餐厅服务员初级理论知识试卷(答案)
重庆德庄东阿店员工初级理论知识试卷
得分:
线考核时间:90分钟 总分:150分 注 意 事 项 1、请在密封线内答题 2、考试期间请将所有通讯工具和笔记交到指定位置
此
一、单项选择题(20分) 过 1.介绍菜品要( A ) 、可信,不做人为的夸张与渲染。 A 、真实 B 、详尽 C 、有分寸 D 、耐心 2.服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度,并采取( D ) 的方法使洒水达到最佳饮用状态。 超 A 、冰镇或水烫 B 、冰镇 C 、冰镇或燃烧 D 、冰镇或温热 3.服务人员应根据客人所点酒水准备( B ) 的酒杯。 A 、各种 B 、相应 C 、不同 D 、多种 准4.德庄的价值观念是( C ) , A 、创新再创新 B 、以顾客为中心 C 、大气经营,大方让利 D 、以德兴庄,以德经商 5.重庆德庄东阿店社会声誉的高低很大程度上取决于( D ) 。 A 、餐厅的地理位置 B 、厨师的知名度 不 C 、餐厅适宜的温度 D 、是否有文明礼貌的服务态度 6.宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微( A ) 倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。 A 、前 B 、后 C 、左 D 、右 题7.服务员见到宾客要问候,问候语应为( B ) 。 A 、祝您顺风 B 、您好 C 、您吃饭吗 D 、再见 8.站立时要立正站好,从正面看,两脚跟相靠,脚尖开度在( C ) 。 答 A 、30°-45° B 、30°-60° C 、45°-60° D 、15°-45° 9.通常认为,( D ) 是初次见面的调和剂。 A 、握手 B 、拥抱 C 、打招呼 D 、微笑
10.对服务语言技巧描述不正确的是( C ) 。
生 A 、称呼要礼貌亲切 B 、接待语言要主动热情
C 、服务语言严格规范,不得随意修改 D 、语言要通俗易懂
11.下列哪个描述是正确的( D ) 。
A 、当客人在餐厅就餐完毕后没结帐就走人,这时候服务员要大声的要求客人买单
考 B 、当客人在禁烟餐厅抽烟,这时候服务员要走过去制止客人,并要求客人熄灭香烟
C 、当客人打碎餐具时,服务员要走过去,告诉客人打碎餐具要照价赔偿,并帮客人将
碎餐具扫干净
D 、当客人打碎酒瓶时,服务员要微笑示意,告诉客人没关系,并帮客人打扫干净
D 、由于进食而引起的能量消耗
C 、80℃~90℃;30~60秒 D 、130℃~150℃;0.5~2秒
12.德庄毛肚的最佳涮烫时间为( D ) 。
A 、60秒 B 、30秒 C 、20秒 D 、15秒
13.关于餐厅空间环境卫生的要求,以下不正确的有( A ) 。
A 、餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具等不应经常清洗,保持物品原样
B 、餐厅桌椅纵横成线,整齐划一,方便客流,布局合理,满足需求
C 、餐桌必备物品要齐全,容器每天彻底擦洗,按规定摆放
D 、楼道、走廊、通道要保持清洁
14.德庄“荔枝味”红汤的特点是 ( A ) 。
A 、醇和回甜,麻辣适度;B 、麻辣过瘾,鲜香味重; C 、麻辣厚重,牛油香浓;
D 、植物油,吃了不上火,味不上身
15.餐厅优质托盘的特点是( C ) 。
A 、防滑、一次性、防腐、较重 B 、防滑、一次性、防腐、轻便
C 、防滑、耐用、防腐、轻便 D 、防滑、耐用、防腐、较重
16.在餐厅服务过程中,为客人提供( A ) 时,不应该使用轻托。
A 、从厨房向餐厅运送较重的菜点服务 B 、面向客人,托盘斟酒服务
C 、面向客人分菜服务 D 、向客人寄送小毛巾服务
17.由于每次用餐客人的人数不同,因此在选用餐台时,应根据客人的( D ) 选择大小适
宜的餐台。
A 、规模大小 B 、社会地位 C 、就餐环境 D 、就餐人数
18.同客人讲话时不正确的做法是( D ) 。
A 、距离保持一米 B 、音量低于客人 C 、保持适当距离 D 、音量高于客人
19.服务员为客人进行介绍菜品服务时,应掌握的原则之一是,对自己经营销售的菜肴食
品( C ) 。
A 、不允许了解 B 、只需一知半解
C 、有全方位的了解 D 、只要求掌握名称
20.最常用的收台工具是( A ) 。
A 、收餐车 B 、餐具周转箱 C 、垃圾袋 D 、托盘
二、判断题(每题1分,共计10分, 正确的填“√”,错误的填“×”,错误的需要改正
1、辞职:员工辞职需提前1天,提交辞职申请给大堂经理或店经理。经理辞职需提前一个
月提交辞职申请书于总经理处。( 错 ) ——1个月
2、迟到. 早退:上班时间5分钟之外为违规,每月4次以上视为旷工,处理。 ( 对 )
3、旷工:无故不上班,不服从指挥,不听从安排,视为旷工,旷一天扣一天工资,月内旷
工2天以上,(含2天)予以辞退。( 错 ) ——三天工资
4、摆台时,餐具的规范拿法是:盘拿边,碗拿沿、筷拿头、杯拿底。——筷拿中
( 错 )
5、请假:可以电话请假,托人带信请假,病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假
形式,病假可考虑、事假均无工资;( 错)--严禁电话请假
