电话沟通基本流程及礼仪

当我们工作时，我们在电话中给对方留下的印象将使对方将我们的表现自然而然的与公司形象联系起来！因此，热诚、亲切、清晰的口音，平缓的语速是电话沟通的最基本要求。

第一部份 电话沟通基本礼仪及流程

一、 电话基本礼仪

1. 电话形象

一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态

度、表情、举止等多种因素构成。通话时要目的明确，不要说无关紧要的内容。语气要热诚、亲切，口音清晰，语速平缓。电话语言要准确、简洁、得体。音调要适中，说话的态度要自然。

2. 适当的通话时机

主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要对方的重要工作或休息。通话时间的长短要控制好，不要不顾对方的需要，电话聊起来没完。如果对方当时不方便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联络。其实客户介意的不是你给他们打了多少次电话，而是我们打电话时是否打扰到他们。

3电话基本礼仪

接听电话时注意接听要及时，应对要谦和，语调要清晰明快。如果对方要留口信，一定问清楚姓名、电话等细节，然后及时转达，免得耽误别人的事情。

几乎所有接电话选择的第一句话说：“你好”，这是一种礼貌和尊重他人的做法。有时候一句和蔼温馨的“你好”，要比繁重的应酬更能笼络人心。

结束通话时，我们可以做到让对方先收线。这样既可以表示对客户的尊重，也可以保证聆听的是客户所有的要求。

二、外呼电话流程

1. 拨用电话前的准备

电话技巧=明确流程+注重细节

1）相信没有多少人能有“过目不忘”的本领，听电话也一样。所

以，纸笔是必须准备的。大概没有客户会不厌其烦地做“复读机”吧。

2）好的开始就是成功的一半。流利的开场白和自我介绍在电话销

售里面尤为重要！流利自然的开场白不但能让客户轻松了解你个人和来电目的，还可以增强自信，舒缓紧张情绪。不妨准备适合自己的开场讲稿，轻松拿下50%的成功。

3）舒缓自己情绪。接打电话大忌就是紧张，这会使我们不能100%

接收到客户反馈的信息，也会给客户留下不专业的负面形象。要克服紧张，首先摆正自己的心态。没必要把客户放在一个高不可攀的位置。把客户当做自己的朋友，轻松自然的面对就好。不妨在外呼前做个深呼吸，平静心境。

2. 说明自己身份

简明扼要的报出自己的身份，让客户留下清晰的印象，是业务

员重要的资本。

3. 确认对方身分

明确对方的身份不但是对客人的一种最基本的尊重，还能有效

避免不必要的尴尬情况发生。我们不妨在对方介绍自己后，热情的重复一次称呼，拉近彼此的距离。

4. 开始通话

1） 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管我们的

心情又多么的坏，都不能将这种消极的情绪传染给电话另一

端的人！因为我们无权这样做，更重要的是我们是代表着整

个公司。

2） A：外呼电话：

其实任何行业外呼销售都没有绝对的一种开场方式，遇到的

情况也千变万化，因此我们只需要把握几个要点：

1. 丰富充足的产品知识

2. 自己制定一份真正适合自己的开场讲稿，列出

提纲

3. 话语间要热诚、亲切，口音清晰

4. 准确、简洁、得体的介绍。

5. 高度集中的精神，清醒的头脑，灵活的思维。

6. 一个礼貌、大方的结束。

7. 在通话记录上记录下通话时的所有信息

8.多用神奇用语（请、不好意思、谢谢、不客气、

打扰一下……）

B：接听电话：

接听相对外呼而言，固有的程序较多，也较容易应变。

1. 及时接听电话，避免客户产生负面印象

2. 亲切的问候，拉近彼此间距离

3. 清晰的报出公司名称、自己的姓名和职称

4. 及时询问对方单位名称、姓名、职务

5. 详细记录通话内容

6. 重复通话内容，以表示重视感及确认信息准确性

7. 礼貌的结束语

8. 及时转交相关人员处理信息

9. 多用神奇用语（请、不好意思、谢谢、不客气、

打扰一下……）

三、营造舒适和谐的工作环境

无论是外呼电话或是接听电话，我们都需要高度集中的精神以及安静和谐环境。

高度集中的精神：

在电话沟通过程中，我们只能通过我们的听觉来了解对方的需求和意见。因此，只有高度集中的精神状态，我们才能及时准确的应付电话里千变万化的情况，并作出针对性的对策。

安静和谐环境：

客户除了会听到我们的声音，也很容易听到我们后面的声音。嘈闹的环境不单影响工作质量，还会直接造成客户对公司形象大打折扣。因此，我们作为专业的营销中心，必须保持安静和谐的环境，严禁粗言谓语，高呼尖叫，大声喧哗！温文典雅的语调不但不会损失您的气势热情，反而突显了您的气质素养，提高个人素质！请学会尊重别人，尊重自己！

