咨询师工作流程

一、电话咨询：

流程说明

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2. 说明： 电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时

间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。

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7. 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 要求：重视每一个来电，提高家长上门率。 注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 咨询过程：

a. 咨询师轮流接听热线。

建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自

然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。

b.

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d.

e. 接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 接到电话后，要礼仪问候，报出XXXXX教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整

个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。

说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。

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g. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们XXXXX的模式和优势提出初步的对应措施。 与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。

建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。

说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。

h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以

推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。

如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。

I 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。

说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景； 比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。

流程步骤

轮流接听电话——咨询电话——预约上门——模拟电话咨询

培训提示

举例、强调咨询的目的、强调咨询的效果

二、现场咨询

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2. 咨询目的：签单。 咨询时间：大致1~2小时，根据咨询实际需要。

说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可XXXXX的教育模式和费用。

3. 咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。

说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；

第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；

第三种，专家型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。

4. 咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。

稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；

准，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏20万补习的家长，你推了19 万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是.99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；

狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。

（以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。）

5. 咨询过程：

a.

b. 家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部主任安排。 前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》。

说明：《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。

注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。

咨询起始，咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下。

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e. 可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。 然后让学生做学习问题个性化诊断问卷。测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。 个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评，主

要是选择题，有部分填答题，完成时间15~20分钟左右。咨询师要引导学生以做游戏的心态完成测评，此外要鼓励学生按自己最真实的情况回答就是最好的。

咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。

如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。

对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。

f. 学生做测试时，咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、

费用等要素。

6． 费用说明：

尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是全额的10%，至少是500元，余款要在7天缴纳（告知家长是3天），咨询师若无法在7天之内催回全款，在提成上会有相应扣减；原则上不允许分期付款；另，课时费之外有一次性综合费用，核心城市是500元，一级城市是300元，即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用，原则上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨询师必须请示上级。将特殊情况的审批结果附在合同后面，但提成要扣除一定比率。

流程步骤：

前台接待——现场咨询——协商协议

培训提示

强调咨询师的状态——分析试卷或测试——模拟咨询——强调咨询师汇款能力

三、签订辅导协议

1. 家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖好公章的正式协议一式两份。

2. 让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。

注：合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，如不合格无法通过审核部审核；填写格式可参照《合同书写标准》。

1.

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4. 咨询师带着一式两份的协议，领家长到出纳处交费。 由出纳审核协议是否填写完整、规范，如不完整、规范，出纳可以要求咨询师拿回修改，直至完整规范。 确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。 如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取（因为涉及到退费问题）。

说明：合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除合同上签约总金额的30%违约金。

5. 出纳收费之后，将正式合同一份给家长，一份交给咨询师；咨询师根据合同录入相关信息、完成后续

工作之后，将《收费与课时计划确认单》、以及若有特殊收费申请的审批结果一起作为附加文件，与正式辅导协议一起交给出纳，由财务存档。

6. 咨询师送家长到电梯口。

课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核签字。

文档说明：《合同书写标准》、《收费与课时计划确认单》咨询主任可有权限在OA【咨询部】栏目中获取； 正式协议由中心总监向总裁办秘书申取。

流程步骤：

签订协议——缴费

培训提示 注：签约之后（一般在签约之后的半个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的

强调合同规范性、强调审核重要性、

四、档案建立与交接

1. 说明：档案包括电子档案和文本档案。

电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。

2. 时间：电子档案要在签约当天建立；文本档案要在第一次上课前交给学管师。

注：一般情况下，咨询师会在签约之后的2个工作日内建立完整学生的电子与纸质档案

3. 电子建档：

说明：咨询师送走家长后，要一个工作日内在PPTS上建立电子档案。咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期人员都无法操作。建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元。

a. 进入PPTS系统，点校区本部-----咨询师组。

b. 首先录入学生档案，点击[新增人员]，将新签学生的姓名、出生日期、性别、地区、信息来源、

类型（普通还是3A）、是否讲座学员（是否通过讲座招生）、家长姓名、联系方式、家庭地址、学校名称、就读阶段、学员情况简介等情况录进去，请正确填写学员各项信息，确保数据的准确性，填写完整后，点提交即可。

c. 然后点 [咨询报告]，也就是添加现场咨询记录，填入学员基本情况（姓名、性别、学校、年级、

家长姓名、辅导科目、辅导时间、教材出版社、咨询人、学习根本原因分析、解决方案、咨询的过失、损失及相关应对措施、签约成功分析等）。

d. 然后点[任务申请]，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师；排课

申请，提交给排课专员。

注：一般情况下，咨询师会在签约后的半个工作日内提交以上三个申请。

e. 先点[签约申请]，填入签约日期、辅导期限、总课时、每周课时数、收费标准填入，总课时费、

月辅导费会自动算出。填完后提交即刻。提交后尽量口头通知一下，以便下一个部门接收及时。 出纳在签约后及时接收签约申请，录入电子合同，购买课时，最迟不能超过2个工作日，否则，责任人要每次扣罚20元。请保证数据的准确性和完整性。录入错误的或数据不完整导致影响工作协作的，扣发责任人工资20元/次。

