种安全动态美感，静态中表现出端庄、稳重、朴实给病人一种可靠的信赖感。（3）护士必须具备良好的职业道德。热爱本职工作，对病人点头致意，一声问候，它表达了对病人的尊重和礼貌，真诚的微笑，可缩短病人与护士的心理距离，给病人以平静、安祥、友善、愉悦的感受，是给病人安抚和关怀的象征。语言是人类心灵之声，是护士文化修养和气质的表现，俗话说:良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。特别对于病人，良言有时能起到药物不能比拟的神效。（4）培养护士健康的心理素质。在工作

中努力培养虚心好学，扬长避短，不骄不躁，不懈不馁的作风。注意情绪的控制，自我完善，针对自己的不足之处，反思总结，听取教训。学会保持平衡的心理，情绪稳定，心胸宽广，善于谅解别人。

（5）重视业务素质的提高。护士除具有医学专业，护理专业的理论知识外，还应有社会学、心理学、哲学、伦理学、美学、人际关系学、语言学、文化艺术学等方面的知识和教养。通过不断的学习，扩大知识面，使自己在掌握理论知识深度的同时，还要具有相关科学知识的广度。（6）应注重道德品质修养的提高。护士的品德修养之所以重要，是因为她有着特殊的使命，那就是保存生命，减轻疼痛，促进康复。要努力争取达到护理道德修养的境界。热爱护理专业，做好本职工作，护士必须要有爱岗敬业精神，忠诚于护理事业，对工作一丝不苟，急病人所急，想病人所想，严格要求自己，努力提高自身的思想，业务素质。在为病人服务时要做到“五心”（即对待病人热心、接受意见虚心、解释工作耐心、护理工作细心、一视同仁出以公心）。“三及时”（观察病情及时、治疗处置及时、临床护理及时）“四满意”（病人满意、医生满意、同行满意、病人家属满意）。

我们已跨进了新的时代，作为一名护士，只有不断提高自身的素质，才能跟上时代的步伐，完成历史赋予我们的使命———做人类健康的白衣天使!

护士仪表规范

⒈ 护士的着装要求

⑴护士帽：护士帽分燕帽和圆帽两种，燕帽是护士在工作中的重要着装点。要求戴正、戴稳，距离发际约4-5cm，发卡固定于帽后，不要显露于帽子的正面，最好用白色发卡。戴圆帽时，头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。护士帽要经常清洗，保持整洁，以免影响护士的自身形象。

⑵护士服、裤：护士服装要穿着平整、干净，无皱折、油渍、尘污等。扣子要全部扣上，如有脱落要及时补齐，不可用胶布粘、大头针别。裤子要长短适宜，以站立起来裤脚能碰到鞋面，后面能垂直遮住1㎝鞋跟为宜。

⑶护士鞋、袜：护士要保持鞋面的整洁，如有水迹、尘土等要及时刷洗干净，切忌穿着污迹斑斑的鞋子出入病房。袜子以白色、肉色为宜，袜口不能脱落在裙摆或裤脚外边，不要穿挑丝、有洞或用线自己补过的袜子。护士可在更衣橱内预备一双袜子，以备袜子破损时及时换用。 ⑷护士胸牌：护士胸牌要佩带在护士服编号的下方，固定胸牌的别针不宜外露，胸牌内容要填全，照片要粘贴牢固，以防掉落。胸牌表面要保持干净，避免水迹、药液的沾染。

⒉护士工作妆的要求

⑴护士应淡妆上岗，这样可以展现护士端庄、优雅、健康的精神风采。化淡妆应以清新、自然为宜，切忌浓装艳抹。口红的颜色以接近唇色为宜，眼影、腮红不宜过深过艳，不可以留长指甲，不得涂五颜六色的指甲油。护士在工作时不允许佩带戒指、耳环、手链等饰物。

⑵护理工作对发型也有严格规定，短发长度为前发齐眉，后发

不及肩，以耳垂下沿为宜。发长过肩者，须用发卡或发网将头发固定于脑后，给人以稳重利落的感觉，切忌将头发染成怪异颜色或弄的蓬松杂乱。护士在工作时原则上不佩带发饰，固定头发的发卡应与头发的颜色相似为宜。