第二部份 通话技巧

通话技巧是千变万化的，需要我们随机应变。没有最好的，只有适合的。在这里我们只能分享一点较为常用的。希望大家能在经验累积中找到更多更有效的方法与技巧。

一、 适时的应答

对话的过程中，适时地加入应答更能体现我们的用心聆听和

专业态度。

1. 在对方发表意见的时候我们用很简单的词语作出回应，如：

嗯、明白、知道、这样啊、是吗……

2. 在对方一段话结束时，可以用肯定的疑问方式适当简短的重

复刚才的重点，表示我们已经理解客户的意思并进行确认，如：器材安装需要改期到后天早上，是吧？

3. 最后也是最重要的是要留意对方的语段，尽量避免打断对方

的话语。打扰对方的发言和思路是一种轻视，不尊重的表现，各位同事千万要注意！

4. 在我们适时应答的时候，如果能加上微笑就更事半功倍了。

别怀疑，对方能听得到我们的表情的。

二、适时的笑声

我们打、接电话时，没必要都像解放军叔叔一样，字字严肃铿锵。一段轻松的谈话能为我们争取到不少的销售机会和形象。

轻轻的一笑能带给双方愉悦的心情，缓解大家紧张的情绪，在处理投诉时就更能表现出来。当然，“度”、“量”及“时机”就要经验的累积，没办法在字面上举上例子，就请大家积极尝试，总结出我们“笑的分量”。

三、幽默的言谈

大家知道在社交场合上最吃得开的是哪些人吗？对，就是幽默的人。幽默来自于生活的累积，来自于个人的自信。电话沟通是一种特

殊的社交场合，所以道理也是一样。拿出我们的幽默，打开大家的心扉吧。（需要注意，千万别乱搞一些“带味幽默”“黑色幽默”，免得自找麻烦）

第三部份 电话沟通心理

每个人都有自己的心理活动与想法，我们“凡夫俗子”很难精于此道。不过也可以让经验带我们“略探天机”。

一、 Don’t say no

顾名思义就是“不要说不”。有道是：顾客就是上帝。在加拿大有一家规模非常大的连锁超市。在每个正门里都有一块巨大的木版，上面刻着仅有的两条员工守则：

1、 顾客永远是对的。

2、 如果顾客做错了，请参考第一条守则。

不可否认，只是我们服务性行业、销售行业的最高准则。但是，在现今社会环境上我们真的能这样无条件的满足客人要求吗？显然是不行的，怎样去拒绝别人也是一种艺术。但是我怎样拒绝客户才能做到不失大体呢？我们要学会避开“不”。

1. 建议法

其实我们最常用的方法就是建议法，这是最容易人接受的一

种拒绝法。通过我们建议，将客户本来难以执行的要求变成可行。例如：

问：我要你们明天派师傅过来安装乐园

回答：真的非常抱歉，现在是旺季，安装师傅方面人手非常紧，

明天只有一个师傅有空，要安装两天。后天我可以安排两个熟手师傅过去，一天搞定。那明天就不用麻烦您时间了嘛….

2. 解释法

对于通情达理，沟通到位的客户，我们可以直接解释出原因，

让客户理解。

问：我要滑梯的尺寸改小一半可以吗……

回答：真的非常抱歉，我们的滑梯是按国际标准模具定制

的，重新为您开模生产会超出您的工程预算的。要

不我们给您量身定做一份设计图？

一般来说，我们都是多重方法结合来达到Don’t say no的目的。当然方法不是唯一的，上述两个只是一个小建议。更多更有效的途径有待大家的去寻找

二、 投诉意见处理与同理心应用

我想大家都会对“投诉”一词有所抵触。其实我想说投诉并不可怕，关键是我们怎样去面对和处理。有时候，投诉也是可以转变成我们的商机。

首先，我们要摆正自己的心态。我们的投诉来源有别于客服热线。一般来说我们的投诉意见主要有两方面：第一，我们跟进有所欠缺的地方；第二，客户无理的要求

针对于第一种投诉，积极地去面对以及运用同理心能很好的控制客人情绪。

其实同理心是一种角色置换的心理学方法。简单的理解，就是我们经常所说的身同感受。不难想象，当我们遇到同样问题的时候，我们的感觉是怎样。在通话中，适时回应“我非常明白你的感受”，“我非常了解你的心情”，然后积极的提出解决方案，相信这是会给客户留下非常不错的印象。