酒店管理会所__酒店文化的各个方面

酒店的制度文化

内部管理差异－文化与制度的紧密结合较为成熟。

索菲特是全球知名的法国雅高集团旗下的顶级品牌，北京万达索菲特大酒店是以白金五星级酒店标准打造的２３层涉外高档酒店。

西方酒店内部管理注重的是管理层与员工的沟通。为此，在内部管理上，索菲特酒店让员工了解经营情况，明确自己的工作真相，将权力充分下放给一线员工，以便员工能更快速地对顾客的需要及其需求的变化做出正确的反应，其管理核心是与员工的沟通，通过营造良好的酒店企业文化与制度化管理相结合。突出的管理方法有巡视管理、信息共享和参与管理。

案例１：１０月２０日，当天索菲特的入住率达到近９０％，前厅总台聚集了十几位办理入住手续的客人。当时前台只有两名接待员，因为长时间的站立服务及住店客人对客房、餐饮的颇多要求，前台的服务人员已是面露倦色，微笑也没有了。这时，前厅的一位主管在柜台前观察了几分钟后，她立即在前台加派了人手，并协助处理顾客的特殊需求，在间隙她悄悄地提醒了前台接待员注意礼仪举止的问题。前台接待员的脸上又重新露出了亲切的微笑。前台接待员的情绪变化引起了我的注意，之后在与前台主管的沟通中，主管解释道，若当时主管在巡视过程中对该情况的处理是：站在一旁，等员工办理完前台所有客人的入住手续后，因接待员未微笑，开一张处罚单来告知其该如何注意礼仪举止，得到的效果则应该是相去甚远的。接待员说，我看到了主管在解决问题，而不是监工。

在管理中，我们并不缺乏巡视管理，但很多巡视管理重在监控，而人本管理文化和与员工沟通技巧的掌握，巡视管理才能达到预期的目的。

案例２：员工电梯内有一个“每日简讯”，每日更新。简讯的内容包括当日创造奢华的具体举措标准、入住率、贵宾预抵情况、宴会、餐饮促销、培训、活动、员工生日等信息。

同时在索菲特的任何一名员工都很注重保存客人的信息，建立常客档案，在每一次与客人的接触中，把握和捕捉各种信息，不断地将客人的点滴喜好添加到档案中，与大家共享，每位员工在服务客人之前第一步就是习惯性地浏览客人的喜好，希望服务能超越客人的期望。

案例３：在索菲特每个岗位的墙面上都贴有供员工填写的检查单，下属对其上级违规制度的情形能够发现，并可以从容地提出，或是对工作管理提出建议，这是很好的一种制度文化，也正体现了他们对制度的足够尊重。

雅高集团的西方酒店管理模式注重搭建了“以人为本，共同发展”的文化平台，而在整个酒店中无论是从制度规定涉及的管理和作业活动范围，还是制度文件本身的层次都与酒店所追求的服务质量紧密结合，保证了一线员工对企业文化理解和遵循的一致性。

酒店店文化建设除了坚持以人为本外，对应于酒店文化的物质层面、技术层面和观念层面，酒店管理人员可以分别从设计建设(包括装修改造) 、制度规范和服务质量几个方面来构建酒店文化。

提炼酒店文化核心价值观

酒店文化建设最为关键的环节就是对酒店精神文化的准确定位。因为企业精神文化是企业文化的核心层，它主导并决定着技术文化和物质文化的变化和发展方向。企业精神文化是一股无形的力量，能对企业员工的精神面貌产生持久的作用，以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。笔者认为，酒店的文化定位是从酒店的目标细分市场所得出。了解目标消费者的真正需求是什么，才

能精准的定位酒店的文化。酒店企业精神文化往往需要长时间的培养和塑造才能形成，主要从酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神等一系列观念形态的东西，在这些具体的观念形态中打造企业的核心价值观。酒店企业价值观是企业理念的基础与核心。它为酒店内部提供一种走向共同目标的指导性意识，也为酒店员工

的日常行为规范提供方向性前提。因而它是一个酒店产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉，是酒店精神、酒店道德的思想基础。成功的酒店经常因为他们的员工对价值观的认同、信奉和实践，从而获得巨大的支撑力。酒店企业精神是酒店发展到一定阶段的产物；是积蓄、筛选培养逐步形成的员工信念、意志、风格、准则的综合体现；是推动酒店经营的团队精神，它是酒店追求成功过程中不可缺少的精神支柱；可以概括成几个字、几句话，用标语、口号、企业歌曲等形式表达出来。例如四川锦江宾馆的“真诚、公平、准确、高效”等。

落实酒店的物质文化、制度文化、服务文化建设

提出酒店文化的核心价值后，要不断贯彻和发展酒店文化，应将酒店文化运用于经营管理的各个方面，创造出酒店独特的自身文化体系。首先从酒店的物质文化入手。酒店的物质文化，是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受，是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象，同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。主要从酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品和产品，这些物质化了的实体形象来建设酒店的文化。其次，要进行塑造酒店的制度文化。主要体现在领导体制、酒店组织机构、规章制度三个方面。在酒店制度文化中，领导体制影响着酒店组织机构的设置，制约着酒店管理的各个方面。所以酒店领导体制设计是酒店制度文化的核心内容。酒店组织机构是指企业为了有效地实现企业目标而建立的企业内部组成部分及其关系。酒店内制订的