护士仪态规范

⒈ 站姿

站立是人们生活中一种最基本的举止，护士的站姿应该显示护

士的礼貌、稳重、端庄、挺拔和修养。规范的站姿要领如下。

头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈直，表情自然,面带微笑。

肩平：两肩平正，稍向后下沉。

臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉。

腿并：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。

躯挺：挺胸、收腹，身体正、直，臀部收紧，重心上提。

切忌在站立时无精打采、东倒西歪、耸肩勾背或者懒洋洋地倚在墙边等。在与病人沟通及护士交班开会时，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如咬手指甲，玩弄衣带、听诊器等。

⒉ 坐姿

护士的坐姿应该体现出护士的谦逊、诚恳、娴静、稳重。护士坐姿的要领如下。

轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。在落座时要用双手在后边从上往下把大衣拢一下，以防坐出皱折或因大衣被打折坐住，而使腿部裸露过多。

坐下后，上半身挺直，坐满椅面的1/2-2/3，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起并且使背部和大腿成一直角，双膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步，双手自然地放在双膝或椅子扶手上。

护士在与病人交流时，不可将上身往前倾，或以手支撑下巴，切忌不停地抖动脚尖。 ⒊走姿

行走的姿势是一种动态美，优雅、稳健、敏捷的行走姿势会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。护士的走姿应该体现出护士的文静、风雅、健美、有朝气。规范的走姿要领如下。

头正：双目平视，收颌，表情自然平和。

肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30°~ 40°，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。

步稳：步履轻捷，柔步无声，步幅适当，行进的速度保持均匀、平稳，不要 忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

⒋护士工作中的仪态规范

⑴护士在交班时，交班者的手臂要呈90°持交班本，身体挺直、吐字清楚、声音宏亮。不可斜歪着身体、佝偻着腰、弯曲着腿、谈吐含糊、声音低小。

⑵护士持物走在狭窄的走廊中，对面遇病人过来时，应将身体侧立一旁，让病人先走。 ⑶护士端治疗盘时，双手臂呈90°，开门时不能用脚踢门，而应该用肩部将门轻轻推开。 ⑷护士推车时应双手扶车把，轻轻向前推，不能用一个手拽着车把叮叮哐哐地拉着车走，不仅看起来不雅观，而且会给病区带来噪音。

⑸护士下蹲拾物时，应两脚一前一后错开，身体下蹲取物。不能两腿分开或直接大弯腰取物。

导医工作实际上就是护理人员对门诊患者进行分诊、检诊方便患者就医的一个过程。她代表了医院的形象，是医院的窗口。作为一位白衣天使，应按照职业礼仪规范从言行举止等各个方面来要求自己，服务于患者，让患者满意，现将工作体会介绍如下：

1 规范整洁的着装

1.1 衣着:应穿着护士服，因为护士服本身就是职业礼服。她表示对患者的尊重。护士服应保持清洁，整齐适体，内衣不可外露。扣子缺失及时补钉，不可用胶布粘贴。下身一般配同色长裤。夏季着裙服时，可穿肉色丝袜。

1.2 帽子:护士戴燕帽要清洁、无皱，帽两边微翘，前缘距发际3~5cm。后面可用与帽同色发卡固定，防止脱落。头发梳理整齐，长发不可过肩，可用素雅、大方发带挽起或发兜固定。禁止染色彩鲜艳、五彩斑斓的头发，避免给患者造成不良影响。

1.3 鞋子:穿轻巧、软底防滑的白色护士鞋。以方便接送患者。护士鞋保持清洁，勤擦洗。袜子应穿浅色，肉色为佳。破损及时更换。

1.4 胸卡:应戴在左胸前，照片贴周正，表面要清洁，无破损。禁止挂在腰间口袋等不适当之处。 2 得体的妆容

2.1 眉毛:以浅咖啡或咖啡，浅黑色为主，忌粗重的黑色。

2.2 眼线:要画得纤细，忌粗、黑。

2.3 眼影、腮红 以浅色为主，忌过重的颜色。

2.4 唇膏:宜选浅色，忌大红、黑色或其它怪异的色彩。护士应淡妆上岗，清新淡雅的妆容把自己美丽的一面积极展现在患者眼前，让患者感受到生活的美好，使他们树立起战胜疾病的信心。 3 优雅端庄的举止

