沟通与如何提高倾听或反馈技巧?

对于无论怎么回应都会遭其反驳的女生，该怎么回复？

王怡蕊，

澳大利亚临床心理学博士, 注册临床心理学家

不论你提出什么建议都会反驳的情况不分男女，都非常常见。简而言之，这是个经典的“yes..., but..."反应。你给出的一个在你认为非常符合逻辑的回答，当事人并不一定完全反对，也就是“yes...”部分，但 TA 就是会有一个“but...”的部分，指出你说的怎么怎么不合适、怎么怎么做不到等等，让人觉得非常憋屈。有种不管你给出多好的建议，TA 都能用个棒球棒给你一棒子打回来的感觉。这种反应不论男性、女性都很普遍，尤其是在需要当事人做出变化的时候。

为什么会这样？因为当事人并不需要你的建议，TA 需要的是倾听和理解。这一条同样不分男女。比如某男回家抱怨工作很辛苦，工资也不高。其妻回答说，工作不好你就换一个呗。某男回答，工作不好找啊，或者换一个工作说不定更累啊等等。其妻无语。第二天，某男回家，继续抱怨工作怎么怎么不好，领导怎么怎么水平差。其妻继续提出建议，该用怎样的心态对待工作，和领导怎么沟通比较好。某男回答，我们领导就是这样的，XX 上次跟他说了 XX，结果给穿小鞋了。话题就此发散开去。第三天，某男仍然抱怨。其妻愤怒，给你提了那么多主意，一个都不用就会抱怨，你故意的吧，你是不是没有上进心啊（指不愿意找新工作）。某男其实并非故意不听劝，也非没有上进心。他需要的是妻子的理解和关心而不是建议。比如，递上一杯茶，说“老公你辛苦了”。

怎么化解这种情况？可以尝试倾听。倾听技巧（listening skills）是咨询师、心理学家必学的技能。在日常生活中，各位也可以试试。简单来说，倾听技巧的内涵是，带着一颗同情心，给予别人全部的注意力，并反馈别人话语中的情绪（feelings），含义（meaning）和内容（content），仅仅这些就会有非常好的治愈效果，并会让人觉得和你相处很舒服，不一定有多愉快（你没有说笑话），但就是很舒服。

举个例子来解释下五种反馈方式（reflective skills）

反馈情绪（reflection of feelings)：重点在于总结或推测当事人的情绪感受

-- 某男抱怨工作时间长，加班多，收入低，而且领导脾气不好水平还低。

-- 你是不是觉得自己的价值没有被重视，挺生气的？

反馈含义（reflection of meaning）：重点在于总结或推测当事人的观念、价值观

-- 某男抱怨工作时间长，加班多，收入低，而且领导脾气不好水平还低。

-- 你是不是觉得挺不公平的，收入和能力不成正比？

反馈内容（reflection of content 又称 paraphrasing）：重点在于总结当事人给出的具体信息，可以显得重复

-- 某男抱怨工作时间长，加班多，收入低，而且领导脾气不好水平还低。

-- 你们公司的工作环境和待遇是不是不太好啊？

Echoing：选择性的重复当事人给出的关键词句，鼓励当事人给出更多的信息。

-- 某男抱怨工作时间长，加班多，收入低，而且领导脾气不好水平还低。

-- 你们领导？

总结（Summary）：总结当事人给出的具体情况，心理感受等。

当你仿佛是个回声板（sounding board）一样，给予积极的反馈（active listening），当事人往往自己就搞明白自己的情况，并能相应的提出解决方案了。如果你想提出自己的看法或解决方案，通常不会再有"yes..., but...”说什么都给你一棒子打回来的情况了。

友情提醒：

——我膝盖受伤了。

——可怜的。上次我……

——（打断）拜托不要说。你的境况对我一点帮助都没有。

1、不要随便联系自己的经历或者别人的情况。可能招人讨厌的理由：1）谈话中心从当事人身上转移了；2）你的故事和 TA 的不会完全一样，没有借鉴的价值；3）就你能！就你懂！

