电话地产营销管理

电话营销管理软件,房地产销售管理手册924kl8Ng3E1(2009-10-15 22:23:11) 标签：电话营销管理软 杂谈

销售管理手册

前言：

一、销售管理手册的树立目的：

1、 有利于营销工作的规范化、标准化、专业化、制度化；

2、 领导项目营销部门的树立及日常管理工作；

3、 加强社会民众和花费者认知、辨认企业有特点的运动，塑造企业的良好的社会形象；

4、 配合整体营销的思路；

5、 同一电话销售员的销售行动；

6、 作为电话销售员的考核根据；

目录：

第一部分 销售部组建及职能

一、销售部的组建

二、销售部职能

第二部分 销售部岗位职责

一、销售部经理的个人素质要求

二、销售部经理岗位职责

三、销售部经理助理职责

四、销售主任岗位职责

五、销售员岗位职责

六、销售员基本素质

第三部分 案场管理

一、 客户管理

二、时光管理

三、行动规范管理

四、 市场竞争治理

五、 销售环境管理

六、销售方案管理

七、合同管理

八、 销售团队管理

九、 薪资管理

十、销控治理

十一、价钱管理

十二、销售道具管理

十三、外销管理

第四部分 团队管理

第一节 沟通与激励

一、沟通

（一）、沟通方法

（二）、沟通原则。

（三）、沟通策略

二、鼓励

（一）、鼓励种别与目标

（二）、鼓励办法

第二节 考核

一、考核种别

二、考核内容

三、考察方式

四、电话销售员工作绩效评估阐明

第三节 职员的选拨与培训

一、选拨尺度

二、职员培训

三、培训情势

第四节 各销售期销售工作重点

一、准备期

二、预热期

三、强销期

四、连续期

五、清盘期

第五部分 销售礼节管理

一、电话销售员仪容仪表尺度

二、具体要求

三、姿态仪态

四、交谈

五、礼貌方面

六、自我先容及名片的递送、接、存礼节

七、电话接听基本礼节

第六部分 电话销售员基本工作流程和基本工作技巧

第一节 销 售 员 销 售 基 本 流 程

一、接听电话

二、迎接客户

三、先容产品

四、带看现场

五、购置洽商

六、暂未成交

七、填写客户材料表

八、客户追踪

九、成交收定

十、定金补足

十一、换户

十二、签定合约

十三、退户

十四、办理按揭流程图

十五、销售收款流程图

十六、更该合同及合同条款的规定

十七、特批优惠流程

十八、调换付款方法

十九、退房流程

二十、工程变革同意流程

二十一、签订认购书、合同的注意事项

第二节 销售技能

一、开发客户技能

二、如何追求客户切入点的技巧

三、客户类型与应对技巧

四、处置客户异议的技巧

五、促成交易的技能

第七部分 表格管理

见附表：

第一部分 销售部组建及其职能

一、销售部门的组建

构架一 构架二

置业顾问

销售主任

经理助理

销售部经理

销售主任

置业参谋

置业参谋

置业顾问

置业顾问

销售部经理

经理助理‘

销售主任

二线主任

置业顾问

置业参谋

置业顾问

1、部门树立要求：定编、定岗、定员、定尺度；

2、标准管理构架

作为项目销售部组建的标准管理构架；

3、第二管理构架

在项目发生销售危机或销售低潮时的应急计划。销售部一线依据事迹情况分为一线队伍和二线队伍，一线重要负责案场销售、招待工作；二线重要负责销售后勤工作(如：外销派单、签约、市调等)