3.1 站姿:头要端正双目平视，脊柱尽量与地面垂直，挺胸收腹足跟并拢，足尖呈60夹角分开。可行30°鞠躬礼来迎接患者。

3.2 行走:要抬起脚跟，避免拖脚，可保持环境安静，也能给人一种精神的面貌。接待急诊患者时，可加快脚步，显示出我们的稳重，切不可“百米冲刺”状，给人一种慌乱的感觉。

4 优美的手势

优美的手势可反映出护士的职业素养。左或右手抬高至腰部，四指并拢拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬语，以肘为轴单臂横摆，朝一定方向伸出。礼貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。

5 文明礼貌的服务

导医每天都要与很多患者打交道，指导患者如何就诊、取药及检查，为他们提供了就医上的方便。作为医疗服务单位，导医应微笑服务，主动地问候：“你好，您好。”有老人时可加上大爷、大娘等称呼。和蔼的对待每一位就诊患者，不分年龄、民族、性别、地位，尤其是很多农村患者，由于他们文化修养不高不识字，导致无法正确就诊，导医应付出更多的耐心去帮助他们。有两三个患者同时询问时，可以礼貌地请稍后来的人略等片刻，再一一解答。患者人数很多时也应语言温和，避免急躁。无陪护老人就诊时，我们应主动协助，必要时予以搀扶，礼貌地提醒“小心台阶”、“注意转弯”、“请歇歇再走”等等。由于老人年龄大了，耳朵背，记性不好，说话难免唠叨，我们可适当地加一些身体语言辅助交流，一定不能表现出厌烦之情。对于心肺功能不好，腿脚有伤、行走不便的患者及时给予轮椅等代步工具。病情严重患者给予平车，及时通知急诊医生、护士接诊，必要时协助检查。牢记各科专家门诊的时间，为患者咨询提供方便。全心全意地为人民服务，是我们应尽的义务。

护生职业礼仪培养的必要性

摘要:职业礼仪是职业形象的重要组成部分,作为医院间接组成部分的护生,其职业礼仪也在很大程度上影响医院形象。在实习阶段对护生进行职业礼仪培养,不仅弥补了护生校内教学方面的不足,同时也符合现代护理理论、医院CI 战略需要以及维护护生自身形象、增强自信心的需要,也为培养高素质的护理人才奠定了良好基础。

关键词:护生;职业礼仪;必要性

所谓礼仪,是指礼节和程序两个方面,也就是说,既要有礼节方面的规范化要求,也有先做什么、再做什么的程序方面的规范化要求[ 1 ] 。护士礼仪是一种职业礼仪,是护士素质、道德修养、行为气质的综合反映。护士整体素质的培养,不仅要重视护生技术操作能力的锻炼,也要注重护生实习阶段的职业礼仪培养。对临床实习护生进行礼仪培养,可缩短护生到护士、课堂到临床、校园到医院的适应期,为现代护理人才的培养奠定良好的基础。现就护生职业礼仪培养的必要性谈几点初浅的认识。 1 护生职业礼仪培养在护生校内教学内容上甚为缺乏

护理学作为一门独立的学科,是既充满自然科学知识又渗透着社会人文科学的综合性学科。在护理教

育体制和课程设置改革中,护理课程目标一般涉及3 个方面,一是使学生运用知识和技能;二是培养学生具有解决问题的能力;三是使学生表现出专业化行为和态度[ 2 ] 。专业化行为和态度,即对护生职业礼仪提出了相应明确的目标。在现行使用的护理学专业教材及大纲中,侧重学生医学护理基本知识、基本理论、基本技能的掌握,以照顾病人为出发点、以基本技能形成为要求贯穿整个学习过程。如中专、大专《护理学基础》教材中所提到的“护士素质及行为规范”、“护理人员职业道德修养”、“护理程序应用中交流的技巧”等内容对护士职业礼仪均有不同程度的涉及。但“护士职业礼仪”尚未完整地提出过,护理教学内容有待完备。故在临床实习阶段纳入职业礼仪培养内容很有其必要性。 2 护生职业礼仪培养是现代护理的要求