如果非要发散思维的话，联系下当事人本人过去的经历，比如 TA 以前有没有遇到过这样的情况，当时是怎么解决的。

——我膝盖受伤了。

——相信会好起来的。加油！

——这种空泛的话对我没用的。

2、不要随便许诺或者预测未来。因为可能会打脸，而且就算你能预测未来，也得给个理由人家才能相信是不是。

3、反馈别人信息、情绪和含义的时候不要太笃定。咱不是别人肚子里的蛔虫，猜测错误是正常的，做好被否定的准备。

4、自嘲和幽默是优秀的人际关系润滑剂。但当别人处于情绪化的状态的时候，小心掌握尺度。如果没有把握的话，少说少错。

5、如果实在搞不清当事人想让你作个倾听者还是给出具体意见，问！直接问 TA，你想让我提点建议还是作个好听众？这个问题看着挺傻，但可以有效的减少"yes..., but..."的现象，以免费了半天劲结果两人心里都觉得委屈。

我只是非常粗略的介绍了下倾听技巧，更多的介绍可以看看这个网站，Reflecting Skills 针对评论中想进一步了解倾听技巧的知友，我自问自答专门写了个答案 如何提高倾听或反馈技巧？

如何提高倾听或反馈技巧？

王怡蕊，

澳大利亚临床心理学博士, 注册临床心理学家

从对于无论怎么回应都会遭到其反驳的女生，该怎么回复？问题转过来。有知友问到有没有关于倾听技巧的推荐书目。我浏览了下网络上的中英文材料以及以前培训时的材料，发现专业书籍过于深入，普通读物又过于空洞。我也回顾了自己学习倾听技巧的过程，总结了培训来访者学习倾听的经验。于是决定自问自答，专门开个问题讨论。。

我认为作为一个非专业人士，没有必要阅读太多关于沟通技巧的书或资料。日常生活中，用不着学会分辨一级、二级、三级、四级、五级档次的反馈式回答，用不着刻意训练给出四级、五级的反馈，也用不着学会把反馈当做问题用，更不用学会沟通的各种理论模型，你甚至不用分清楚你反馈的到底是情绪还是含义还是内容。倾听或反馈技巧不是 rocket science，掌握它靠的不是阅读理解，而是大量练习。

对于大家来说，学习倾听或反馈技巧的意义在于解决或缓解人际关系矛盾、家庭矛盾。要达到这个目的，要做到以下几条：

1、提高沟通的欲望（注意：是沟通的欲望，不是表达的欲望），并抱有一颗同情心。你首先得愿意努力了解另一方的想法和感受，并尽量体谅对方，不管你是不是能真的完全理解 TA。如果没有这个基础，再好的沟通技巧都是白瞎。

2、改变旧有的不良沟通习惯。比较常见的坏习惯，比如打断别人说话，抢着表达自己的观点，总把话题往自己身上扯，以己度人等等。我不打算针对这些坏习惯写个沟通技巧的百科全书，只打算帮助各位了解反馈技巧，因为 1）提高了反馈技巧自然而然的就能减少上述坏习惯的发生率，2）讲反馈技巧的学习的资料很少，3）贪多嚼不烂，踏踏实实的练习一个技巧比每个技巧都走马观花的看一下的要有用得多。

倾听的大敌是诉说的冲动

在练习倾听技巧的时候，不论对方的话有多荒谬可笑，不论你是不是不理解甚至是厌恶对方说的话，你必须忍住辩驳的冲动，只能给出反馈式的回答（反馈内容、情绪、含义），不能发表任何观点。

反馈式回答举例一：来源于我在对于无论怎么回应都会遭到其反驳的女生，该怎么回复？下的回答

情境：某男抱怨工作时间长，加班多，收入低，而且领导脾气不好水平还低。

-- 反馈情绪的回答：你是不是觉得自己的价值没有被重视，挺生气的？

-- 反馈含义的回答：你是不是觉得挺不公平的，收入和能力不成正比？

-- 反馈内容的回答：你们公司的工作环境和待遇是不是不太好啊？

--Echoing：你们领导？

在日常生活中，必须要发表观点、提意见怎么办？如果一定要表达自己的观点，那么先给出反馈式的回答，然后再提出自己的看法。这么做的好处有多个：反馈可以帮助你确定你真的听懂了别人的话；让别人觉得你有认真在听 TA 说话，是在和 TA 好好的讨论问题，而不是针锋相对的抬杠；帮助你平稳下情绪（如果激动了的话）；给你时间组织自己的观点和语言。