二、销售部工作职能

①建业房地产品牌整体推广的区域执行，建业集团的企业形象展现，建立良好的企业形象和楼盘形象，晋升企业和项目的著名度和美誉度；

②市场调研，控制市场动态，收集市场信息，搞好市场猜测，为项目开发、销售、推广供给基本情形和数据；

③依据市场调研及项目谋划计划编制项目年度的销售规划，并落实执行；

④前期客户管理；

⑤负责项目宣扬推广的执行，及后果评价；

⑥负责销售各类合同的签署、审核、管理、回收；

⑦结案资料收拾，编制案例分析报告；

⑧负责项目销售任务的完成；

第二部分 销售部岗位职责

一、销售部经理的个人素质请求

1、销售部经理标准：

（1） 应懂得企业管理的基础原理和知识；

（2） 控制财务管理的根本知识及相关技巧，了解相关财务制度和法规；

（3） 懂得市场营销的基础知识，具有洞察市场、捕捉商机的才能；

（4） 了解人力资源管理的根本知识和相关法律法规，把握人力资源管理的基本程序和方式，善于用人；

（5） 了解生产管理的基本进程和标准要求；能够很好地制定企业发展的目标，合理有序地组织企业生产和经营活动；

（6） 擅长和谐和改良企业经营的外部环境；

2、销售部经理的基本素质在工作中会以如下的方法表达出来：

（1） 良好的形象仪表：电话销售员是建业团体销售第一线的排头兵，担当着直接与顾客接触的重担，展现团体的企业形象；

（2） 优质的服务态度：招待来访顾客时，要做到三个“主动”，即主动与顾客打召唤，主动支配顾客进座，主动供给楼输给顾客看；

（3） 流利表达能力：在语言表达上，必定要到达流利的水平，说理性强，逻辑思维周密；

（4）良好的职业道德：不损公肥私，损人利己，不在背后说长道短。严守公司秘密，离职后不到公司的竞争对手企业往任职。严厉遵照公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识，晋升自己的专业素质；

（5）良好的团队协作精力：善于处置同事之间、部门之间、高低级之间的关系，一切以公司整体好处为重，在工作上相互协作，不拖后腿；

（6）较强的公关能力：销售与公关是一脉相承的，销售附属于公关范围，对客户要擅长攻关，便潜力可互为目的客户，努力达成交易,电话营销管理软件；

（7） 慎重扎实，处变不惊；

3、销售部经理专业素质要求

（1） 熟悉行业的相关政策法规，能应用政策法规为楼盘的销售制作声势；

（2） 熟习全国及当地房地产市场行情，把握市场动态、特色和趋势，能根据市场变更及时提出销售策略，善于捉住机会；

（3） 具有较强的的剖析能力，应变能力，商务会谈才能能够辅助下属解决销售困难；

（4） 有丰盛的市场营销经验，对销售工作有全面的了解。熟悉经营策略了解竞争手腕、价钱程度客户情况善于及时提出应变办法；

（5） 信息起源普遍善于交际接触面广通客户有良好的人际关系有处理困难的机遇；

（6） 具有必定的组织引导才能擅长沟通能快速调动下属的自动性积极性能及时唤起电话销售员的工作豪情；

（7） 把企业放在第一位，具有较强的团队精神；

（8） 形象端庄，气质优雅，能为提高团队士气努力工作；

（9） 具有市场学和心理学知识；

（10） 销售经理文化素质要求；

（11） 熟习当前主流文化偏向，文化信息资源丰盛；

（12） 具有良好的公德心，遵照国度政策法规和公司规章制度；

（13） 对企业文化、物业文化、项目文化有着体系而深入的认识；

（14） 恪守职业道德义务感强工作积极自动稿姿势高作风；

（15） 书面表达能力强，能撰写各类企业公文和适用方案；

（16） 乐观向上，能适应各种庞杂的人际关系环境，善于调节自我心态不将个人情感带入工作当中；

（17） 坚持环境卫生，注意形象，穿着整洁慷慨；

（18） 口头表达能力强，谈吐文明优雅，语言富有沾染力；

（19） 情感丰盛，为人谦逊，尊老爱幼；

（20） 待人接物受人欢迎，善解人意，善于换位思考，多提他人着想；

4、销售经理根本修为标准

（1）销售部经理是公司销售部分的领导核心，其一言一行，一举一动都直接影响到公司事业的发展，为了规范销售部经理的工作风格，充足施展引导核心的作用，特制订本守则；

（2） 要求销售部经理从全局观点动身，保护公司的整体利益，同时支配好本部门工作；

（3） 忠于公司事业，严厉要求自己，处处以身做泽，严守公司规章制度，工作身先士卒期榜样带头作用；

（4）增强本部门的内部管理，注意工作方式，讲求引导艺术关怀电话销售员的思想动态和生涯情况，增强政治思想教导，充足调动全部员工的工作积极性，坚持一种团结协作、优质高效的工作氛围；

