门店经营与管理学习心得

南京信息职业技术学院

门店经营与管理

——学习心得

门店经营与管理学习心得

前言

在大学里学习已经快两年了，与我而言一个课程给我的收益更多的是自于老师，学过那么多专业性的课程，其实我认为我不会记得那么多冗长的定律、规则、公式，但是我一定会记得老师教授的思维方式和处理方法，而这门课恰恰让我学到关于这方面知识更多一些。我很喜欢教授这门课的老师卢老师，在我印象当中您这是一个谨慎的老师， 用一个做学问人的态度对待教学，对待科研。我一直都记得老师说：“表述观点时判断性的语言慎用”，以后也会用这样的谨慎对待工作和学习。我很喜欢您思考问题的方法，在课上您经常问这个作业流程的关键是什么，这项工作谁起着主导作用等等，这就告诉我无论做什么工作都要抓住工作的核心，围绕核心有条理地展开工作。

由于《门店经营与管理》这门课是一门操作性和事务性很强的课，所以老师也采用了新的教学方法：小组讨论。小组讨论把更多的主动性交给了我们，虽然说这样我们平时的作业量会比较大，但是我认为小组讨论让我们受益匪浅，大家在一起集思广益，把自己当作门店运营的参与者，一起谈论解决问题的办法。课堂上小组之间交流意见互相学习，这样我们思考的就会更加深入，印象也会深刻许多。每次老师都会鼓励我们去创新，虽然这对我们来说又很大挑战，但是使得我们小组内部更加注重思考，每次都有创新的意识。逐渐地，我明白我们这个小组就是一个团队，大家需要相互帮助、相互交流，这样才会成功地完成每一次的任务。

与我个人而言，可以说学习了这门课，很大程度上增加了我对自己专业的兴趣。之前我并不喜欢连锁经营管理这个专业，认为管理虚无缥缈，学了那么多关于管理的东西以后在实际工作中的运用并不会很多，感觉很迷茫。现在我明白门店运营的每个作业流程都有严格的规范在里面，即使是门店里平凡的一员她也承担着责任，这个责任来自企业、同样也来自顾客。学了这门课，或许我离一个简单收银员都还很远，但是我认为我学会了一个重要的方法就是观察，走进一个连锁门店我会留意它的商品成列、促销活动、收银作业、店内设置等等，我认为这会让我学会很多东西。下面我会结合自己的生活详细说一下我的学习感受。

这门课的开始老师就让我关于“管理”有了更进一步地认识，可以说以前学的是理论，现在把理论与实际的门店相结合了。管理贯穿于门店经营的每一个过程。管理本身其实就是管理人与事，是的组织有秩序地进行各项工作。在经营活动中充分发挥它的计划、组织、领导、控制、协调、创新的职能，使得组织利益最大化，达到2+2>4的管理效果。然而，门店作为管理的客体，并不是门店规模越大就越利于管理职能的发挥，这就要求门店成立初要对门店进行合理规划。门店数量多会给企业带来规模效益，但是遍地开花造成门店泛滥，反而会使得企业利润下降，更重要的是提高门店运营质量，以单个门店的盈利能力带动整个企业的盈利能力。所以要选择适合自己的组织规模才利于管理职能的发挥。

从我个人而言，我现在是个顾客或是供应商，以后可能是门店里基层的收银员、销售员、理货员、采购员、收货员、仓库管理员、防损员等，后来我可能一

个门店的部门经理、店长等，最后我可能是企业总部的部门经理，总经理等等。每个角色在门店经营中都会扮演一定的角色，都有自己的责任。

假如把门店看作一个剧场，各个门店工作人员都是演员或是职工，前场的演员就是营业员、收银员还有理货员，在剧场中参加表演。后场的采购、仓管、防损、则是为演员表演和观众互动提供设备、条件支持的工作人员。店长无疑就是整个剧场的导演，负责总领全局，协调各方。顾客则是剧场的观众，与演员互动，是对整个剧场好坏最有发言权的人。下面就来走进台前幕后，看看门店运营的各个环节。