各类规章制度都是酒店企业文化最直接、有力的体现。最后从酒店的服务文化进行实时核心价值理念。酒店服务文化是酒店员工在服务当中所表现出来的服务意识和服务观念，也是消费者直接感知和接触的一方面。酒店在这一方面可以将经营理念与员工的行为融会贯通，这样有利于员工将规范服务转化为一种习惯和本能，服务理念在员工的行为中得以提炼和升华，形成其独特的服务竞争力。酒店

服务文化建设可以分为酒店服务的硬件设施和酒店服务的软件方面，如客房用品、饭菜、仪表仪容、酒店的整体环境和服务的主动性、服务人员态度、语言、办事效率、服务技能技巧等。

酒店企业文化

用酒店建筑形式和内部装修折射文化内涵

酒店建筑总是存在一定的人文环境中，一家有文化内涵的酒店完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它的文化背景、历史传统、民族思想感情和地方人文风貌。这就要求酒店在建筑物设计时必须吃透本民族历史人文的传统精髓，理解时代精神，必须挑选最为有地方人文特征的建筑符号来表现文化和传统，体现时代潮。建筑形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位，从而使酒店具有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息和内涵，给宾客的心灵上产生共鸣，并在外观上使宾客能深深

的震撼和折服。要做到这一点就是建筑物一定要有一个主题，要有自己的特色，不能像以前一样千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。无论是酒店建筑物建造还是内部搞装修，都要事先统一考虑一个主题，除要注意其使用功能外，更应注意其精神功能和文化审美价值。特别要强调意境和气氛的渲染，北京东方君悦大酒店在整体形象设计上，巧妙运用传统四合院正方格局的概念，完美再现东方古韵，瑰丽典雅。酒店的店标形似玉玺，颇显皇家气派，新月形的建筑结构提供了浑圆通透的气势，将皇室的凝重与水流的飘逸达到动感的平衡，巧妙的融合在现代建筑中，寓意将为入住的客人带来好运气。还有上海的世贸大酒店等一批酒店，无论是建筑形式还是内部装修都很有特色，有的已成为上海的标志性建筑。

用制度规范来保证酒店文化的连续性

“一手擎玉，一手持剑”是日本松下公司的创始人、著名的经营之神松下幸之助提出的管理思想。“一手擎玉”的“玉”是指慈悲之心，与人善良；“一手持剑”的“剑”是指严格的管理和严厉的训练。在管理中，二者缺一不可。只有“玉”的宠爱和慈心，没有“剑”的威严，事业难以成功，也培养不出人才来；而只有“剑”，没有“玉”，就不能让人心服，感情会疏远，员工不会同心同德的追随你，事业仍然干不成，所以必须一手擎玉，一手持剑，两手管理。

酒店制度文化是指人在酒店经营活动中，顺应酒店经营客观要求，以酒店经营哲学为指导，渗透酒店价值观、道德观，为维持经营、工作、生活持续而制定、颁布执行的一系列规划、规范、制度的总和。酒店制度文化是人与物、人与酒店运行制度的结合部分，它既是人的意识与观念形态的反映，又由一定的物的形势所构成。同时，酒店制度文化的中介性还表现在它是精神与物质的中介。制度文化既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要机制和载体。它是得到酒店广大员工认同并自觉遵从的由酒店领导体制、组织形态和经营管理形态构成的外显文化，是一种约束酒店和员工行为的规范性文化。

酒店的管理制度是酒店在管理实践活动中制定的各种带有强制性的规定或条例。没有规矩，无以成方圆。一般来说，酒店管理制度影响和制约着酒店文化发展的总趋势，同时也促使不同酒店的酒店文化朝着个性化的方向发展。

酒店的制度文化，主要包括酒店领导体制、酒店组织结构和酒店管理制度3个方面。

酒店领导体制是酒店制度文化的核心内容。酒店领导体制的产生、发展、变化，是酒店生产发展的必然结果，也是文化进步的产物。酒店领导体制是酒店领导方式、领导结构、领导制度的总称，其中主要是领导制度。酒店的领导制度，受生产力、上级行政领导体制和文化的多重制约，上级行政领导的更替、生产力水平的提高和文化的进步，就会产生与之相适应的领导体制。不同时期的酒店领导体制，反映着不同的酒店文化。在酒店制度文化中，领导体制影响着酒店组织机构的设置，制约着酒店管理的各个方面。

酒店组织机构是指酒店为了有效实现酒店目标而筹划建立的酒店内部各组成部分及其关系。如果把酒店视为一个生物有机体，那么组织机构就是这个有机体的骨骼。因此，组织机构是否适应酒店经营管理的要求，对酒店的生存和发展有很大的影响。不同的酒店文化，有着不同的组织机构。影响酒店组织机构的不仅是企业制度中的领导机制，而且酒店文化中的酒店环境，酒店目标，酒店生产技术以及酒店员工的思想文化素质也是重要因素。