（5） 积极主动、高作风、高姿势的搞好部门之间的调和工作，相互配合，团结协作；

（6）销售部经理有权力，有义务有利益，有任务，必需处理好责、权、利关系。经常检讨自己的工作情况，总结经验，吸取教训，逐步完美自我；

（7） 增强学习，尽力进步自己的业务素质和管理程度；

（8） 严守开发和销售机密，不得擅自向无关职员泄露企业的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等；

（9）束缚自己，多做自我批驳，尊敬他人，平易近人，不拉帮结派。处处以集团好处为重，深刻基层，多了解情况，不凭个人主管意志办事，虚心听取别人看法；

二、销售部经理岗位职责

主持销售部门的整体运作工作，组织实行项目公司有关销售方面的决定，负责完成公司下达的销售义务以及市场剖析、推广配合和前期客户服务工作。

1、参与项目前期谋划。参与项目的前期调研并编制项目营销谋划工作，负责销售案场、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织实行工作，负责项目销讲资料、销售文件、道具的制造；

2、负责项目标全程销售打算制定，部分各期工作规划、目的的制订；

3、负责拟定销售团队的组建，机构的设置，及各岗位的职责分工（参照本手册第一部分联合本项目实际情况），负责对电话销售员进行管理，依据实际情况向相关部门提出嘉奖、留用、处分及解职建议；

4、联合本手册与项目管理部共同拟定销售部的基础治理制度，联合本手册制订销售部的具体规章制度；

5、拟定销售部薪资措施及嘉奖计划，定期提交公司审核发放；

6、负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研讨工作，及时控制市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出公道的整体促销提案，认真组织和尽力完成项目标销售工作；

7、负责部分各项业务（如销售、合同、按揭、催款、建业会等）的完成；

8、负责制定各期销售用度预算的编制和销售用度的把持、审核；

9、负责向团体、公司相干部门提交销售统计与分析报表；

10、主持案场日常工作，具体履行本部门的销售规划支配，对销售现场的各项工作进行和谐

管理；

①监视、考察销售主任的工作；

②销售筹划、销控筹划、推广活动的执行；

③电话销售员的培训、考察；

④不定时抽查案场考勤、卫生、工作流程、工作环境情况；

⑤主持逐日例会，通报销售情形，剖析当日客户情况，部署近期推广打算或第二天工作义务 清算房款；

⑥守价和合同条款的把关及购房相干合同审核；

11、及时和谐和处懂得决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的的各项服务工作；

12、负责有关营销事宜的外联工作；

13、拓展有效沟通渠道；

三、销售部经理助理职责：

1、协助销售经理负责房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研讨工作，及时把握市场动态，跟踪把握市场行情；

2、协助督促部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款、建业会等）的完成；

3、配合案场数据统计、分析，上报；

（1） 每日例会统计当日来客（客户等级分析）、来电量、成交量、大小定、签约、回款等并具体填入日报表；

（2） 逐日例会将本日客户材料CRM录入；

（3） 月（周）例会统计本月（周）来客、来电、成交量、大小定、签约、回款等并具体填进月（周）报表；

（4） 促销活动停止后对本次运动期间来客量、来电量、成交量、签约情况统计，编写后果报告，并上报。

4、负责协助推广运动履行，部署组织物料；

5、协助销售部经理的外联工作；

6、负责合同、资料管理保留；

7、收拾电话销售员踏街、市调表格，编制各阶段市调报告；统计阶段性客户分析报表，编制各阶段营销报告；

8、每月或定期向销售经理提交工作总结及工作方案；

四、销售主任岗位职责

1、领导、培训、考核电话销售员的销售工作；

2、负责案场考勤及销售环境管理；

3、完本钱组和本人的各期销售义务；

4、调和、管理本团队的工作配合；

5、协助销售经理制定部门工作筹划、销售策略；

6、协助销售经理对电话销售员工作情况进行管理；

7、根据项目的具体情况，定期向销售经理汇报销售情况并对存在的问题提出解决方案；

8、每周向销售经理提交工作总结及工作打算；

五、销售员岗位职责

1、销售员应建立准确的工作态度，以公司的好处为重，敬业爱岗，遵照规章制度，尽力做好售房工作；

2、看待客户热忱主动，礼貌、亲热、周密，保护公司形象和名誉，但任何情况下避免和客户呈现争吵；

3、熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、法规、质量，价格等，能流畅的解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸张其词；