台前：

观众：顾客

作为一个顾客走进一个门店，我可以感知一个门店的方方面面。门店给我的感受主要有四个：首先门店永远是琳琅满目、货品丰富的，这就大大促进了我的购买欲望，给我的感觉可能会有，这家店生意一定不错，所以货才那么多，也可能是这家店价格应该不会很高。其二，门店的选址是很讲究的，就拿苏果来说，苏果有很多种类型，华润苏果、苏果社区店、苏果便利店、苏果平价店。他们规模不一，但又有明显的区分，例如亚东新城区的华润苏果，它的辐射范围是整个仙林大学城，而栖霞镇的苏果社区店辐射的是五福家园及周边居民区，城品城苏果便利它辐射的只是周围居民，因此，选址对一个门店来说至关重要，选址决定了辐射范围，从而决定了店铺类型、大小。再者就是所有门店装潢一致，还是就苏果来说，无论是华润苏果还是苏果社区店他们的装潢都是一致的，绿色黄色为主色调，相同的电梯、购物篮、购物车、店内标识、店内广告。这样整齐划一的装潢给顾客带来专业的感觉，装潢不一致与人们心目中的连锁超市不相符就可能让顾客理解为你的管理不规范，降低对门店的信任。最后就是所有的门店都给人明快的感觉，灯光通亮、通道宽敞、温度适中、商品整齐、收银快捷等等，给顾客舒适的购物体验。可以说顾客是门店利润的来源，这就要求门店满足顾客各方面需求，为顾客提供便捷、舒适的购物环境。这也就会涉及到了门店的各个作业流程的规范运作。

演员一：收银员

结账是顾客在门店里购物的最后一个流程，之前关于店内装潢、商品陈列、销售员服务等等都是为了顾客可以顺利地结账离开，所以最后的收银工作一定要规范、万无一失。如果我是一个收银员，我会这样开始自己的工作：○1做好工作准备：开始工作前就要给自己暗示：抛弃心里不开心的事情，以饱满的热情开始工作，换工作服、整理仪容、领取准备金、整理收银区域、开启收银机、等待开业。○2工作时：面带微笑，专业准确地提供服务、尤其是唱收唱付，避免顾客发生争执、遇到特殊情况积极化解需要时请主管解决。○3工作结束时：放好“暂停收银”的标识，整理收银区域，退出系统，上交单据及现金等。平时生活中，我们接触到收银活动也会发现这些工作技巧，从顾客角度来说，顾客要从收银工作中得到其实就是快速、温馨、满意。及时：研究表明，一般顾客结账等待时间不会超过8分钟，超过8分钟，顾客满意度下降，埋怨增多，甚至放弃购买，这就要求收银员收银达到一定速度，高效地进行收银作业。在这方面，我认为家乐福做的挺有意思，在新街口家乐福店，顾客进入收银台结账时可以看到一个按钮，当在你前面有超过四个人在排队时你可以按响按钮，马上会有工作人员引导你到其他人少的收银台结账，或者是有人来帮助收银员装袋，也或者是增开POS 机，

这样大大增加了收银速度，提高了顾客的满意。苏果在这方面主要是实行收银轮岗制度。收银员本身的工作是很枯燥而辛苦的，但是不能把自己的情绪带到工作中，面带微笑，专业服务给顾客带来温馨满意的服务。

演员二：销售员

销售员主要要做三方面的事情，一是自己，这主要是指销售员要具备的基本素质，二是商品的事，了解商品属性，用途，保养等，便于出售商品，三是顾客的事，这也是销售作业中主要关注的对象。如果我是销售员，在工作前就要对自己进行销售方面的训练，是自己符合销售作业的各项要求。在服务顾客的过程中，运用自己的专业知识为顾客提供满意的服务。首先是问候顾客，一句简单的“欢迎光临”并不是每个销售员都可以说好的，有的问候只是一个形式，听着让人可有可无，有的问候，像是一种抱怨“又来人了”，听着让人心寒。所以用真诚的语言问候顾客是销售成功必不可少的一步。用换位思考的方法进行销售，用真诚的服务赢得顾客的信任。同时，销售是有技巧的，所以要善于察言观色，知进退，发现销售契机，进行合理推销。尽量避免与顾客发生冲突，面对冲突要保持冷静，注意维护门店形象，真诚道歉，寻找解决办法。总之，销售要以顾客满意为宗旨。我想说说我关于销售员的看法，我认为在连锁门店中，销售员应该出现在顾客需要的地方。并不是要他们跟着顾客，毕竟很多顾客都是喜欢独立购物的。尤其是在化妆品柜台，很多顾客都有这样的感受不喜欢销售员介绍太多，因此，销售员可以与理货员是可以相互配合进行工作的，销售员可以在适当时机可以帮助理货员完成一定的工作，理货员在适当时候也可以承担起销售员的一定工作的。 演员三：理货员