反馈式回答举例二：来源于我在对于无论怎么回应都会遭到其反驳的女生，该怎么回复？回答下，与知友@stephen cheng 的对话（得到他的首肯使用该例）

Stephen：男女那个可能不全是一样的。比如每天下班男人到家，女人问怎么样？男人说挺好的，然后没两天被降级了。女人问怎么样？男人说挺好的，然后没两天被辞退了。女人问怎么样？男人说挺好的，然后没两天自杀了。…………好像是说日本人的在读者上看的。

我：（略）

stephen：悲催的是，这就是我刚工作时的切身经历，当然没到自杀那步啦，哈哈。不过诸多的狗血之事，反正都没怎么跟家人说，都是自己摆平的。

我： 你挺不容易的。 男女的主要区别在于女性更容易寻求帮助和理解，男性不太会去主动（重点在于主动）寻求帮助。不知道你当时如果有人能主动地倾听，抱着尊重你，不批评不批判的态度，你会不会心里好受点？

此例中，下划线部分是我给出的反馈情绪的回答。斜体部分是我给出的自己的观点。最后一句是我提出的一个引导式问题，不在本文的讨论范围内。

在练习反馈技巧时，各位只需要给出类似于第二个例子中“你挺不容易的”这类反馈式回答，而不要给出用例子中斜体字表示的观点。因为沟通中的难点往往在于倾听（尤其是正确反馈他人的观点或情绪）而不是倾诉（表达自己的观点）。

如何克制自己诉说的冲动？

具体里操作方式，1）如果是在诊室（clinic room）里面，我会让来访者和 TA 的伴侣当场练习，如果有一方打破这个规则，我会干涉，提醒 TA 只作反馈不要发表观点。如果诊室里只有来访者一人，就由我假扮另一人，模拟练习。然后我会布置这个练习作为家庭作业（home work）让来访者回家后与伴侣反复练习并记录练习情况，下次见面时讨论。2）如果是夫妻在家里练习，双方彼此监督，互相提醒对方不要犯规。3）如果是单独练习（比如单方面的练习和父母沟通，但父母并不了解你练习的目的和意义），反复提醒自己只反馈不评论不反驳，犯规的话就咬自己舌头一下（或者掐自己一下，自己挑个合适的自虐方式就行）。

改变不良的沟通习惯至关重要

如果你已经有了很好的反馈技巧，但在明知对方需要的是倾听而不是建议的时候，还是忍不住滔滔不绝、大加点评的冲动，而不去使用反馈技巧，再好的技巧也还是白瞎。这个习惯也许看上去不难改，但其实非常难做到。看到对方说的话里有漏洞或不合逻辑的地方不能指出，或者自己有个自认高明的观点不能说出来，你会不会觉得很难憋住？反正我是经常憋不住的。嗯。

3、最后一点才是如何提高具体的反馈技巧。在诊室里我的做法是，准备好一段段的话，我念一段话停下来，然后等来访者做出反馈式的回答，我再给予点评。各位自己练习的时候可以发挥下创造性。比如在网上看到表扬或抱怨伴侣、老板的帖子，你把它复制下来放进 word，然后每隔一段话后你就做出一个反馈式的回答，并着重训练给出反馈情绪的回

答。相对来说，反馈内容最简单，也最不容易出错。反馈含义并不那么常用。体会并反馈别人话语背后的情绪就比较困难了，但这条恰恰最为重要。在人际关系中尤其是家庭关系中，能抓住别人的情绪，甚至是别人自己都没有察觉到的情绪，会立马给人一种被理解的幸福感觉。

在纸面练习已经比较得心应手的时候，就可以进行实战了。比如和朋友煲电话粥的时候（不要告诉朋友你在进行反馈练习，就当做正常谈话），有意识的多使用反馈而少发表自己的想法，反馈式的回答至少占到 50%的比例。如果夫妻两人都参与反馈练习，那就更美了，这个练习除了能提高反馈技巧，还能减少夫妻矛盾冲突（夫妻疗法的必要组成部分啊）。

关于倾听能力如何提高，我把侧重点放在了改变不良习惯和训练反馈技巧上。篇幅所限，简略阐述了倾听能力训练中我认为的最重要、最有效的部分，也许能算是倾听能力的入门篇。虽然文章不长，读起来肯定比看书要快很多，但实际练习花费的时间比起看几本沟通技巧的书，只多不少，效果必然比光看不练要强上百倍。总而言之，当反馈已经成为一种习惯的时候，你的倾听能力就已经相当不错了。