酒店管理制度是酒店为求得最大效益，在经营管理实践活动中制定的各种带有强制性义务，并能保障一定权力的各项规定或条例，包括酒店的人事制度、民主管理制度等一切规章制度。酒店管理制度是实现酒店目标的有力措施和手段。它作为员工行为规范的模式，能使员工个人的活动得以合理的进行，同时又成为维护员工共同利益的一种强制手段。因此，酒店的各项管理制度是酒店进行正常的生产经营管理所必需的，是一种强有力的保证。优秀酒店文化的管理制度必然是科学、完善、实用的管理方式的体现。

用酒店文化提高服务质量

服务是酒店的主要产品，服务的最终目标，也是最原始的动机，就是让宾客满意。随着酒店业市场竞争的加剧，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店对服务质量的要求也越来越高。“宾客至上”可以说是现代酒店业的普遍共识。但如何使这一共识成为酒店具体运行的标准，保证使每一位来酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成

了酒店员工心目中的“衣食父母”，不管宾客的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受。关键在于首先要培养员工的服务意识，也就是要建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是一个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。另外，因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪酒店业成功的关键。个性化服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，可以说，没有一个好的酒店服务文化，个性化服务便如无源之水。

其次，使酒店文化融入服务程序，从而提高服务质量。比如酒店的“茶艺”。酒店员工在给宾客提供服务时，其服务程序也将不自觉的流露出相应的文化内涵。来什么样的客人，上什么样的茶。有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有了解或者当场征求客人意见。上茶还要讲究上茶的规矩，注意“茶满欺人”、“七茶八酒”之说，什么样的客人要有何人来上茶服务。奉茶顺序也极为讲究：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶的服务员用什么姿势奉茶，应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何掌握续水时机，应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富，程序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶，而是中国茶文化和酒店文化的展现

酒店精神文化

以锦江酒店为例：年来，锦江宾馆面对日趋激烈的市场竞争，以及社会文化变迁、西方跨文化的冲击，员工思想意识及价值观念都经受着锤炼。宾馆党委、管委不再把企业当作一部庞大的商业机器，而是作为一个文化整体，依靠人的智慧与潜能，以及企业

自身独特而充满活力的文化，创造出巨大的竞争优势。我们把企业文化建设作为新形势下企业经营管理和思想政治工作的切入点，从以下几个方面进行了卓有成效的探索：

一、企业精神文化

企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想——精神管理——在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是服务，管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将解决多年来困扰管理者和管理学者们利用管理手段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此将成为未来管理实践的大势所趋。

精神管理的目标，是让每个人在组织的说明下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，说明大家通过自我管理而强化。

锦江宾馆决策层深刻领会企业精神管理的重要性，提出了创新管理和换位思考的思想，要求各级管理人员必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励下属，设身处地为他们着想。酒店的业务管理流程较为固定，每个环节、每道工序都有明确的标准，如果员工士气低落，工作就难以达到标准，就会引起客人投诉；如果员工精神饱满，士气高涨，工作效果就会超过既定标准，使客人不仅获得标准化服务，而且得到意外的惊喜。因此，锦江宾馆把员工价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心。

1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨。宾馆通过长期的

服务意识教育，从总经理到临时工，都熟悉宾馆优质服务理念。他们知道服务既可以提升宾馆形象，增加企业效益，也可能会砸宾馆的牌子，砸掉自己的饭碗。因此，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜。

2、确立双赢的价值观。企业价值观是企业文化的核心，

它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江宾馆面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店

的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。

3、注重创新意识。酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持；二是适应不断变化的条件，即创新。一家酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了, 按原目标进行管理就不行了。宾馆高层决策者认识到，创新不仅涉及产品创新，而且涉及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。高星级酒店入世后，必须全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新（市场创新）。这样才能增强高星级酒店的综合竞争实力。

4、既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。经营管理的创新既依赖酒店设施设备的科技创新，又依赖人的聪明才智。按照酒店规律，锦江宾馆每隔5－6年就要进行一次大规模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。2001年11月至今，锦江宾馆共投入上亿元资金对南楼、东楼、西楼480多套客房、二楼宴会厅、多功能国际会议厅、一楼四季厅、九楼“欧洲花园街”、锦苑楼、宾馆园林道路等进行了大规模改造，其档次和科技含量在国内达到一流水平。同时，在管理和服务中，宾馆要求实现人性化，从产品的提供要满足客人习惯，到个性化服务，以及管理者与员工之间，都要体现人情味，体现锦江的温馨与真情，让客人有回家的感觉。

文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。企业文化是个体的共同文化，不是哪一个人的文化。企业领导的导向和推动作用是创建和贯彻企业文化的关键，领导的文化观念潜移默化地影响着员工的成长，是每位员工所效仿的榜样。