弄清理货员的角色，理货员具有相对的独立性，多是从属于卖场的，有时也有商家会有专门的理货员，就像康师傅方便面它的理货员是由康师傅公司自己安排的，具有一定的流动性。作为理货员在门店中，理货员主要承担理货、补货、陈列、变价、标价工作。理货作业流程的核心就是商品补充。营业前，理货员要进行卖场准备，进入正式营业中，理货员进行卖场巡视，主要是看商品是否缺货，及时进行商品补充。缺货就要到内仓取货，进行标价然后进行成列，不缺货的情况下就要进行商品整理。这是一个循环的过程。平时可能还需要面对顾客，不要打扰顾客挑选商品，平时在超市一边在挑选东西，一边还有理货员在补货、理货，顾客心理还是有所不满的。热情地回答顾客的问题，但也要监督顾客不要拆毁商品包装、破坏商品。我认为理货员在作业流程中要注意以下几个问题，一是堆头陈列区这个商家花重金买下的“黄金宝地”陈列好了才能给商家带来应有的利润。二是滞销品，不要让滞销品占据货架，否者会使得新品无法扩大陈列，有效营业面积就会下降。所以我认为一个平凡的理货员要想有所提升就可以从这个方面入手，把这方面的工作做到精致，准确地告诉主管哪些是滞销品、哪些是畅销品，在自己的岗位上提高企业的利润，怎么可能得不到提升呢？

幕后：

部门一：采购部门

采购部门专门负责的应该是订货和进货工作。在订货的过程中，最重要的就是进行存货检查，组织内部都有自己的计划，订货也不例外，制定订货计划时要考虑商品的订货周期、配送周期的安全库存量、最小库存量等的影响。检查存货，进行实时订货，填写订货单然后向总部汇总，由总部来统一配送。拿我们常说的苏果来讲，苏果是自建物流配送中心的。马群是它目前最大的也是它自动化程度

最高的物流配送中心。目前，马群配送中心利用独特的交通条件和先进的技术，已为1000多家苏果门店提供常温商品配送服务，每天通过苏果局域网接收门店订单，根据门店需求实行每天配送，一般订单24小时内履行，物流服务半径超过250公里。此外，还面向社会客户提供批发、三方物流等服务。2005年，配送中心日吞吐量峰值已突破30万箱，全年商品吞吐总额超过70亿元。

门店的进货，这个作业的重点就是验收，对于验收不合格的商品要予以退回，检查合格后方可以签收。因此，收货作业过程中就要遵守一定的原则，诚实、一致、优先、区域、安全原则。要说到的是对于相关商品开发、供货系统构建和管理技术等方面大道一定程度的连锁企业，可不当场清点，仅由验收员盖章签收即可，这样可以提高配送的效率。

采购部门无疑还要涉及到供应商的管理，这项工作其实与防损部门、仓管部门都有关，他们在供应商管理中分管不同的内容。采购部门主要负责供应商选择，供应商送样 样品确认与符合条件的供应商进行谈判 确定供应商。这个过程中最重要的就是样品确认，尽量将物美价廉的货物进到门店。对于连锁门店来说，多数是利用EOS 系统自动订货，由总部发货或是供应商配货，因此这里说的供应商管理指的多是连锁企业总部要做的事情。

部门二：仓管部门

仓管部门要做的工作主要有收货作业、退货作业、调拨、存货管理、盘点作业、防损作业等。首先，仓库管理与采购有很多的联系，如数据的交换、核实、登记入库手续的办理。因此作为一名仓股管理员除了做好日常仓库管理的基本工作还要做好与采购部门的信息交流，及时上报缺货，滞销品等，使得整个门店后场协调运转，给门店全天饱满的陈列。

其次，仓管部门在进行收货作业时要遵循收货作业的原则，诚实原则、一致原则、优先原则、区域原则、安全原则。验收人员履行职责，针对不同的供货方式采取相应的收货方式。

再则，在处理退换货过程中，由门店相关人员发现不符合验收规定的商品，送到仓库，仓管人员登记保管，通知供应商办理换货，这个过程中要遵循作业流程安排。

调拨作业是整个进货与存货作业管理中最具挑战性的作业，这个涉及到两个门店之间的沟通交流，但门店间遵循着无条件调拨的原则。门店发现供应不足，总部或供应商无法及时补货，由店长打电话联系附近门店进行调拨。