f. 然后点[接档申请]，填入总分成绩水平、个性特点、学生特点与学习问题简述、家庭教育情况简

述、学生科目辅导要求等要素。

注：学管师要在第一时间内接收学生档案，查看并掌握学生的基本情况，对有疑问的问题及时找咨询师沟

通。如果档案材料有错，比如生日没有录入或录入时间错误，学管师要请咨询师改正，或后期确定后自行修改；在后期，如果档案仍有不完整或错误，学管师要负有责任。

g. 然后点[排课申请]，选择任务类型，目前基本上是1对1；申报类型是新增；班级编码不用填，

教室编码将分公司的教室排号告诉总部技术部赵庆福，由其添加后，才可以进行选择。填入科目、现新年级、允许排课的时间段及授课频率（要求咨询师尽量让客户提供一到两个可以选择的时间段，以便于排课）、教材版本、成绩总分、授课期等内容，提交申请。排课申请原则上要各科单独申请。

排课专员要及时接档进行排课。

h. 然后进行[会员卡注册]，输入卡号和序号；

说明：只有咨询师注册后，客户才能用会员卡上公司的网站，也就是WWW.21EDU.COM；

会员卡的功能是可以享受免费在线答疑，既有学科的也有非学科的解答，48小时之内得到答复；另可以让客户在家查询课表；

大礼包价值500元，里面除了会员卡外，还有“百状元”系列学习工具（包括错题本、记忆本、小日历等）；原则上是交了全款并交一次性综合费才发放大礼包学员大礼包中的各项物品获取渠道为：VIP卡向总部财务部申请，其他向总部行政部申请。

4．纸质建档：

纸质档案有档案袋，袋上要写明学生的姓名及年级；

a. 档案文件包括：学生登记表、现场咨询记录、个性化测评问卷、个性化测评报告、模拟合同、学

生试卷复印件、收费与课时计划确认单、初期辅导方案以及资料清单；

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e. 模拟合同是正式合同的浓缩版，保留关键条款，其功能是存档，由咨询师填写，咨询部主任和出纳审核签字； 初期辅导方案是咨询师根据咨询情况制作的，其功能是存档并给后期人员（教师、学管师）参考使用； 收费与课时计划确认单，要由出纳、咨询师及咨询部主任的签字； 资料清单上要有咨询师及咨询部主任的签字，并标清各文件的情况，比如，试卷复印件，是否有，

何时提供等；

完成后，咨询师交档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。

流程步骤：

建立电子档案——建立纸质档案

培训提示：

强调电子档案的及时性完整性、强调纸质档案的完整性

五、跟踪协作

1. 说明：咨询师切不可签完单就不管了，因为我们是一个团队协作,每个单子的自始至终都要积极关

注配合团队工作。

2. 关注排课：

a.

b.

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a.

b.

4. 咨询师要主动与排课专员交流，关注排课进展，对师资匹配提出自己的建议，但不可干涉排课专员的工作.。 如果不能达到客户的排课要求,咨询师要负责与客户协调。 排课后，要积极配合学管师组织第一次课前交流,向教师、学管师、排课专员详细介绍客户情况。 第一次课前，要与学管师一起接待家长，把学管师介绍给客户;第一次课后，关注效果，并参与课后交流，有异常情况及时与客户协调； 经常回访：

咨询师对自己签下的学生要时常关心，了解学习和生活情况，给予鼓励,经常与家长交流，了解对XXXXX的满意程度。后期维护以学管师为主，咨询师对客户回访频率可随时间推移和稳定性增强而有所减少，但前两个月考察期每两周不得少于一次回访，后期每两个月不得少于一次回访，并把回访情况录入PPTS回访日志。

5. 配合后期维护：

a.

流程步骤：

关注排课——关注第一次课——经常回访——配合维护

培训提示： 在后期过程中，客户提出退单，需要时，要配合学管师组团挽单。 关注第一次课： 积极参加学管师每月组织的家长交流会。

强调团队意识、强调品牌意识

六、结束

合同结束后，也要积极与客户保持联系。品牌就是三个口，想获得口碑宣传，就必须要取得客户的肯定和认可,若能得到一些客户的转介绍，既节省时间、精力，稳定性又增强，是以极小的成本获取极大利处的事情。

合同结束

强调转介绍、