营销部部门职能 修改后

戴斯大酒店销售部部门制度及工作流程 初稿

S&M Vivian

2016.4.14

营销部部门职能

部门名称：营销部

直接领导：总经理

主要职责

1、 全权处理所辖区域的营销工作，参与制定公司的发展战略，合理配备资源；

2、 制定完善的营销计划为公司的生产安排提供可行的参考依据；

3、 加强所辖营销团队工作，提升团队业务能力，做好后备力量的选拔工作；

4、 根据酒店的发展战略，提出合理的营销模式；建立合理、有效的营销渠道；

5、 有步骤、有计划的完成销售任务；

6、 进行全面的市场调研工作，了解用户的需求，准确选择目标，通过市场分析及市场预测，准确把握市场定位，建议并制定合理的价格体系；

7、 时刻掌握酒店业内价格体系，有目的的调整市场战略计划；

8、 加强网络、平面媒体宣传，提高酒店品牌知名度，塑造良好的产品形象；

9、 及时了解市场需求变化，为公司调整价格，研发新菜式等提供真实可靠的信息；

10、 用科学的管理方法，维护良好的客户关系，促使客户再次消费，发展成为忠实客户。

一、销售部管理构架（待确定）

职位：销售部经理 1名

销售部主管 1名

正式业务成员 2名

实习期业务员 不详

建议按职能划分业务范围，针对性开展工作。

二、销售人员能力考核制度、内容、标准

1、关于考核制度

定期对所有销售人员进行能力考核，考核采取评分制，满分为100分

2、关于考核内容与标准

营销岗位绩效考核内容与标准（待修改）

考核项目 权重 考核标准 分值 备注

销售业绩 销售量目标的完成情况 客户关系 其它成本 款项完成情况 客户评价 公司形象 信息获取（重要性、及时性、准确性(成交率) 、全面性（重大遗漏）

三、办公用品申领程序

销售人员申请→销售经理复核→总经理审批→行政办处理

四、销售部会议制度

1、销售部周例会

（1）召开时间：每周五下午4:00开始。

（2）参会人员：销售部全体成员

（3）主持人：销售经理主持

（4）专人做会议记录，并在下周二前发送至销售经理及总经理邮箱。

（5）会议的主要内容是：本周各区域销售情况总结、业务员工作情况汇报、对当

周市场咨询情况分析和未来市场展望，对酒店现有问题的意见及改进方案等。

五、销售部保密制度

1、对公司规定的保密事宜保密。

2、对已成交的客户详细资料、价格保密。

3、注明保密的一切文件。

六、工作流程相关制度：

1、客户资料管理制度

（1）、对所有的接触用户，业务员必须详细、认真地记录有关资料（客户名称、联系方式、咨询情况等），体现在每日的工作总结表格上，并标明客户意向。

（2）、对于已经成交的用户：业务员需及时把用户资料整理上报销售经理。

（3）、营销经理安排对应的人做好回访及调查。

2、销售合同签订、印章使用制度

（1）、按公司正规合同文本执行、符合公司价格体系的，总经理授权营销经理直接签订； 如有变动条款或不符合市场行情的情况，需由总经理直接签署，总经理也可授权他

人签订。

（2）、合同内容实施后，合同需及时经营销副总交由档案部门管理。

（3）、任何人未经允许不得将合同给其他公司人员或本公司与销售流程无关的人员查看。

3、印鉴的使用

（1）各个合同的格式按照《合同范本》格式要求，若有改动，在签订之前发送给营销经理审核，经理批准后方可到行政办加盖公司公章，且合同原件必须交由合同管理处存档保存。

（2）对于正常销售合同或租赁合同，相关销售人员签订后到营销经理处审核加盖销售部销售专用章（或者酒店合同专用章）。

（3）对于非正常(即有条款修改) 的销售合同、租赁合同经营销副总审核后交总经理批准，到行政部加盖合同专用章。

4、销售部与其他部门的业务协调制度

（1）、和客户洽谈好后，销售人员需整理出客户需求发给销售经理， 并联系各相关部门，对接客户需求，若不能满足，由销售经理协助处理解决办法。