存货管理要与仓库管理的注意事项相结合，针对不同的商品实施仓库管理办法。由于各种原因引起的坏品经店长确认之后，由采购部门人员进行换货，换好的货物给总部配送中心和财务处，无法换货的要交给财务处进行会同销毁并作记录。

盘点作业管理是门店所有作业流程中最复杂的过程，涉及到所有的商品和账务。门店的盘点周期分为定期和不定期的盘点，开店初100%盘点，开店半年以上，按不同分类，30%—50%盘点。盘点时要遵循真实准确、完整清楚、合作团队的原则。门店的盘点方法有营业前、营业中以及停业盘点。这三种方法各有利弊，在选择时要结合门店的实际情况。制定好盘点计划落实盘点组织确定责任区域 盘点前准备 盘点作业。盘点作业分初盘、复盘、抽盘，对相对稳定的商品先盘，一般，门店初盘之后以抽盘的形式进行复盘。盘点作业要注意时效性，营业中盘点的门店要将所有收银机同一时间的收银记录打

出，进行盘点准备。盘点时对门店的财物的总的盘查，连锁企业的利润率大约只有百分之一，而门店盘点差异在千分之四至千分之六就属于重大差异，因此盘点时一定要保证准确。

部门三：服务部门

就算是一个全部由精英演员表演出来的话剧，它也会有观众不满的细枝末节，这就需要有人来调和观众的情绪。首先要有一个这样一种乐于接受观众不满的意识和度量，其次就是采取有效的手段方便观众表达心声。不同的是，连锁门店提供的服务，它没有话剧的彩排，从营业开始她就是现场直播，这就是要求门店要有战略眼光，树立服务意识，采取有效手段方便顾客投诉，提高服务能力。对于服务人员，要进行培训、教育、制定规章制度进行约束、并且制定相关进入退出机制。对于投诉事件，记录投诉事件，进行投诉事件调查，划分责任部门，制定处理解决投诉的方案，追究责任部门责任，实施处理方案。在这个过程中要反映处理客户投诉的五个原则：善待投诉原则，快速反应原则，责任明确原则，直接投诉原则，客户投诉归档原则。对于这些投诉事件要有一个系统的视野去看，并不是要针对每个都要提出一个解决措施，这也不现实，重要的是对于投诉事件的整合，在众多事件中找出集中解决问题的方案，从而提出适合门店长远发展的策略。

导演：店长

店长不仅仅是门店的工作领袖同时也是门店的精神领袖，执行总部的经营目标，指挥门店卖场的各项作业，对员工进行培训，协调门店出现的各种问题，对工作成果进行分析，鼓励员工，代表整个门店的形象。这几乎是要求有一个全才来担此重任，身体、品格、性格、技能、学识方面都要更胜一筹。店长每天工作大约13小时，他的工作涉及门店运营的方方面面，商品流动管理、现金流动管理以及人员流动管理。店长除了做好日常的工作，他还有一项重要的任务就是带好团队，在门店里形成积极向上的企业文化。对员工的态度决定员工的工作效果。有感于一个著名的销售的案例，我认为作为一个店长，做好服务工作是很方便的，店长可以半个月在门店服务中心进行现场解答顾客投诉问题。及时解决投诉问题的同时，无形中增加了顾客的满意度，对门店的持久发展应该很有帮助。

门店这个剧场里有很多活动是全员的，需要大家共同参与的，也是吸引顾客的主要活动

一、 布局、陈列

管理现代化、经营方式现代化、技术现代化构成了零售业的现代化，促使现代连锁企业的不断发展。在发展的过程中，越来越多的企业走上了规模化，产品划分类别增多，细小科目增多，布局复杂，带来空间局限。卖场在布局方面的设计主要目标还方便顾客购买，增加利润。一般卖场基本模式是肉类部、水产品部、蔬果部、面包部、熟食部、日陪部、冷冻食品。通道的设置，足够的宽度、笔直、平坦、少拐角、通道上的照明度比卖场明亮、没有障碍物、不留死角（死角不利于商品销售而且还会引起商品被盗）。