6、保持个人卫生:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗(换)衣服——男员工头发“前
不过眉、后不到领”,鬓发不能盖住耳,不留怪异发型和小胡子;女员工保持淡妆、不
留(或烫)怪异发型,不涂异色口红,不涂指甲油。( 对 )
7、 进入餐厅内不得大声喧哗、吵闹、跑步,不得在餐厅内吃零食 ( 对 )
8、上班时间未经批准私自会客(会客时间不得超过30分钟)( 错 )--- 10分钟
9、上班时间不佩带饰品,如耳环、戒指、项链等(除婚戒外) ( 对 )
10、假权:邻班有半天事假权,大堂经理有一天事假权。一天以上,报店经理审批,签字
同意。( 对 )
三、简答题(共计30分)
1、 客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理?(5分)
有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管,遇以这种情况,餐
厅的服务员可耐心向客人说明,食品为入口的饮食,为了防止意外,为了对客人的健康负
责,餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人,餐厅服务员可主动为客人打包,
请客人带走。如是住店的客人,餐厅服务员在征得客人同意后,可将剩余食品整理好送到
客人的房间。有时,客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间,餐厅服务员可请示领
导后为客人代存,存前将客人的食品包好,写好标签,放在冰箱内,餐厅服务员之间要交
接清楚,要有专人负责,待客人来取时及时交给客人。
2、客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理?(5分)
客人醉酒后的表现各不相同,我们应该以照顾客人的身体健康为原则,尽力地帮助他们,
与此同时,应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重,
已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作,餐厅服务员应该将客人请到一个比
较安静的、相对能够隔离的空间里,请客人先醒醒酒,同时为客人送上热茶和小毛巾。如
客人发生吐酒时,餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时,客人正处在不清醒状态下,
在态度和语言上我们不应该过多的计较,但要防止客人过强烈的举动,要注意我们个人的
人身安全,最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重,餐厅服务员应该运用服务
技巧,使其停止饮酒,请客人用饮料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语,
决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔,如不小心对待,会引起很大麻烦。也
有的客人醉酒后,借机打架,打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联
系,请求协助,尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量,查清金额,事后要求肇事
者照价赔偿,决不姑息迁就。
3、服务员为客人点菜时未听清,上错了菜应怎样处理?(5分)
一旦出现这种情况时,服务员应该向客人道歉,表示自己的态度,然后可以用试探的
口吻向客人推销出此菜。如果这人要了,要表示感谢。如客人不愿意要,也不可以勉强客人,即撤下此菜,同时,应该让客人点出客人要的菜肴,并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后,服务员向客人重述一遍,就可以避免这样的错误了。
4、简述撤台标准是什么?(5分)
1)剩余菜品
先收剩余菜品回收厨房
2)客用餐具
再用指定盛器收玻璃器皿、茶杯和自己清洗的餐具
3)菜盘
其次收空碗、空盘到厨房
4)锅底
严禁将垃圾倒入锅底内,直接将锅底回收到厨房,由后厨人员进行处理
5)整理
整理台面,清洁地面,重新摆台(每个要点1分)
5、发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理?(5分)
服务员遇到这种情况要沉着,不要惊慌,我们应该这样告诉自己,客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去,当走到客人面前时,应该有礼貌地小声把情况说明:“先生,对不起,由于刚才工作较忙,没有及时把帐单送给您,这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去,服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明,以照顾客人的面子。服务员不得质问客人,不要高声与客人讨论此事,更不能得礼不让人。
6、服务中的五声包括那几个方面。(5分)(每个要点1分)
客人来店时有迎声(中午好,欢迎光临德庄! )
见到客人有问候声(招呼声音)——您好!
