第八讲 如何建立亲和力

第八讲 如何建立亲和力

亲和力是人际关系的基础，如同一座大楼的地基。所有的销售技巧都是以亲和力为前提的。那么，亲和力是如何获得的呢？

人与人之间的相处，主要使用三种沟通工具：

第一是文字

文字是词汇的组成部分，也是组成话术脚本的基本元素。

第二是声音

声音的构成要素包括语速、音调、语调、语气等等，不同的构成要素组成不同的声音，不同的声音留给人不同的印象。

第三是肢体动作

肢体动作包含着眼神、表情等等。

在影响力的发挥上，文字只占7%，声音占到38%，肢体语言则占据了剩余的55%。

文字

1. 寻找共同点

亲和力源于共同点。寻找共同点的切入口很多，比如姓名、籍贯、爱好、亲友等等。 仿效

如何迅速找出共同点？仿效是保险的方法。

锻炼观察力

找出共同点，需要细心的观察，毫无目标的攀谈是无利于达到目的的。

一般地，通过专业的神经语言程式学运用，可以在60秒之内建立亲和力。

2. 语言文字同步

什么叫语言文字同步？一般来说，每个人讲话都会用到一些口头禅或惯用语，这些词语的使用频率特别高。比如有的客户喜欢使用专业术语，有的客户喜欢将复杂的事情简单化，而有的客户相反，喜欢将简单的事情复杂化。因此，在进行销售时，业务员要注意锻炼听力，找出客户的常用词汇，然后配合客户的喜好，以达到与客户的语言文字同步。

3. 谈论没有争议的事情

销售人员跟客户谈话，应当尽量避免导致客户抗拒的话题，否则就不容易引起客户的共鸣。

以下词汇应尽量少讲

① “绝对”

② “一定”

③ “不可能”

④ “保证”

⑤ “百分之百”

尽量使用中性词汇

绝对性的词汇容易引起人的逆反心理，因为推进的力量越大，反弹的力量也相应地增大。中性的词汇多指一些没有争议的事情，更容易让人接受。

4. 真诚的赞扬

一些业务员对称赞的技巧掌握不够，不利于建立亲和力。而一流的业务员身上有一种特性，即对人热诚，乐于助人，愿意付出，因而能够与客户建立真正的亲和力。 实际上，付出与回报之间是划等号的。

如果斤斤计较付出与回报之间的等值，生活状态就不会轻松。生活并不是简单的加减乘除，对一个人付出，不一定要从这个人身上得到相应的回报，只要一直抱着不断付出累积的态度，自然会得到人生的回报。