现代护理理论是系统化整体护理的支持理论,是系统化整体护理的理论基础[ 3 ] 。21 世纪的护理发展趋势,勿庸置疑地使护理成为一门独立的、与医疗相互配合又各有侧重的平行专业。南丁格尔曾说:“人是各种各样的,由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同,所得疾病的病情轻重也不同,要使千差万别的人都能达到治疗和康复所需要的最佳身心状态,本身就是一项最精细的艺术(例如护士的言行举止、交谈等艺术) ”。护理工作的对象是人,整体护理模式的推行,更强调护生对现代护理观念的认识,强调实施系统化整体护理,这都需要加强护生职业道德的培养和专业形象的塑造。

在临床实习中,以现代护理理论为指导,把职业礼仪培养这项艺术贯穿整个实习过程,是现代护理理论本身所要求的。教育的实质,相对于护理学而言,护理教育的实质也是“人”的教育,重点在“人格”教育,而非“人力”教育,更不是“职业培训”[4 ] 。临床实习,是护理专业教育中一个有机的重要组成部分,强调护生的职业礼仪培养是符合现代护理理论及护理教育本质的要求。

3 护生职业礼仪培养是现代医院CI 战略的需要

CI 是企业识别系统,是企业形象的传播工具。医院CI 战略的运用目的就是通过系统设计去塑造、突出医院的良好形象[ 5 ] 。医院作为经营性福利事业单位,要在市场经济和激烈的竞争中立于不败,必须重视医院形象的设计。而医院形象由医院全体员工共同形象组成,故在院内实习的护生形象势必影响医院自身形象。职业礼仪作为CI 战略的一个方面,其培养须以医院理念为核心,重视理念文化中的价值观念、精神境界、理想追求,使医院以完整鲜明的形象赢得病人的青睐。若仅追求表面的装扮规范,就会失去生气和活力。古人云“有诸内必形诸外”,就是这个道理。

4 完善自我形象,增强自信心

在护理专业理论的学习中,对护生职业礼仪的培养未提出相应完整的目标。初到临床的护生,面对陌生的环境,自身知识结构、操作技能、语言沟通技巧以及心理素质各方面都不成熟,对自我形象认识一般不能有正确的定位,甚至失去自信心,特别是目前护理人员的流失、护理队伍不稳定的现象,主要还是护士对自身工作价值认识不正确,对所从事的职业失去信心所致。护士职业礼仪首先强调职业素养、举止、衣着、言谈、站立、行走给人以美的感觉。现代护理专家说:“护理是科学、艺术与爱心的结合”[6 ] 。护理的艺术性在于护士通过自身形象表现出专业的独特的美。护士只有对服务对象、对护理本身的领悟、尊重和理解,才可能不断地丰富、完善自己。实习阶段对护生进行职业礼仪培养,要求护生力求做到语言文雅,仪表端庄,态度和蔼,稳重宁静。这样,护生的职业礼仪培养有了明确的目标,护生的整体职业形象得以美化,自身形象得以完善。同时,完善了护理教学中对护士素质提高的要求,增强了护生对未来所从事工作的热情和生活的自信心。

综上所述,对实习护生进行职业礼仪培养有其必要性。医护工作是一项特殊的服务性工作,在市场经济条件下,市场和效益是医院赖以生存的土壤,为造就一批高素质的护理人员,准确传达医院理念文化,职业礼仪培养,不仅对在职护理人员,而且对在医院实习的护生也同样有重要意义。同时,对护生职业礼仪培养的强调很大程度上反映了医院管理者的思想观念和进步意识。