得到客人帮助有谢声
服务不周时有歉声
客人离店时有送声(晚上好,欢迎光临德庄! )
四、问答题(40分)
一、请根据培训内容描述出你到店后一天的工作流程—服务员、传菜员、领班分别描述。(10分)
服务员/服务员日工作流程
一.9:30员工餐及上班前准备。
二.9:50会议前检查:检查自己的仪表仪容
三.10:00开早会:认真听取例会内容。
四.11:30餐前准备及检查工作:
大堂清洁卫生、设施设备运行情况;
各种用料、用具物资的餐前准备数量、质量;
五.12:00迎接客人
六.12:30餐中工作:
2、按照培训要求做好席间服务,确保优质服务;
3、与新老顾客交流、了解消费动态,收集意见和建议,建立良好的客我关系;
4、服从管理人员安排
5、遵守工作纪律
七.14:00值班:(如果不值班,则需与值班管理员交接重要信息等工作,方可下班)
1、做好值班期间的顾客用餐服务,防止跑单和怠慢顾客
2、做好值班期间的收尾工作,保证大堂的干净和整洁
3、检查各区域的收市情况(安全、卫生、保管),填写《值班记录表》。
4、接待订餐
八、17:00召开班例会:
听取例会安排,了解订餐情况、估清菜品
九.17:30餐前检查:
做好部门的餐前检查工作,检查大堂清洁卫生,餐前的准备,设施设备运行情况。 十、18:00迎接客人
十一、19:00餐中服务
十二、21:00值班:(如果不值班,则需与值班管理员交接重要信息等工作,方可下班)
1、 做好顾客服务工作防止跑单
2、 做好大堂的收尾工作,所有后厨物资回收到厨房
3、 检查自己区域的收市情况(安全、卫生、保管),填写《值班记录表》
领班日工作流程
一.9:30验收工作:与后厨经理一起验收菜品和物资。
二.9:50会议前检查:店容店貌、周边环境、昨日值班人员的收市情况、订餐及估清 三.10:00开早会:总结性发言,激励员工士气。
四.11:30餐前抽查:
大堂清洁卫生、设施设备运行情况、人员站岗情况;
各种用料、用具物资的餐前准备数量、质量;
抽查昨日原始单据的核对情况
五.12:00迎接客人
六.12:30巡堂工作:
6、监督指导员工操作,确保优质服务;
7、与新老顾客交流、了解消费动态,收集意见和建议,建立良好的客我关系;
8、处理经营中的各种突发事件
9、掌握各区域客流量,以便合理调动员工,安排工作;填写《大堂每日巡堂记录》 七.14:00值班:(如果不值班,则需与值班管理员交接重要信息等工作,方可下班)
1、检查领班值班安排的合理性
2、督促后期服务质量
3、检查各区域的收市情况(安全、卫生、保管),填写《值班记录表》。
4、接待订餐
八、17:00召开班例会:
会议前,先了解订餐情况、估清菜品及准备会议主题,组织召开班例会
九.17:30餐前检查:
带领大堂领班检查大堂清洁卫生,餐前的准备,设施设备运行情况,人员站岗情况 及各种记录表格的填写等
十、18:00迎接客人
十一、19:00巡堂工作
十二、21:00值班:(如果不值班,则需与值班管理员交接重要信息等工作,方可下班)
4、 检查领班值班安排的合理性及督促后期服务质量;
5、 掌握当日营业收入、桌数、人数、客群比等数据
6、 汇总巡堂记录表的各种信息(投诉、意见与建议、客户档案完善)
7、 检查各区域的收市情况(安全、卫生、保管),填写《值班记录表》
备注:管理人员碰头会议每日必不可少(召开时间需根据店内具体情况备选其一)
1、 每晚营业即将结束前30分钟召开:
优势:能及时对当日工作进行总结和纠正,快速安排次日工作或找准管理薄弱环节 弊端:长此以往,管理人员备感疲惫,难免出现应付现象
2、 次日10:00早会之后召开:
优势:餐前准备阶段,管理人员空余时间较多,上午开会,下午例会可对全员传递(原则
上员工轮休只安排上午,晚上全部到岗)
弊端:因管理人员轮流值班,上午不一定全部到位,问题讨论与信息传递覆盖面不足
3、 下午例会前15分钟召开:
优势:原则上管理人员全部到位,会议精神能一步到位的进行传递
弊端:时间较为仓促,有可能讨论分析问题不透彻,但又不能过分提前管理人员的上班时
间,否则适得其反
二、请谈谈你对这句话“在店工作,我就代表公司”的理解和认识(5分)