5. 多提问，多倾听

销售业务员要明确一点，问和听的部分应当占到沟通80%的分量，而说的部分只应占到20%。业务员问的越多，客户回答的就越多，业务员对客户就越有亲和力。

6. 合一架构法则

合一架构法则的运用，可以帮助业务员在谈话过程中不断吸引客户的注意力。合一架构法则的常用句式主要有：

我很理解（了解）同时

每当客户提出抗拒时，业务员首先要接受，然后再提出新的问题，解除该抗拒。

【案例】

句式运用

张先生，我能够理解为什么您觉得我们的产品价格会比较高，非常谢谢您给我提出这么多好的意见，同时……

我很感谢（感激）„„同时„„

【案例】

句式运用

张先生，我非常感谢您给我提出这么多好的意见，同时……

我很同意（赞同）„„同时„„

【案例】

句式运用

张先生, 我很同意您刚才所讲的观点，同时……

在语言习惯上，业务员应当尽量避免使用“但是”、“可是”等，而代之以“同时”，以避免引起客户的反感。

养成好的语言习惯

运用恰当的句式需要形成习惯，从而养成整体的良好语言习惯。

7. 以问题回答问题

用“问题”回答“问题”是建立亲和力的基本方法之一，能够解除客户原有的抗拒，并快速建立起彼此之间的亲和力。

【自检5-1】

使用中性词与使用绝对性词给客户造成的影响有什么区别？

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见参考答案5-1

声音

声音的影响力占到了38%，主要体现在以下方面：

1. 语调与速度同步

神经语言学对人的分类

根据不同的信息接收频率，神经语言学将人分为三类：

① 视觉型。

视觉型的人，头脑主要通过画面或图像接受和处理信息。因而，他的画面图像处理能力比较强，变化速度也比较快。

（1) 讲话速度快。

视觉型的人，第一个特征是讲话速度快。

（2) 音调高。

讲话速度快，一般伴随着音调高的特征。

（3) 肢体语言丰富。

视觉型的人，讲话速度快，但有时说话速度仍然赶不上脑海中图像的变换速度，所以往往还需要伴随丰富的肢体语言。

② 听觉型。

听觉型的人接受信息的主要渠道是耳朵，通过声音来处理信息，因而处理信息的速度就没有图像变化速度这么快。

（1）语速比较适中。

（2) 语调高低起伏。

听觉型的人，很注重声音的处理，语调抑扬顿挫、高低起伏。

③ 感觉或触觉型。

感觉型的人，善于通过“感觉”与他人回应。

（1）语速慢。

（2）音调比较低沉有磁性。

（3) 语句之间时常伴有停顿。

由于非常注重感觉，因此，感觉型的人在交流中常常若有所思，还时常伴随停顿。 不同类型的人，不同类型的沟通方式

① 视觉型业务员遭遇感觉型客户。

（1) 频率差距极大。

视觉型业务员讲话速度快，音调高且伴有丰富的肢体语言。而感觉型的客户反应稍慢，两人的频率相差极大，视觉型的业务员容易焦急，而感觉型的客户则容易感到压力。

（2) 解决频率差距问题。

解决频率差距，关键在于寻找共同点，迅速建立亲和力。

② 掌握客户频率。

专业业务员应当在短时间内通过客户讲话的语速、音量、语气，判断出客户所属类型，然后尽量使用与客户类似的频率沟通交流。

2. 自然而不生硬

销售沟通要自然而不生硬。因此，销售员不能单纯背诵重复脚本，而是要自然流畅地表达。

3. 语言富有感染力

所谓感染力也被称为穿透力，有感染力与穿透力的讲话是灵活而生动的。

【案例】

如何表述一根棍子很长的状态？

表述一：一根棍子很长。

表述二：一根棍子比较长。

对于销售沟通来说，表述应当尽量不要带有“绝对性”词语，而采用中性词。因此，表述二是比较恰当的。

4. 语速要有变化

语速的变化是一种语言艺术，能为语言增色。

5. 音量的大小

音量大小应当根据不同的沟通环境进行不同的调整。

6. 话语要有停顿

话语的适时停顿，可以留给对方思考接受的空间；而不断地讲述容易引起客户的疲劳与注意力分散。

但语言的停顿应当进行练习：该停顿的地方停顿，不该停顿的地方一定不能停。

肢体语言

1. 肢体语言的仿效

肢体语言非常重要，作为一流的业务员，从眼神、表情、姿势到动作，都必须训练有素。销售沟通中，业务员应当留心客户的肢体语言，有意识地仿效对方的动作，而这种仿效应当自然而不留痕迹。

【案例】

模仿对建立亲和力的作用

在美国某学校的管理课程班上，有一百多位来自世界不同国家的学生在听课。中午课间休息两个小时，中国学生S 认识了一个美国学生M 与一个巴基斯坦学生F ，三人一起去超市买水果。

三人在挑水果时，突然闻到一股非常奇特的香味，三人寻香望去，原来是一个身材修长、金发碧眼的女郎。女郎想买西柚，每次拿到一个西柚，都要朝鼻前捏一捏闻一闻，然后决定要不要。当挑到满意的西柚时，她会把眉头扬起来，微笑一下，然后将它放进篮子里面，而当拿到一个不好的西柚时，就会皱眉，撇嘴，摇头，然后放回去。

三个学生被女郎吸引，于是开始在一旁模仿她的动作，一起挑选西柚，不知不觉中，购物车中的西柚竟然堆积似小山。

2. 做笔记

做笔记的功能

① 记录沟通信息。

② 做记录可以给客户带来被重视的感觉。

笔记本的准备

业务员应当准备相对高质量的笔记本。

3. 观察客户的肢体动作

身体前倾

沟通时，如果业务员在讲到某一个主题或内容时，客户突然身体前倾，这个姿态就意味着客户对谈话内容产生了浓厚的兴趣。

阅读的方式

在展示一些文字宣传材料时，如果客户对某一段内容特别专注，就表示该部分引起了客户的注意，业务员应当特别留心这部分内容的介绍。

肢体语言开放

客户的肢体语言开放了，代表着他开始放松警惕，对业务员有了一定的信任感。 微笑

微笑也是一种信息的传递表达。

要求重复

如果客户要求业务员重复某一段内容，说明客户对这部分内容产生了特别的兴趣。