商品陈列则更是一种艺术，通过静止的商品陈列让商品在顾客面前动起来，成为会说话的广告。通过调查可以发现顾客在店内流动路线的规律，利用这种规律安排商品陈列则是一种明智的选择，延长顾客逗留时间，增加顾客购物可能。利用磁石点理论进行陈列，第一磁石点摆放销售量大，盈利空间大的主力商品在

主通道两侧。第二磁石点摆放季节性商品和最新商品在主通道两端、超市最里面，以此来吸引顾客走完主通道，关注不受关注的超市最里面。第三磁石点摆放自有品牌商品或是特价商品，易于冲动消费的商品在卖场辅通道两侧。第四磁石点摆放服装、杂货在中央陈列区，将促销商品摆放在收银台前的中间卖场，给消费者带来新鲜感，达到销售的目的。五个磁石点并不是明显区分的，而是相互相联系的，力求用这种陈列的组合达到销售目的，促进门店利润的取得。同时，陈列要遵循基本的原则：实行分区定位，便于顾客选购原则、显而易见原则、满陈列原则、商品说明清晰醒目原则、易取易放原则、先进先出原则、同类商品垂直陈列原则、关联性陈列原则。

二、 防损与安全

门店利润只有1%，并且每个流程都可能造成门店利润的损失，这就凸显了防损的重要性。由于损耗的产生原因多方面，防损就是一项全员的、全流程、全方面的工作。产生损耗的原因来自于员工、消费者还有供应商。员工中的每个人都可能造成损耗，收银员、理货员、销售员、收货员等。顾客和供应商的不当行为也会造成门店损耗。防损分为对内和对外，对内就是门店内部的防损，主要实行的分区管理，收银台、员工出入口、收货口、精品区等。同时，门店内部必须从源头抓好防损，从人员录用开始，选择品行优良的员工，制定相关规章，进行员工防损培训，实施相关处罚规定。对于，顾客的损耗主要还是要防治结合，防主要是店内防盗设施的安装、保安和防损员的安排，不要给顾客损耗创造机会。供应商的管理中也涉及到关于这方面的内容，发展比较好、有实力的企业可以制定供应商管理守则，如沃尔玛，用这个方法管理供应商，降低因为供应商而造成的损耗。

无论是防损还是安全管理都是为了企业利润的进一步提高，不安全的因素带到门店就会造成企业利润的降低。不安全的原因可能来自制度、来自设施、或是来自环境，员工将不安全的感觉带到工作中就会降低工作效率，消费者将不安全的感觉带到购物中就会降低顾客的满意度。因此。卖场的安全强调的是个体的安全、整体安全以及动态的安全观。卖场的安全管理处理办法主要是事前的规章制度建立、员工培训、设备检查等，事中的过程跟踪，事后的责任追究。

三、 促销活动

促销看成是剧场的特卖会、酬宾会。举办促销可能是新品上市为了扩大知名度，也可能是回收资金或者其他的目标。在促销初，有了促销的打算，要进行市场调查，制定促销计划，实施促销方案、评估促销结果。要在一个正确的时间、正确的地点、用正确的方法将商品促销出去。促销的形式可以多种多样，抵用券、打折、优惠券、抽奖等等。苏果常见的就是会员商品、抽奖，会员享受打折，购物满88元送购物袋一个，可以参加抽奖。会员商品主要是让会员享受打折商品，抽奖活动则促使消费者达到那个消费数量，但效果并不明显。平时在生活中，常见的有打折，这是最能鼓动消费者的，多重折扣，一件8折，两件6折，“买一送一”这些让消费者轻易无法识破的促销手段，看似诱人其实有很多利润在其中，这就要求商家要本着诚信原则进行促销。

总结

把门店经营管理活动的进行这样的梳理为的只是便于理解，学习这个课目并

不是能记得很多关于这门课的书本知识，但是要学会这门课所讲的思考问题的思路和方法，用这些思路和方法解决实际的问题，我想这才是操作性科目所要我们学会的。

就这门课而言，它讲到了门店经营的方方面面，以后可以给我们在实际工作中有所帮助。不提这门课的内容，那就是讲到它对于我们学习方法的改进，这门课教会了我们用观察的方法学习，走进一个门店可以用管理者的眼光观察门店，学习管理的学问，从中发现许多有趣的事情。我相信更多的知识来自生活，来自实践，也来自有心的观察中。