公司就像家,是员工生存的襁褓,成长的舞台,价值的载体,幸福的港湾。。。。。。与每个员工血肉紧紧相连,所以,每个员工必须有与公司共存亡的信念,有“公司兴我荣,公司衰我耻”的理念。因此,每个员工就是公司的个体具象化,在店工作,始终要以主人翁的态度工作,所有的言行举止都代表着公司,工作中代表公司贯彻执行政策、制度、文化、理念等,个人生活同样代表着公司形象
三、请写出你对餐厅的意见和建议(5分)
五、处理投诉的步骤是怎样的 (10分)
1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。
4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。
五、案例解析(30分)
“您好,先生”使客人皱起了眉头
一天中午,一位住在某饭店的外籍客人到饭店餐厅去吃午饭,走出电梯时,站在梯口的应接服务员小吴很有礼貌地向客人点头,并且用英语说:“您好,先生!”客人微笑地回道:“你好,小姐。”当客人走近餐厅时,餐厅引领员以同样的话问候:“您好,先生。”那位客人微笑地点了一下头,没有开口。客人吃好中饭,顺便到饭店的庭园中去散步,当走出大门时,门童小王又是同样的一句:“您好,先生。”这时客人只是下意识地点了一下头了事。等到客人重新走进大门时,小王的“您好,先生”声再次传入客人的耳中。此时,这位客人已感到不耐烦了,默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见小吴,自然又是一成不变的套路:“您好,先生。”客人实在不高兴了,装做没有听见似的,皱起了眉头,而小吴还丈二金刚摸不着头脑!
这位客人在离店时,给饭店总经理留下一封投诉信,信中写道:“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的?在短短的中午时间内,我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句话:„您好,先生‟,他们难道不会使用些其他的问候语句吗……”
分析:在饭店的礼貌礼节培训教材中,肯定会有“您早,先生(夫人、小姐)”、“您好,先生……”之类的敬语,并规定服务人员在遇到客人时必须使用敬语问候。但是,在实际工作中,敬语应该是生动而丰富多彩的。在短短时间内多次和一位客人照面时,服务人员应灵活地使用不同的敬语来问候客人,使其产生亲切感和新鲜感。同样,服务人员在规定许可的范围内,交替使用不同的敬语,也可使自己不会感到工作的单调和简单重复。本例中的客人投诉使可以完全避免的。尽管每位服务人员的问候本身并没有错,但同样的问候敬语在短时间内多次使用,结果使客人听了非但不觉得有亲切感,反而产生恶感!另外,这样的问候还会使客人感到服务人员对他的不尊重,因为服务人员在他进出多次后尚不认识他!因此,服务人员不能拘泥于规范,而更应灵活地使用敬语。在本例的情况下,当小王和小吴第二次遇到客人时,简单的微笑并点头致意或许更能令客人感到温馨而礼貌。
通过这个案例,你看到了什么?说说你的感受!
六、计算题(20分)
某加盟店(省会店中店)规模500平米。台位35张(其中包房5个),餐位210个。该店
2012年4-6月平均营业收入45万/月,员工30人,月均食品成本150000元,水费1500元/月、电费8000元/月、燃气费6000元/月,工资5.5万元,根据以上数据测算该店各项核心的经营指标。(20分)备注; 保留小数点一位数
1、能源成本率=(当月水电能源的总费用÷月营业总额)×100%
〔(1500+8000+6000)÷45万〕×100%=3.4%
2、食品成本率=(当月食品成本率÷月营业总额)×100%
(150000÷45万)×100%=33.3%
3、人力成本率=(当月人力成本费用÷月营业总额)×100%
(5.5万÷45万)×100%=12.2%
4、每平方米产值=当月营业额÷营业面积
45万÷500=900元
5、每餐位产值=当月营业额÷店餐位数量
45万÷210=2142.8元
6、人均产值=当月总营业额÷员工人数
45万÷30人=15000元
7、毛利率=1-成本率=1-33.3%=66.7%
要求认真答题,后期将根据考核结果作为奖金和晋级依据!