（2）、开具发票：给客户开具发票，销售人员可直接与财务部相关人员联系，并提供完整的开票信息请财务部相关人员开具发票。

（3）、查询款项到帐：销售人员查款项到帐情况需要与财务部相关人员联系。

（4）、客户前来酒店实地考察： 需要销售员亲自接待，讲解；若当日直接对接的销售临时有事或休息，原则上自己前来，特殊情况可安排具有同等接待能力的同事先行接待。

（5）、确定好细则后，销售员需要将客户情况及时更新至系统，并做好登记，于每日下班前发送信息登记表至销售部同事的邮箱，以便了解情况后其他销售合理安排，避免重复接待 。

（6）、酒店方价格等有所变化时，第一时间告知客户，避免不必要的误会等。

（7）、出差费用的报销：销售人员填写差旅费报销单，经销售部经理签字，到财务部审核后 办理相关手续。

七：销售部工作流程（待补充）

1. 上岗前

首先销售员上岗前应有一定的培训时间，学习酒店的优势，酒店各个设备的职能等，掌握各部门尤其是经常衔接的部门的基本工作流程，并知道对接的人员工作地点及联系方式。了解酒店的价格体系，以及对手酒店的优劣势等，实习期间抽两天时间做市场调查，并用文字性文件反馈到销售经理处，作为绩效考核的一部分。正式上岗前对销售员的仪容仪表有一个整体培训，需要妆容整齐，精神抖擞。

2. 接待流程：

客人前来了解酒店时，需要销售员的引导及介绍，内容如下：

（1）、酒店的概况及各楼层的职能

（2）、准确介绍酒店所能承接的项目，如宴席，会议接待，零餐，自助餐，客房等；

（3）、了解客人的需求，并做好登记；

（4）、引领客人前去参观酒店的设施设备并做出详细介绍；

（5）、接待完毕后登记客人的疑问问题，留下客人的联系方式，并给客人自己的名片；

（6）、根据客人的来访时间，第二日对其电话回访，了解客人的动向，判断客人的选择；

（7）、针对来访客人的情况，要求部门同事相互知晓，若有不能敲定的情况，可以由同事协助完成。

3. 客户接待流程：

（1）、根据客户类型，销售员应提前进行酒店内各部门的书面通知：宴席、会议类需要下发EO 单，各部门负责人签收同时签字确认；订房、订餐类需要填写详细订房单，订餐单，并通知到各部门，同时部门间相互通知，以免重复预定；

（2）、客人前来头一天（或视情况而定），销售员应根据顾客要求，再次和各部门相关人员取得联系，或者由领导小组开碰头会议，确保接待工作顺利进行。

（3）、接待时，主动跟客户方负责人进行沟通，保证第一时间满足客人合理的需求；

（4）、接待时，有问题及时处理，尽量避免客人投诉等情况；

（5）、接待结束后，积极对账跟单，并且督促收银相关人员结账，完成一次完整的接待，若是协议单位，对方负责人签字后，视为完成接待；

（6）、结账过程中，若有任何问题，需协助处理，并正视客人的意见和建议，诚恳的和客人进行沟通，若有处理不了的问题，需向上级求助。

4. 客户的跟踪回访流程：

（1）、完成客户的接待后，对应销售员（或者销售助理）进行电话回访，深度了解客人在接待过程中的感受，以及对酒店的意见建议等，诚实做好记录，并汇总到销售部客户信息总结表

（2）、针对回访客人的不满意问题等，销售部进行讨论，找出问题根本原因所在，并在不影响酒店大方向的前提下，制定相关补救方案，交由总经理审核后对客户做出合理的解释或补救；提高客人的满意度，以便酒店方相关部门的自我审视及有效改进。

（3）、回访客人满意的情况，销售部需总结好的经验，做好记录，在周例会或碰头会上做出分享，有利于提高各部门的凝聚力，增加酒店员工的信心等。

（4）、定制回访客户的礼品，可以再次对客人进行拜访，增进和客户间的感情，促使客人第二次消费的欲望。

（5）、定期发送问候短信，增加酒店在客户眼中的曝光率，加深印象，以促使客户多次消费。

--------THE END