顾客关系管理问题研究--以QT为例毕业论文

题目： 顾客关系管理问题研究——以QT为例

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完成时间： 年 月 日

University of International Business and Economics

Graduation Thesis / Design

Title

Department / School

Specialty（choose one）

Author of Thesis/DesignStudent ID No.Thesis Advisor

Grade

Date

目 录

摘要 ..................................................................... 1

前言 ..................................................................... 2

一、顾客关系管理的内涵和作用 ............................................. 2

（一）顾客关系管理的内涵 .............................................. 2

（二）顾客关系管理的作用 .............................................. 2

二、QT公司顾客关系管理的现状和问题分析 ................................... 3

（一）QT公司的概况介绍 ............................................... 3

（二）QT公司顾客关系管理的现状 ....................................... 4

（三）QT公司顾客关系管理存在的问题 ................................... 4

三、QT公司顾客关系管理的优化对策 ......................................... 5

（一）实施顾客关系分类管理 ............................................ 6

（二）细化顾客群体类别 ................................................ 5

（三）完善信息管理系统 ................................................ 6

结语 ..................................................................... 7

参考文献 ................................................................. 7

致谢 ..................................................................... 8

摘 要

顾客资源是企业最宝贵的资源，不断开发新顾客和维系顾客关系，是企业赢得市场、获得盈利的重要基础。有效的客户关系管理通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本，关系到企业在如何与客户和与潜在客户进行交流和互动。本文从顾客关系管理的内涵和作用出发，以QT企业为例，分析了该企业的顾客关系管理的现状和问题，在此基础上探讨了顾客关系管理的优化对策。

关键词：顾客关系管理 QT公司 市场竞争

前言

1985年，巴巴拉-本德-杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究迈上了一个新的台阶，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。1999年，Gartner Group Inc公司提出了顾客关系管理这一概念，有效的顾客关系管理将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度①。经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移，而我国仍然有一些企业在顾客管理方面存在很多问题，竞争力薄弱②。因此本文以QT企业为例，分析了该企业的顾客关系管理的现状和问题，在此基础上探讨了顾客关系管理的优化对策。

一、顾客关系管理的内涵和作用

（一）顾客关系管理的内涵

顾客关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程③。其核心思想是将顾客作为企业最重要的资源，遵循顾客导向的战略，对顾客进行系统化的研究，通过改善与顾客有关的业务流程，提高顾客的价值、满意度、盈利性和忠诚度，不断争取新的顾客，为企业带来长期稳定的利润。

（二）顾客关系管理的作用

一方面，顾客关系管理可以提高企业的竞争力。顾客关系管理帮助企业从传统的专注于销售或制造的模式转向专注于客户的模式，形成一种战略或持续变化的过程，增加企业的收入和利润,通过顾客关系管理，企业的销售将向多样化、自动化和知识化的方向发展④。销售成功率增加和顾客满意度提高，使得销售的扩大成为必然。对销售线索①

②周洁如等.客户关系管理与价值创造[M].上海:上海交通大学出版社，2006：65-69 文铁光.顾客关系管理浅析[J].河南科技,2010(14):91-95

③田同生.客户关系管理的中国之路一依靠客户关系管理打造21世纪的企业核心竞争力[M].北京:机械工业出版社，2001：21-23

④林嫣妮.顾客关系管理(CRM)的五大要领[J].商业文化(学术版) ,2009(08):77-79