4、掌握楼盘的构造、功效、技巧指标及工程造价，能给客户提出公道化建议，并能熟练地答复客户提出的问题；

5、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户坚持良好关系；

6、认真完成、如实填写客户登记表（如来电量、来访人数、成交情况、认知道路），每月一交主管部门；

7、通过接待客户，了解客户需求，反馈相关售楼信息给主管或经理，提出销售公道化建议；

8、努力做好售后服务工作，及时回访客户，反馈楼盘质量信息；

9、认真填写认购书，率领客户交纳订金，负责提示客户按时缴纳各期楼款、按揭款，按时签署房地产购销买卖合同及按揭合同；

10、爱惜售楼部财务，以主人翁精力建立本钱意识，不容许在售楼部常用热线电话聊天；

11、自觉的保护公司销售秘密，不容许将公司销售的情况、价钱策略泄漏给竞争对手；

12、每月定期向销售主管提交各人工作总结；

13、努力学习知识，扩展知识面，进步自己的社交能力，增进业务程度的进步；

14、履行部门经理或销售主管支配的其他工作；

六、销售员基本素质

1、电话销售员的素质请求

上进心

洞察力

忍受性

谦逊

迅速性

积极性

老实

易于亲近

义务感

充分的体力

良好的记忆力

自信念

明朗的个性

勤恳性

具有爱心

沉着

做事的干劲

发明性

参与的热情

不屈的精神

2、销售员素质与性情的关系

电话销售员的任务

有关个人的素质和性情

断定未来客户须要

发明力、机灵、想象力、见闻渊博、分析技巧

阐明楼盘如何配合未来顾客须要

语言能力、文字好、知识丰硕、热忱

获得未来顾客的合约

说服能力、机灵、坚定、博识

处置异议

信念、知识、机灵、谅解

剧烈竞争情况之下倾销

持久、进取精神、信心

逐日清单、方案及催付余款之例行报告

有条理、老实、精致

通过交谈与服务引起顾客的好感

对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼

3、销售员基本要求

（1）良好的形象仪表

电话销售员必需五官端正、穿着整洁、仪态端庄慷慨、礼貌待人。

（2）优质的服务态度

在招待来访客户是要做到三个主动，即自动与客户打召唤、主动部署客户进座、主动拿售楼材料给客户看。一切以客户为中心，在与客户的接触中，做到彬彬有礼，不容许有对客户不满的情形产生，要具有很强的亲和力。

（3）流利的表达能力

在语言表达上，一定要到达流畅的水平，说理性强、逻辑思维慎密。

（4）良好的职业道德

不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司秘密。不说公司坏话，善于团结同事、

乐于助人，不打小报告、不打击报复，严守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。

（5）良好的专业素质

具有必定的专业知识，对营销和房地产有一定的懂得，熟习当地相干政策法规。 新手要求具有好学精神在很短时光里全面熟悉专业知识，晋升自己的专业素质。

（6）良好的团队协作精力

善于处理同事之间、部门之间、高低级之间的关系，一切以公司整体利益为重，再在工作上相互协作，不拖后腿。

（7）较强的公关能力

销售于公关是一脉相承的、销售附属于公关范围，对客户要善于公关，变迁在客户为目的客户，努力达成交易。

（8）慎重扎实处变不惊

请求售楼员办事沉稳，具有敷衍各种庞杂事情和突发事件的能力。

（9）信心

信心应包含三个方面，第一对你自己有信念，你信任你能干好，是一位敬业的优良的营销职员，那么你就能战胜一切艰苦，干好你的工作。“事在人为”，只要您想干好，就一定能干好。第二是对企业有信心，信任企业的能为你供给好产品，给你能施展你的才干实现你的价值的机遇，使你自己的一切活动完整纳入企业行动中，并以你能成为该企业一员而自豪，即一种企业骄傲感，对企业的认同，一种虔诚。第三，对产品的信心，信任你所倾销的产品是最优良的，你是在用该产品向你的花费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福，快活。

（10）韧性

要做成一笔生意，并不是一帆风顺的，要碰到很多问题与障碍，这时就要我们对所碰到问题想措施解决。一定要有韧性、耐烦、百折不挠。一遇艰苦就开端打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真挚所至，金石为开”。相关的主题文章：